呂露

【摘 要】隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國(guó)銀行業(yè)也得到了迅猛的發(fā)展，而在如此的背景下，做好銀行客戶(hù)關(guān)系的管理工作是提升商業(yè)銀行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的主要方面之一。本文就以中國(guó)商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理的研究為主要內(nèi)容，通過(guò)對(duì)現(xiàn)階段商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理中存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，總結(jié)性的提出加強(qiáng)相關(guān)管理的措施，建立完善的評(píng)估體系、健全服務(wù)體系、提高管理人員的業(yè)務(wù)能力，并在工作中積極利用現(xiàn)代化信息技術(shù)，多方面入手加強(qiáng)銀行客戶(hù)關(guān)系的管理，對(duì)商業(yè)銀行的發(fā)展起一定的促進(jìn)作用。

【關(guān)鍵詞】商業(yè)銀行；客戶(hù)關(guān)系管理；金融

一、前言

隨著世界經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，金融市場(chǎng)的開(kāi)放程度不斷增大，不少外資銀行在我國(guó)有著較大的影響力，從而影響了我國(guó)固有銀行的發(fā)展，也使我國(guó)的各大銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)力越來(lái)越大。客戶(hù)是銀行發(fā)展的基礎(chǔ)，較多較良好的客戶(hù)資源是銀行競(jìng)爭(zhēng)力的保障，所以，積極開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系的管理工作并不斷完善相關(guān)評(píng)估管理體系是銀行現(xiàn)階段工作的重點(diǎn)。

二、銀行客戶(hù)關(guān)系管理研究的目的及意義

隨著銀行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)關(guān)系的管理成為了各大商業(yè)銀行穩(wěn)定發(fā)展的重要措施。銀行客戶(hù)關(guān)系的管理是一種改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理模式，通過(guò)對(duì)銀行內(nèi)部資源進(jìn)行有效的整合，對(duì)客戶(hù)涉及到的各個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行全面的集成管理，可以保證銀行在充分滿(mǎn)足客戶(hù)需求的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)銀行自身效益的提升。而通過(guò)對(duì)銀行客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行研究，可以在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大背景下，結(jié)合我國(guó)商業(yè)銀行發(fā)展的現(xiàn)狀，提出一些滿(mǎn)足實(shí)際情況的管理策略，并借鑒先進(jìn)國(guó)家此方面的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自身發(fā)展的實(shí)際，建設(shè)完善的符合現(xiàn)實(shí)發(fā)展的銀行客戶(hù)管理體系。

三、商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理工作中存在的問(wèn)題

1.對(duì)市場(chǎng)調(diào)研和客戶(hù)分析不夠重視

對(duì)客戶(hù)信息的收集是了解客戶(hù)需求的重要方式，也是完善銀行客戶(hù)管理體系的重要前提，但是目前我國(guó)商業(yè)銀行只是一味的追求加強(qiáng)相關(guān)管理，卻忽略了一些實(shí)際的管理措施，通常表現(xiàn)為對(duì)客戶(hù)信息收集的主動(dòng)性不夠。而實(shí)際工作中，銀行對(duì)于客戶(hù)信息的了解往往是通過(guò)客戶(hù)自己提供的資料，而這些資料往往不夠全面，這樣在客戶(hù)的業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)就增加了一定的風(fēng)險(xiǎn)。此外，對(duì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的客戶(hù)的后續(xù)跟蹤服務(wù)工作做得不好，事實(shí)上，客戶(hù)的反饋意見(jiàn)也可以反應(yīng)一定的信息，而我們卻缺少相關(guān)意識(shí)。

2.管理人員業(yè)務(wù)能力有限

在當(dāng)今的發(fā)展背景下，銀行對(duì)客戶(hù)的服務(wù)從傳統(tǒng)的橫向服務(wù)轉(zhuǎn)為縱向服務(wù)模式，即以每個(gè)客戶(hù)為單位，進(jìn)行全面的服務(wù)工作。再這樣的服務(wù)模式下，對(duì)管理人員的業(yè)務(wù)能力做出了很大的考驗(yàn)，以前管理人員都是分業(yè)務(wù)類(lèi)型進(jìn)行管理，綜合性服務(wù)管理的客戶(hù)經(jīng)理很少，主要表現(xiàn)為業(yè)務(wù)能力的單一，無(wú)法很好的完成綜合性的客戶(hù)服務(wù)。

3.金融服務(wù)開(kāi)展的不到位

隨著現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，客戶(hù)對(duì)于商業(yè)銀行服務(wù)的品種和手段往往有更高的而要求，而銀行的工作中常常忽視了客戶(hù)的這些需求，導(dǎo)致金融服務(wù)開(kāi)展的不到位，難以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求和對(duì)有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。大多數(shù)行業(yè)銀行雖然認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)形勢(shì)的轉(zhuǎn)變，但綜合考慮來(lái)看，難以做到快速的發(fā)展模式的轉(zhuǎn)變，仍然以存、貸、匯作為主要的業(yè)務(wù)。金融服務(wù)工作做得不到位，不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，也難以得到客戶(hù)的認(rèn)可。

四、加強(qiáng)商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理的措施

1.建立完善的調(diào)查分析、評(píng)估體系

我國(guó)的商業(yè)銀行應(yīng)該多向世界上運(yùn)營(yíng)比較成功的金融服務(wù)機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)，例如匯豐銀行這種世界前列的大型銀行，學(xué)習(xí)這類(lèi)大型銀行對(duì)于用戶(hù)資料的調(diào)查和分析的先進(jìn)理論和方法，學(xué)習(xí)這些大銀行對(duì)于客戶(hù)關(guān)系完善，成熟的管理評(píng)估系統(tǒng)。首先要做到重視對(duì)客戶(hù)的調(diào)查和分析，經(jīng)常性的對(duì)客戶(hù)最近的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)查和分析，根據(jù)客戶(hù)的特點(diǎn)和需求針對(duì)性的為不同客戶(hù)安排營(yíng)業(yè)時(shí)間，布局服務(wù)渠道，設(shè)計(jì)新的產(chǎn)品等提供服務(wù)。同時(shí)，要重視對(duì)客戶(hù)資料的評(píng)估運(yùn)用。

2.信息化管理平臺(tái)的建設(shè)

對(duì)于開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的商業(yè)銀行來(lái)說(shuō)，建立完善的客戶(hù)和服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)是必不可少的。銀行要建立信息化管理平臺(tái)來(lái)對(duì)于客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行有序整理。首先，創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫(kù)為了更好的了解客戶(hù)以便根據(jù)客戶(hù)的需要開(kāi)發(fā)新的商品，布局新的服務(wù)渠道，使客戶(hù)更加信任銀行的服務(wù)。其次，通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的分析和研究，能夠更好的掌握市場(chǎng)信息和最新的行業(yè)變化，做出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。

3.提高管理人員的業(yè)務(wù)能力

想要系統(tǒng)的提高商業(yè)銀行的客戶(hù)管理關(guān)系就要從銀行工作人員個(gè)人素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力著手，銀行經(jīng)理這類(lèi)的銀行管理人員的主要任務(wù)就是聯(lián)系客戶(hù)與銀行之間的關(guān)系，作為客戶(hù)和銀行之間聯(lián)系的紐帶，首先管理人員要具備對(duì)于客戶(hù)信息和客戶(hù)關(guān)系的掌握的能力。綜合銀行業(yè)務(wù)為客戶(hù)提出相應(yīng)的建議，辦理相應(yīng)的業(yè)務(wù)。其次，作為銀行管理人員，要具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧以及良好的人際關(guān)系，一方面加強(qiáng)銀行與客戶(hù)之間的密切聯(lián)系；另一方面加強(qiáng)銀行內(nèi)部各個(gè)部門(mén)的溝通合作，為銀行創(chuàng)造利益。

4.健全服務(wù)體系，滿(mǎn)足客戶(hù)需要

我國(guó)許多商業(yè)銀行的服務(wù)體系并不是很完整，很科學(xué)，所以商業(yè)銀行想要更多的掌握客戶(hù)信息，加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系，增加回報(bào)。首先要健全銀行的服務(wù)體系，逐步發(fā)展一套科學(xué)，完整的服務(wù)體系，針對(duì)有不同需求的客戶(hù)都有一套完善的服務(wù)產(chǎn)品，同時(shí)也有相應(yīng)的信息登記分析和客戶(hù)需求的分析研究體系，對(duì)客戶(hù)有深入了解。從而獲得客戶(hù)的信任和認(rèn)可，增加銀行和客戶(hù)之間的聯(lián)系，從而增加銀行的收益。

五、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理是我國(guó)商業(yè)銀行新階段發(fā)展的重點(diǎn)方面。隨著現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，各大銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越大，而且客戶(hù)的需求也越來(lái)越多。對(duì)此，商業(yè)銀行只有加大對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的重視，并積極收集客戶(hù)信息，提升管理人員的業(yè)務(wù)能力，多方面入手，加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)關(guān)系的管理，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的同時(shí)，提升銀行自身的經(jīng)濟(jì)效益。

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