溫州海關EAP研究課題組

?

海關系統(tǒng)引入“員工援助計劃”之芻議

溫州海關EAP研究課題組*

新形勢下，海關工作面臨著復雜的形勢和巨大的壓力，關員思想動態(tài)和身心健康情況不容樂觀，隊伍穩(wěn)定和海關改革發(fā)展存在著一定隱患。EAP是在歐美國家廣泛適用的員工身心福利項目，在企業(yè)和政府管理中得到了顯著的積極效益。本文通過對東南沿海某直屬海關的實地調研，分析當前海關隊伍心理健康及思想動態(tài)狀況，剖析影響關員身心健康和隊伍穩(wěn)定的主要因素，并運用EAP思維，從心理援助角度出發(fā)尋求海關隊伍穩(wěn)定的路徑選擇。

海關管理；員工援助計劃；身心健康

作為國家進出境監(jiān)督管理機關，海關關警員的身心健康狀況和思想動態(tài)直接關系到隊伍穩(wěn)定，直接關系到海關實際監(jiān)管服務效益，直接關系到海關形象甚至是國家形象?！逗ｊP總署關于加強和改進關警員身心健康保護工作的指導意見》作為2016年總署黨組1號文件，也凸現(xiàn)出海關總署對隊伍身心健康的高度重視。但在經(jīng)濟社會轉型升級和海關全面深化改革的大背景下，海關面臨著業(yè)務量迅猛增長、外界期望值大幅提高、人力資源日趨緊張的現(xiàn)實。海關關警員任務重、壓力大，“‘亞健康’問題比較突出，身患各類慢性疾病的比例較高?！?《海關總署關于加強和改進關警員身心健康保護工作的指導意見》，海關總署辦公廳2016年1月8日。且與生理疾病等“顯疾”相比，海關關員職業(yè)倦怠等心病“隱疾”隱藏更深、危害更大。員工援助計劃(EAP，Employee Assistance Programs)是在英美等發(fā)達國家較為流行的員工福利計劃，側重于對于員工身心健康的維護和思想狀況的調整，被廣泛應用于政企部門。借鑒EAP員工援助計劃的核心要義，切實維護關警員身心健康和隊伍穩(wěn)定，是“四好”要求的題中之意，更是確保海關事業(yè)可持續(xù)發(fā)展的現(xiàn)實之需。

一、EAP核心要義及發(fā)展歷程

(一)EAP核心要義

EAP(Employee Assistant Program)是在歐美國家十分流行的員工福利項目，直譯過來就是“員工援助計劃”。目前國內對EAP的具體含義依然眾說紛紜，各執(zhí)一詞。最為權威的定義是由北京師范大學心理學院副教授、心理學博士張西超在2005年提出的：EAP是由組織為其成員設置的一項系統(tǒng)的、長期的援助和福利計劃，通過專業(yè)人員對組織的診斷、建議和對組織成員及其家屬的專業(yè)指導、培訓和咨詢，幫助解決組織成員及其家屬的心理和行為問題，以維護組織成員的心理健康，提高其工作績效，并改善組織管理。*張西超：《員工幫助計劃(EAP)：提高企業(yè)績效的有效途徑》，《經(jīng)濟界》2003年第7期。

雖然現(xiàn)階段國內對EAP的最終定義尚未有明確定論，各部門在實際操作中也都根據(jù)自身實際對EAP項目的具體內容進行調整。但綜合中外實踐案例，仍不難發(fā)現(xiàn)EAP的主要內容都是針對組織成員面臨的實際問題及時進行甄別和評估，并在短期內通過集中性、針對性的幫扶手段，幫助組織成員有效解決實際困難，緩解由此造成的心理問題和壓力，從而提升組織的運行效率。由此可見，通過維護組織成員的身心健康來反哺組織的實際利益是EAP的最終目的。而側重對組織成員的心理關懷及疏導是EAP項目的核心要義和第一宗旨，是EAP項目的出發(fā)點和立足點，也是EAP項目的內涵主線。

(二)EAP發(fā)展歷程

EAP最早起源于美國企業(yè)界。20世紀30年代，美國剛經(jīng)歷過長達10年的禁酒令后，又迎來經(jīng)濟大蕭條，社會氣氛低迷，導致酗酒、吸毒、藥物濫用問題泛濫，對企業(yè)績效造成嚴重危害，于是EAP的雛形——“職業(yè)戒酒計劃”( OAP)——出現(xiàn)并發(fā)揮積極影響。之后目標群體從問題員工擴展到全體員工乃至家屬，項目內容從戒除酒癮、藥癮、毒癮轉向對關員工作壓力、工作質量、人際關系、生活水平等身心健康的全面關注。目前在世界500強企業(yè)中，有 90%的企業(yè)引入EAP項目。*吳單：《九成500強企業(yè)開展EAP》，《企業(yè)改革與管理》2011年第10期。

鑒于EAP項目在企業(yè)管理的成功，歐美國家也將其作為政府官員福利項目引入政府行政管理領域。在美國，EAP項目實現(xiàn)對聯(lián)邦政府和州政府的全覆蓋，超過2000萬公務員被納入服務范圍；在加拿大，中央政府成立EAP專門機構全面負責各級政府官員的工作倦怠防治；在英國，規(guī)定一定人數(shù)以上的政府機構必須提供EAP項目，并每年對公務員心理狀態(tài)進行風險評估；在澳大利亞，政府與專業(yè)公司合作，為所有公務員施行全天候免費的EAP服務。*賈海薇：《我國黨政干部工作倦怠心理干預機制的構建——基于西方國家公務員EAP項目的啟示》，《國家行政學院學報》2012年第6期。EAP項目在政府管理的運用取得了顯著效益：公務員缺勤率、離職率、工作失誤率和身心疾病醫(yī)療支出顯著下降，政府公共服務質量、工作效率及民眾滿意度大幅提升。

1972年，臺灣松下電器公司成立“大姐姐組織”(Big Sister)，被視為EAP項目進入中華地區(qū)的首例。*時雨：《基于組織危機管理的員工援助計劃》，《寧波大學學報》2008年第7期。之后EAP項目在港臺工商界得到普及，2008年香港已有70%以上的企業(yè)引入EAP項目。*張佳睿：《基于壓力管理的員工幫助計劃(EAP)研究》，《蘭州大學學報》2007年第6期。隨著大陸的逐步開放，EAP項目被引入中國大陸地區(qū)。2001年聯(lián)想公司客戶服務部推出的員工幫助計劃，成為大陸第一個系統(tǒng)、完整的EAP項目應用。當前惠普、摩托羅拉、可口可樂、杜邦、寶潔、聯(lián)想、中國建設銀行、太平洋保險公司等大批著名企業(yè)已運用EAP項目。*劉聞佳：《關于在我國公務員系統(tǒng)中引入EAP的思考》，《長江論壇》2009年第6期。

與企業(yè)熱捧相比，我國政府管理對EAP的應用與研究稍顯滯后。雖然，上海徐匯區(qū)政府2004年在轄區(qū)內開展試點，*馮陽：《淺談EAP在公務員心理健康管理中的應用》，《安徽文學》2016年第2期。成為“第一個吃螃蟹的人”。但總體而言，政府部門對EAP項目的實踐和研究均較為匱乏。

二、海關隊伍身心健康現(xiàn)狀：以東南沿海某基層海關為例

課題組在東南沿海某直屬海關開展了關于隊伍身心健康和思想動態(tài)的問卷調查。該關于1979年恢復建關，內設緝私局、政治部，現(xiàn)有29個職能處室，2個事業(yè)單位，下轄12個隸屬海關，8個緝私分局，5個駐外辦事處，業(yè)務涉及海、陸、空、郵、鐵。

此次問卷調查涵蓋MBI-GS量表(Maslach Burnout Inventory-General Survey)和自主設計的調查問卷。其中，量表采用7分評分制，平均值中間數(shù)為3分；自主設計的調查問卷作為對量表的補充，包括工作滿意度、壓力來源、歸屬感和職業(yè)期望等內容，為非評分制。此次調查參與人員421名，其中關員342名，占81.2%，緝私警察79名，占18.8%；男性258名，占61.3%；女性163名，占38.7%；40周歲以下關員183名，占43.5%；40周歲以上關員238名，占56.4%；領導職務關員153名，占36.3%；非領導職務關員268名，占63.7%。

(一)幸福感較低，心理壓力普遍較大

對于海關工作，僅有36.3%的關員感到“幸福感”和“榮譽感”，其中選擇“幸福感”的僅有14%，感到“平淡感”、“疲倦感”和“煩躁感”的占63.7%。

“工作讓我感覺身心疲憊”、“下班的時候感覺精疲力竭”、“早晨起床不得不面對一天的工作時，感覺非常累”、“工作對我來說卻是壓力太大”、“工作有讓我快崩潰的感覺”這5項分數(shù)均值分別為3.64、3.82、3.25、3.98和2.78，說明關警員在工作中感到情感耗竭強烈。

對于主要壓力源，“工作單調乏味無意義，每天都要應付各種事務性工作”(22.6%)、“薪酬水平”(18.6%)和“與同齡人相比成長較慢，且職業(yè)發(fā)展前景不容樂觀”(15.5%)位列前三。此外，選擇“外界對海關工作及對公務員工作不理解”的占13.3%，選擇“經(jīng)常加班，工作強度較大”的占11.1%，選擇“個人能力有限，難以適應當前海關改革和工作要求”的占8%，選擇“自身及家庭原因(子女、配偶及自身健康等)”的占5.8%，選擇“人際關系”的占2.2%。另有2.9%的人選擇“其他”，并注明是“考核指標太多”、“績效考核制度不合理”等。

(二)隊伍職業(yè)認同感和榮譽感下降，工作倦怠現(xiàn)象較為嚴重

經(jīng)調查，雖然“我對自己所做的工作是否有貢獻越來越不關心”一項的均值為2.89，略低于平均值。但是“我對工作不那么熱心了”、“自從開始這份工作，我對工作越來越不感興趣”、“我懷疑自己所做的工作意義”等項的均值卻為3.78、3.94、3.65，明顯高于平均值，顯示出關警員不同程度地存在工作倦怠現(xiàn)象。

對于自己的職業(yè)前景，只有9%的人認為自己“目標明確，對職業(yè)前景充滿信心”；選擇“順其自然”的占85.6%。另外，認為“海關這份職業(yè)不能實現(xiàn)自己的價值和抱負，對職業(yè)前景較為悲觀”和“無所謂，做一天和尚撞一天鐘”的占5.4%。職業(yè)規(guī)劃的缺乏極易產(chǎn)生職業(yè)倦怠感。

與其它政府部門相比，認為“海關具有一定優(yōu)越性”的僅有10.6%；認為“差不多”的占39%；而認為“海關不如其它部門，不僅沒有比較優(yōu)勢，而且已屬于劣勢部門”的高達50.4%。在這方面，男性比女性敏感，實職干部比非職干部敏感：54.5%的男關員覺得“海關不如其它部門，不僅沒有比較優(yōu)勢，而且已屬于劣勢部門”，而56.5%的女關員覺得海關與其他政府部門差不多，甚至還有一定優(yōu)越性；57.8%的實職干部覺得海關不如其他部門，有此同感的非職干部僅有44.7%，未過半數(shù)。

(三)隊伍身心健康狀況不容樂觀，心理診治存在困難

對于自身存在的癥狀或消極情緒，“記性下降”(23.7%)、“神經(jīng)過敏，心中不踏實”(22.5%)和“睡眠質量差”(14.6%)位列前三。此外，“頭暈頭痛”、“容易煩惱和激動”、“精力下降，容易疲憊”、“食欲不振”等緊隨其后，更有1.2%的關警員有過“想結束自己生命”的極端念頭。

如有心理問題，關警員更傾向于通過私人渠道尋求幫助。其中，選擇“向組織、領導和同事尋求幫助”的占15.4%；選擇向“家人和朋友尋求幫助”的占28.4%；選擇“自己想辦法解決”的占54.3%；選擇“向心理醫(yī)生尋求幫助”的僅占1.9%，且選擇心理醫(yī)生的全是男性。顯示出開展關警員的心理疏導和疾病診治工作存在較大難度。

三、影響海關隊伍穩(wěn)定的原因分析

(一)公務員的職業(yè)共性原因

1.管理思維陳舊。在市場經(jīng)濟的環(huán)境下，公務員系統(tǒng)的管理思維仍片面地將公務員視為“道德人”，未正視其作為“社會人”和“經(jīng)濟人”的屬性和需求。工作中過分追求個人犧牲和奉獻；并以精神激勵為主，物質激勵為輔，甚至直接以精神激勵替代物質激勵。山東濟寧市長梅永紅辭職時坦言，每天工作都在10個小時以上，幾乎沒有周末和節(jié)假日，收入?yún)s遠低于企業(yè)同等職位。*大眾網(wǎng)：2015年9月6日，http//hz.dzwww.com。

2.考核機制粗放。現(xiàn)代管理學大師彼得·德魯克提出“知識工作者”(knowledge worker)的概念。知識工作者是指用知識而不是體能謀生的人，其工作難以簡單地用成本來衡量、難以被量化評估。當前公務員系統(tǒng)內存在著大量的知識工作者，但是公務員的績效考核還是以簡單的量化管理、指標考評為主，不同崗位、不同部門間也簡單地以“一刀切”的方式加以考核。僵化的考核評比無法準確地反映出工作實效，評先評優(yōu)也常常是“輪流坐莊”，工作積極性難以得到有效刺激。

3.晉升通道狹窄。受“官本位”思想、待遇與職務緊密結合等因素影響，職位晉升成為衡量公務員職業(yè)成就的主要因素，造成了“千軍萬馬過獨木橋”。雖然我國2006年就確定了公務員分類管理，但至今尚未為專業(yè)崗位公務員建立與行政級別脫鉤的、相對獨立的職務序列。與此同時，職位晉升“天花板”現(xiàn)象顯著。公務員隊伍中90%是科以下干部，60%在縣以下的基層機關工作。*尹蔚民：《2016年度全國公務員管理工作會議上的講話》,2016年1月8日。與龐大的公務員基數(shù)相比，有限的領導職位顯得“僧多粥少”，大多數(shù)基層公務員的職業(yè)生涯面臨著長期“停滯期”，極容易產(chǎn)生倦怠感。

(二)海關的職業(yè)特性原因

1.海關轉型升級期的壓力疊加。隨著我國開放型經(jīng)濟的深入發(fā)展和我國經(jīng)濟社會轉型升級的現(xiàn)實需求，海關持續(xù)優(yōu)化監(jiān)管服務，各項體制機制改革不斷提速，無紙化通關、區(qū)域通關一體化等一系列重大改革措施不斷落地，海關實現(xiàn)了自身發(fā)展史上“極不平凡”、“跨越”式的發(fā)展。*于廣洲：《踐行新理念 謀劃新發(fā)展 為“十三五”良好開局作出新貢獻——在2016年全國海關關長會議上的講話》，2016年1月15日。海關全面深化改革總體方案的出臺標志著海關正全力構筑大開放、大安全、大通關、大協(xié)同的新格局，不僅海關傳統(tǒng)的執(zhí)法理念和監(jiān)管思維實發(fā)生根本性轉變，對隊伍素質提出了更高要求，更是對我國外貿(mào)格局和多方利益的重大調整。接下來，海關仍處于一系列重大改革帶來的機遇期、消化期和壓力疊加期。廣大關警員背負的任務和面臨的壓力尤其繁重。在一線執(zhí)法過程中，需要以極高的政治素質、業(yè)務素質、綜合素質和執(zhí)法智慧來妥善處理不同利益主體的利益訴求，來綜合把握新理念對海關工作的新要求、其它部門對海關工作的新需求和工作對象對海關工作的新期待，時刻面臨著巨大的執(zhí)法風險、管理風險、廉政風險和服務風險。與此同時，隨著維穩(wěn)反恐等國門安全新挑戰(zhàn)的凸顯和跨境貿(mào)易電子商務等國際貿(mào)易新業(yè)態(tài)的發(fā)展，海關非傳統(tǒng)職能日益突出，業(yè)務量迅猛增長與人力資源緊張的矛盾日益尖銳，部分關警員長期處于超負荷工作狀態(tài)，承擔著巨大的身心壓力。

2.準軍事化管理形成的隱性壓力。海關是準軍事化紀律部隊，嚴格的準軍事化管理貫穿于海關工作始終，大到監(jiān)管執(zhí)法，小到關容關貌、辦公內務，海關關警員面臨著比其他公務員單位更加嚴格、具體、細致的管理要求，也承擔著更多的個性束縛。在多元化和個性化的社會背景下，關警員的個性追求和意識表達都受到較多抑制。此外，隨著海關執(zhí)法規(guī)范性和統(tǒng)一性建設地推進，海關各個崗位都建立起了嚴格的執(zhí)法操作規(guī)范，大量基層關警員不僅承擔著日復一日、簡單機械地重復操作，而且工作中稍有不慎就可能受到嚴格的內控追責，極容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠感。

3.比較優(yōu)勢喪失帶來的心理落差。由于歷史原因，海關長期具有較強的“精英意識”和職業(yè)認同感。但是，隨著津補貼不斷規(guī)范，海關與其它公務員單位間的比較優(yōu)勢逐漸喪失，比較劣勢卻隨之凸顯，對隊伍的士氣和職業(yè)認同感造成消極影響。福利待遇方面，自2007年實施津補貼規(guī)范以來，關員收入停滯不前，甚至部分關區(qū)出現(xiàn)較大幅度地縮減。而相對應的卻是物價上漲、通貨膨脹和其他政府部門漲工資、發(fā)放獎勵性補貼、提高公積金繳存比例。作為除軍隊、警察外的第三支銜級制管理隊伍，海關的收入被地方公務員反超并逐漸拉開差距，海關關員與緝私警察也出現(xiàn)了“同關不同酬”現(xiàn)象，關員生活質量受到較大影響。工作環(huán)境方面，海關監(jiān)管場地大多位于碼頭、機場等路程遠、環(huán)境差的偏遠地區(qū)，還忍受著風吹日曬、高溫、噪音等環(huán)境影響，與大多數(shù)行政機關相比工作條件更為惡劣。為了服務外向型經(jīng)濟發(fā)展，越來越多的海關實施365天24小時通關制度，關員無法享受正常作息，生活工作規(guī)律較為紊亂。而且海關處于反走私一線，關員還長期面臨輻射、恐怖主義等對人身安全的潛在威脅。管理模式方面，海關關區(qū)劃分不受行政區(qū)劃限制，并在關區(qū)范圍內統(tǒng)一調配人力資源。近年來，海關不斷加強干部交流力度，異地交流情況非常普遍。交流干部孤身在外，業(yè)務生活較為單一，與家人聚少離多，容易產(chǎn)生孤獨感、焦慮感和對家庭的愧疚感。

(三)關員的自身個體原因

1.職業(yè)期望值與職業(yè)現(xiàn)狀出現(xiàn)沖突。海關歷來都是公務員考試熱門崗位，入行門檻和錄取分數(shù)相對較高，海關關員都經(jīng)歷過“數(shù)百里挑一”的過程，具有較強的綜合素質。在傳統(tǒng)觀念中海關福利好、待遇優(yōu)、地位高，大多數(shù)關員在入職前都有較高的期望值。而現(xiàn)實卻是海關工作條件艱苦，執(zhí)法環(huán)境復雜，個人發(fā)展空間有限，工資待遇和話語權不管與地方部門比還是和其他口岸單位相比都較為弱勢。關員的職業(yè)期望值與職業(yè)現(xiàn)狀間出現(xiàn)沖突和割裂，一旦無法實現(xiàn)自我整合，容易對工作積極性產(chǎn)生較大影響，產(chǎn)生職業(yè)倦怠感。

2.專業(yè)特長無法得到充分體現(xiàn)。馬斯洛需求理論指出，人在實現(xiàn)生理、安全、情感和尊重等四大需求后，就要滿足自我實現(xiàn)的需求。自我實現(xiàn)的需求是個人能力和價值的最大化，完成與自我價值相稱的事情。簡而言之，便是學有所用。雖然海關在招考過程中是按專業(yè)招錄，但入職后是打破專業(yè)邊界進行統(tǒng)分統(tǒng)配。近年來，招錄的新關員都具有較強的專業(yè)素質，其中不乏研究生、博士生等高素質專業(yè)人才。但與企業(yè)試圖將個人專業(yè)素質利用最大化相比，海關關員卻從事著機械式、單一化、與所學專業(yè)并無緊密關聯(lián)的工作。大材小用或者懷才不遇現(xiàn)象同時存在，個人特長與從事崗位無法得到有效匹配，專業(yè)能力無法得到充分體現(xiàn)、認可和鍛煉發(fā)展，職業(yè)成就感低，容易使人產(chǎn)生厭倦和困頓。

四、運用EAP思維破解海關關警員身心健康困境的現(xiàn)實路徑

在海關系統(tǒng)中引入EAP項目，既不能簡單照搬國外的經(jīng)驗，也不能直接套用企業(yè)或其他政府部門的相關方法。而是要針對海關的職業(yè)特點、行業(yè)特性和關情特征，圍繞心理關懷及疏導的EAP核心理念，打造具有海關特色的“關警員援助計劃”，全面提升關警員綜合素質，切實維護隊伍穩(wěn)定，進而為海關全面深化改革奠定堅實的組織基礎。

(一)嚴把招考錄用“入口”，做好職業(yè)規(guī)劃設計和心理適應性教育

1.嚴把選人用人關。海關作為垂直管理的準軍事化紀律部隊，其工作性質、崗位要求、作業(yè)模式均有別于普通的公務員單位。但是當前海關的選拔招錄依舊是沿用常規(guī)性的公務員錄用形式，側重于對應考人員知識、技能的選拔，而缺乏對其身心狀況、綜合素質與所報考崗位要求匹配性的考量。與此同時，由于海關相對的專業(yè)性和封閉性，大部分關警員在入職前缺乏對海關職業(yè)的理性認知，過于“理想化”和“茫然化”的現(xiàn)象并存，一旦現(xiàn)實與想象存在出入，便容易產(chǎn)生職業(yè)倦怠和心理波動。因此，需要進一步把好“入口關”，針對海關職業(yè)特征設計結構化面試、情景模擬和工作樣本，并且在入職前進行心理測驗，確保挑選出更具崗位匹配性的海關干部，確保海關隊伍的持久穩(wěn)定。

2.引導關警員做好職業(yè)規(guī)劃。職業(yè)生涯規(guī)劃是在將決定職業(yè)生涯的個人、組織和社會等因素進行綜合分析的基礎上，制定個人事業(yè)長期發(fā)展的計劃。職業(yè)規(guī)劃應以對關警員的專業(yè)、特長、興趣、愿景等因素進行評估為前提，重視個人的發(fā)展意愿和需求，將個人目標與組織目標相結合，將個人發(fā)展與組織發(fā)展相統(tǒng)一，幫助關警員明晰自己的發(fā)展路徑和職業(yè)前景，引導關警員對自身職業(yè)發(fā)展面臨的主客觀條件有理性認識，明確與之相適應的發(fā)展方向，確保人盡其才、人盡其用，避免因目標模糊而產(chǎn)生挫敗感和倦怠感。

3.做好心理適應性教育。近年來，海關的在職教育體系日趨完善，但是當前海關的在職教育依舊側重于思想政治教育和職業(yè)技能教育，針對環(huán)境適應能力和心理調節(jié)能力的適應性教育相對匱乏。而面對錯綜復雜的執(zhí)法環(huán)境，適應性教育對塑造健康人格，提升個人綜合素質，更好地適應改革發(fā)展和海關工作至關重要。因此，建議提升適應性教育在當前在職教育中的比重，通過舉辦心理學培訓講座、心理拓展訓練、團隊協(xié)作等形式，全方位輔導關警員的心理素質，提升關警員的心理自愈和適應能力。

(二)健全考評激勵體系，拓展關警員職業(yè)發(fā)展空間

1.健全績效考核管理機制。彼得·德魯克認為，一旦員工無法體現(xiàn)自己的工作價值，就容易淪為在辦公室里消磨時間的人。而健全的績效考核管理機制是有效激勵的前提基礎，是體現(xiàn)個人價值的有效途徑，是調動關警員工作積極性的有力手段。當前，海關的績效考核主要針對“德、能、勤、績、廉”五大方面，考核內容依舊較為抽象化，并沒有針對不同類別的崗位需求進行“量體裁衣”式的考核。因此，要在建立分類管理的基礎上，針對不同類別的崗位需求，合理設置量化指標，量質并舉，準確反映出關警員工作實效，提升績效考核管理的權威性，激發(fā)工作積極性。

2.完善激勵機制。海關現(xiàn)有的激勵手段依舊囿于職務激勵和物質激勵等傳統(tǒng)形式。而在新形勢下，傳統(tǒng)的激勵資源更加緊張，激勵效果愈發(fā)有限。雖然海關專家制度的設立，豐富了傳統(tǒng)的激勵形式，但在實踐過程中，海關專家的遴選仍具有較強的行政化痕跡。因此，亟待要打破傳統(tǒng)激勵的模式和思維，建立健全以績效考核相適應、符合海關職業(yè)特點的激勵機制?？梢隕AP心理關懷和激勵的理念，借鑒在企業(yè)中流行的心理激勵，通過培訓激勵、休假激勵、信任激勵等非物質激勵手段，充分調動關警員的積極性。與此同時，可整合各種激勵資源，通過制定“激勵清單”，讓關警員根據(jù)自身需求在清單范圍內選擇激勵形式，使激勵從組織“端菜”向個人“點菜”轉變，進一步提升激勵的有效性和針對性。

3.拓寬關警員職業(yè)發(fā)展平臺。海關需要大量專業(yè)技能過硬的“技術官員”。當前一元化的行政職務晉升渠道，一方面使得大量關警員面臨職業(yè)發(fā)展瓶頸，另一方面“技術官員”走上領導崗位后要脫離原先的專業(yè)崗位，也在一定程度上造成了人才浪費。而且，當前公務員隊伍“官多兵少”的局面在海關中也有所體現(xiàn)，*人社部：《2015年度人力資源和社會保障事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報》。因此傳統(tǒng)的行政職務晉升路徑已不能滿足現(xiàn)實需求，要進一步完善海關專家管理制度，最大限度地拓寬關警員職業(yè)發(fā)展渠道，充分體現(xiàn)個體價值。與此同時，海關系統(tǒng)具有較強的專業(yè)性和封閉性。經(jīng)調查，“社交范圍小，有邊緣化趨勢”(34.5%)、“職業(yè)發(fā)展空間小”(23.7%)被大多數(shù)關警員認為是海關職業(yè)的最大劣勢。因此，要鞏固樹立“開門建關”理念，通過選派干部參加黨校培訓、到屬地政府部門進行掛職鍛煉等形式，利用好屬地政府豐富的行政資源，為關警員干事創(chuàng)業(yè)創(chuàng)造更大的空間和平臺。

(三)打造海關心理援助專業(yè)團隊，提供個性化心理援助服務

1.打造心理援助專業(yè)團隊。根據(jù)援助服務提供者的不同，EAP項目通常有外置式和內設式兩種模式，即購買外部服務和內設專業(yè)部門。外置式雖然內容豐富、專業(yè)化程度高，但費用高、針對性不強，且海關工作性質和業(yè)務還具有一定的保密性，并不適合全部適用；而內設專業(yè)部門，不僅周期較長，而且隱私性較弱，被服務者的個人隱私有被泄漏的風險。因此，海關更適合采用外置式和內設式相結合的形式，在購買市場服務的同時，建議在總署層面成立專業(yè)的EAP心理援助機構，開發(fā)統(tǒng)一受理系統(tǒng)，通過熱線電話、網(wǎng)絡咨詢、心理培訓等形式，為全國海關提供專業(yè)化的心理援助服務。

2.及時掌握隊伍身心健康狀況和思想動態(tài)。只有及時掌握隊伍身心健康狀況和思想動態(tài)，才能確保心理援助工作有的放矢。雖然各關也都通過“關長關員座談會”、“關長接待日”等形式拓寬上下溝通渠道，但是鑒于實名壓力，這種形式的實際效益仍有待評估。因此，建議以匿名形式，采用心理學專業(yè)量表工具，定期開展隊伍身心健康狀況和思想動態(tài)調研，及時掌握關警員生活工作情況和職業(yè)心理狀況，了解關警員實際困難和需求，并以此對心理援助工作和政工工作進行動態(tài)評估和調整。

3.針對不同類型關警員實施“精準援助”。不同類型的關警員具有不同的特點，對于工作生活具有不同的期許和關注。針對不同類型關警員實施精準援助，就是要打破當前“一刀切”、“齊步走”的政工模式。例如，青年關員處于人生事業(yè)的“爬坡期”，干勁足、沖勁強，學習和社交的需求高，因此要積極為青年關員創(chuàng)造更多的學習機會，并選派青年關員到地方部門進行掛職交流，為青年關員創(chuàng)建更廣闊的發(fā)展平臺；而老關員工作生活經(jīng)驗和人生閱歷豐富，對家庭和健康更為關注，因此要加強對老關員健康狀況和家庭狀況的關懷，并為老關員提供施展自身特長和愛好的空間，進一步激發(fā)積極性。

4.運用組織資源為關警員提供救助和便利。要發(fā)揮組織集約化優(yōu)勢，運用外部資源，為關警員提供救助和便利，體現(xiàn)人性化關懷：鞏固“全國海關一盤棋”概念，強化直屬關間的資源共享和信息互通，為關警員提供力所能及的幫助和便利；強化與律師事務所、醫(yī)院等公共服務單位的聯(lián)系，為關警員提供法律、健康等信息咨詢服務；強化海關志愿者與商會、行業(yè)協(xié)會和僑聯(lián)等志愿者的互助合作，為有需要的關警員提供必要的信息咨詢、幫助和服務。與此同時，進一步依托黨團工青婦等組織，開展關懷慰問活動,為有困難、有需要的關警員提供緊急援助。

(責任編輯 趙世璐)

EAP Employee Assistance Program for Customs Officers

EAP Study Group of Wenzhou Customs

In the new century，customs is facing complex situations and tremendous pressure in work，thus the morale and mental health of customs officers are by no means positive，which may cause potential risks to the stability of the team and the development of customs reforms.EAP is a physical and mental benefit program for employees，which is widely applied in US and European countries with remarkable results in the business and government management.Based on the field investigations in the regional customs in the southeastern coast，the article looks into the status of the morale and mental health of customs officers，elaborates the main factors affecting their mental health and the stability of the team，and delves into the pathways of securing the stability of the team from the perspective of mental assistance through the EAP program.

Customs Management；EAP Employee Assistance Program；Mental Health

溫州海關EAP研究課題組,課題組成員：酈仕祥、王文波、張朝暉、王大寧、錢俊。