趙 亮

(上海對(duì)外經(jīng)貿(mào)大學(xué)，上海 201620)

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圖書(shū)館微信服務(wù)問(wèn)題及解決策略分析

趙 亮

(上海對(duì)外經(jīng)貿(mào)大學(xué)，上海 201620)

微信在我國(guó)大部分圖書(shū)館得到了普遍應(yīng)用，但從用戶的關(guān)注率和使用率來(lái)看，仍未達(dá)到理想目標(biāo)，主要由于圖書(shū)館微信服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的諸多問(wèn)題所導(dǎo)致，針對(duì)這些問(wèn)題提出有效性策略，進(jìn)而促進(jìn)微信與圖書(shū)館發(fā)展的深度融合，充分發(fā)揮微信在圖書(shū)館服務(wù)過(guò)程中的內(nèi)在價(jià)值。

圖書(shū)館；微信服務(wù)；知識(shí)產(chǎn)權(quán)；閱讀體驗(yàn)；解決策略

據(jù)筆者在CNKI檢索圖書(shū)館微信服務(wù)研究的相關(guān)文獻(xiàn)數(shù)據(jù)顯示，2011年—2016年共計(jì)512條且呈逐年增長(zhǎng)趨勢(shì)，充分說(shuō)明圖書(shū)館微信服務(wù)是一個(gè)熱點(diǎn)研究課題。

1 圖書(shū)館微信服務(wù)存在的問(wèn)題

微信公眾號(hào)在圖書(shū)館服務(wù)中的應(yīng)用，主要包括兩種服務(wù)類型。首先是自動(dòng)服務(wù)。圖書(shū)館可以通過(guò)微信設(shè)置一些廣大用戶日常服務(wù)中所遇到的普遍性問(wèn)題，以自動(dòng)回復(fù)的形式快速解決用戶的疑難問(wèn)題。同時(shí)還可借助微信API端口實(shí)現(xiàn)微信自定義菜單與圖書(shū)館數(shù)據(jù)庫(kù)的互聯(lián)，以此體驗(yàn)文獻(xiàn)檢索、預(yù)約續(xù)借等自動(dòng)服務(wù)功能。其次是人工服務(wù)。主要是信息的推送和咨詢的回復(fù)，圖書(shū)館相關(guān)人員可將閱讀活動(dòng)、熱點(diǎn)書(shū)目等通過(guò)文字或圖片形式推送給用戶，同時(shí)在線回答通過(guò)微信公眾號(hào)咨詢的各種問(wèn)題。

1.1 咨詢回復(fù)效率較低

實(shí)時(shí)交流是微信的主要功能之一，圖書(shū)館微信的在線咨詢服務(wù)是其一大特色，但從現(xiàn)狀來(lái)看，該功能的實(shí)時(shí)性還未得到充分發(fā)揮，未能充分解決用戶的各種問(wèn)題。為測(cè)試各圖書(shū)館微信公眾號(hào)的在線咨詢服務(wù)效率，筆者選取50個(gè)圖書(shū)館微信公眾號(hào)進(jìn)行實(shí)時(shí)體驗(yàn)調(diào)查，結(jié)果表明:近40%的圖書(shū)館微信公眾號(hào)沒(méi)有任何消息反饋，約20%的圖書(shū)館微信公眾號(hào)設(shè)置了常見(jiàn)問(wèn)題自動(dòng)回復(fù)，但實(shí)際問(wèn)題未得到有效解決，剩下約20%的圖書(shū)館微信公眾號(hào)及時(shí)回復(fù)并有效解決了問(wèn)題。充分說(shuō)明圖書(shū)館微信咨詢服務(wù)效果并不理想，長(zhǎng)此以往會(huì)給用戶留下實(shí)用性差、時(shí)效性低的不良體驗(yàn)，進(jìn)而降低對(duì)圖書(shū)館微信公眾號(hào)的使用率及認(rèn)可度。

1.2 閱讀體驗(yàn)有待加強(qiáng)

資源閱讀是圖書(shū)館用戶最主要的服務(wù)需求，目前多數(shù)圖書(shū)館已將圖書(shū)館數(shù)字閱讀資源呈現(xiàn)于微信公眾平臺(tái)上，但所提供的閱讀體驗(yàn)還有待加強(qiáng)。同樣選取上述50個(gè)圖書(shū)館微信公眾號(hào)作為研究對(duì)象，突出表現(xiàn)為頁(yè)面跳轉(zhuǎn)速度慢、界面打不開(kāi)、亂碼現(xiàn)象較普遍、缺乏書(shū)簽功能、無(wú)法閱讀全文等問(wèn)題。這些圖書(shū)館微信閱讀服務(wù)表現(xiàn)出來(lái)的不成熟之處是沒(méi)有基于用戶角度優(yōu)化閱讀體驗(yàn)結(jié)果，使圖書(shū)館微信閱讀服務(wù)大打折扣。

1.3 知識(shí)產(chǎn)權(quán)問(wèn)題嚴(yán)重

據(jù)筆者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，目前多數(shù)圖書(shū)館微信公眾號(hào)開(kāi)設(shè)“美文閱讀”、“片段欣賞”等欄目，推送一些碎片化的“微閱讀”信息，便于用戶利用休閑時(shí)間獲得有價(jià)值信息。但在這一過(guò)程中容易忽略知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)問(wèn)題，推送作品時(shí)未注明原作者信息或自己的內(nèi)容未經(jīng)允許就被其他圖書(shū)館轉(zhuǎn)載了，不僅容易引發(fā)知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛，還無(wú)形中增加了圖書(shū)館的維權(quán)成本。

1.4 服務(wù)功能受到限制

雖然微信使用方便、功能豐富、交流及時(shí)，但畢竟該平臺(tái)創(chuàng)立的初衷是方便大眾用戶的移動(dòng)即時(shí)通信，因此，應(yīng)用于圖書(shū)館服務(wù)必須會(huì)存在一定的功能局限性。圖書(shū)館微信服務(wù)主要涉及信息的推送及自定義菜單的設(shè)置，然而微信公眾號(hào)對(duì)內(nèi)容推送的次數(shù)、群發(fā)的次數(shù)有限制，同時(shí)對(duì)發(fā)文字?jǐn)?shù)、格式等也有限制。另外，還限制了自定義菜單的數(shù)量，不利于圖書(shū)館微信服務(wù)各項(xiàng)功能的擴(kuò)展。

2 圖書(shū)館微信服務(wù)問(wèn)題的解決措施

2.1 提高咨詢回復(fù)效率

咨詢服務(wù)是圖書(shū)館微信作為即時(shí)通信工具的主要服務(wù)功能，因此，提高圖書(shū)館微信咨詢服務(wù)效率是發(fā)揮微信公眾號(hào)應(yīng)用價(jià)值的關(guān)鍵。圖書(shū)館應(yīng)綜合采用和優(yōu)化配置“自動(dòng)+人工”的咨詢回復(fù)方式，保證自動(dòng)回復(fù)能解決70%以上的常規(guī)問(wèn)題，剩下的問(wèn)題能夠通過(guò)人工服務(wù)完全解決。自動(dòng)回復(fù)的方式很多，應(yīng)根據(jù)實(shí)際條件有選擇的使用關(guān)鍵詞設(shè)定、FAQ常見(jiàn)問(wèn)題系統(tǒng)嵌入、智能聊天機(jī)器人配置等方式。無(wú)論應(yīng)用何種方式，其關(guān)鍵在于各種常見(jiàn)問(wèn)題的統(tǒng)計(jì)、歸納和分析，保證問(wèn)題答案的準(zhǔn)確性，這是自動(dòng)咨詢回復(fù)服務(wù)的基本前提。目前在這三種方式中，前兩種已得到較為廣泛地應(yīng)用，而微信智能聊天機(jī)器人的普及率較低，但這種方式所表現(xiàn)出的服務(wù)體驗(yàn)最滿意且最理想，在其他行業(yè)已得到推廣，可在圖書(shū)館微信自動(dòng)咨詢服務(wù)中引入并深化應(yīng)用。對(duì)于人工咨詢服務(wù)，圖書(shū)館應(yīng)設(shè)立微信客服專崗并設(shè)置機(jī)動(dòng)崗位，當(dāng)出現(xiàn)咨詢量較大情況時(shí)，可自動(dòng)轉(zhuǎn)接其他客戶，保證咨詢回復(fù)的即時(shí)性。同時(shí)加強(qiáng)在崗客戶的專業(yè)素養(yǎng)及知識(shí)技能培訓(xùn)，著重強(qiáng)調(diào)一些常見(jiàn)疑難問(wèn)題，進(jìn)而保證人工回復(fù)的整體效率，提高用戶對(duì)咨詢服務(wù)的滿意度。

2.2 增強(qiáng)用戶閱讀體驗(yàn)

微閱讀不僅是圖書(shū)館微信服務(wù)的主要內(nèi)容，還是最廣泛用戶的主要需求，令人滿意的閱讀服務(wù)將得到更多用戶的認(rèn)可。圖書(shū)館應(yīng)重視微信的微閱讀服務(wù)，基于用戶需求考慮，優(yōu)化和增強(qiáng)用戶的閱讀服務(wù)體驗(yàn)，這方面可充分借鑒豆瓣微信閱讀界面功能的開(kāi)發(fā)和視覺(jué)的設(shè)計(jì)。豆瓣閱讀采用的是鏈接跳轉(zhuǎn)的方式，但界面打開(kāi)速度較快，不存在亂碼或打不開(kāi)的現(xiàn)象，進(jìn)入讀書(shū)界面后，書(shū)目排列規(guī)范，文字和圖標(biāo)大小適度，并顯示了書(shū)籍的簡(jiǎn)介、評(píng)分、目錄等信息，還可根據(jù)需求調(diào)整背景顏色、光澤、字體大小等。這種基于用戶個(gè)性化及實(shí)用性需求的閱讀體驗(yàn)?zāi)茉诤艽蟪潭壬显鰪?qiáng)用戶的忠誠(chéng)度。另外，為了提高用戶在信息內(nèi)容方面的閱讀體驗(yàn)，應(yīng)基于微信平臺(tái)實(shí)際需求對(duì)現(xiàn)有資源進(jìn)行深度加工，提高資源與微信平臺(tái)的匹配度并開(kāi)發(fā)館內(nèi)VPN，保證用戶可以隨時(shí)隨地借助微信平臺(tái)使用圖書(shū)館的各種信息資源。

2.3 重視知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)

具有開(kāi)放性特征的圖書(shū)館微信平臺(tái)更容易產(chǎn)生知識(shí)產(chǎn)權(quán)糾紛問(wèn)題，應(yīng)在強(qiáng)化圖書(shū)館工作人員知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)意識(shí)的基礎(chǔ)上，采取綜合性的措施:一方面，圖書(shū)館應(yīng)充分利用微信平臺(tái)本身所具備的知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)措施，在轉(zhuǎn)載已發(fā)表作品時(shí)注明作品的作者、出處等，而對(duì)于未發(fā)表或未授權(quán)作品應(yīng)嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載，在獲得許可權(quán)后才可轉(zhuǎn)載和推送。對(duì)于加工、編輯過(guò)的內(nèi)容同樣需要注意上述事項(xiàng)，保證原作者的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。另一方面，在推送圖書(shū)館原創(chuàng)作品時(shí)應(yīng)利用微信原創(chuàng)聲明功能保護(hù)自身的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，若發(fā)現(xiàn)自身的知識(shí)產(chǎn)權(quán)被侵犯，應(yīng)通過(guò)微信的侵權(quán)投訴系統(tǒng)維護(hù)自身的權(quán)益。

2.4 充分利用有限的功能

基于圖書(shū)館的經(jīng)濟(jì)投入和技術(shù)水平考慮，若想建立自己獨(dú)立的“微”平臺(tái)不現(xiàn)實(shí)。因此，應(yīng)加強(qiáng)目前微信平臺(tái)各項(xiàng)功能的研究，充分利用微信平臺(tái)目前有限的功能。首先，提高微信推送效率。對(duì)現(xiàn)有服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行精簡(jiǎn)，保證每一個(gè)服務(wù)菜單都物盡其用。在信息的推送過(guò)程中，應(yīng)基于用戶的不同需求來(lái)進(jìn)行分組管理，然后有針對(duì)性地推送，充分利用訂閱號(hào)及服務(wù)號(hào)的推送次數(shù)，最大化發(fā)揮第一次推送服務(wù)的價(jià)值。其次，擴(kuò)展微信服務(wù)功能。在充分利用微信各項(xiàng)功能的基礎(chǔ)上，不斷挖掘和拓展其他服務(wù)方式，做到有限功能的無(wú)限發(fā)揮。同時(shí)提升圖書(shū)館自身的技術(shù)研發(fā)水平，深度融合微信功能與圖書(shū)館服務(wù)。

3 結(jié)語(yǔ)

在應(yīng)用微信平臺(tái)進(jìn)行圖書(shū)館服務(wù)的過(guò)程中，必須注重提高信息服務(wù)質(zhì)量和效率，有效解決一些常見(jiàn)的服務(wù)問(wèn)題，進(jìn)而充分發(fā)揮微信平臺(tái)內(nèi)在價(jià)值和優(yōu)勢(shì)。當(dāng)然，還可形成圖書(shū)館聯(lián)盟與微信開(kāi)發(fā)者騰訊公司進(jìn)行協(xié)商、恰談，基于圖書(shū)館服務(wù)實(shí)際需求開(kāi)發(fā)出更全面、更實(shí)用的各項(xiàng)功能。

[1] 張麗明.移動(dòng)智能時(shí)代圖書(shū)館信息服務(wù)中的“微信”服務(wù)應(yīng)用[J].蘭臺(tái)世界，2015，(29):78-80.

[2] 閡騰超.微信機(jī)器人在圖書(shū)館實(shí)時(shí)虛擬咨詢服務(wù)中的應(yīng)用研究——以上海閔行區(qū)圖書(shū)館為例[J].新世紀(jì)圖書(shū)館，2015，(08):43-44.

[3] 王俏.圖書(shū)館微信服務(wù)的調(diào)查與分析[D].哈爾濱:黑龍江大學(xué)，2016.

[4] 朱錚.圖書(shū)館的“微”時(shí)代——現(xiàn)階段我國(guó)圖書(shū)館微信服務(wù)運(yùn)用調(diào)查分析[J].圖書(shū)情報(bào)工作，2015，(S1)：66-67.

[5] 張丹丹.公共圖書(shū)館微信服務(wù)研究[D].湘潭:湘潭大學(xué)，2016.

Analysis on the problems of library Wechat service and its solutions

ZHAO Liang

(Shanghai University of Foreign Trade and Economics, Shanghai 201620, China)

WeChat has been widely used in most of our libraries, but it has not yet reached the ideal goal from the user’s attention rate and utilization rate. It is mainly due to the problems arising from the process of library Wechat service. The effective strategies pointing at these problems were put forward so as to promote the deep integration of Wechat and library development and give full play to the inner value in the library service process.

Library; WeChat service; Intellectual property; Reading experience; Solution strategy

2017-01-17

趙亮(1983-)，男，本科，助理館員。

G252

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1674-8646(2017)05-0050-02