黃芳

【摘要】客戶(hù)是企業(yè)利潤(rùn)的保證、生存的根基。企業(yè)需要對(duì)其客戶(hù)進(jìn)行管理和維護(hù)，以便于培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度，保證企業(yè)利潤(rùn)，從而得以生存。而這些工作的順利開(kāi)展，需要扎實(shí)的客戶(hù)信息為基礎(chǔ)。而客戶(hù)信息收集工作在信息大爆炸時(shí)代開(kāi)展起來(lái)卻是復(fù)雜而多變，本文嘗試提煉出有關(guān)收集客戶(hù)信息的思路和相關(guān)技巧。

【關(guān)鍵詞】客戶(hù) 客戶(hù)信息 信息收集

一、客戶(hù)信息的重要性

客戶(hù)信息資源是企業(yè)資源的重要組成部分，也是企業(yè)賴(lài)以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。

（一）客戶(hù)信息是企業(yè)的無(wú)形資產(chǎn)。隨著市場(chǎng)的成熟發(fā)展，同業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，企業(yè)之間在原材料、人才、市場(chǎng)上展開(kāi)了全方位的爭(zhēng)奪，而對(duì)客戶(hù)資源的爭(zhēng)奪更成為取得勝利的關(guān)鍵。客戶(hù)信息不同于固定資產(chǎn)那樣容易計(jì)量，但企業(yè)可以從客戶(hù)數(shù)據(jù)信息中發(fā)現(xiàn)給企業(yè)帶來(lái)收入的客戶(hù)在哪里，客戶(hù)的最大貢獻(xiàn)價(jià)值是多少，客戶(hù)價(jià)值的消耗和再生是如何進(jìn)行的，還能夠通過(guò)客戶(hù)數(shù)據(jù)的發(fā)展變化來(lái)識(shí)別客戶(hù)資源的占有量、流失、消亡和再生?；诖?，越來(lái)越多的企業(yè)將客戶(hù)數(shù)據(jù)信息視為重要的無(wú)形資產(chǎn)悉心維護(hù)，因?yàn)樗鼘?duì)企業(yè)的生存和發(fā)展起到至關(guān)重要的作用。

（二）客戶(hù)信息是企業(yè)生產(chǎn)、營(yíng)銷(xiāo)的導(dǎo)向。客戶(hù)的信息反映了市場(chǎng)的需求和產(chǎn)品的特性要求，是企業(yè)生產(chǎn)的導(dǎo)向，企業(yè)生產(chǎn)什么功能、性能、價(jià)格的產(chǎn)品，產(chǎn)品的性能怎樣，包裝采用什么風(fēng)格最受歡迎，采用什么樣的營(yíng)銷(xiāo)策略最有效、最有針對(duì)性、最能夠打動(dòng)客戶(hù)，能夠從客戶(hù)的消費(fèi)特征、消費(fèi)行為信息中體現(xiàn)出來(lái)。

（三）客戶(hù)信息是企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的基礎(chǔ)。掌握詳盡的客戶(hù)信息，并對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行系統(tǒng)分析，分析的成果可以直接指導(dǎo)客戶(hù)服務(wù)的操作，不斷提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量、提高客戶(hù)服務(wù)的滿(mǎn)意度，使企業(yè)的客戶(hù)資源進(jìn)入良性的企業(yè)價(jià)值實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，不斷為企業(yè)創(chuàng)造收益?？傊蛻?hù)信息的收集、利用已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展不可或缺的重要環(huán)節(jié)，成為企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)致勝的法寶。

二、客戶(hù)信息收集的困難與挑戰(zhàn)

雖然越來(lái)越多多的企業(yè)意識(shí)到客戶(hù)信息對(duì)企業(yè)客戶(hù)量或者利潤(rùn)的重要性，但是在手機(jī)的過(guò)程當(dāng)中，依然存在困難與挑戰(zhàn)。

（一）信息量太大，容易忽視有效信息。21世紀(jì)屬于信息大爆炸時(shí)代，每天充斥的信息輛之多，進(jìn)而讓客戶(hù)信息收集人員無(wú)法有效的辨認(rèn)有效的客戶(hù)信息，從而導(dǎo)致有效的客戶(hù)信息缺失。

（二）客戶(hù)信息收集方法較為單一。在收集客戶(hù)信息時(shí)，我們常用的方法就是訪問(wèn)法、問(wèn)卷法、觀察法等，這些調(diào)研方法可能對(duì)于企業(yè)在面對(duì)消費(fèi)者市場(chǎng)收集市場(chǎng)信息時(shí)更有效，而面對(duì)組織市場(chǎng)時(shí)，我們的方法可能需要多變，比如可以使用關(guān)系鏈條，通過(guò)客戶(hù)產(chǎn)生鏈條效應(yīng)，也是我們可以嘗試地。

（三）信息保護(hù)意識(shí)讓客戶(hù)信息收集工作難以實(shí)施。目前信息的流失現(xiàn)象嚴(yán)重已經(jīng)給越來(lái)越多的人帶來(lái)了較大的生活困擾，因而信息保護(hù)意識(shí)也變得越來(lái)越強(qiáng)。在強(qiáng)烈地信息保護(hù)意識(shí)下，給客戶(hù)信息收集工作也帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)。

三、提升客戶(hù)信息收集的有效性思考

目前絕大多數(shù)中小企業(yè)的客戶(hù)信息管理工作還停留在各個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)或業(yè)務(wù)員單獨(dú)管理客戶(hù)資料的階段，而且客戶(hù)信息管理不全面，客戶(hù)信息分散甚至陳舊。因而客戶(hù)信息收集工作變得必須且迫切。

（一）客戶(hù)信息收集的原則

1.分析客戶(hù)來(lái)源，收集客戶(hù)信息。客戶(hù)來(lái)源分析，即分析客戶(hù)從何而來(lái)。一般而言，我們先要了解企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的基本的定位人群，如何將公司產(chǎn)品運(yùn)送到定位的目標(biāo)人群手中，因而，作為業(yè)務(wù)人員，在進(jìn)行客戶(hù)開(kāi)發(fā)工作時(shí)，首先要了解自己企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的定位，從而了解自己產(chǎn)品或服務(wù)的目標(biāo)顧客人群，進(jìn)而從目標(biāo)人群當(dāng)中發(fā)掘企業(yè)的潛在客戶(hù)。其次，要了解企業(yè)的產(chǎn)品是如何傳送到目標(biāo)消費(fèi)人群手中，這當(dāng)中的營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系環(huán)境是需要進(jìn)行分析，從而具體的找出企業(yè)的客戶(hù)群體到底有哪些。

2.“先里后外，由近及遠(yuǎn)”收集客戶(hù)信息?！跋壤锖笸狻?，即信息的收集和利用應(yīng)遵循由內(nèi)部資料檢索到外部調(diào)研資料的原則進(jìn)行。由近及遠(yuǎn)，即在尋找潛在客戶(hù)時(shí)，應(yīng)先充分利用自己的人際關(guān)系圈，根據(jù)關(guān)系由近及遠(yuǎn)，先易后難。首先要在自己的舒適圈里發(fā)覺(jué)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，利用自己現(xiàn)有的客戶(hù)幫忙推薦新客戶(hù)，繼而利用所有的人際關(guān)系圈尋找新客戶(hù)。

（二）客戶(hù)信息收集的技巧

1.建立客戶(hù)信息檔案，整合客戶(hù)信息?？蛻?hù)信息檔案是企業(yè)在與客戶(hù)交往過(guò)程中所形成的客戶(hù)信息資料、是反映客戶(hù)本身及與客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程的所有信息的總和。企業(yè)結(jié)合企業(yè)自身的信息內(nèi)容要求建立符合要求的客戶(hù)信息檔案是客戶(hù)關(guān)系管理的基礎(chǔ)性工作，是進(jìn)行客戶(hù)開(kāi)發(fā)和客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的依據(jù)。通過(guò)建立檔案，有利于將各部門(mén)與客戶(hù)接觸過(guò)程中收集的客戶(hù)信息進(jìn)行整合，有利于各部門(mén)更有效的進(jìn)行客戶(hù)管理工作。

2.實(shí)施客戶(hù)信息追蹤，挖掘客戶(hù)信息?？蛻?hù)追蹤是指企業(yè)根據(jù)客戶(hù)信息有針對(duì)性地主動(dòng)與客戶(hù)溝通從而建立合作關(guān)系的過(guò)程。企業(yè)可以通過(guò)電話追蹤、郵件追蹤、溫情追蹤、現(xiàn)場(chǎng)追蹤等追蹤方式進(jìn)行客戶(hù)信息的進(jìn)一步挖掘 。溫情追蹤是指企業(yè)與客戶(hù)建立買(mǎi)賣(mài)關(guān)系之外的特殊情感，利用這種情感維系合作關(guān)系?，F(xiàn)場(chǎng)追蹤是在不影響客戶(hù)工作生活的場(chǎng)所或客戶(hù)指定的場(chǎng)所進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)溝通的方式。企業(yè)可以多方式多渠道進(jìn)行客戶(hù)信息追蹤，進(jìn)一步深化挖掘客戶(hù)信息。

參考文獻(xiàn)：

[1]韓婷婷.淺談客戶(hù)關(guān)系管理及其機(jī)遇.管理世界，2001，（4）：212-213.

[2]翁亮.企業(yè)實(shí)施CRM的若干問(wèn)題探討.科技進(jìn)步與對(duì)策，2002，（8）：19-22.

[3]葉作亮，顧新建，暴志剛，戰(zhàn)洪飛.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下客戶(hù)信息主動(dòng)獲取研究.中國(guó)機(jī)械工程第17卷第22期，2006（11）.