陳善杰，高偉平

(尚志市電業(yè)局，黑龍江 尚志 150600)

做好電力營銷優(yōu)質(zhì)服務工作研究

陳善杰，高偉平

(尚志市電業(yè)局，黑龍江 尚志 150600)

隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步，人們?nèi)粘Ｉ钆c生產(chǎn)用電不斷增加，“電力”逐漸演變成一種特殊商品，電力營銷也隨之產(chǎn)生。但是，我國供電企業(yè)的電力營銷體系還不完善，電力營銷人員的服務意識仍有待提高，嚴重影響了供電企業(yè)的良性發(fā)展。

電力營銷；優(yōu)質(zhì)服務；有效途徑

優(yōu)質(zhì)服務對于電力企業(yè)的發(fā)展具有促進作用，也是企業(yè)內(nèi)強素質(zhì)、外塑形象的有效策略，優(yōu)質(zhì)服務不但能顯著提升用戶的服務價值，還有助于塑造良好的企業(yè)形象。在激烈的市場競爭環(huán)境中提高企業(yè)的信譽和市場競爭力，更有助于顯著拓展電力消費市場。電力企業(yè)來要徹底改變之前“用戶圍繞電力轉(zhuǎn)”的情況，從而實現(xiàn)“電力圍繞用戶轉(zhuǎn)”的新局面，將客戶服務作為根本動力，構(gòu)建示范窗口服務，顯著提升電力企業(yè)的服務質(zhì)量，依照客戶的基本情況及實際需求，制定相應的市場服務，以滿足不同用戶的服務需求，確定穩(wěn)定及優(yōu)質(zhì)客戶群體，提供相應的優(yōu)質(zhì)服務，實現(xiàn)電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

1 目前電力營銷服務中存在的問題

1.1 電力企業(yè)對電力營銷服務重視不足

目前，我國大部分電力企業(yè)受傳統(tǒng)經(jīng)濟體制的影響，還存在著政企不分、政事合一的現(xiàn)象，并逐漸形成了發(fā)展靠國家、效益靠政策以及管理靠行政等局面。電力企業(yè)對員工的營銷服務教育與培訓重視不足，只是單純地從服務態(tài)度、方式和方法等方面去理解和思考，沒有從服務內(nèi)容、層次以及質(zhì)量等方面真正地思考電力營銷服務的內(nèi)涵，無法真正改善服務質(zhì)量。

1.2 電力營銷人員的服務意識不強

電力企業(yè)對電力營銷服務的重視不足，部分員工對營銷服務的目的不甚明確，都是領(lǐng)導讓怎樣做就怎樣做，只是要完成上級下發(fā)的任務，沒有自我的主動性和創(chuàng)造性，主動服務意識較弱，造成了電力營銷服務質(zhì)量較差。

1.3 電力營銷隊伍素質(zhì)有待提高

長期以來，我國大多數(shù)電力企業(yè)都將企業(yè)重點放在生產(chǎn)上，對供電和用電等方面的工作重視程度相對較少，對電力營銷人員的要求也不高，導致部分電力企業(yè)沒有配備一支較為優(yōu)秀的電力營銷團隊，電力營銷的人才隊伍建設工作較為落后，營銷的專業(yè)知識較為缺乏，很難適應當前激烈的市場競爭和高標準的技術(shù)創(chuàng)新要求。

2 供電企業(yè)的電力營銷理念和創(chuàng)新要點

供電企業(yè)員工要掌握用戶的基本需要，企業(yè)內(nèi)部樹立起全員市場營銷理念，真正做到因人而異的進行營銷，在更大程度上滿足不同用戶的基本需要，在顧全眼前利益的前提下，要更多的考慮到用戶的長遠利益，真正提高供電企業(yè)營銷管理人員的水平。

2.1 建立健全完善的管理機構(gòu)

為了更好的適應社會的需要，滿足用戶的需求，供電企業(yè)應該建立完整的營銷管理部門，加強企業(yè)內(nèi)部的交流與合作，結(jié)合市場營銷觀點制定營銷計劃。

2.2 樹立長遠的利潤觀點

電力營銷理念創(chuàng)新要體現(xiàn)在利潤的獲取與評價方面。供電企業(yè)樹立長遠的營銷理念，把握市場的需求，滿足用戶的長遠需求，同時要考慮企業(yè)自身的長遠利潤。電力營銷本身就是企業(yè)對外的一個窗口，企業(yè)在考慮獲得短期利潤的同時要分析潛在客戶的需求，達到利潤的最大化。

2.3 在觀念上改變

更新理念，樹立全員營銷觀念，建立以用戶為中心的營銷思想，滿足用戶的需要。為供電企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造一支高效、團結(jié)、專業(yè)的服務團隊，提高服務質(zhì)量。

2.4 全面滿足客戶的需要

供電企業(yè)面對的客戶群體是多樣化的，在營銷過程中會遇到人們提出的各種要求，電力營銷人員必須滿足客戶對產(chǎn)品的全部要求，充分給予客戶自由選擇產(chǎn)品的權(quán)利，并且滿足客戶的不斷變化和不同客戶的需求，在為客戶提供更多服務的同時加強企業(yè)自身對市場的了解和進步。

3 提升電力營銷服務的有效途徑

3.1 樹立電力營銷的優(yōu)質(zhì)服務理念

電力企業(yè)應該樹立電力營銷優(yōu)質(zhì)服務理念，及時把握市場發(fā)展的動態(tài)，分析市場走向，發(fā)現(xiàn)市場競爭中的潛力，對企業(yè)發(fā)展的未來趨向進行合理的評估。針對這些情況，要加強自身服務質(zhì)量建設，提高電力營銷水平，制定嚴格的電力營銷管理制度，對企業(yè)的各項業(yè)務進行有效的監(jiān)督和管理，不斷優(yōu)化企業(yè)的經(jīng)營模式，使企業(yè)向集約型的經(jīng)營模式不斷轉(zhuǎn)變，從而不斷適應千變?nèi)f化的市場動態(tài)，以優(yōu)質(zhì)的營銷服務質(zhì)量，滿足客戶的需求，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益。在不斷提升電力營銷服務質(zhì)量的同時，還應該不斷調(diào)整電力營銷策略，擴大營銷市場，在不斷優(yōu)化營銷手段的同時，將優(yōu)質(zhì)營銷服務作為電力企業(yè)發(fā)展的出發(fā)點和落腳點，樹立電力營銷優(yōu)質(zhì)服務理念，使電力企業(yè)在當今激烈的市場競爭中擁有一席不敗之地。

3.2 提高電力營銷人員的服務意識

在用戶提出困難和要求時，電力營銷人員應該秉持優(yōu)質(zhì)服務的理念，為用戶尋找合理的解決對策，滿足客戶的需求，將客戶的需求作為自身服務的基礎(chǔ)。只有這樣，才能不斷提高用戶的滿意程度，不斷增強電力企業(yè)的競爭實力，促進電力企業(yè)的良性可持續(xù)發(fā)展。

3.3 加強電力企業(yè)的自身建設

電力企業(yè)除了優(yōu)化電力營銷手段和提升電力營銷服務質(zhì)量外，還應該不斷加強企業(yè)自身建設，不斷提高電力企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，打造優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，獲取大眾的一致好評。電力企業(yè)應該不斷優(yōu)化產(chǎn)品的品質(zhì)，做好配電網(wǎng)絡的整體規(guī)劃，提高城市配電網(wǎng)的電纜化和自動化。電力企業(yè)在發(fā)現(xiàn)供電質(zhì)量出現(xiàn)問題后，應對此進行及時有效的解決，確保安全生產(chǎn)，減少電力傷亡事故的發(fā)生，確保安全連續(xù)供電。只有不斷加強電力企業(yè)的自身建設，才能使電力企業(yè)提供高質(zhì)量的供電服務。

3.4 完善電力營銷評價標準

完善的電力營銷評價標準，能夠?qū)崿F(xiàn)對電力企業(yè)營銷工作更好的監(jiān)督與管理，還能對違法亂紀行為進行有力的懲處，并保證相關(guān)法律法規(guī)的貫徹與實施。該評價標準通過對員工定期、不定期的工作考核，在提高員工工作執(zhí)行能力的同時，使其自覺遵守營銷制度，并通過杜絕違法亂紀行為的方式，防止串通、舞弊等行為的發(fā)生，有效發(fā)揮電力營銷監(jiān)督機制的作用。此外，電子信息技術(shù)的發(fā)展與應用，雖然帶動了電力行業(yè)的發(fā)展，電力營銷工作從制度化向程序化轉(zhuǎn)變，但是，也給營銷工作帶來了一些風險，因此，要加強先進技術(shù)的應用，通過對系統(tǒng)的調(diào)整和改善，提高營銷數(shù)據(jù)的真實性、可靠性，提高其營銷效果。

3.5 建立高效的營銷隊伍

為保證電力營銷工作的有效開展，應加大人才隊伍建設力度，以適應電力行業(yè)的發(fā)展速度。第一，增加人才配備，通過招聘高素質(zhì)、高水平人才的方式，提高隊伍的綜合水平，保證營銷工作的有效開展；第二，通過加大人才培養(yǎng)力度的方式，提高員工的綜合技術(shù)能力，并通過定期、不定期的開展學習交流，豐富員工的實際經(jīng)驗；第三，通過人盡其才的方式，在每個崗位上安排適宜的人選，實現(xiàn)人才隊伍建設的良性循環(huán)。

3.6 創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務機制

在市場經(jīng)濟體制下，電力企業(yè)是以安全生產(chǎn)為工作重心，因此，企業(yè)要逐步改變工作重點，應堅持以服務為中心。為了提升供電企業(yè)的服務水平，供電企業(yè)應在各部門之間清晰劃分其職能，此外，電力企業(yè)還要加強與客戶之間的交流溝通，充分完善營銷與服務的功能。企業(yè)為了提升其服務水平，必須提高服務質(zhì)量，在用戶心中樹立起良好的形象。要創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務機制，通過提升服務質(zhì)量的方式，做好營銷服務工作。

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[3] 陳小佳. 精細化電力營銷服務管理策略[J]. 電力營銷，2016，(05)：47-49.

[4] 王大勝. 電力營銷服務管理策略[J]. 通訊世界，2016，(10)：106-107.

How to implement the quality service in electric power marketing

CHEN Shan-jie, GAO Wei-ping

(Shangzhi Electric Power Bureau, Shangzhi 150600, China)

With the development of China’s economy and the progress of society, people’s daily life and production electricity has been increasing. “Electricity” has gradually evolved into a special commodity, and electricity marketing also produced thereupon. However, the power supply system of power supply enterprises in China is not perfect, the service awareness of electric power marketing personnel still needs to be improved, which seriously affected the benign development of power supply enterprises.

Power marketing; Quality service; Effective way

F407.61

： B

： 1674-8646(2017)16-0132-02

2017-06-20