邱艷 劉江

標(biāo)桿管理在輸血醫(yī)學(xué)管理中的應(yīng)用*

邱艷 劉江

標(biāo)桿管理是20世紀(jì)90年代三大管理方法之一，目前作為質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的工具廣泛應(yīng)用于各個(gè)領(lǐng)域。本文對(duì)標(biāo)桿管理的概念、標(biāo)桿管理在醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)和輸血醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的應(yīng)用進(jìn)行了介紹，為推進(jìn)標(biāo)桿管理在輸血醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的作用，提高輸血管理水平提供一定的經(jīng)驗(yàn)和參考。

標(biāo)桿管理 醫(yī)療衛(wèi)生 輸血醫(yī)學(xué)

標(biāo)桿管理（Benchmarking）由美國(guó)施樂公司于1979年首創(chuàng)，起始主要應(yīng)用于工業(yè)領(lǐng)域。它與企業(yè)再造（Business Reengineering）、戰(zhàn)略聯(lián)盟（Strategic Alliance）并稱為20世紀(jì)90年代三大管理方法。2009年的一項(xiàng)調(diào)查顯示，在25種管理工具中，標(biāo)桿管理的應(yīng)用最廣泛，位居榜首[1]。

最初，標(biāo)桿管理被用來與同領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)者比較績(jī)效和生產(chǎn)成本，在實(shí)踐中逐漸形成一系列完整的定義，由一種定量的方法轉(zhuǎn)變?yōu)獒槍?duì)不同組織機(jī)構(gòu)間的相似功能進(jìn)行對(duì)比，根據(jù)比對(duì)結(jié)果進(jìn)行糾正的定性的方法。目前，作為質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的工具廣泛應(yīng)用于各個(gè)領(lǐng)域。標(biāo)桿管理的應(yīng)用因應(yīng)用領(lǐng)域、比對(duì)范圍、數(shù)據(jù)收集方式和分析方法的不同而具有不同特點(diǎn)。在醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)幾乎涵蓋了整個(gè)醫(yī)療體系，并取得了良好的實(shí)踐效果。目前已被應(yīng)用于輸血醫(yī)學(xué)領(lǐng)域并積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，這勢(shì)必對(duì)提高輸血管理水平起到積極作用。

1 標(biāo)桿管理（Benchmarking）的概念

標(biāo)桿管理創(chuàng)建以來的演變發(fā)展及在不同領(lǐng)域的應(yīng)用使其定義具有多樣化的特點(diǎn)。1992年，G.J Balm首次將標(biāo)桿管理定義為質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的方法[1]。

目前，公認(rèn)的標(biāo)桿管理的概念是指把本機(jī)構(gòu)的生產(chǎn)率、質(zhì)量、服務(wù)以及生產(chǎn)過程的效益與區(qū)域內(nèi)或者國(guó)際先進(jìn)同行的最佳實(shí)踐方式進(jìn)行連續(xù)系統(tǒng)的比較分析，結(jié)合自身情況對(duì)最佳實(shí)踐方式進(jìn)行創(chuàng)造性學(xué)習(xí)改造，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的良性循環(huán)。是一個(gè)以最少成本獲取最佳執(zhí)業(yè)實(shí)踐的過程。它具有結(jié)構(gòu)化、連續(xù)性和合作性的特點(diǎn)。其最基本的原則是確定值得比較的執(zhí)業(yè)點(diǎn)，即標(biāo)桿，之后以此為基準(zhǔn)不斷地“測(cè)量分析與持續(xù)改進(jìn)”，成為最優(yōu)秀者。標(biāo)桿管理不是單純的指標(biāo)比較，而是在將自己的關(guān)鍵指標(biāo)與先進(jìn)同行的持續(xù)比對(duì)基礎(chǔ)上，獲得最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并以此調(diào)整機(jī)構(gòu)改進(jìn)策略的強(qiáng)有力的管理工具。標(biāo)桿管理也不是一個(gè)有明確開始和結(jié)束時(shí)間點(diǎn)的項(xiàng)目，而是為了持續(xù)改進(jìn)和提升，對(duì)一流機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品、服務(wù)和生產(chǎn)過程進(jìn)行持續(xù)測(cè)量和評(píng)價(jià)，持續(xù)尋找最佳實(shí)踐體系的方法過程。因此，標(biāo)桿管理不能僅局限于對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)的比對(duì)，而是在關(guān)鍵指標(biāo)比對(duì)基礎(chǔ)上發(fā)現(xiàn)最佳實(shí)踐系統(tǒng)方案。

標(biāo)桿管理的關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)在于它與質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的過程相整合，因此，它既可用于內(nèi)部質(zhì)量管理，也可用于外部質(zhì)量評(píng)價(jià)。標(biāo)桿管理的實(shí)施必須建立在多個(gè)組織協(xié)作基礎(chǔ)之上。完整的標(biāo)桿管理通常有五個(gè)步驟，詳見圖1。

圖1 標(biāo)桿管理實(shí)施的一般步驟

標(biāo)桿管理通常有四種類型：①內(nèi)部標(biāo)桿管理：是傳統(tǒng)的比對(duì)模式，目的在于評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)實(shí)力。主要針對(duì)關(guān)鍵性因素的評(píng)價(jià)。它適用于大型的機(jī)構(gòu)，如綜合性醫(yī)院進(jìn)行內(nèi)部標(biāo)桿管理。內(nèi)部比對(duì)效率快而又經(jīng)濟(jì)，不需要考慮各項(xiàng)活動(dòng)的保密條件，隨時(shí)可以進(jìn)行。②競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)桿管理：是以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象為基準(zhǔn)的標(biāo)桿管理，主要目的是在成本開支、產(chǎn)品和服務(wù)方面發(fā)現(xiàn)與最佳競(jìng)爭(zhēng)者之間的差距。但由于競(jìng)爭(zhēng)者的信息不容易獲得，這類標(biāo)桿管理的實(shí)施有很大的限制性。③執(zhí)業(yè)標(biāo)桿管理：以行業(yè)領(lǐng)先者或某些企業(yè)的優(yōu)秀執(zhí)業(yè)操作為基準(zhǔn)進(jìn)行標(biāo)桿管理，合作者可以相互分享信息。④流程標(biāo)桿管理：以最佳工作流程為基準(zhǔn)進(jìn)行標(biāo)桿管理，而不是執(zhí)業(yè)實(shí)踐[2]。

實(shí)施標(biāo)桿管理通常采用三種模式。①哨兵站點(diǎn)模式，從數(shù)量有限的站點(diǎn)進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，通常是手工收集；②機(jī)構(gòu)發(fā)起的標(biāo)桿管理，是由一個(gè)機(jī)構(gòu)最先發(fā)起并確定感興趣的指標(biāo)，之后在成員內(nèi)進(jìn)行數(shù)據(jù)收集、處理、比對(duì)等一系列標(biāo)桿管理程序；③區(qū)域標(biāo)桿管理，指一個(gè)地區(qū)或國(guó)家標(biāo)桿項(xiàng)目，以國(guó)家或地區(qū)的規(guī)模使用電子數(shù)據(jù)庫(kù)采集、連接、分析和傳送數(shù)據(jù)，常規(guī)終端進(jìn)行數(shù)據(jù)的上傳和服務(wù)改進(jìn)。一般可以先啟動(dòng)最有效且可持續(xù)的哨兵站點(diǎn)模式，之后過渡到最理想的區(qū)域模式[3]。

2 標(biāo)桿管理在醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的應(yīng)用

在醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域，標(biāo)桿管理是對(duì)醫(yī)療服務(wù)提供者的執(zhí)業(yè)表現(xiàn)與標(biāo)準(zhǔn)化的工作目標(biāo)進(jìn)行全方位評(píng)估和比較的有力工具。醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的標(biāo)桿管理主要涉及醫(yī)院、公共衛(wèi)生服務(wù)和醫(yī)療保健系統(tǒng)三個(gè)領(lǐng)域。

在醫(yī)院，標(biāo)桿管理的應(yīng)用可以追溯到17世紀(jì)各醫(yī)院對(duì)死亡率的比較，現(xiàn)在通過監(jiān)測(cè)醫(yī)學(xué)服務(wù)過程的各項(xiàng)指標(biāo)關(guān)注醫(yī)學(xué)服務(wù)全部進(jìn)程。對(duì)臨床護(hù)理過程的比對(duì)指標(biāo)主要包括：平均住院天數(shù)（Average Length of Stay，ALOS）、感染率、并發(fā)癥率、腫瘤轉(zhuǎn)化率、成像和檢測(cè)結(jié)果周轉(zhuǎn)時(shí)間、醫(yī)療差錯(cuò)、手術(shù)部位感染、病人滿意度、再入院率和臨床實(shí)踐。從20世紀(jì)90年代中期開始，在控制醫(yī)療成本、管理質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)和滿足病人期望的需要下，部分國(guó)際組織和國(guó)家在醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域相繼開展了績(jī)效評(píng)價(jià)項(xiàng)目。世界衛(wèi)生組織（World Health Organization，WHO）通過醫(yī)院質(zhì)量改進(jìn)績(jī)效評(píng)估工具（Performance Assessment Tool for Quality Improvement in Hospital，PATH）項(xiàng)目，對(duì)全球醫(yī)院的績(jī)效進(jìn)行評(píng)估和比對(duì)；經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織（Organization for Economic Co-operation and Development，OECD）于2001年建立的醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量指標(biāo)（Health Care Quality Indicators，HCQI）項(xiàng)目，重點(diǎn)關(guān)注醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量的評(píng)估內(nèi)容和方法，其長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)是設(shè)立一系列指標(biāo)，用于參與國(guó)家之間的比對(duì)，樹立標(biāo)桿，開創(chuàng)提高OECD國(guó)家醫(yī)療衛(wèi)生質(zhì)量的新途徑。美國(guó)醫(yī)療保健研究與質(zhì)量局（Agency For Healthcare Research And Quality，AHRQ）開發(fā)了一系列比對(duì)指標(biāo)，用來測(cè)量醫(yī)院內(nèi)外服務(wù)的質(zhì)量、安全、效果和效率，并且還進(jìn)行了一系列建立在指標(biāo)比對(duì)基礎(chǔ)上的研究。法國(guó)的服務(wù)質(zhì)量與安全改進(jìn)指標(biāo)（Indicators for Improvement of Service Quality and Safety，IPAQSS）項(xiàng)目和醫(yī)院感染報(bào)告（Nosocomial Infections Dashboard）項(xiàng)目均是針對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)各項(xiàng)指標(biāo)的比對(duì)項(xiàng)目；2009年10月法國(guó)國(guó)家聯(lián)邦癌癥中心（National Federation of Cancer Centres，F(xiàn)NCLCC）發(fā)布了針對(duì)20家癌癥中心關(guān)于放射療法的專業(yè)實(shí)踐的比對(duì)分析結(jié)果。2001年，英國(guó)的醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)開展了名為“關(guān)懷的本質(zhì)”的比對(duì)項(xiàng)目，目的在于提高護(hù)理水平[1]。機(jī)構(gòu)間的比對(duì)為醫(yī)院管理決策提供了有用信息，為醫(yī)院高效經(jīng)濟(jì)地實(shí)現(xiàn)運(yùn)行目標(biāo)提供了指導(dǎo)方向。在控制和減少費(fèi)用的同時(shí)，提高了醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量、看護(hù)能力和病人的滿意度。

公共衛(wèi)生服務(wù)的標(biāo)桿管理集中在公共衛(wèi)生服務(wù)研究（Health Service Research）領(lǐng)域，該領(lǐng)域主要探討人們?nèi)绾潍@得公共衛(wèi)生資源，花費(fèi)以及所能達(dá)到的效果。因此，比對(duì)結(jié)果對(duì)如何管理公共衛(wèi)生服務(wù)體系和是否向其提供財(cái)政支持提供最有效的依據(jù)。采供血機(jī)構(gòu)的執(zhí)業(yè)比對(duì)屬于該范疇。

醫(yī)療保健系統(tǒng)標(biāo)桿管理的主要目的是研究一個(gè)國(guó)家的醫(yī)療保健制度對(duì)人口健康的貢獻(xiàn)。瑞士聯(lián)邦社會(huì)保險(xiǎn)局在2000年11月發(fā)起過一個(gè)名為Emerge Project的項(xiàng)目，目的是提高醫(yī)療保險(xiǎn)覆蓋醫(yī)院的醫(yī)療水平[1]。

在我國(guó)，標(biāo)桿管理已廣泛的應(yīng)用于醫(yī)院績(jī)效管理和臨床護(hù)理質(zhì)量管理中[5]。2005年，衛(wèi)生部第一次將醫(yī)院績(jī)效作為一項(xiàng)重要評(píng)價(jià)指標(biāo)寫入《醫(yī)院管理評(píng)價(jià)指南》（試行）。2006年、2007年在全國(guó)開展的“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年活動(dòng)中，衛(wèi)生部也明確地將績(jī)效管理與醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)、醫(yī)療安全、醫(yī)院服務(wù)等一起作為對(duì)各級(jí)醫(yī)院的重要考核與評(píng)價(jià)指標(biāo)。

3 標(biāo)桿管理在輸血醫(yī)學(xué)領(lǐng)域中的應(yīng)用

輸血醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的標(biāo)桿管理開始于上世紀(jì)70年代后期，主要涉及采供血過程、血站運(yùn)行、血漿制品、臨床輸血檢測(cè)、臨床合理用血和血液安全等方面。實(shí)踐證明，標(biāo)桿管理在獲得更多可靠的臨床用血信息、避免不合理用血、提高血液利用效率和血站管理水平方面發(fā)揮了積極的作用；未來還會(huì)在血液需求預(yù)測(cè)、質(zhì)量監(jiān)控、流行病學(xué)研究、成果比較、成本資源配置、市場(chǎng)、教育培訓(xùn)等方面發(fā)揮積極的作用[3]。

亞太血液聯(lián)盟（Asia Pacific Blood Network，APBN）把推進(jìn)標(biāo)桿管理作為其重要工作內(nèi)容之一。各成員按照共同商定的評(píng)價(jià)血液管理體系的指標(biāo)上傳各自的年度管理和采供血業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)并進(jìn)行比對(duì)，比對(duì)的指標(biāo)包括患者用血安全、獻(xiàn)血者滿意和安全以及機(jī)構(gòu)運(yùn)行有效性等[6]。通過國(guó)際間執(zhí)業(yè)平行比對(duì)和信息交換，不僅確定了輸血服務(wù)活動(dòng)中最適宜的管理方式；也通過分享其他成員的解決方案，提高各成員的執(zhí)業(yè)能力；并將關(guān)鍵性問題制定白皮書發(fā)布，在全球推廣。隨著標(biāo)桿管理工作的深入實(shí)施，APBN開發(fā)了低成本高效益的對(duì)標(biāo)工具用來處理輸血實(shí)踐各環(huán)節(jié)產(chǎn)生的大量的多樣性的數(shù)據(jù)；同時(shí)，還定位全球，實(shí)現(xiàn)了APBN相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)的信息具備與歐洲血液聯(lián)盟（Europe Blood Alliance，EBA）同類大數(shù)據(jù)環(huán)境進(jìn)行比對(duì)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移[7]。借助標(biāo)桿管理這一工具，APBN實(shí)現(xiàn)了幫助聯(lián)盟成員提高輸血服務(wù)機(jī)構(gòu)工作效率和降低工作成本，全面提升本地區(qū)輸血質(zhì)量管理水平的目標(biāo)。

另外，部分國(guó)家的血液機(jī)構(gòu)針對(duì)輸血質(zhì)量管理的不同方面開展了不同種類的比對(duì)項(xiàng)目。從1998年開始，為保證血液質(zhì)量與安全，英國(guó)國(guó)家血液中心（National Blood Service，NBS）與血袋制造商建立血袋質(zhì)量核對(duì)分析機(jī)制，所有血液中心統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)化的血袋質(zhì)量報(bào)告表，并用統(tǒng)計(jì)分析軟件和質(zhì)量控制圖對(duì)結(jié)果進(jìn)行比對(duì)分析，對(duì)質(zhì)量問題鑒別確認(rèn)后，聯(lián)合制造商共同解決，有效降低了血液污染率和破損報(bào)廢率[8]；2001年，NBS聯(lián)合醫(yī)院制定了血液庫(kù)存管理方案（Blood Stocks Management Scheme，BSMS），通過網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)實(shí)體監(jiān)控血液供應(yīng)鏈中血液庫(kù)存和發(fā)放情況，并將血液庫(kù)存水平的性能數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)連續(xù)完整的同業(yè)互查，促進(jìn)血液庫(kù)存管理的改進(jìn)，優(yōu)化合理用血[9]; 蘇格蘭國(guó)家輸血服務(wù)中心2002-2006年開展的“Better Blood Transfusion Program” 標(biāo)桿管理項(xiàng)目，使紅細(xì)胞利用率減少了10%，成效顯著[10]；芬蘭紅十字血液中心自2002年開始，聯(lián)合醫(yī)院利用標(biāo)桿管理優(yōu)化血液利用，成功縮小了輸血實(shí)踐方面的差距[11]；澳大利亞的研究者為優(yōu)化臨床輸血實(shí)踐，從2004年到2005年隨機(jī)抽取18家醫(yī)院進(jìn)行臨床輸血率的比對(duì)工作，參照大量各類有關(guān)輸血實(shí)踐和不合理用血的案例，通過交流比對(duì)成果和標(biāo)桿管理進(jìn)行持續(xù)監(jiān)督，幫助成員醫(yī)院發(fā)現(xiàn)臨床輸血實(shí)踐中的不良事件，并推薦適當(dāng)?shù)拇胧椭葘?duì)成員不斷改善自己的工作，持續(xù)提高臨床輸血管理質(zhì)量[12]。

4 思考展望

我國(guó)輸血醫(yī)學(xué)領(lǐng)域的標(biāo)桿管理起步較晚。2010年，大陸174家采供血機(jī)構(gòu)曾開展過一系列經(jīng)濟(jì)管理類指標(biāo)的比對(duì)，目的在于對(duì)現(xiàn)行的血液實(shí)際成本進(jìn)行初步匡算，為澄清社會(huì)訛傳的“血站暴利”一說給予數(shù)字支持。但前期實(shí)踐只注重?cái)?shù)據(jù)的收集整理，對(duì)數(shù)據(jù)的真正來源和意義分析及利用不夠重視，加上采集單位覆蓋面大，難以對(duì)結(jié)果分層次地提出更有計(jì)劃性的改進(jìn)建議和執(zhí)業(yè)實(shí)踐指導(dǎo)，使標(biāo)桿管理被簡(jiǎn)單的限制為對(duì)數(shù)據(jù)的比對(duì)，對(duì)于比對(duì)結(jié)果只注重?cái)?shù)據(jù)本身，忽略了標(biāo)桿管理的真正價(jià)值在于分析優(yōu)秀執(zhí)業(yè)的產(chǎn)生過程，確定最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并進(jìn)一步推廣到到血站運(yùn)營(yíng)的實(shí)踐運(yùn)作上，以此促進(jìn)參與者的文化和結(jié)構(gòu)的改變。另外，標(biāo)桿管理的貫徹落實(shí)是一個(gè)需要長(zhǎng)期努力的漸進(jìn)過程，新的管理理念的貫徹落實(shí)也需要一個(gè)同業(yè)人員認(rèn)知接受的過程，不能指望在短期內(nèi)就達(dá)到明顯的效果。而前期只收集了一年的數(shù)據(jù)，缺少一個(gè)連續(xù)完整持續(xù)有效的數(shù)據(jù)收集、整理、發(fā)布和利用的完整體系。這些導(dǎo)致實(shí)施標(biāo)桿管理的真正意義無法體現(xiàn)。

就輸血醫(yī)學(xué)領(lǐng)域來說，成功的標(biāo)桿管理活動(dòng)應(yīng)具備以下基本要素：①高層管理者能夠意識(shí)到實(shí)施標(biāo)桿管理的意義和重要性，有接受新觀念，改變陳舊思維方式的坦誠(chéng)態(tài)度，愿意與合作者分享信息，致力于持續(xù)的標(biāo)桿管理，能夠?yàn)槠涮峁┤素?cái)物的支持；②對(duì)比對(duì)過程有明確的定位，對(duì)采供血機(jī)構(gòu)運(yùn)作和改進(jìn)要求有充分的了解，能夠從現(xiàn)有業(yè)務(wù)中識(shí)別出未被充分利用的潛能價(jià)值，有能力把機(jī)構(gòu)的運(yùn)作與質(zhì)量目標(biāo)和戰(zhàn)略目標(biāo)緊密結(jié)合起來；③采用正確的方法，能夠根據(jù)實(shí)際情況、需要和目標(biāo)設(shè)定指標(biāo)并不斷修訂，使指標(biāo)明確，具有可測(cè)量性和可操作性，在對(duì)最佳實(shí)踐的識(shí)別鑒定、采納和應(yīng)用的過程中，理解標(biāo)桿管理的真正價(jià)值是對(duì)比對(duì)結(jié)果的應(yīng)用創(chuàng)新，而不是指標(biāo)數(shù)據(jù)本身，也不僅僅是對(duì)外來觀點(diǎn)的復(fù)制模仿；④建立參與者愿意分享信息數(shù)據(jù)的保障機(jī)制，如共同簽署保密協(xié)議，不向參與者索要敏感數(shù)據(jù)，未經(jīng)許可不能分享所有者信息等。

大量研究和實(shí)踐表明，標(biāo)桿管理是提高輸血管理水平的一項(xiàng)有效途徑，選擇適宜恰當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)指標(biāo)，可以實(shí)現(xiàn)輸血實(shí)踐過程的標(biāo)準(zhǔn)化和最佳化，對(duì)血液生產(chǎn)效率和質(zhì)量以及臨床輸血水平的提高有積極的意義。

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R197.32 R457.1

A

1671-2587（2017）01-0001-04

2016-12-20）

（本文編輯：王紅梅）

10.3969/j.issn.1671-2587.2017.01.001

*本課題受2012年北京市衛(wèi)生系統(tǒng)“十百千”衛(wèi)生人才專項(xiàng)（京衛(wèi)人字[2012]22號(hào)，2013年北京“215”高層次衛(wèi)生技術(shù)人才培養(yǎng)專項(xiàng)基金（2013-3-101）資助

100088 北京市紅十字血液中心

邱艷（1967–），女，山東煙臺(tái)人，主任技師，博士，主要從事輸血醫(yī)學(xué)研究，（Tel）010-82807770（E-mail）13681201834@163.com。

劉江，男，碩士，研究員，主要從事輸血醫(yī)學(xué)管理研究，（E-mail）public@brcbc.sina.cn。