宋鑒耕

（深圳市燃氣集團股份有限公司，廣東深圳 518000）

探析天然氣營銷與售后互動下的客戶關(guān)系模式

宋鑒耕

（深圳市燃氣集團股份有限公司，廣東深圳 518000）

為了研究天然氣營銷與售后過程中各工種環(huán)節(jié)狀況，并在互動模式下提供客戶滿意度，通過對客戶在天然氣營銷與售后中的需求進行分析，并提出下步營銷與售后互動下客戶關(guān)系的發(fā)展方向，為同行提供建設(shè)性意見。

天然氣；營銷；售后；互動；客戶

天然氣為清潔化石能源，在當前能源結(jié)構(gòu)中占有舉足輕重的地位。但由于地區(qū)差異和結(jié)構(gòu)性調(diào)整等多方面關(guān)系，一些銷售部門售后工作不利引發(fā)客戶關(guān)系緊張[1]。本文基于天然氣營銷與售后互動新模式下的管理現(xiàn)狀進行討論探究，為同行提供建設(shè)性意見。

1 客戶在天然氣營銷與售后中的需求

天然氣雖然為國家?guī)状蠊緣艛?，在定價上由國家進行掌控。但是隨著階梯氣價和天然氣季節(jié)性供需關(guān)系的存在，導(dǎo)致客戶在天然氣的營銷與售后上存在疑問，本文立足于客戶，著重分析天然氣營銷與售后環(huán)節(jié)上客戶的需求及其變化[2]。

1.1 營銷需求分析

營銷簡而言之就是商品在市場上的推廣與買賣，一個好的營銷業(yè)績需要前期科學(xué)有效的市場需求性調(diào)查、中期吸引客戶的營銷策略和后期強大而富有保障性的售后服務(wù)。以天然氣產(chǎn)品為例，主要需求分居民用氣與工業(yè)用氣兩種。

在居民用氣上主要需求調(diào)查為當?shù)亟?jīng)濟發(fā)展情況與天然氣管網(wǎng)建設(shè)覆蓋程度，在價格不變且經(jīng)濟發(fā)展平穩(wěn)的情況下居民用氣量一般趨于平穩(wěn)。若城市未出現(xiàn)大面積人口變化和上游供氣終端供氣變化，則無需進行特定的營銷需求分析。但現(xiàn)階段國家大規(guī)模城鎮(zhèn)化建設(shè)和階梯氣價模式的實行，間接影響了天然氣營銷環(huán)節(jié)，但影響較小，所以民生政策的制定也需相關(guān)銷售部門時刻關(guān)注與預(yù)警[3]。

在工業(yè)用氣領(lǐng)域，主要供需關(guān)系取決于結(jié)構(gòu)性調(diào)整與下游用氣企業(yè)成本與產(chǎn)品的市場性變化。以瓷磚行業(yè)為例，若房地產(chǎn)持續(xù)低迷，則瓷磚需求量少，從而引起企業(yè)開工率不足，導(dǎo)致天然氣需求量少。而且國家近年來大力推行的煤改氣工程也間接拉動了工業(yè)用天然氣需求的增長。另外工業(yè)用天然氣與海外LNG價格有直接關(guān)系，當前國家對LNG采取明顯定價機制，若國外LNG價格與國內(nèi)產(chǎn)生倒掛則會引發(fā)供需關(guān)系失衡，間接影響天然氣營銷。但由于LNG銷售渠道暫時還是過小，對天然氣營銷影響有限，但是對于國內(nèi)LNG工廠影響重大。

1.2 售后需求分析

商品的銷售必須配合具有保障性的售后服務(wù)，雖然天然氣為消耗性燃料，但也應(yīng)保障其質(zhì)量，對用戶負責(zé)。當前我國在天然氣領(lǐng)域有相關(guān)專業(yè)性法律法規(guī)，確保其熱值、密度、組分等基本參數(shù)并以一定流量和壓力下的管道輸送和鋼瓶罐裝進行銷售。而相應(yīng)的輸氣管道和鋼瓶等儲存輸送工具就需要售后公司進行管理和維護[4]。以西氣東輸為例，從新疆到上海需長距離管道輸送，期間需要加壓越站。管道所經(jīng)之處都有相應(yīng)分輸站進行外輸聯(lián)入下游用戶終端，并由銷售公司進行計量出售。而這些管線、設(shè)備與用戶終端都需要售后部門去進行維護確保其正常運轉(zhuǎn)。所以天然氣的售后不僅僅是城市燃氣公司進行上門檢修等簡單工作，而是涵蓋整個天然氣集輸過程，具有點多、線長、面廣的特性，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作極為重要。

2 客戶關(guān)系的核心

客戶關(guān)系管理是一種以客戶關(guān)系為核心的管理理念，并利用計算機技術(shù)，整合企業(yè)內(nèi)部的各項資源，重視客戶價值，其業(yè)務(wù)流程要以客戶關(guān)系為中心，從而服務(wù)客戶，并最大化企業(yè)收益。所以價值是客戶關(guān)系管理核心之所在，在對天然氣需求現(xiàn)有和潛在客戶進行識別，并保留現(xiàn)有客戶，發(fā)展?jié)撛诳蛻舻恼麄€客戶關(guān)系管理中，判斷價值始終是核心，而這種評判價值應(yīng)該有兩方面的內(nèi)容。①客戶價值，即企業(yè)向客戶提供的價值評判。②關(guān)系價值，即客戶向企業(yè)提供的價值評判。價值評判是一個相互的過程，企業(yè)通過研究，關(guān)注客戶的價值，并基于此為其提供完美的服務(wù)或產(chǎn)品，滿足客戶的實際需求，最大化客戶價值，同時，隨著客戶價值的提高，客戶的滿意度和忠誠度就會隨之提高，從而促進企業(yè)和客戶關(guān)系的改善和企業(yè)的健康快速發(fā)展?？蛻絷P(guān)系管理是一個增值的過程，一方面，提高了客戶價值，即提高了客戶的滿意度，另一方面，增加了企業(yè)價值，即提高了企業(yè)利潤[5]。

3 營銷與售后互動下客戶關(guān)系發(fā)展

客戶關(guān)系管理核心即為價值，作為使用終端與銷售公司都要去衡量這個價值并合理定價，用質(zhì)量去對比價格，用價格去評定質(zhì)量。對于客戶而言不能一味追求低價做一錘子買賣，天然氣銷售公司也不能惡性競爭，進行降價后的售后服務(wù)脫節(jié)。客戶與經(jīng)營者必須在價值上達成共識。在國家相關(guān)法律條款與定價機制上進行協(xié)商以書面條款形式羅列出營銷收費標準與售后服務(wù)細則。使買賣雙方公平公正地進行協(xié)議化處理，保證客戶的滿意程度，也確保雙方價值不受損失。

4 結(jié)語

國家的經(jīng)濟發(fā)展勢必會造成重生產(chǎn)輕服務(wù)的情況發(fā)生。在天然氣銷售領(lǐng)域，由于需求量的不斷攀升和價格機制的利益驅(qū)使，買賣雙方的關(guān)系在不斷改變。只有梳理出當前形勢下各方需求，通過對銷售與售后進行互動關(guān)系分析才能提高客戶滿意程度，為企業(yè)的健康發(fā)展提供新的動力。

[1] 李守坤，王艷麗，楊衛(wèi)新.網(wǎng)絡(luò)營銷模式下客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢[J].江蘇商論，2009（17）∶63-64.

[2] 魏冬宏.深圳天然氣公司客戶關(guān)系管理研究[D].長沙∶中南大學(xué)，2010.

[3] 羅剛.客戶關(guān)系管理應(yīng)用研究——美容院客戶關(guān)系營銷模式分析[J].中國科技信息，2005（13B）∶120-120.

[4] 何萃.客戶關(guān)系管理（CRM）研究——基于信息技術(shù)的營銷模式[D].北京∶中國礦業(yè)大學(xué)，2002.

[5] 鄭文清.商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理模式的研究[D].南京∶南京理工大學(xué)，2003.

Analysis of Customer Relationship Model between Natural Gas Marketing and Post-Sale Interaction

Song Jian-geng

In order to study the status of various types of land in natural gas marketing and after-sale，and to provide customer satisfaction in interactive mode.Through the customer in the natural gas marketing and after-sales needs of the analysis，and put forward the next step marketing and after-sales interaction under the direction of customer relations for the peer to provide constructive comments.

natural gas；marketing；sale；interaction；customer

F274

A

1003-6490（2017）02-0193-02

2017-01-03

宋鑒耕（1987—），男，江蘇連云港人，助理工程師，主要從事城市管道天然氣市場發(fā)展工作。