趙 敏

（山西省大同市第一人民醫(yī)院，山西 大同 037000）

兒科護(hù)理中的糾紛及其防范對(duì)策

趙 敏

（山西省大同市第一人民醫(yī)院，山西 大同 037000）

探討了兒科護(hù)理差錯(cuò)事故的原因，進(jìn)而提出有針對(duì)性的整改策略。提出防止兒科護(hù)理差錯(cuò)事故需要強(qiáng)化護(hù)士業(yè)務(wù)培訓(xùn)、提高護(hù)士責(zé)任心、加強(qiáng)制度管理和增強(qiáng)法律意識(shí)等。

兒科護(hù)理；護(hù)理差錯(cuò)；事故原因；防范對(duì)策

隨著我國(guó)醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展和民眾維權(quán)意識(shí)的不斷提高，患者對(duì)醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量的要求逐步提高，護(hù)理糾紛也呈上升趨勢(shì)，醫(yī)療行業(yè)成為一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的服務(wù)行業(yè)。兒科患兒因?yàn)槟挲g小，不會(huì)準(zhǔn)確地描述出自身的病狀，治療配合性差，患兒的自制能力和理解能力均較差，用藥特殊性強(qiáng)等原因，成為護(hù)理糾紛高發(fā)的科室。因此，加強(qiáng)兒科護(hù)士風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，提高預(yù)見能力，避免糾紛發(fā)生是兒科護(hù)理工作的重中之重。筆者結(jié)合臨床護(hù)理經(jīng)驗(yàn)，做出相應(yīng)的措施。

1 兒科護(hù)理中常見糾紛問題發(fā)生原因

1.1 患兒因素

一是患兒病情復(fù)雜，易反復(fù)，造成家屬情緒隨之起伏，產(chǎn)生不滿、誤解甚至反感。二是患兒由于年齡的特殊，自身的認(rèn)知能力差，常常不能表述或者無法正確表述自身癥狀以及病情變化，全靠家屬的敘述及護(hù)士的觀察來診斷，對(duì)兒科護(hù)士的專業(yè)知識(shí)和技要求較高。三是患兒對(duì)環(huán)境和醫(yī)務(wù)人員感到陌生，會(huì)感到不安和恐懼，配合性差，不能配合穿刺、給氧，一旦不能一針見血，引起患兒哭鬧，更增加了處置的難度和護(hù)士工作量，導(dǎo)致護(hù)士工作忙亂，態(tài)度變得急躁，很有可能引起家長(zhǎng)的不滿。

1.2 家長(zhǎng)期望過高

作為患兒家長(zhǎng)，家長(zhǎng)在治療中往往起到重要的作用，病史的采集和陳述，治療的依從性等必須依靠家長(zhǎng)來完成，家長(zhǎng)的心理問題，往往會(huì)造成溝通的難度加大，治療的效果難以達(dá)到預(yù)期[3]。由于現(xiàn)在大多數(shù)家庭都是獨(dú)生子，一旦孩子生病，全家人都很緊張，由于對(duì)病癥缺乏認(rèn)識(shí)，加上社會(huì)上一些負(fù)面報(bào)道，對(duì)護(hù)理的必要性以及效果難以做出正確判斷和評(píng)價(jià)，一旦患兒病情出現(xiàn)反復(fù)，會(huì)緊張和焦慮，進(jìn)而遷怒于醫(yī)護(hù)人員，造成雙方關(guān)系緊張，氛圍不融洽。

1.3 護(hù)理人員問題

一是操作問題。例如：靜脈穿刺技術(shù)水平達(dá)不到家長(zhǎng)的期望要求，對(duì)制度執(zhí)行不嚴(yán)而輸錯(cuò)藥物、藥物外漏過多或引起局部皮膚壞死、輸液管道滑脫而造成患兒血液和藥液丟失等。二是工作態(tài)度不認(rèn)真，如巡視病房不及時(shí)或不仔細(xì)，沒有在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)病情變化；患兒及家長(zhǎng)詢問時(shí)，回答不全面，態(tài)度敷衍生硬，護(hù)理文書書寫不規(guī)范、病情記錄重點(diǎn)不突出、收費(fèi)錯(cuò)誤等。三是醫(yī)患溝通障礙。兒科護(hù)士的工作量增大，由于時(shí)間短缺、溝通技巧缺乏等原因，與患兒家屬缺乏有效的溝通，進(jìn)而引起投訴。四是缺乏法律意識(shí)。護(hù)理工作中一些小問題都有可能隱含法律問題，如果護(hù)士對(duì)護(hù)理行為認(rèn)識(shí)不夠充分，工作時(shí)無意侵犯了患兒或家屬的權(quán)利，就可能成為護(hù)理糾紛的起因。

1.4 社會(huì)因素

一是家屬對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的敏感：看病難、看病貴是社會(huì)問題。多數(shù)患兒沒有醫(yī)療保險(xiǎn)，費(fèi)用一旦生成較多超過家屬預(yù)期，就容易引起家長(zhǎng)的疑心與焦慮，導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張。二是受媒體影響，部分家屬對(duì)醫(yī)護(hù)人員心存偏見，或者認(rèn)為花了錢，就應(yīng)該享受更高級(jí)別待遇等等，提出一些過高的要求，不能滿足時(shí)，家屬就。對(duì)服務(wù)流程的不滿：有的服務(wù)流程環(huán)節(jié)過多，或有的環(huán)節(jié)排隊(duì)時(shí)間過長(zhǎng)，容易積蓄家長(zhǎng)不滿情緒。三是對(duì)就醫(yī)環(huán)境的不滿。因?yàn)榛颊哌^多，床位緊張，在走廊加床，造成就醫(yī)環(huán)境混亂。

2 護(hù)理糾紛的防范措施

2.1 加強(qiáng)護(hù)士技術(shù)培訓(xùn)

要努力提高業(yè)務(wù)技能，熟練掌握基本功，如靜脈輸液等，熟練掌握監(jiān)護(hù)儀等各種醫(yī)療設(shè)備的使用，鼓勵(lì)護(hù)理人員參加再教育，選派業(yè)務(wù)骨干到上級(jí)醫(yī)院進(jìn)修等，提高綜合素質(zhì)水平。加強(qiáng)護(hù)理安全及護(hù)理知識(shí)的培訓(xùn)，提高廣大護(hù)理人員安全意識(shí)，護(hù)理部制定了護(hù)理安全管理措施，規(guī)范護(hù)理操作規(guī)程，增強(qiáng)安全防范意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員的規(guī)范化培訓(xùn)[5]。

2.2 提高服務(wù)質(zhì)量

醫(yī)院是服務(wù)窗口，在為病人服務(wù)中，應(yīng)以一個(gè)病人親人的角度提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，掌握與患兒和家屬的溝通技巧，對(duì)待患兒要有愛心和耐心，對(duì)待家長(zhǎng)應(yīng)誠(chéng)懇熱情，當(dāng)家長(zhǎng)誤解時(shí)，應(yīng)心平氣和地解釋、安慰、體諒，以實(shí)際行動(dòng)來感召他們，在思想上、觀念上和行動(dòng)上，自覺為病人提供護(hù)理服務(wù)，滿足病人需求，提高病人及家屬對(duì)護(hù)理工作的理解和信任。

2.3 嚴(yán)格遵守規(guī)章制度

從法律及專業(yè)的角度來講，護(hù)理人員應(yīng)明確自己的職責(zé)范圍和工作要求，任何護(hù)理活動(dòng)都應(yīng)嚴(yán)格依據(jù)規(guī)范要求進(jìn)行。護(hù)理操作規(guī)程每一項(xiàng)都有其可行性、必行性和科學(xué)的內(nèi)容，作為護(hù)理人員，要具備高度的職業(yè)責(zé)任感和慎獨(dú)精神，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)操作規(guī)程。此外它既是預(yù)防判定差錯(cuò)事故的要素，也是解決護(hù)理糾紛的準(zhǔn)則，兒科護(hù)理糾紛都是來源于此。在進(jìn)行護(hù)理前，護(hù)理人員應(yīng)認(rèn)真核查，確信無誤后方可實(shí)施護(hù)理。

2.4 加強(qiáng)和溝通能力

學(xué)會(huì)使用微笑，實(shí)事求是與患兒及家長(zhǎng)交流，語(yǔ)言要有藝術(shù)性，通俗易懂。必要時(shí)可以打比方，如“聽診稱打電話，打針稱捉蟲子”等。不要生搬使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，注意說話的速度和音調(diào)，以滿足不同層次患兒及家長(zhǎng)的需要。

2.5 增強(qiáng)法律意識(shí)

護(hù)理人員在實(shí)際工作中，從細(xì)小問題上注意，對(duì)患者的隱私權(quán)、知情同意權(quán)、生命健康權(quán)、自由權(quán)等給予充分的尊重，在護(hù)理的任何環(huán)節(jié)上都要加以注意。一旦遇到護(hù)理糾紛，護(hù)理人員應(yīng)懂得運(yùn)用法律手段去維護(hù)護(hù)患雙方以及醫(yī)院的合法權(quán)益。可以組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)《護(hù)士條例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等相關(guān)的醫(yī)療法律法規(guī)，用法律來約束自己的護(hù)理行為，有效避免護(hù)理糾紛的發(fā)生。

R473.72

A

ISSN.2095-8242.2017.069.13639.02

本文編輯：吳 衛(wèi)

趙敏（1979-），女，漢，本科，主管護(hù)師，研究方向：兒科護(hù)理