本刊記者 王 瑾

張馳：《柜員》背后的故事

ZHANG CHETHE STURY BEHIND"BANK TELLER"

本刊記者 王 瑾

2013年，畢業(yè)于北京外國語大學的深圳姑娘張馳，加入工行深圳喜年支行大家庭。初出茅廬的她，城市依舊熟悉，而工作內容和生活方式卻是新的篇章。像大多數(shù)90后青年一樣，她接受新生事物能力強，熱情活潑又充滿干勁；像大多數(shù)工行一線員工一樣，她兢兢業(yè)業(yè)用心做好金融服務。這樣的融合促成了視頻《柜員》的誕生，并迅速在社交平臺上火起來。11月22日，張馳接受了本刊的采訪。

《金融言行》：很多人通過視頻認識了你，也對工行普通柜員的日常有了初步了解，最初做視頻是怎樣的動因？

張馳：社會上對柜員這個職業(yè)存在著較多的誤解和偏見，身邊的柜員同事很多時候非常迷惘，不知道自身價值何在。我想通過這個視頻，給大家展現(xiàn)真實的柜員生活狀態(tài)，也希望能給迷惘的同事一點希望和幫助。

《金融言行》：視頻拍攝期間，有什么難忘的故事嗎？

張馳：回想起來，真是一言難盡！別看鏡頭里呈現(xiàn)的只有那幾個角色，從策劃、拍攝、剪輯，花了不少精力呢。

比如，為了拍網(wǎng)點接鈔點庫的日常操作這個鏡頭，車公廟支行提前一日就布置好了場景。為了不耽誤網(wǎng)點正常營業(yè)，大家特意趕在7點之前開拍，連客戶也尤為配合，忍住好奇不來打斷拍攝進程。

我們畢竟不是專業(yè)的電影公司，取景要見縫插針，表演也是反反復復重來。不過，有了經(jīng)驗和默契，我們很快又拍了一部微電影——《融e一夏》。

《金融言行》：視頻里有這樣一個故事，面對客戶的不理解，你不急不躁，微笑處理。那么，日常工作中，你們又是如何化解客戶的誤解呢？

張馳：藝術都是源于生活嘛。遇到客戶誤解，我們第一時間肯定是要先致歉，無論實際過錯方是誰。再慢慢通過溝通使客戶的情緒緩和下來。幸運的話，還能通過良好的態(tài)度和專業(yè)的素質將這部分準備投訴的客戶轉化為優(yōu)質客戶呢。

《金融言行》：聽起來銀行工作并非很容易，工作中有遇到特別難忘的故事嗎？

張馳：工作雖非易事，但能得到客戶的認可會讓我的工作變得很有價值。有好幾回，客戶當場撥打95588對我的服務予以肯定，那種油然而生的成就感，我很難忘懷。更何況我身邊還有一群相親相愛的伙伴，記得剛入行時，正值午飯，因為誤會被客戶罵哭，從柜員到行長，大家都停下來安慰我。

《金融言行》：生活中的你，是什么樣的呢？

張馳：生活中，我喜歡看書、游泳、拍攝。我會盡量多做些嘗試，多豐富下人生。

《金融言行》：視頻結尾，是一個你被催婚的場景，為什么要設計這個細節(jié)呢？

張馳：這既是普遍現(xiàn)象，也是出于自身的實際的考慮。我們整日工作在玻璃窗后，下班結束還有培訓學習，留給私人的時間有限，如果入行以前沒有穩(wěn)定的對象，要解決婚姻大事確實很困難，父母都會著急嘛。

《金融言行》：新年快到了，有什么期許嗎？

張馳：在最近的轉崗競聘上，我成功由結算柜員轉崗成為公司客戶經(jīng)理，這算是實現(xiàn)了入行以來的一個小目標。希望未來的我，能盡快成長起來。至于生活上的小心愿，這里就埋個伏筆吧，順心就好。