相比家電其他行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的嘗試，舒適家居互聯(lián)網(wǎng)化步伐略顯緩慢。直到今年，才有越來越多的商家開始嘗試并重視。實(shí)際上，在整個(gè)舒適家居行業(yè)內(nèi)，武漢舒適100應(yīng)該算是第一批“觸電”的系統(tǒng)集成商家，而其被人所熟知，也正是因?yàn)槭孢m100在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域內(nèi)的不斷探索、嘗試，并將互聯(lián)網(wǎng)思維和信息化、現(xiàn)代化的工具應(yīng)用到企業(yè)管理與服務(wù)平臺(tái)的搭建。在舒適100董事長韓英春看來，互聯(lián)網(wǎng)為行業(yè)帶來的變化是飛躍的，而2016年，只是飛躍的一個(gè)階段。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，尤其是互聯(lián)網(wǎng)+理念的提出，為各行各業(yè)探索新的模式提供了參考和方向。對于舒適家居行業(yè)來講，舒適100是最早提出“互聯(lián)網(wǎng)化管理與服務(wù)”的商家，并且在成立之初，就走了一條與傳統(tǒng)系統(tǒng)集成行業(yè)不一樣的路徑，即致力于服務(wù)平臺(tái)的打造。實(shí)際上，舒適100扮演的角色更像是一個(gè)整合者，將全國的信息和資源整合到一個(gè)大平臺(tái)，同時(shí)發(fā)展各地的實(shí)體門店，從事理念到執(zhí)行的落地。這在集成行業(yè)，是一次變革、更是一次“敢為先”的嘗試。

最初，對于舒適100這種平臺(tái)化的管理和經(jīng)營，絕大多數(shù)的同行報(bào)著好奇的眼光，因?yàn)樵?009年，電子商務(wù)方興未艾，整個(gè)家電行業(yè)從事者還沒有現(xiàn)在這樣普遍，何況在相對傳統(tǒng)和封閉的系統(tǒng)集成行業(yè)。對于舒適100網(wǎng)來講，其成立引起了極大關(guān)注，包括對這種模式是否適應(yīng)傳統(tǒng)行業(yè)的質(zhì)疑。

6年時(shí)間過去，以舒適100網(wǎng)為載體，實(shí)現(xiàn)了公司再在運(yùn)營模式、產(chǎn)品服務(wù)、售后保障、行業(yè)規(guī)范等方面的變革創(chuàng)新，最終依托電子商務(wù)平臺(tái)，集成咨詢、采購、設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理服務(wù)于一體。而事實(shí)上，這種通過平臺(tái)進(jìn)行服務(wù)和管理的模式得到了越來越多商家的認(rèn)可，除了吸引全國超過百家合作伙伴之外，通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行全面升級，已經(jīng)成為舒適家居行業(yè)的大趨勢。但是具體怎樣的調(diào)整變革才能支撐舒適集成服務(wù)，才能真正解決消費(fèi)者的痛點(diǎn)，帶來質(zhì)的飛躍，整個(gè)行業(yè)仍然參差不齊?？梢哉f，時(shí)至今日，對于企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)化發(fā)展，絕大多數(shù)仍然停留在口號(hào)和嘗試層面。

對于舒適100來講，2016年是更上臺(tái)階的一年，也是互聯(lián)網(wǎng)化發(fā)展更為成熟的一年，全國范圍實(shí)現(xiàn)了線上線下覆蓋。2016年初，上海、成都分公司相繼成立，年底成立北京、深圳分公司，舒適100形成了以武漢總部為核心，上海、成都、北京、深圳為四翼，以長江為軸，向東西南北輻射的滲透擴(kuò)張，全國100多個(gè)城市開設(shè)服務(wù)中心，服務(wù)人員達(dá)3000多人，服務(wù)業(yè)主上萬戶，工程項(xiàng)目遍布全國各地，舒適100全國戰(zhàn)略布局已然成型。與此同時(shí)，覆蓋網(wǎng)絡(luò)的進(jìn)一步擴(kuò)大也為平臺(tái)信息化應(yīng)用和管理提出了更多的課題。

加強(qiáng)渠道管控自主研發(fā)信息系統(tǒng)

對于平臺(tái)型服務(wù)企業(yè)來講，舒適100的團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)與傳統(tǒng)集成商有著非常的差異。傳統(tǒng)系統(tǒng)集成企業(yè)中，銷售和施工隊(duì)伍占著絕對比重，在舒適100的團(tuán)隊(duì)中，信息研發(fā)團(tuán)隊(duì)卻占據(jù)著重要位置。

目前，已經(jīng)有超過30人的技術(shù)研發(fā)團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行平臺(tái)維護(hù)、管理與改進(jìn)。僅2016年，舒適100就對平臺(tái)進(jìn)行了三次系統(tǒng)升級與改版。隨著電子商務(wù)的發(fā)展，越來越多的消費(fèi)者已經(jīng)培養(yǎng)了在線上選擇購買的習(xí)慣，舒適家居行業(yè)也不例外。

在傳統(tǒng)的認(rèn)知中，系統(tǒng)集成是一個(gè)典型的直觀工程，如何實(shí)現(xiàn)在線上的全線交易。除了線下的設(shè)計(jì)、施工以及服務(wù)之外，舒適100在用戶選擇環(huán)節(jié)做了更多的細(xì)化工作，這些工作和體驗(yàn)將直接決定用戶最后的成交決策。例如，在原有功能的基礎(chǔ)之上，增加了線上付款、幫選購、關(guān)聯(lián)推薦等諸多功能，節(jié)省用戶選購時(shí)間，縮短選擇和溝通成本。完成這些改版后，舒適100在系統(tǒng)集成行業(yè)率先完成線上閉環(huán)。網(wǎng)上標(biāo)準(zhǔn)化定制模式提升了用戶線上選購的便捷度。

與此同時(shí)，為了提高管理與服務(wù)效率，舒適100在后臺(tái)搭建上升級ERP、CRM、SOA系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)顧客終身系統(tǒng)化管理。這些后臺(tái)系統(tǒng)舒適100擁有全部自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，對于后臺(tái)的管理與升級已經(jīng)成為公司重要的戰(zhàn)略投入。

舒適工長+在線監(jiān)理兩大利器直擊消費(fèi)者痛點(diǎn)

無論模式怎樣變化，均圍繞用戶滿意度和體驗(yàn)作文章，而往往用戶對滿意度的評判并非來自產(chǎn)品，更多出現(xiàn)問題的環(huán)節(jié)集中在后續(xù)的安裝與施工、乃至使用上。

舒適家居是非常典型的“三分產(chǎn)品，七分安裝”服務(wù)行業(yè)。服務(wù)行業(yè)有著非常重要且通用的評判標(biāo)準(zhǔn)，即服務(wù)質(zhì)量絕大多數(shù)依賴施工人員的經(jīng)驗(yàn)值、操作水平和責(zé)任心，除了專業(yè)技術(shù)之外，工作人員更需要有一種職業(yè)道德。

而一般的用戶對產(chǎn)品相對陌生，從某種角度來講，在前端我們做好消費(fèi)引導(dǎo)之后。后續(xù)環(huán)節(jié)用戶完全依賴服務(wù)商，對于工程的進(jìn)展以及問題的發(fā)生，缺乏極度的話語權(quán)，可以說一旦進(jìn)入施工環(huán)節(jié)，用戶“完全受制于上游服務(wù)商”并非一種盲目的擔(dān)心。針對這種情況，舒適100研發(fā)了舒適工長平臺(tái)。通過舒適工長平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)安維人員的社會(huì)化招募，經(jīng)過嚴(yán)格資格審查和系統(tǒng)篩選，保證了整體施工人員的水平。

在此基礎(chǔ)上，工長的項(xiàng)目背景、施工特長等信息全部在線可查，消費(fèi)者可以自主選擇施工人員。施工完畢之后可進(jìn)行施工評價(jià)，滿意度直接與施工人員的施工款項(xiàng)結(jié)算掛鉤。舒適100更多以一個(gè)監(jiān)管者的角色出現(xiàn)，使用戶選擇、消費(fèi)的利益得到監(jiān)督和保障。舒適家居行業(yè)與裝修行業(yè)類似，施工周期較長，隱蔽施工比重較高，消費(fèi)者無法做到實(shí)時(shí)的現(xiàn)場跟進(jìn)，隱患糾紛亦無法避免。

針對這類問題，舒適100又推出了一種互聯(lián)網(wǎng)工具——在線監(jiān)理平臺(tái)。將八大系統(tǒng)所有的核心節(jié)點(diǎn)全部標(biāo)準(zhǔn)化，透明化，公布在監(jiān)理平臺(tái)上，用戶通過監(jiān)理平臺(tái)，可實(shí)時(shí)查看工程進(jìn)度及核心節(jié)點(diǎn)施工信息，同時(shí)對比標(biāo)準(zhǔn)工藝進(jìn)行在線驗(yàn)收。

可以說，舒適工長和在線監(jiān)理的推出是平臺(tái)服務(wù)職能的一次跨越。同時(shí)也是用戶體驗(yàn)的在線提升，兩項(xiàng)職能的推行，能夠解決行業(yè)不透明、用戶無知情權(quán)、決策權(quán)的情況。通過互聯(lián)網(wǎng)手段的在線直播，打通了用戶與商家的無障礙溝通，也實(shí)現(xiàn)了與用戶時(shí)時(shí)溝通、事事監(jiān)督的消費(fèi)訴求。

練內(nèi)功強(qiáng)力推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)工藝落地

舒適100在第二季度推出舒適集成系統(tǒng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化后，一直致力于推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化的落地。工藝標(biāo)準(zhǔn)化的落地涉及到三個(gè)方面，工藝標(biāo)準(zhǔn)制定的可執(zhí)行性、工藝輔材的供應(yīng)鏈管理，及施工人員的培訓(xùn)管理。

公司質(zhì)量保障中心利用大數(shù)據(jù)分析，再通過實(shí)驗(yàn)測試反復(fù)驗(yàn)證各類數(shù)據(jù)，確定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)確保標(biāo)準(zhǔn)的高水準(zhǔn)及可執(zhí)行性。

輔材方面，在全球范圍內(nèi)篩選供應(yīng)商，深化戰(zhàn)略合作，并在歐洲慕尼黑成立辦事處，引進(jìn)歐洲專業(yè)的工藝及輔材，與德國熱德戰(zhàn)略合作，引進(jìn)德國的專業(yè)供暖工藝及輔材，通過高品質(zhì)工藝和輔材進(jìn)行品質(zhì)升級。

在人員培訓(xùn)上，多管齊下。一方面，強(qiáng)化人員的專業(yè)素質(zhì)。組織核心技術(shù)團(tuán)隊(duì)全國范圍內(nèi)進(jìn)行高強(qiáng)度的培訓(xùn)。另一方面，提供高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)人員薪資，以加強(qiáng)施工監(jiān)管，確保一線工人能夠?qū)⒐に嚇?biāo)準(zhǔn)落地執(zhí)行。同時(shí)，面對人才的引進(jìn)，我們開展校企合作，在上海和武漢建立舒適學(xué)院，從發(fā)現(xiàn)并著手進(jìn)行人才儲(chǔ)備。

舒適100自2009年正式上線，經(jīng)歷了七年多的市場考驗(yàn)和沉淀，一直堅(jiān)持O2O模式探索舒適系統(tǒng)集成行業(yè)的發(fā)展。今天，越來越多的舒適家居企業(yè)開始推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)化進(jìn)程，這是一種認(rèn)可，更是一種鞭策。對于整個(gè)行業(yè)的未來，互聯(lián)網(wǎng)所帶來的變化，才剛剛開始。