王 琳

泉州師范學(xué)院

地方性家政服務(wù)企業(yè)的O2O發(fā)展探討

王 琳

泉州師范學(xué)院

前言

在近幾年我國社會中，O2O這一電子商務(wù)形式在各地區(qū)的餐飲、娛樂行業(yè)中蓬勃發(fā)展，美團(tuán)、餓了么這些大型O2O電商平臺幾乎實(shí)現(xiàn)了全國各地區(qū)餐飲行業(yè)的全面覆蓋。O2O對于各類地區(qū)性服務(wù)的電子商務(wù)運(yùn)作具有著積極的作用價(jià)值。但迄今為止，還有很多的地方性服務(wù)并沒有充分的獲得O2O發(fā)展，家政服務(wù)便是其中的一項(xiàng)。在此也就對地方性家政服務(wù)的O2O發(fā)展展開探討。

一、地方性家政服務(wù)的O2O運(yùn)作概述

并且基于家政服務(wù)的業(yè)務(wù)利潤空間，勞作流程等來看，地方家政服務(wù)企業(yè)也無可能在繁華地段進(jìn)行門店的設(shè)立，或者在多個地區(qū)設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)辦事處。因此地方價(jià)值服務(wù)企業(yè)如何做好營銷工作也就成為了一項(xiàng)值得探討的重要課題。O2O作為地方性電子商務(wù)的模式，其對于地方性家政服務(wù)企業(yè)的業(yè)務(wù)推廣發(fā)展有著積極的作用價(jià)值。

首先，通過O2O平臺來進(jìn)行地方性家政服務(wù)的推廣，其效率更高。借助O2O平臺的優(yōu)勢，能夠讓地方性家政服務(wù)企業(yè)直接輕松實(shí)現(xiàn)對地方區(qū)域的業(yè)務(wù)宣傳效果。當(dāng)今社會中，越來越多的年輕消費(fèi)者熱衷于通過網(wǎng)絡(luò)來解決各類的生活事務(wù)。地方性家政服務(wù)企業(yè)通過在O2O平臺上進(jìn)行宣傳，能夠直接與諸多的消費(fèi)者群體實(shí)現(xiàn)信息上的精準(zhǔn)傳遞。還包括通過O2O平臺的方式，其成本相較于線下的推廣模式更為低廉。

其次，通過O2O平臺來進(jìn)行地方性家政服務(wù)的對外業(yè)務(wù)接洽，能夠讓若干的地方性家政服務(wù)在運(yùn)營商，“輕量化”的發(fā)展。降低對于實(shí)體門店的依賴。包括在后續(xù)可以直接以信息化的方式來實(shí)現(xiàn)對各員工的管理、協(xié)調(diào)工作。

二、地方性家政服務(wù)企業(yè)發(fā)展O2O的難點(diǎn)

(一)意識層面

在地方性家政服務(wù)發(fā)展O2O的過程中，“意識”是一個首要的關(guān)鍵問題。在我國的諸多地方性家政服務(wù)中，往往企業(yè)規(guī)模較小，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)不完善，絕大部分的地方性家政服務(wù)管理者普遍學(xué)歷不高，包括自身也是家政服務(wù)的從業(yè)人員。其對于現(xiàn)代化、信息化等概念并沒有足夠的認(rèn)知。特別是認(rèn)為自身的業(yè)務(wù)規(guī)模有限，僅僅憑借自身的經(jīng)驗(yàn)、人力的紀(jì)錄就可以實(shí)現(xiàn)對自身團(tuán)隊(duì)的良好管理運(yùn)營。認(rèn)為以這些原始紙筆的方法足以應(yīng)對企業(yè)運(yùn)營需求，務(wù)必要在進(jìn)行O2O的業(yè)務(wù)發(fā)展。

(二)業(yè)務(wù)運(yùn)作層面

在具體的業(yè)務(wù)運(yùn)作上，地方性家政服務(wù)要在O2O中發(fā)展，就需求在售前服務(wù)上，有安排相應(yīng)的售前服務(wù)人員，而這一個售前服務(wù)人員在地方性家政服務(wù)中幾乎都是非常缺乏的。在售中的服務(wù)過程中，往往很多地方性家政服務(wù)缺乏一個標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，具體對于客戶的服務(wù)，往往都依賴于具體服務(wù)人員的家政素質(zhì)與勞動態(tài)度。在缺乏售前服務(wù)人員設(shè)置，售中的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程的情況下，各地方性家政服務(wù)要開展好O2O模式也十分困難。這會導(dǎo)致很多客戶在選擇地方性家政服務(wù)時(shí)，依舊是信賴與熟人介紹，私下詢問，而非是線上平臺挑選。

(三)管理層面

在管理方面，也是各地方性家政服務(wù)要發(fā)展好O2O所面臨的一個問題。在目前若干地方性家政服務(wù)進(jìn)行的管理工作中，基本都以直接的電話撥打的方式來了解員工的工作狀況。這種直接電話管理的方式，對于地方性家政服務(wù)的O2O業(yè)務(wù)展開并不妥當(dāng)。還包括在各地方性家政服務(wù)的業(yè)務(wù)發(fā)展上，往往也是根據(jù)員工的能力特長來決定，這種以員工能力定服務(wù)內(nèi)容的服務(wù)形式并不穩(wěn)定，且并不具備可測量的專業(yè)化。在這一情況下，也不利于各地方性家政服務(wù)的O2O業(yè)務(wù)展開。

四、地方性家政服務(wù)企業(yè)發(fā)展O2O的策略

(一)意識層面的建議

在意識層面，首先是各地方性家政服務(wù)的管理者要樹立起對于信息化的正確認(rèn)識，要知曉O(shè)2O對于自身的重要價(jià)值所在，要意識到當(dāng)今的信息化社會中，O2O的業(yè)務(wù)有著積極的作用價(jià)值，能夠降低自身對于門店的依賴性，能夠降低在業(yè)務(wù)推廣中的成本，能夠提高自身的運(yùn)作效率等等，各地方性家政服務(wù)的管理者要積極的了解學(xué)習(xí)，包括可以切身的使用一些知名O2O平臺的服務(wù)來進(jìn)行體驗(yàn)。其次，則是要立足于自身的業(yè)務(wù)運(yùn)營流程，去探討在O2O發(fā)展中的業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)。

(二)業(yè)務(wù)運(yùn)作方面的建議

在業(yè)務(wù)運(yùn)作方面，第一是要做好一個線上的服務(wù)工作。建議各地方性家政服務(wù)選聘年輕員工來擔(dān)任線上O2O的客服工作，在這一個服務(wù)工作中，應(yīng)當(dāng)對客服人員進(jìn)行一定的培訓(xùn)，主要為了解企業(yè)自身所提供的具體家政服務(wù)的內(nèi)容、特點(diǎn)優(yōu)勢等等。建議應(yīng)當(dāng)配置計(jì)算機(jī)電腦+員工手機(jī)的形式來進(jìn)行客服工作。確保能夠24小時(shí)在線。隨著O2O業(yè)務(wù)量的拓展，則適當(dāng)?shù)脑黾尤耸?，增設(shè)電腦。第二，是要對現(xiàn)行的家政服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的擬定。通過這種標(biāo)準(zhǔn)化的措施，即是提高自身家政服務(wù)的關(guān)鍵，也是便利于線上O2O業(yè)務(wù)執(zhí)行的關(guān)鍵。

(三)管理層面的建議

在具體的管理運(yùn)營工作中，第一要注意利用O2O的信息化優(yōu)勢來實(shí)現(xiàn)更好的管理效果。要發(fā)揮計(jì)算機(jī)的長處，對于每一個員工的具體工作情況進(jìn)行切實(shí)的記錄，了解在各個時(shí)間段中，各員工的具體工作安排?？梢耘c地方軟件公司合作，花費(fèi)數(shù)千元購買一套智能地圖+業(yè)務(wù)備注的軟件，來實(shí)現(xiàn)對各員工更直觀清晰的管理。第二，則是要積極的利用O2O的方式來拓展業(yè)務(wù)，要積極的利用各類的線上渠道來宣傳推廣，包括在一些新建小區(qū)的業(yè)務(wù)推廣中，也應(yīng)當(dāng)通過印刷二維碼的方式來實(shí)現(xiàn)線下線上推廣的結(jié)合。第三，則是要積極的利用信息化的社交優(yōu)勢，通過微信群、QQ群等實(shí)現(xiàn)與客戶的穩(wěn)固聯(lián)系。

各地方性家政服務(wù)要做好O2O業(yè)務(wù)，其本質(zhì)并非是技術(shù)方面的問題，而是意識方面的問題。關(guān)鍵在于各地方性家政服務(wù)的管理者要充分意識到O2O的發(fā)展措施對于自身的積極作用和價(jià)值。要從意識、業(yè)務(wù)運(yùn)作、管理等方面入手，將O2O的積極作用于價(jià)值充分的發(fā)揮。

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王琳，男，1993年1月生，福建省泉州人，福建省泉州師范學(xué)院13級電子商務(wù)學(xué)生，曾在《環(huán)球市場》發(fā)表過文章