[提要] 目前，大學(xué)生兼職已是大學(xué)校園的普遍現(xiàn)象，但存在問(wèn)題頗多。本文以問(wèn)卷調(diào)查收集的數(shù)據(jù)為依據(jù)，以宿遷京東客服中心為例，從大學(xué)生兼職客服的比例、兼職的目的、客服信息獲取渠道以及京東客服的優(yōu)缺點(diǎn)等方面，剖析大學(xué)生兼職客服現(xiàn)狀、分析影響因子、提出解決方案，從而為提高大學(xué)生職業(yè)素質(zhì)、積累就業(yè)經(jīng)驗(yàn)或創(chuàng)業(yè)提供相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。

關(guān)鍵詞：大學(xué)生兼職；客服；影響因素

基金項(xiàng)目：2016年江蘇省高等學(xué)校大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計(jì)劃指導(dǎo)項(xiàng)目：“大學(xué)生兼職客服行業(yè)影響因素研究與解決方案——以宿遷京東客服為例”（項(xiàng)目編號(hào)：2016XSJ003）；項(xiàng)目主持人：李春雨、張路

中圖分類號(hào)：F24 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2017年1月7日

在經(jīng)濟(jì)發(fā)展較快、社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力不斷增強(qiáng)的同時(shí)，高校擴(kuò)招更是給就業(yè)帶來(lái)了潛在的壓力，出現(xiàn)了大學(xué)生就業(yè)難現(xiàn)象。因此，兼職在大學(xué)生中成為一種趨勢(shì)，也無(wú)疑給他們?cè)诖髮W(xué)期間的成長(zhǎng)經(jīng)歷增添了濃重的一筆。

一、大學(xué)生兼職客服行業(yè)現(xiàn)狀調(diào)查

（一）客服兼職比例。本次調(diào)查通過(guò)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷，回收有效問(wèn)卷120份。在接受問(wèn)卷調(diào)查的同學(xué)中，有22.99%是在大一做過(guò)客服，33.33%在大二做過(guò)客服，16.09%在大三做過(guò)客服，僅4.06%在大四做過(guò)客服，而從整體上看，77.01%做過(guò)客服，22.99%沒(méi)做過(guò)客服。

從調(diào)查中可以看出，大一、大二兼職客服人數(shù)呈增長(zhǎng)狀態(tài)，大三、大四兼職客服的人數(shù)呈遞減趨勢(shì)。這一方面是因?yàn)榇髮W(xué)剛開始時(shí)，對(duì)兼職很感興趣，在這股兼職熱潮中，大學(xué)生對(duì)兼職客服趨之若鶩。而大三、大四在經(jīng)歷了一段時(shí)間的兼職客服后，對(duì)客服行業(yè)的熱情度下降，專業(yè)課程一般較緊湊，時(shí)間上也沒(méi)有大一時(shí)富余。

（二）客服兼職目的。從收集的問(wèn)卷調(diào)查中，大學(xué)生兼職客服的目的主要有三個(gè)：

1、受經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)使，改善生活?！?5后”大學(xué)生的思想觀念更貼近現(xiàn)實(shí)，也強(qiáng)調(diào)自主自立。家庭貧困的同學(xué)希望賺取生活費(fèi)，以給父母減負(fù)，家庭狀況良好的同學(xué)希望利用業(yè)余時(shí)間補(bǔ)貼生活費(fèi)，從而提升生活水平，享受生活。從調(diào)查數(shù)據(jù)可知，有79.17%是將兼職客服的收入作為生活費(fèi)，48.33%是充作旅游經(jīng)費(fèi)，分別有30.83%、36.67%是用于購(gòu)買較貴物品和人際交往，包括戀愛(ài)花銷，17.5%將兼職收入寄給父母。這種“錢不是萬(wàn)能的，但沒(méi)有錢是萬(wàn)萬(wàn)不能的”觀念已經(jīng)得到大學(xué)生普遍的認(rèn)可，追求現(xiàn)實(shí)利益已成為許多年輕人的觀念。（圖1，注：答題人數(shù)120）

2、為謀求工作準(zhǔn)備，鍛煉自我。當(dāng)今社會(huì)，就業(yè)難已成為社會(huì)難點(diǎn)。尤其是被視為生活在“象牙塔”內(nèi)的“95后”大學(xué)生，他們更是處在這種壓力之下。他們?cè)诰蜆I(yè)壓力下，考慮到畢業(yè)后的就業(yè)問(wèn)題，大多嘗試著走出象牙塔，做兼職工作，在兼職中鍛煉自我，更多地了解和認(rèn)識(shí)社會(huì)、努力發(fā)現(xiàn)自身存在的不足，在社會(huì)實(shí)踐中積累工作經(jīng)驗(yàn)，以此來(lái)增加自己在就業(yè)時(shí)的競(jìng)爭(zhēng)力。畢竟，現(xiàn)在許多用人單位在招聘時(shí)，傾向于招聘有就業(yè)經(jīng)驗(yàn)的人員，不用培訓(xùn)，沒(méi)有磨合期，可以直接上任。

3、跟從大眾的選擇，打發(fā)時(shí)間。這一部分的學(xué)生一般都是剛進(jìn)入大學(xué)的新生。因?yàn)榇髮W(xué)的時(shí)間安排較高中時(shí)非常松散，不像高中以及中小學(xué)時(shí)的時(shí)間都是被安排好的，一時(shí)無(wú)法適應(yīng)。而且周圍朋友都在兼職，也為了消磨時(shí)間，兼職無(wú)疑是一個(gè)很好的選擇。

總體而言，大學(xué)生兼職的目的還是比較積極向上的，主動(dòng)性較強(qiáng)。

（三）客服信息獲取渠道。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，約34.17%是朋友介紹，26.67%是從網(wǎng)絡(luò)上得知的，15.83%在學(xué)校勤工儉學(xué)中心得到的信息，15.83%是在宣傳欄看到的。由此，我們可以發(fā)現(xiàn)，客服兼職信息的獲取來(lái)源太過(guò)狹隘。當(dāng)然，這也是出于安全問(wèn)題的考慮。現(xiàn)今兼職陷阱層出不窮，大學(xué)生們沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)怕被騙也是理所當(dāng)然的。（圖2，注：答題人數(shù)120）

（四）客服行業(yè)優(yōu)缺點(diǎn)。京東客服是一種“云”端工作，是適應(yīng)時(shí)代發(fā)展需要的新興服務(wù)行業(yè)。相比于傳統(tǒng)的就業(yè)形式，它具有靈活性、便捷性、不受時(shí)間限制等優(yōu)點(diǎn)，不僅使就業(yè)人員受益，而且有助于推動(dòng)社會(huì)發(fā)展。它的興起改變了傳統(tǒng)工作場(chǎng)所雇傭關(guān)系的情況，利用互聯(lián)網(wǎng)將不認(rèn)識(shí)的人連接在一起，構(gòu)建了一種新的社會(huì)化進(jìn)程。

以宿遷京東客服為例。宿遷京東客服工作時(shí)間是早上9點(diǎn)到晚上9點(diǎn)，大學(xué)生可以自由選擇自己的工作時(shí)間，可以工作1小時(shí)，也可以工作3個(gè)小時(shí)，沒(méi)有限制。這一點(diǎn)相比于傳統(tǒng)的雇傭就業(yè)模式，對(duì)大學(xué)生而言更為有利，他們不必為兼職影響到自己的課程安排、集體活動(dòng)以及考試等。另一方面，大學(xué)生兼職客服可以提高自身素質(zhì)，有利于培養(yǎng)與人溝通的能力，增強(qiáng)人際交往能力，在消費(fèi)者對(duì)商品或是服務(wù)不滿時(shí)，可以鍛煉他們的危機(jī)處理意識(shí)。在兼職客服的過(guò)程中，學(xué)生將對(duì)電商行業(yè)有著更深入的了解，便于他們畢業(yè)后從事電商行業(yè)。

但是，客服的兼職工作內(nèi)容過(guò)于單一，技術(shù)含量不高，與專業(yè)的相關(guān)性較差，無(wú)法培養(yǎng)鍛煉學(xué)生的專業(yè)能力。這種內(nèi)容乏味的工作無(wú)法激起學(xué)生的熱情，只有不到10%的學(xué)生喜歡客服這個(gè)職業(yè)，能夠一直堅(jiān)持下去；工作局限性大，上升空間不大；工資收入太低，無(wú)法滿足學(xué)生的心理價(jià)位。學(xué)生對(duì)兼職收入的心理需求情況大部分維持在一個(gè)區(qū)間內(nèi)，21.67%的學(xué)生是預(yù)計(jì)達(dá)到月收入2，000元以上，41.67%的學(xué)生希望收入在1，000～2，000元之間，33.33%的學(xué)生是期望收入不少于500元但不超過(guò)1，000元，只有不到3.33%的大學(xué)生是可以接受月收入在500元內(nèi)。如果要達(dá)到大學(xué)生對(duì)兼職客服收入的心理預(yù)期，除非是時(shí)間花費(fèi)較多，否則無(wú)法達(dá)到其預(yù)期收入。而時(shí)間花費(fèi)過(guò)多，會(huì)影響到大學(xué)生的其他方面，比如課程安排、學(xué)習(xí)成績(jī)、集體活動(dòng)等。那么，這樣是得不償失的。（圖3，注：答題人數(shù)120）

二、大學(xué)生兼職客服行業(yè)影響因素

（一）自身因素

1、時(shí)間利用方面。前文提到過(guò)，大一、大二、大三和大四兼職客服的比例分別是29.99%、33.33%、16.09%和4.06%，這也反映了大一、大二和大三、大四學(xué)生對(duì)時(shí)間利用方面的不同。大一剛進(jìn)大學(xué)，對(duì)兼職不太了解，兼職人數(shù)不太多。進(jìn)入大二了解兼職后，兼職客服人數(shù)相比大一而言小幅度增長(zhǎng)。另外，對(duì)于大一、大二的學(xué)生而言，他們的時(shí)間比較充裕，課業(yè)不緊張，不像大三、大四的學(xué)生課業(yè)繁重，忙于考研、考證、找工作。

2、學(xué)習(xí)成績(jī)方面。研究結(jié)果表明，大學(xué)生對(duì)兼職是否影響學(xué)業(yè)的認(rèn)知程度有著明顯不同的差異：月兼職時(shí)間在8～30個(gè)小時(shí)的大學(xué)生認(rèn)為兼職使自己學(xué)業(yè)成績(jī)有一定退步，而兼職8個(gè)小時(shí)以下、30～60個(gè)小時(shí)和60小時(shí)以上認(rèn)為兼職后自己的學(xué)業(yè)成績(jī)與兼職前保持一致，換言之，部分大學(xué)生認(rèn)為兼職使自己學(xué)業(yè)成績(jī)退步明顯。

3、收入方面。對(duì)于大學(xué)生而言，兼職客服的心理預(yù)計(jì)收入與實(shí)際兼職的收入是有一定差距的，實(shí)際月收入在300元以下占63%，300～600元是21%，600～900元是8%，900～1，200元是4%，僅僅有4%的大學(xué)生月收入是1，200元以上。但是，調(diào)查顯示可以接受月收入在500元以內(nèi)的大學(xué)生占不到5%，高達(dá)63.33%的大學(xué)生是希望月收入能夠達(dá)到1，000元。

4、個(gè)人性格能力。另外，在接受問(wèn)卷調(diào)查的大學(xué)生中，認(rèn)為個(gè)人性格能力是成功入職客服行業(yè)的因素的人數(shù)占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位，這一點(diǎn)說(shuō)明個(gè)人性格能力對(duì)于入職的重要性。

5、職業(yè)的相關(guān)度。一般而言，大學(xué)生想要找到與專業(yè)相符合的工作很難。一是社會(huì)資源有限，競(jìng)爭(zhēng)力大；二是很多工作專業(yè)性較強(qiáng)，用工單位或是企業(yè)不會(huì)把機(jī)會(huì)給沒(méi)有任何工作經(jīng)驗(yàn)的大學(xué)生，大學(xué)生在學(xué)校也沒(méi)有機(jī)會(huì)去把理論付諸實(shí)踐。所以，大學(xué)生們?cè)谶x擇兼職工作時(shí)很少考慮是否與自己的專業(yè)有關(guān)。

（二）員工培訓(xùn)。在收集的數(shù)據(jù)中，對(duì)于“有些人在工作一段時(shí)間后離職的原因”這個(gè)問(wèn)題的回答，部分大學(xué)生的意見(jiàn)是入職后不適應(yīng)，比方說(shuō)，工作出錯(cuò)，違反公司規(guī)定。而在研究中發(fā)現(xiàn)，入職適應(yīng)能力與員工培訓(xùn)有一定的聯(lián)系。

培訓(xùn)是指組織實(shí)施的、有計(jì)劃的、連續(xù)的系統(tǒng)學(xué)習(xí)行為或過(guò)程，其目的是通過(guò)使員工的知識(shí)、技能、態(tài)度乃至行為發(fā)生定向改進(jìn)，從而確保員工能夠按照預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)或水平完成所承擔(dān)的工作任務(wù)。企業(yè)對(duì)兼職客服的大學(xué)生進(jìn)行培訓(xùn)，可以提高他們的工作能力，使其更好地適應(yīng)工作需要。不過(guò)實(shí)際情況并不如意：兼職客服時(shí)雖然有相關(guān)培訓(xùn)，但培訓(xùn)力度明顯不夠，培訓(xùn)效果也不顯著。

三、解決方案

對(duì)于“95后”大學(xué)生而言，在就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力愈加激烈的市場(chǎng)機(jī)制壓迫下，提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力迫在眉睫。一方面是性格能力問(wèn)題。俗話說(shuō)，輸人不輸陣，氣勢(shì)是一個(gè)人性格的展現(xiàn)，害羞、內(nèi)向的性格給人一種沒(méi)自信、沒(méi)能力的感覺(jué)，會(huì)導(dǎo)致喪失很多機(jī)會(huì)。因而，大學(xué)生們可以在平時(shí)的學(xué)習(xí)、生活中，要放開自己，不要畏縮，勇于嘗試，可以在學(xué)校里多參加一些社團(tuán)活動(dòng)，在活動(dòng)中與他人積極交流，盡量鍛煉自己的交往能力，注意說(shuō)話的藝術(shù)。比如，說(shuō)話時(shí)的敬語(yǔ)使用，說(shuō)話的方式、語(yǔ)氣，學(xué)會(huì)換位思考，這些對(duì)于兼職客服以至于以后的工作生涯都有益處。當(dāng)然，自身的工作能力是至關(guān)重要的。工作能力的培養(yǎng)不可急于求成，畢竟“羅馬不是一天建成的”，大學(xué)生可以多讀一些關(guān)于能力培養(yǎng)的書并注意運(yùn)用到生活實(shí)踐中；另一方面是關(guān)于時(shí)間及學(xué)習(xí)。大學(xué)生應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)合理分配時(shí)間，可以利用周末、假期之類的時(shí)間進(jìn)行兼職活動(dòng)，學(xué)習(xí)畢竟還是很重要的，不能過(guò)分因?yàn)榧媛毝奥N課”或是占用學(xué)習(xí)時(shí)間。

對(duì)于電商行業(yè)而言，首先可以加強(qiáng)與高校的合作，加大對(duì)兼職客服人員的培訓(xùn)力度，使大學(xué)生了解客服的工作內(nèi)容以及相關(guān)要求，以便于大學(xué)生更好地完成工作，進(jìn)而提高他們的入職適應(yīng)能力；其次是建立完善的獎(jiǎng)懲制度，對(duì)工作能力不錯(cuò)的兼職人員可以適當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì)，例如提高工資、獎(jiǎng)金，對(duì)工作不認(rèn)真的人員給出警告、開除的處置意見(jiàn)，進(jìn)而提高大學(xué)生對(duì)兼職客服的熱情度，增加大學(xué)生考慮兼職時(shí)客服崗位的分量。

四、結(jié)語(yǔ)

大學(xué)生兼職客服是一種雙贏的局面。大學(xué)生可以通過(guò)兼職客服提高自身的溝通能力、解決問(wèn)題的能力以及入職適應(yīng)能力，可以提前為以后的就業(yè)積累工作經(jīng)驗(yàn)，在應(yīng)聘時(shí)有過(guò)兼職經(jīng)歷也會(huì)影響用人崗位對(duì)大學(xué)生的重視度；對(duì)電商行業(yè)的了解，可以為他們畢業(yè)后自主創(chuàng)業(yè)提供相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，避免大量大學(xué)生應(yīng)聘同一崗位，造成大學(xué)生勞動(dòng)力處于空缺狀態(tài)，適當(dāng)減小就業(yè)壓力。而電商行業(yè)本身通過(guò)大學(xué)生兼職可以降低雇傭成本，堵住或是減小用工缺口。從另一方面來(lái)說(shuō)，大學(xué)生既是兼職者，又是消費(fèi)者，他們的意見(jiàn)可以說(shuō)是比較貼近廣大消費(fèi)者的心理的，兼職行業(yè)的火暴也有此原因的影響。大學(xué)生們理解消費(fèi)者的心理需求，可以更好地服務(wù)于消費(fèi)者，建立與客戶的良好關(guān)系，加快產(chǎn)品的推廣，更好地推動(dòng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

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