歲末年初，又是職業(yè)經(jīng)理人和骨干員工跳槽、換會(huì)潮?！拌F打的營(yíng)盤(pán)流水的兵”，企業(yè)除了老板不能流失、跑路外，客戶絕不能大面積、海量流失，“客戶即賬戶”，客戶流失如同人體流血，比現(xiàn)金流流失更可怕。一些咨詢、培訓(xùn)的智業(yè)公司開(kāi)出待遇堪稱豐厚：一般人員起薪20萬(wàn)元，經(jīng)理或總監(jiān)起薪50-80萬(wàn)元。

盡管中國(guó)企業(yè)經(jīng)營(yíng)觀念和理念已有很大的進(jìn)展，但推銷的概念根深蒂固，中國(guó)式營(yíng)銷仍處于以推銷觀念為主、多種觀念并存的階段：斯威、漢騰、幻速、力帆等這些民企在央企、國(guó)企及主流民企的夾縫中還能生存和發(fā)展，說(shuō)明物美價(jià)廉還有在低線市場(chǎng)空間；吉利、奇瑞、長(zhǎng)安、上汽等企業(yè)產(chǎn)品3.0和精品3.0時(shí)代到來(lái)，明星產(chǎn)品、爆款、網(wǎng)紅產(chǎn)品都需企業(yè)老總來(lái)重新調(diào)整資源和統(tǒng)籌指揮；“社會(huì)營(yíng)銷”觀念近些年在美國(guó)、西方社會(huì)盛行，并流傳到中國(guó)，非常時(shí)髦。

2005年，王金偉先生在一汽豐田負(fù)責(zé)CS，他提出3R營(yíng)銷，即推薦、重復(fù)購(gòu)買、相關(guān)產(chǎn)品的購(gòu)買，并總結(jié)為客戶滿意度營(yíng)銷（CSM），通過(guò)實(shí)施客戶滿意營(yíng)銷，達(dá)成穩(wěn)定的業(yè)績(jī)提升。一汽豐田認(rèn)為，客戶重復(fù)到店接收服務(wù)是經(jīng)銷店盈利的基礎(chǔ)，獲得一個(gè)新客戶的成本是老客戶的5倍，增換購(gòu)相關(guān)產(chǎn)品購(gòu)買是盈利的關(guān)鍵。一個(gè)非常滿意的客戶愿意向2-3個(gè)人推薦，不滿意的客戶會(huì)向4-5人宣傳。利潤(rùn)來(lái)自滿意之后產(chǎn)生忠誠(chéng)的客戶。

做好關(guān)系營(yíng)銷的前提，用高大上的說(shuō)法是構(gòu)建客戶大數(shù)據(jù)庫(kù)，務(wù)實(shí)的做法還是要建立客戶檔案，并對(duì)客戶檔案進(jìn)行不斷補(bǔ)充與完善，以此挖掘新的需求或達(dá)到重復(fù)消費(fèi)，并建立客戶忠誠(chéng)度的一種手段。一位專司做企業(yè)CRM系統(tǒng)解決方案的專家在與筆者私聊，大多數(shù)企業(yè)的數(shù)據(jù)是“大”，其實(shí)是“多”，而不是“大數(shù)據(jù)“。

豐田的營(yíng)銷移植到一汽，必須要服水土。這個(gè)轉(zhuǎn)化非常重要，需要非常有能力的人來(lái)做。王金偉們就是其中的佼佼者。一汽豐田在10年前就提出并推行TCS（全面客戶滿意），全員、全過(guò)程、全方位讓全體客戶得到全面滿意，這種理念和這套體系至今在一汽和行業(yè)流行。

無(wú)論是繼4R后流行4J、4什么字母，也不論是互聯(lián)網(wǎng)+、什么+概念被炒作到什么地步，無(wú)論是CRM歸屬在售后服務(wù)、數(shù)字營(yíng)銷、市場(chǎng)營(yíng)銷還是獨(dú)立成部、成體系由總裁直管，無(wú)論是魏晉南北朝還是元明清時(shí)代，無(wú)論是一次元、二次元還是三次元、N次元的時(shí)代，都是以客戶為中心的時(shí)代，把“根”留住，把遠(yuǎn)方的“客人”留下來(lái)，心更近，命才更長(zhǎng)！