張莎莎

一、背景

在全球經(jīng)濟(jì)一體化的背景下，商業(yè)銀行面臨的市場競爭日趨激烈，客戶對銀行業(yè)的服務(wù)也提出更高的要求，如何通過優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)處理水平，從而提高客戶資金運(yùn)轉(zhuǎn)效率，鞏固客戶關(guān)系，是現(xiàn)代商業(yè)銀行面臨的巨大挑戰(zhàn)。只有以客戶為中心，在安全運(yùn)營、防控風(fēng)險(xiǎn)的基礎(chǔ)上，為客戶提供更加高效、快捷、專業(yè)的金融服務(wù)，才能在激烈的市場競爭中占有一席之地。IT藍(lán)圖在全國成功投產(chǎn)后，我行的收付清算工作以“前臺操作后臺化、后臺操作集中化、集中操作專業(yè)化”為主線，圍繞提升客戶體驗(yàn)、減輕前臺負(fù)擔(dān)、壓降營運(yùn)成本的總目標(biāo)，挖掘系統(tǒng)功能潛力，推進(jìn)業(yè)務(wù)流程整合，逐步實(shí)現(xiàn)國內(nèi)跨行匯入?yún)R款一級分行集中處理模式，為提高網(wǎng)點(diǎn)效能，提升客戶滿意度，起到了良好的促進(jìn)作用。

支付清算系統(tǒng)的建立和設(shè)置一直秉承高效、安全、便捷的運(yùn)營原則，為支持經(jīng)濟(jì)發(fā)展助力。中國銀行在提升客戶體驗(yàn)上，近些年多措并舉狠抓直入賬率，力爭最大限度減少人工操作環(huán)節(jié)，目的就是提高客戶滿意度。

二、現(xiàn)狀

直入賬不僅包括從我行匯出的業(yè)務(wù)，還包括從外行發(fā)起的匯入業(yè)務(wù)，在實(shí)際操作過程中，由于客戶提供信息的不完善、不準(zhǔn)確，以及經(jīng)辦柜員操作的人工疏忽，導(dǎo)致直入賬問題成為國內(nèi)支付結(jié)算業(yè)務(wù)中的重點(diǎn)與難點(diǎn)。同時(shí)，非直入賬在匯出和退匯過程中增加了時(shí)間耗費(fèi)，而且手續(xù)費(fèi)在匯出時(shí)已經(jīng)從客戶賬上扣除或者通過現(xiàn)金前端收費(fèi)收取，即便無法入賬，手續(xù)費(fèi)也無法返還。

結(jié)合日常工作實(shí)際，就發(fā)起的匯出業(yè)務(wù)而言，首先是通過外圍的大小額系統(tǒng)經(jīng)辦錄入、復(fù)核，依據(jù)就是客戶所提供的信息，然后進(jìn)入人民銀行資金清算平臺，經(jīng)過處理后匯入對方賬戶，遇到匯入賬戶與實(shí)際不符時(shí)，系統(tǒng)將自動退匯。在發(fā)起業(yè)務(wù)時(shí)，必須先搜索查出對方行行號，柜員錄入時(shí)需同時(shí)錄入收款人名稱和賬號，如果客戶之前向同一外行賬戶有過歷史交易，在輸入收款人賬號后會自動回顯收款人名稱，經(jīng)辦柜員需核對系統(tǒng)回顯的收款人名稱與客戶提供的收款人名稱是否一致。即該系統(tǒng)僅能自動校驗(yàn)賬號與戶名，無法自動校驗(yàn)與上次匯入行名稱是否一致。此外，系統(tǒng)通過輸入賬號回顯的是最后一次交易賬戶名稱，而非已經(jīng)成功入賬的名稱，即如果客戶第一筆匯款未自動入賬，第二次輸入該賬號仍然回顯錯(cuò)誤的賬戶名稱。綜上原因，在辦理國內(nèi)支付結(jié)算匯出業(yè)務(wù)時(shí)，經(jīng)辦柜員的嚴(yán)謹(jǐn)性、細(xì)致性和客戶提供信息的準(zhǔn)確性，直接影響直入賬率。

三、設(shè)想

目前，中行系統(tǒng)內(nèi)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)全行一本賬，但是各家商業(yè)銀行的客戶信息，包括客戶名稱、賬戶名稱、賬戶類型、賬號、狀態(tài)、開戶機(jī)構(gòu)等等所有信息都是相互獨(dú)立的，僅供本行內(nèi)部的查詢和使用，外行系統(tǒng)針對某個(gè)賬號無法進(jìn)行任何介入和干預(yù)，這一方面是出于對客戶信息的保密和保護(hù)銀行商業(yè)秘密的要求，另一方面也間接導(dǎo)致銀行之間信息無法共享。金融機(jī)構(gòu)之間跨行轉(zhuǎn)賬由于賬號和名稱不一致導(dǎo)致的不能直入賬、查詢查復(fù)、退票、退匯、落地處理等情況時(shí)有發(fā)生，影響了客戶的資金周轉(zhuǎn)，也影響了經(jīng)濟(jì)效率；同時(shí)增加手工處理環(huán)節(jié)，滋生操作風(fēng)險(xiǎn)。

現(xiàn)在跨行匯款方式多種多樣，網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、ATM機(jī)等，跨行匯款時(shí)，客戶必輸項(xiàng)通常有收款人的賬號、戶名、開戶行、匯款金額等。通過電子渠道匯款時(shí)系統(tǒng)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了校驗(yàn)功能，20秒系統(tǒng)自動檢索和校驗(yàn)，若不一致報(bào)錯(cuò)則自動返回不成功。為了提高各行的直入賬率，筆者認(rèn)為，從柜臺操作層面來看，可以借鑒電子渠道的先進(jìn)功能，構(gòu)建以中國人民銀行為核心和樞紐的信息共享平臺是可行的。比如目前各行使用的“人行聯(lián)網(wǎng)核查公民身份信息系統(tǒng)”一樣，建立一個(gè)各家銀行賬戶核對系統(tǒng)，通過設(shè)置系統(tǒng)登錄的操作員和密碼，查詢非本行的賬戶部分信息，系統(tǒng)的運(yùn)行時(shí)間可控制在與國內(nèi)支付結(jié)算業(yè)務(wù)的時(shí)間一致?？紤]到內(nèi)控管理要求和人員權(quán)限，查詢業(yè)務(wù)分由業(yè)務(wù)經(jīng)辦人員發(fā)起和業(yè)務(wù)經(jīng)理授權(quán)的分層管理體制，通過授權(quán)之后，操作員的權(quán)限僅限于用銀行名稱和賬號查詢賬戶名稱與開戶行，同時(shí)顯示開戶行行號、地址、電話、郵編、最后更新時(shí)間等基礎(chǔ)信息，而對賬戶余額、開戶時(shí)間、交易明細(xì)、憑證號碼、關(guān)聯(lián)賬戶等涉及客戶隱私且與匯出業(yè)務(wù)無關(guān)的其他信息不予顯示。經(jīng)辦柜員查詢之后，通過查詢結(jié)果進(jìn)行系統(tǒng)錄入，完成該筆支付，如果卡號或賬號不正確，將提示無此卡或賬號，與此同時(shí)，對有過歷史交易的賬戶，系統(tǒng)可以自動回顯成功入賬時(shí)的行號和賬戶名稱。

為了更加規(guī)范該信息平臺的運(yùn)用，控制前臺柜員查詢的隨意性，在核心系統(tǒng)中增加能夠匯總經(jīng)辦人員每日查詢的賬戶、查詢時(shí)間、查詢結(jié)果（如正確、銷卡、不存在等）等信息，在網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)結(jié)束后打印匯總表加蓋私章，作為柜員傳票。

四、實(shí)現(xiàn)途徑

對于該信息共享平臺的建立和管理，應(yīng)以中國人民銀行為核心和主導(dǎo)，在人行相關(guān)制度允許的范圍內(nèi)，在保證客戶隱私和賬戶安全的前提下，先由各參與銀行與人行簽訂相應(yīng)的協(xié)議，明確各參與行的職責(zé)和權(quán)利，然后根據(jù)協(xié)議內(nèi)容將系統(tǒng)內(nèi)的賬戶相關(guān)信息進(jìn)行篩選，形成數(shù)據(jù)庫導(dǎo)入該信息平臺。人行根據(jù)各行提供的信息進(jìn)行歸類，同時(shí)通過設(shè)定各行對該平臺的使用時(shí)間、使用權(quán)限、使用方法、使用內(nèi)容等進(jìn)行監(jiān)督和控制。各參與行也有權(quán)保護(hù)本行的客戶信息，對人行違反協(xié)議泄露客戶信息和秘密的，有權(quán)提起行政復(fù)議或行政訴訟。

五、現(xiàn)實(shí)意義

如果該信息共享平臺得以建立，對客戶而言，不僅能夠保證客戶資金及時(shí)入賬，減少因未能直接入賬所帶來的時(shí)間和精神消耗，降低時(shí)間成本和人力成本，還能省去因未能及時(shí)入賬而付的手續(xù)費(fèi)，降低資金成本。對各參與行而言，除了能減少前臺柜員操作的失誤，減輕因非直入賬而與客戶溝通聯(lián)系等一系列后續(xù)工作以外，還能提高直入賬率，保證支付結(jié)算平臺的順暢運(yùn)行。通過更加優(yōu)化的管理直入賬率方式，挖掘內(nèi)生動力，強(qiáng)化系統(tǒng)流程改造，使客戶更加方便、快捷地匯劃資金，實(shí)現(xiàn)我們建立支付清算體系的最終目標(biāo)。