李治寰，姜 昊

(1.哈爾濱市呼蘭農(nóng)電有限責(zé)任公司，哈爾濱150001； 2.國(guó)網(wǎng)哈爾濱供電公司，哈爾濱150001)

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電力營(yíng)銷(xiāo)工作中的客戶關(guān)系管理

李治寰1，姜 昊2

(1.哈爾濱市呼蘭農(nóng)電有限責(zé)任公司，哈爾濱150001； 2.國(guó)網(wǎng)哈爾濱供電公司，哈爾濱150001)

根據(jù)電力企業(yè)的發(fā)展情況來(lái)看，注重新老客戶關(guān)系的維護(hù)和管理，是企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的重要保障。因此，對(duì)新形勢(shì)下電力營(yíng)銷(xiāo)中客戶關(guān)系管理有比較全面的了解，才能更好地提高電力企業(yè)的服務(wù)水平，最終促進(jìn)我國(guó)電力產(chǎn)業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

電力營(yíng)銷(xiāo)；客戶關(guān)系；管理

1 客戶管理關(guān)系引入電力營(yíng)銷(xiāo)工作具有重要意義

1.1 有利于提升電力企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益

客戶管理關(guān)系致力于客戶群體的最大化，通過(guò)與新、舊客戶的互聯(lián)互動(dòng)，維持雙方之間的合作關(guān)系和友誼。在客戶全體規(guī)模不斷擴(kuò)大的同時(shí)，其市場(chǎng)占有率也隨之提升，企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益自然而然的被提高。

1.2 有利于降低電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)成本

以往的客戶管理流程煩瑣復(fù)雜，純?nèi)斯げ僮鳝h(huán)節(jié)比重較大。而且，管理效率不高。通過(guò)引入客戶關(guān)系管理，可以通過(guò)全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的流程管理，提高電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)能力，降低電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)運(yùn)作成本，進(jìn)而降低企業(yè)的整體生產(chǎn)成本。

1.3 有利于提升電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

通過(guò)引進(jìn)客戶關(guān)系管理，整合現(xiàn)有的客戶資源，深入挖掘潛在的客戶資源，在實(shí)現(xiàn)客戶群體擴(kuò)大化的同時(shí)，對(duì)客戶信息進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)客戶信息共享。同時(shí)，借助客戶資源信息分析系統(tǒng)，對(duì)于客戶的各種需求能夠做到及時(shí)響應(yīng)，最大限度的滿足客戶的需求，進(jìn)而提升電力服務(wù)質(zhì)量。

2 新形勢(shì)下電力營(yíng)銷(xiāo)中的客戶關(guān)系管理的影響因素

2.1 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇

在我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制不斷完善的情況下，電力市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展必須注重電力營(yíng)銷(xiāo)，提高電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，加強(qiáng)客戶關(guān)系的維護(hù)和管理，才能真正促進(jìn)電力企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)制度更加完善，最終提高客戶的滿意度。

2.2 科技不斷發(fā)展帶來(lái)的影響

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代和信息時(shí)代中，電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展必須對(duì)先進(jìn)技術(shù)、設(shè)備等的應(yīng)用給予高度重視，注重專(zhuān)業(yè)人才的吸收和培養(yǎng)，才能將信息技術(shù)和供電技術(shù)等完美的結(jié)合在一起，最終推動(dòng)電力企業(yè)的智能化和現(xiàn)代化發(fā)展。因此，在互聯(lián)網(wǎng)不斷推廣的情況下，注重客戶關(guān)系的良好發(fā)展，盡量滿足客戶的用電需求，及時(shí)采納客戶的意見(jiàn)，對(duì)于提高電力企業(yè)客戶關(guān)系管理水平有著極大影響。

2.3 經(jīng)濟(jì)體制的不斷調(diào)整

在我國(guó)電力企業(yè)不斷發(fā)展的情況下，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制給電力營(yíng)銷(xiāo)方案制定帶來(lái)的影響比較大。需要根據(jù)當(dāng)前的市場(chǎng)發(fā)展需求，進(jìn)行客戶關(guān)系的調(diào)整和維護(hù)，并制定科學(xué)、合理、可行的營(yíng)銷(xiāo)方案，才能真正滿足客戶的各種需求，最終促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長(zhǎng)。

3 電力營(yíng)銷(xiāo)體系構(gòu)建中客戶關(guān)系管理的必要性

電力企業(yè)作為壟斷行業(yè)，在其長(zhǎng)期發(fā)展過(guò)程中自然避免不了特權(quán)意識(shí)的問(wèn)題，且電力營(yíng)銷(xiāo)方面也存在如服務(wù)觀念落后、服務(wù)形式簡(jiǎn)單等諸多問(wèn)題。信息時(shí)代的到來(lái)一定程度上帶動(dòng)了電力企業(yè)商品營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的進(jìn)程，在很短時(shí)間內(nèi)就可以實(shí)現(xiàn)品質(zhì)優(yōu)良和成本低廉的供電服務(wù)成為當(dāng)前電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息化的重要目標(biāo)。

在新的社會(huì)發(fā)展形勢(shì)之下，電力企業(yè)和用電客戶之間的關(guān)系也由傳統(tǒng)管理與被管理的關(guān)系直接上升為服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，這也是一個(gè)企業(yè)和消費(fèi)客戶之間最正確的關(guān)系，為我國(guó)電力供需市場(chǎng)賦予了更深層次的涵義。電力營(yíng)銷(xiāo)體系構(gòu)建中的客戶管理作為一種新型的先進(jìn)的理念，也是正確解決電力市場(chǎng)一直處于“冷”狀態(tài)問(wèn)題的手段。

4 電力營(yíng)銷(xiāo)體系構(gòu)建中的客戶關(guān)系管理策略

4.1 積極響應(yīng)品質(zhì)優(yōu)良的服務(wù)理念，樹(shù)立企業(yè)獨(dú)樹(shù)一幟的服務(wù)品牌

電力企業(yè)需要將傳統(tǒng)的以用電客戶圍繞電力企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)殡娏ζ髽I(yè)圍繞用電客戶轉(zhuǎn)的基本狀態(tài)，基于承諾服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的推動(dòng)力，基于示范化窗口體制為龍頭，加大對(duì)提升供電服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注度并落到實(shí)處。這樣一來(lái)，電力企業(yè)為用電客戶提供高水平的服務(wù)一方面可提升用電客戶的服務(wù)價(jià)值，另一方面則提升了電力企業(yè)的形象和信譽(yù)，企業(yè)在電力行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力必然有所加強(qiáng)，進(jìn)而可以拓寬供電市場(chǎng)。

4.2 建立并完善基于市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律的電力營(yíng)銷(xiāo)管理體系

電力營(yíng)銷(xiāo)體系的構(gòu)建應(yīng)是一種新型的營(yíng)銷(xiāo)管理機(jī)制，以“用電管理”取代“電力營(yíng)銷(xiāo)”，其目的則是為了給用電客戶更加安全可靠和經(jīng)濟(jì)性更優(yōu)的服務(wù)過(guò)程。與其他產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)模式類(lèi)似，電力企業(yè)為用電客戶提供從售前、售中和售后全過(guò)程的“一條龍”式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，每一個(gè)環(huán)節(jié)緊緊相扣，形成最佳的組合型式。

4.3 繼續(xù)開(kāi)發(fā)潛在的用電市場(chǎng)，開(kāi)發(fā)新型的用電增幅點(diǎn)

當(dāng)前，我國(guó)用電市場(chǎng)仍存在供不應(yīng)求的情況，這種矛盾是一種低用電水平下的不平衡狀態(tài)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度來(lái)看，電力企業(yè)的商品同其他產(chǎn)品一樣都需要走向買(mǎi)賣(mài)市場(chǎng)，電力企業(yè)不能坐享其成，為擴(kuò)大電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)最大化的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，必須要積極拓展供電市場(chǎng)，并及時(shí)完善供電市場(chǎng)的結(jié)構(gòu)層次，開(kāi)發(fā)新型的用電增幅點(diǎn)。

4.4 注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用

在高科技研究不斷深入的情況下，電力營(yíng)銷(xiāo)中客戶關(guān)系的管理，必須注重現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用，才能與客戶建立長(zhǎng)期、友好的聯(lián)系，以在維護(hù)客戶良好關(guān)系的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。例如：采用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)構(gòu)建各種服務(wù)平臺(tái)，客戶可以在家里進(jìn)行信息查詢、投訴和故障報(bào)修等多個(gè)方面的操作，以保證服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，從而實(shí)現(xiàn)綜合化服務(wù)。由此可見(jiàn)，電力企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展有著緊密聯(lián)系，是對(duì)客戶有效管理的重要途徑，不僅可以降低工作人員的工作難度，還能推動(dòng)電力營(yíng)銷(xiāo)的職業(yè)化發(fā)展，最終提高電力資源的有效利用率，真正保障電力系統(tǒng)的運(yùn)行穩(wěn)定性和安全性。

4.5 注重管理隊(duì)伍建設(shè)，完善相關(guān)保障機(jī)制

在新形勢(shì)下，電力營(yíng)銷(xiāo)中的客戶關(guān)系管理，必須注重管理隊(duì)伍的有效建設(shè)，始終堅(jiān)持以人為本原則，真正做到以客戶為中心，才能在嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行的情況下，促進(jìn)相關(guān)保障機(jī)制不斷完善。例如：加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)人員的培訓(xùn)力度和投入力度，建立完善的監(jiān)督機(jī)制和客戶滿意度運(yùn)行機(jī)制，從客戶的實(shí)際需求方面進(jìn)行客戶關(guān)系管理的全方位服務(wù)，并在有效落實(shí)客戶服務(wù)稽查機(jī)制的情況下，對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程進(jìn)行有效管理，才能真正提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

4.6 建立健全客戶服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制

長(zhǎng)期以來(lái)傳統(tǒng)的電力企業(yè)管理模式，使得其客戶服務(wù)模式過(guò)于被動(dòng)，難以滿足當(dāng)下以客戶為導(dǎo)向的市場(chǎng)環(huán)境。另外，隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的快速發(fā)展，市場(chǎng)環(huán)境瞬息萬(wàn)變，電力企業(yè)的管理節(jié)奏也隨之加快。對(duì)于客戶需求的快速反應(yīng)能力成為衡量一個(gè)企業(yè)管理水平的重要指標(biāo)。為此，電力企業(yè)應(yīng)建立健全客戶服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制。利用現(xiàn)代信息化手段，整合客戶資源，在信息共享的同時(shí)，著力提升客戶需求的快速反應(yīng)能力。

5 結(jié)語(yǔ)

在電力企業(yè)的正常運(yùn)行中，客戶關(guān)系管理是非常重要的管理工作之一，對(duì)于促進(jìn)電力企業(yè)整體效益不斷增長(zhǎng)有著重要影響。因此，在新形勢(shì)下加強(qiáng)電力營(yíng)銷(xiāo)中的客戶關(guān)系管理，并充分利用先進(jìn)信息技術(shù)和設(shè)備，注重管理隊(duì)伍的有效建設(shè)，才能在完善相關(guān)管理機(jī)制的基礎(chǔ)上，促進(jìn)電力企業(yè)服務(wù)水平不斷提升。

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Customer relationship management in electric power marketing

LI Zhi-huan1, JIANG Hao2

(1. Harbin Hulan Electric Co., Ltd., Harbin 150001, China; 2. State Grid Harbin Power Supply Company, Harbin 150001, China)

According to the development of electric power enterprises, it is an important guarantee for the stable development of enterprises to pay attention to the maintenance and management of old and new customer relationships. Therefore, to have a more comprehensive understanding on customer relationship management in the new situation can better improve the service level of power enterprises, and ultimately promote the long-term development of China′s power industry.

Power marketing; Customer relationship; Management

2017-01-08

李治寰(1989-)，本科。

F426

B

1674-8646(2017)05-0146-02