唐艷萍+韓靜靜

中圖分類號：D267 文獻(xiàn)標(biāo)識：A 文章編號：1674-1145（2016）10-000-01

摘 要 近年來，電力客戶對供電服務(wù)的需求不斷提高，給窗口人員素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量帶來新考驗(yàn)； 而省公司順應(yīng)形勢要求，提出了客戶導(dǎo)向型“大服務(wù)”機(jī)制建設(shè)，如何落地踐行又成為當(dāng)前各供電單位急需破解的一項(xiàng)新課題。為此，國網(wǎng)諸城市供電公司黨群工作部堅(jiān)持融入中心，服務(wù)大局，探索實(shí)施了“美分美秒”細(xì)節(jié)服務(wù)提升項(xiàng)目，以此作為推動大服務(wù)體系機(jī)制落地和流暢運(yùn)轉(zhuǎn)的“潤滑劑”、促進(jìn)窗口制度與文化建設(shè)的“黏合劑”，努力把為客戶服務(wù)的“每分每秒”轉(zhuǎn)化為客戶感受到的“美分美秒”。

關(guān)鍵詞 機(jī)制建設(shè)

一、特色實(shí)踐做法

（一）將“美分美秒”列入公司重點(diǎn)項(xiàng)目，精心調(diào)研策劃

以黨群部和營銷部黨支部為課題攻關(guān)主體，以解決與“大服務(wù)”要求不相適應(yīng)的問題和薄弱環(huán)節(jié)為重點(diǎn)，組織開展了“進(jìn)百企、走千村、訪萬戶”服務(wù)調(diào)研，在對客戶意見分類匯總、專題診斷的基礎(chǔ)上，策劃實(shí)施了“美分美秒”細(xì)節(jié)服務(wù)提升項(xiàng)目。即圍繞禮貌、主動、貼心、規(guī)范、高效、便捷六個(gè)服務(wù)關(guān)鍵詞，提煉出十個(gè)禮貌用語、十個(gè)貼心動作、十個(gè)禮儀規(guī)范、十項(xiàng)主動服務(wù)、十項(xiàng)便捷舉措、十項(xiàng)高效流程，通過全面推行這6個(gè)10條服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步推動大服務(wù)機(jī)制落地。而這6個(gè)關(guān)鍵詞的英文第一個(gè)字母，恰好構(gòu)成時(shí)間單位分和秒的英文縮寫，同時(shí)這60條標(biāo)準(zhǔn)也恰好對應(yīng)鐘表的60個(gè)刻度，喻意通過全時(shí)化的細(xì)節(jié)服務(wù)管控，塑造窗口“形象美”、帶給客戶“體驗(yàn)美”。

（二）將“美分美秒”導(dǎo)入大服務(wù)機(jī)制建設(shè)，全面推廣實(shí)施

由營銷部黨支部牽頭將“美分美秒”細(xì)節(jié)服務(wù)提升項(xiàng)目延伸到大服務(wù)體系涵蓋的各部門、各專業(yè)推廣實(shí)施，并以6個(gè)10條為基本準(zhǔn)則，組織各部門、各專業(yè)全面梳理供電服務(wù)制度，形成4大類91項(xiàng)《大服務(wù)體系建設(shè)制度匯編》，制度執(zhí)行全部納入公司經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核。將“美分美秒”理念全面導(dǎo)入大服務(wù)業(yè)務(wù)流程，重點(diǎn)對跨專業(yè)的業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)進(jìn)行責(zé)任分解，推行協(xié)同服務(wù)指導(dǎo)書、業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)工作單、雙向即時(shí)監(jiān)督預(yù)警制度，實(shí)行對外與客戶約目標(biāo)、亮承諾，對內(nèi)各環(huán)節(jié)約時(shí)限、定進(jìn)度的“雙契約”服務(wù)，形成了高度協(xié)同、運(yùn)行順暢的全流程服務(wù)鏈。

（三）將“美分美秒”嵌入模板化窗口管理，強(qiáng)化落實(shí)執(zhí)行

全面貫徹省公司窗口模板化管理要求，營銷部黨支部通過研發(fā)一冊一臺一課一操，將“美分美秒”全面嵌入窗口建設(shè)和服務(wù)管理。首先將60條中的每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)表情、每個(gè)規(guī)范動作、每個(gè)業(yè)務(wù)要領(lǐng)拍成圖片，配上詳細(xì)的文字注解說明，編印成《“美分美秒”細(xì)節(jié)服務(wù)示范指導(dǎo)手冊》，下發(fā)到每位窗口服務(wù)人員學(xué)習(xí)執(zhí)行。其次將“美分美秒”的目的、理念和內(nèi)容，制作成旋轉(zhuǎn)式擺臺擺放到全體窗口人員桌面，供服務(wù)工作中隨時(shí)對照，提高即視化執(zhí)行效果。第三將項(xiàng)目培訓(xùn)納入班組大講堂必修課，研發(fā)1套精品課模板，培養(yǎng)6名優(yōu)秀示訓(xùn)師，組織窗口服務(wù)人員開發(fā)進(jìn)行了全面輪訓(xùn)和系統(tǒng)培訓(xùn)。第四結(jié)合實(shí)際編排了“美分美秒”細(xì)節(jié)服務(wù)禮儀操，作為客戶部門每天必練的工間操，既能合理調(diào)整工作狀態(tài)，還有效提升了文明禮儀修養(yǎng)。最后將“美分美秒”納入窗口視頻監(jiān)控范疇，定期評選黨員示范崗和服務(wù)星代言，確保“美分美秒”知行合一、執(zhí)行到位。

（四）將“美分美秒”植入服務(wù)隊(duì)建隊(duì)理念，打造示范窗口

響應(yīng)國、省公司共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)競賽號召，公司黨群工作部將“美分美秒”項(xiàng)目植入彩虹共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)建隊(duì)理念，確立了專業(yè)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)、專注品牌文化傳播、專心社會公益實(shí)踐的“三?！甭毮?，提出了“美分美秒做服務(wù)、盡善盡美做窗口、全心全意做公益”的建隊(duì)理念。服務(wù)隊(duì)設(shè)置“美分美秒”客戶體驗(yàn)區(qū)、“三我”示范崗等三大區(qū)域六個(gè)模塊，在帶給客戶高品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)，通過室、內(nèi)外品牌傳播站，廣泛宣傳客戶導(dǎo)向型大服務(wù)機(jī)制建設(shè)和“美分美秒”特色服務(wù)舉措，為該項(xiàng)目的客戶推廣認(rèn)知奠定了扎實(shí)基礎(chǔ)。

二、主要工作成效

（一）“美分美秒”作為一項(xiàng)特色服務(wù)，成為消除業(yè)務(wù)流程硬阻和服務(wù)管控盲點(diǎn)的“潤滑劑”，有效促進(jìn)了“大服務(wù)”機(jī)制的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。今年1-11月份，95598投訴和報(bào)修工單同比下降62%和81%，19處營業(yè)窗口實(shí)現(xiàn)服務(wù)零違規(guī)，業(yè)擴(kuò)平均完成時(shí)間縮短25%以上。2015年7月份，省公司蔣斌總經(jīng)理到濰坊調(diào)研“大服務(wù)”機(jī)制建設(shè)，在聽取“美分美秒”項(xiàng)目匯報(bào)后給予充分肯定。

（二）“美分美秒”作為一項(xiàng)創(chuàng)新實(shí)踐，成為窗口制度與文化建設(shè)相融并濟(jì)的“黏合劑”，為促進(jìn)大服務(wù)體制落地發(fā)揮了重要作用。目前該公司創(chuàng)新載體打造的特色班組文化案例入選國網(wǎng)公司企業(yè)文化示范點(diǎn)，3處營業(yè)廳順利通過省公司營業(yè)廳模板化管理首批驗(yàn)收，“美分美秒”課題榮獲省公司電網(wǎng)先鋒黨支部創(chuàng)新實(shí)踐成果二等獎、省公司青年創(chuàng)新創(chuàng)效大賽二等獎。

（三）“美分美秒”作為一項(xiàng)工作準(zhǔn)繩，成為班組建設(shè)與人才培養(yǎng)相得益彰的“催化劑”，為提升服務(wù)品質(zhì)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。營銷部稽查班被確定為山東省首批電力稽查工作聯(lián)系點(diǎn)，服務(wù)隊(duì)被評選為山東省電力公司優(yōu)秀黨員服務(wù)隊(duì)，服務(wù)隊(duì)長劉洪華被評為濰坊市優(yōu)秀共產(chǎn)黨員，青年員工劉玉民被評為國網(wǎng)公司優(yōu)秀專家后備人才。