羅永全　周艷華　王忠平

摘 要：在國際旅游島建設(shè)的大背景下，作為海南的形象“代言人”，海口市2015年開始組織開展“雙創(chuàng)”（創(chuàng)建全國文明城市、國家衛(wèi)生城市）活動。一年多來，極大地改善了城市面貌，但也因力度大、速度快，積累了一些不可回避的社會矛盾。文章通過對各級政府的實地和問卷調(diào)查，用政府危機公關(guān)管理理論，全面系統(tǒng)分析?？谑姓谔幚砀黝愇C中的得與失，提出加強?？谑姓C公關(guān)管理理念和能力建設(shè)的對策，以建立起與各類公眾之間的良好關(guān)系，樹立起政府良好的整體形象，助推?？陔p創(chuàng)活動開展和城市建設(shè)。

關(guān)鍵詞：雙創(chuàng) 政府危機公關(guān)管理 理念與能力建設(shè)

中圖分類號：F127 文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914（2017）01-173-04

在海南國際旅游島建設(shè)的大背景下，?？凇半p創(chuàng)”活動開展得如火如荼的同時，也積累了一些不可回避的社會（公眾）矛盾，為處理好這些矛盾，本文從政府危機公關(guān)管理的視角去破解。在對海口市各級政府危機公關(guān)管理理念和能力現(xiàn)狀進行實地調(diào)查的基礎(chǔ)上，列舉成績與不足，分析存在問題的原因，提出“雙創(chuàng)”背景下?？谑姓C公關(guān)管理的理念和能力建設(shè)的對策。這對有效處理各類危機事件，推動“雙創(chuàng)”工作開展，提高政府社會管理能力和樹立政府良好形象具有重要的現(xiàn)實意義。

一、政府危機公關(guān)管理的基本概念

1.公關(guān)危機管理。公關(guān)危機管理，是指在公共關(guān)系理念和原理的指導(dǎo)下，公關(guān)人員運用公共關(guān)系的策略、措施與技巧，來改變因突發(fā)性事件而造成的組織所面臨的危機局面的過程。公共關(guān)系危機管理是一種行動過程，一種處理結(jié)果。搞好公關(guān)危機管理，有利于在公眾心目中重塑良好形象，能有效降低或挽回經(jīng)濟損失，能有效協(xié)調(diào)與公眾的關(guān)系。

2.政府危機公關(guān)管理。政府危機公關(guān)管理，是指政府發(fā)揮自身的管理職能，并在危機管理意識的指導(dǎo)下，依據(jù)公關(guān)危機管理計劃對潛在的和正在發(fā)生的危機事件進行預(yù)測分析、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、應(yīng)急反應(yīng)和協(xié)調(diào)處理，以消除危機，減少自身和人民的生命財產(chǎn)損失，恢復(fù)社會秩序，樹立政府良好形象的過程。

二、?？谑姓C公關(guān)管理理念和能力建設(shè)的現(xiàn)狀分析

為詳細(xì)了解?？谑姓ぷ魅藛T在“雙創(chuàng)”活動中的公關(guān)危機管理情況，我們對秀英、龍華、美蘭和瓊山等四個區(qū)域不同級別政府的人員進行了問卷調(diào)查，共回收問卷163份（注：以下所有圖表，左邊為統(tǒng)計表，左邊為對比分析表）。

1.主要成績。

（1）政府工作人員對“雙創(chuàng)”的基本認(rèn)識到位。

以上調(diào)查顯示：?？谡ぷ魅藛T96%以上（見表1）對雙創(chuàng)工作了解，90%以上（見表2、3）參與和支持雙創(chuàng)工作，所有人（見表4）都對雙創(chuàng)有正確而客觀的認(rèn)識。這些數(shù)據(jù)表明，?？谑姓ぷ魅藛T對“雙創(chuàng)”工作的態(tài)度積極，基本認(rèn)識統(tǒng)一。

（2）政府工作人員具備基本的危機管理意識。

以上調(diào)查顯示：有70%以上（見表5）認(rèn)為政府應(yīng)該進行危機管理，80%以上（見表6）認(rèn)為危機就是機遇，86%以上（見表7）認(rèn)為應(yīng)該把公眾利益放第一位，85%以上（見表8）認(rèn)為應(yīng)該對危機作出第一時間反應(yīng)以取得公眾信任。這些數(shù)據(jù)表明，?？谑姓ぷ魅藛T具備了基本的政府危機管理意識。

2.存在的主要問題。

（1）政府工作人員對“雙創(chuàng)”工作的整體認(rèn)識不足。

從以上數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析來看，一是“雙創(chuàng)”活動才剛剛開始，要改變市民幾十年的生活習(xí)慣，絕非一日之功，肯定各方面或多或少都存在問題，但僅46.62%（見表9）認(rèn)為?？陔p創(chuàng)“各方面均存在問題”；二是“雙創(chuàng)”最終目標(biāo)一定是“環(huán)境更美好，人文更和諧，經(jīng)濟騰飛”這樣的綜合發(fā)展，但僅56.44%（見表9）對“雙創(chuàng)”工作的效果期待比較全面。因此，?？谑姓ぷ魅藛T對“雙創(chuàng)”工作的整體認(rèn)識亟待提高。

（2）政府危機公關(guān)管理意識整體不足。

以上數(shù)據(jù)顯示：僅6.75%（見表10）認(rèn)為非常了解了解《公共關(guān)系學(xué)》以及政府公關(guān)危機管理知識，僅40%（見表11）認(rèn)為政府隨時隨處都可能存在危機，僅44.17%（見表12）對公關(guān)危機范疇了解比較全面。這些數(shù)據(jù)表明，?？谑姓ぷ魅藛T對危機公關(guān)知識的了解和掌握很欠缺，危機公關(guān)管理意識還不足。

（3）政府工作人員的個人危機公關(guān)管理能力不足。

以上統(tǒng)計分析表明：一是缺乏培訓(xùn)，僅7.98%（見表13）認(rèn)為經(jīng)常有對政府危機管理知識、經(jīng)驗和能力等方面的培訓(xùn)；二是能力不足，84.66%（見表14）不懂政府危機預(yù)測的方法和技巧，65.65%（見表15）不能獨立、沉著和果斷地處理政府危機。這表明?？谡ぷ魅藛T的個人危機公關(guān)管理能力還十分不足。

（4）政府工作人員與公眾的溝通意識和輿論掌控能力較差。

以上數(shù)據(jù)顯示兩個問題：一是?？谡ぷ魅藛T與公眾的溝通意識和能力明顯不足，在實地問卷調(diào)查中有相當(dāng)一部分人“不搭理”和“踢皮球”，51.53%（見表16、17）不知道所在單位的信息溝通機構(gòu)設(shè)置和負(fù)責(zé)人；二是政府重視內(nèi)部溝通而與外部溝通意識和能力不足，在危機處理中有41.72%（見表18）認(rèn)為在進行內(nèi)部溝通，而與新聞媒體、社會團體以及公關(guān)機構(gòu)等外部溝通少而散。

（5）政府危機公關(guān)管理制度不完備。

以上數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析顯示：一是海口市危機管理制度不健全，僅47.24%（見表20）認(rèn)為本部門制定了危機應(yīng)對預(yù)案，而有72.39%（見表19）認(rèn)為政府可以優(yōu)化和完善相應(yīng)的制度建設(shè)；二是政府工作人員對已有制度的了解程度不高，僅12.88%（見表21）了解所在單位的危機管理制度（包括信息處理和資金、物資和人員等資源配備）；三是政府工作人員對完善危機管理制度的愿望比較強烈，有77.3%（見表22）認(rèn)為政府應(yīng)有一套危機應(yīng)對系統(tǒng)或管理流程對人員進行合理分工，以便高效地進行危機管理協(xié)調(diào)。因此，加強政府危機公關(guān)管理的制度建設(shè)工作，急需且可行。

三、制約?？谑姓C公關(guān)理念和能力建設(shè)的主要原因

1.整體形象宣傳不到位，致使政府危機公關(guān)管理目標(biāo)不統(tǒng)一。政府危機管理的出發(fā)點和落腳點是維護組織的形象和聲譽。海口市2013年正式完整提出建“四宜三養(yǎng)”最精最美省會城市和海南“首善之城”的城市發(fā)展目標(biāo)。之后，雖說政府拿出了“五位一體”（產(chǎn)、學(xué)、研、居、游）的生態(tài)總體布局等具體操作辦法，但還沒能使整體形象真正深入“人心”。僅56.44%（見表4）對“雙創(chuàng)”工作的效果期待比較全面，主要原因在于政府工作人員對城市發(fā)展目標(biāo)了解不多、理解不透，沒有把“雙創(chuàng)”放在“四宜三養(yǎng)”和“首善之城”的總體目標(biāo)中去思考。導(dǎo)致他們對政府危機公關(guān)管理的目標(biāo)不統(tǒng)一，只有44.17%（見表12）對公關(guān)危機范疇了解比較全面。

2.培訓(xùn)不足，致使政府工作人員的危機公關(guān)管理意識淡薄。內(nèi)部危機管理培訓(xùn)，對于強化政府工作人員危機公關(guān)管理意識具有十分重要的作用。調(diào)查統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，?？谑姓ぷ魅藛T對政府危機公關(guān)管理知識、方法和技巧均欠缺，僅6.75%（見表10）對《公共關(guān)系學(xué)》及政府危機公關(guān)管理知識非常了解，僅40%（見表11）認(rèn)為政府隨時隨處都存在發(fā)生危機的可能。培訓(xùn)的不足，使得海口政府工作人員的危機公關(guān)管理意識還比較淡?。阂皇菍Ω鞣N潛在和顯視的社會危機缺乏警覺性，二是對已暴露的危機缺乏應(yīng)變能力。導(dǎo)致他們不能在第一時間作出正確、有效的反應(yīng)，使小事變大，甚至難以控制。

3.信息發(fā)布意識不足，致使政府危機公關(guān)管理信息傳播的內(nèi)容不全面、渠道不通暢。政府必須做好內(nèi)部和外部的全方位溝通，才能目標(biāo)一致地處理好危機。調(diào)查統(tǒng)計顯示（見表18），僅5.52%認(rèn)為危機處理過程中與所列單位都有交往且頻繁，而與各級政府的溝通高達41.72%。在進行問卷調(diào)查的過程中，還有有表示“既然不記名，你們可以自己填，何必這么麻煩”等等。政府掌握著信息發(fā)布的主動權(quán)和主導(dǎo)權(quán)，如果政府工作人員由于害怕承擔(dān)責(zé)任而人為地隱瞞事實真相，刻意壓制認(rèn)為會有損政府形象的事件不報道，就會導(dǎo)致公眾難以獲得全面、準(zhǔn)確的信息。一旦權(quán)威信息不明或失真，政府就會失去應(yīng)有的公信力，更為嚴(yán)重的是讓公眾陷入流言的恐慌之中。

4.機構(gòu)和人員不到位，致使政府危機公關(guān)管理不能形成合力。成立危機事故處理組織是有效政府危機公關(guān)管理的關(guān)鍵一步。調(diào)查統(tǒng)計顯示，不到一半的人（見表16）認(rèn)為有專門機構(gòu)和專人牽頭處理危機。這說明，海口市在政府危機公關(guān)管理的過程中缺乏必要的機構(gòu)設(shè)置和人員安排，這樣的結(jié)果就會造成政府危機公關(guān)管理不能全員一盤棋、形成危機管理的合力，最終不得不由最高領(lǐng)導(dǎo)親自解決：面對市民在網(wǎng)上對“媒體曝光坡博路占道經(jīng)營存在反彈現(xiàn)象；不讓擺路邊攤，許多流動攤販生計受到影響；政府用外來經(jīng)驗，強硬治理電動車亂騎、亂停現(xiàn)象；一些路段污水依然綿延數(shù)百米、臭味四溢等等”這些問題的吐糟，市委書記親自出面做出回應(yīng)。

5.制度不健全，致使政府危機公關(guān)管理有效執(zhí)行的依據(jù)缺乏。雖說?？谑姓呀?jīng)制定了《?？谑凶匀粸?zāi)害救助應(yīng)急預(yù)案》、《?？谑行姓组L問責(zé)暫行規(guī)定》等20多個危機管理辦法和應(yīng)急預(yù)案。但從表20、表21的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，僅有12.88%“知道3個以上制度”，而52.76%認(rèn)為沒有危機應(yīng)對預(yù)案。這表明?？谑姓C管理制度還不系統(tǒng)、不健全，這樣就導(dǎo)致政府危機公關(guān)管理依據(jù)缺乏，執(zhí)行力不足。

四、提升?？谑姓C公關(guān)管理理念和能力建設(shè)的對策

1.策劃開展必要的公關(guān)活動塑造政府良好形象。在危機處理過程中，良好的組織形象既可以統(tǒng)一政府危機公關(guān)管理的方向和目標(biāo)，還可以取得公眾的理解與支持。政府應(yīng)該加強對“四宜三養(yǎng)”和“首善之城”的品牌宣傳力度，讓其真正深入人心，可以使危機公關(guān)管理達到事半功倍的效果。具體可以從三個方面入手：一是要從人員形象、環(huán)境形象、管理形象、文化形象和社會責(zé)任形象等五個部分將其細(xì)分；二是要從理念、行為、視覺、聽覺、和文本等五個方面對其進行包裝設(shè)計；三是要利用博鰲亞洲論壇年會、海南島歡樂節(jié)等重大活動策劃開展一些公關(guān)活動，對其進行廣泛深入宣傳。

2.全面提高政府工作人員危機公關(guān)管理意識。我們調(diào)查的對象包括市政府副處及以上干部、市政府基層管理者、區(qū)（鎮(zhèn)、鄉(xiāng)）政府工作人員及其他工作人員，涉及面比較廣，其中90%具有大專以上學(xué)歷，40.49%的人任職“3年以內(nèi)”，42.94%的人年齡在“25～35歲”。從這些數(shù)據(jù)來看，他們都有較強的學(xué)習(xí)能力，易于接受新鮮事物。因此，通過培訓(xùn)，全面提高他們危機管理意識的可行性高。具體操作辦法為：一是明確培訓(xùn)內(nèi)容，包括公共關(guān)系及危機公關(guān)的基本知識、媒體交往技巧等，讓大家了解預(yù)案、明確任務(wù)、掌握方法；二是細(xì)分培訓(xùn)對象，包括領(lǐng)導(dǎo)層、基層管理人員和新聞發(fā)言人等，使不同層面的人都得到專業(yè)培訓(xùn)；三是豐富培訓(xùn)手段，包括印制相關(guān)宣傳冊、邀請專家講座、案例分析等形式。

3.成立各級政府危機公關(guān)管理組織。按危機產(chǎn)生的原因，一般把政府危機分為人為危機和自然危機兩大類。在危機類型細(xì)分的基礎(chǔ)上，政府要針對不同類別，組織成立相應(yīng)的危機公關(guān)管理組織，以便統(tǒng)一指揮，其成員應(yīng)該包括市政府分管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。這個組織，可以不是常設(shè)機構(gòu)，一般只在出現(xiàn)危機時運轉(zhuǎn)，其最大的作用是從組織結(jié)構(gòu)上保證政府具有危機處理能力，同時可以完善政府危機管理決策協(xié)調(diào)機制，避免各部門的推諉、扯皮現(xiàn)象。在國際旅游島建設(shè)中，省會?？趹?yīng)該是“形象代言人”，“雙創(chuàng)”工作勢在必行。因此，建議在市、區(qū)兩級政府分別成立一個常設(shè)的公共關(guān)系工作部門，這樣會大大提高?？谑姓C公關(guān)管理的效率，助推?？诔鞘薪ㄔO(shè)。

4.全面提升政府危機公關(guān)管理的預(yù)防水平。政府危機公關(guān)管理的預(yù)防，一般包括危機預(yù)測分析和應(yīng)急預(yù)案制定兩個方面。危機預(yù)測分析包括可能發(fā)生哪些危機，屬于什么性質(zhì)的危機，可能產(chǎn)生的影響和規(guī)模等。制定應(yīng)急預(yù)案包括應(yīng)對危機的方法、安排各環(huán)節(jié)處理負(fù)責(zé)人、明確具體處理辦法等。往往危機處理不是某一個部門能解決的問題，而必須要多部門聯(lián)合行動，是一個系統(tǒng)工程，因此制定應(yīng)急預(yù)案后，一定要上報上級批準(zhǔn)后，方可操作。具體可以從三個方面著手準(zhǔn)備：一是政府部門內(nèi)部管理危機預(yù)防，二是政府對外工作和執(zhí)法中的危機預(yù)防，三是社會輿論信息的危機預(yù)防等。

5.暢通公眾信息傳播渠道。暢通公眾信息傳播渠道，就必須要了解信息傳播的媒介和熟練掌握信息傳播的形式。公眾信息傳播的媒介大至可以分為符號媒介、印刷媒介、電子媒介、實物媒介和人體媒介等五大類，每一種媒介各有優(yōu)勢與不足。使用基本原則為：一是根據(jù)傳播對象的特點和需求選擇，二是根據(jù)所要傳播的信息內(nèi)容選擇，三是根據(jù)費用情況選擇。需要政府危機公關(guān)管理人員靈活掌握、有效選擇。一般情況下，人們獲取信息的習(xí)慣是，從廣播電視中獲得信息概況，再從報紙、雜志、網(wǎng)絡(luò)中獲得更多的細(xì)節(jié)和深入的解釋。政府可以根據(jù)公眾的這一習(xí)慣，確定以哪種媒介為主，以哪種媒介為輔，使不同的媒介互相配合、協(xié)同作戰(zhàn)。從信息傳播形式的選擇上，可以是新聞報道，也可以是公開演講，還可以是新聞發(fā)布會等等。此外，用好“微時代”背景下的微信、微博等信息傳播媒介也是一個非常重要的手段。

6.嚴(yán)格執(zhí)行新聞發(fā)布制度和努力提高政府新聞發(fā)言人水平。政府危機公關(guān)管理的一個重要信息發(fā)布形式是政府新聞發(fā)布會，新聞發(fā)言人就是在新聞發(fā)布會上負(fù)責(zé)對外公布信息的專門工作人員。成功的新聞發(fā)布會，可以達到宣傳組織成績或求得公眾理解，擴大影響或挽回?fù)p失的目的；反之，則達不到預(yù)想的宣傳效果或帶來更大麻煩，甚至影響政府公信力。?？谑懈骷壵呀?jīng)初步建立了新聞發(fā)言人制度，但存在執(zhí)行不力和新聞發(fā)言人水平不高等問題。具體可以從三個方面落實：一是抓緊梳理和完善各級政府的新聞發(fā)言人制度，做到規(guī)范、統(tǒng)一；二是選好新聞發(fā)言人，并對其進行禮儀、技巧等方面的專業(yè)培訓(xùn)；三是要加強新聞發(fā)布的團隊建設(shè)，確保發(fā)布信息全而準(zhǔn)。

7.建立健全政府危機公關(guān)管理制度。制度，是每一項工作正常有效運轉(zhuǎn)的根本保證。?？谑姓畱?yīng)該從政府危機公關(guān)管理的“預(yù)測、準(zhǔn)備和應(yīng)對”這三大任務(wù)入手，系統(tǒng)地對危機管理制度進行完善，具體來說：一是要建立健全政府信息公開制度，及時收集各類信息并通過媒體進行權(quán)威、真實發(fā)布，以滿足公眾對信息的渴求；二是要建立健全各類政府危機預(yù)警機制，詳細(xì)周密制定危機管理預(yù)案；三是要建立健全各類政府危機處理機制，包括指揮管理機制、識別和評估機制、信息溝通機制和社會救助機制等；四是要建立健全科學(xué)的危機處理跟蹤機制，實時掌握危機的發(fā)展動態(tài)，及時做好危機處理方法調(diào)整；五是要建立健全危機處理的政府決策機制和問責(zé)制，最大限度減少依賴個人能力和經(jīng)驗判斷，同時要把危機處理效果作為各級政府及相關(guān)工作人員績效考核的標(biāo)準(zhǔn)和激勵，對在危機處理過程中有重大失誤的人員進行嚴(yán)格“問責(zé)”；六是要建立健全政府危機總結(jié)評估機制，對每一次政府危機處理情況進行科學(xué)評估，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，全面提升政府的危機管理能力。

8.提升?？谡恼w危機應(yīng)對能力。在危機處理尤其是公共安全危機處理中，社會公眾的廣泛參與可以有效提高政府的整體危機應(yīng)對能力和效率。要調(diào)動公眾參與的積極性和主動性，就必須提高政府的公信力。為此，要做好以下兩方面工作：一是積極有效地通過社會宣傳、員工培訓(xùn)、學(xué)校教育、社會演習(xí)等各種方法和手段，向公眾普及危機知識，提高公眾危機管理意識，發(fā)動和吸引社會公眾的廣泛參與；二是要做好政府信息公開，利用各類媒介，把臺風(fēng)、地震等預(yù)報信息以及各種能公布的信息及時告知公眾，最廣泛地擴大公眾對社會信息的知情權(quán)，提高公眾對社會事務(wù)的參與度。

9.加強海口政府危機公關(guān)管理的國際合作。地震、非典等公共危機事件無一不證明，危機處理不及時就會給國家和人民的生命財產(chǎn)帶來巨大損失，而一個國家和一個地區(qū)的力量很難及時有效應(yīng)對危機。?？谑且粋€島嶼城市，臺風(fēng)等自然災(zāi)害頻發(fā)，而交通不便、物資匱乏、補給難度大等問題很明顯。因此，加強?？谑姓C公關(guān)管理的國際合作，不僅可以借鑒國外先進的危機公關(guān)管理經(jīng)驗，還可以彌補?？谡谖C應(yīng)對中的諸多缺陷。合作的具體內(nèi)容應(yīng)該包括七個方面：一是預(yù)警合作，二是媒體宣傳合作，三是制度建設(shè)合作，四是國際救援合作，五是公眾參與合作，六是政府形象恢復(fù)能力提升合作，七是公眾的危機公關(guān)管理意識和能力培訓(xùn)合作等。

[基金項目：?？谑?016年度哲學(xué)社會科學(xué)規(guī)劃課題《“雙創(chuàng)”背景下的?？谑姓C公關(guān)管理理念和能力建設(shè)研究》（項目編號：2016-ZZKT-16）]

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[13] 海南在線.http：//www.hainan.net/

（作者單位：?？诮?jīng)濟學(xué)院 海南?？?571127）

[作者簡介：1.羅永全（1981—），男，重慶云陽人，漢族，研究生，講師，?？诮?jīng)濟學(xué)院工商管理學(xué)院黨總支書記，研究方向：公共關(guān)系，大學(xué)生教育管理；2.周艷華（1984—），女，廣東開平人，碩士，講師，?？诮?jīng)濟學(xué)院工商管理學(xué)院分團委書記；研究方向：大學(xué)生教育管理；3.王忠平（1988—），男，內(nèi)蒙烏蘭察布人，碩士，助教，?？诮?jīng)濟學(xué)院工商管理學(xué)院輔導(dǎo)員，研究方向：大學(xué)生教育管理；4.馬欣欣（1995—），女，新疆博樂人，本科，?？诮?jīng)濟學(xué)院工商管理學(xué)院2014級市場營銷專業(yè)學(xué)生。]

（責(zé)編：若佳）