李俊強(qiáng)

[提要] 在金融環(huán)境變換迅猛的信息化時(shí)代，如何進(jìn)行商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型已經(jīng)是一個(gè)不可避免的問題。本文以哈爾濱銀行遼寧省網(wǎng)點(diǎn)為例，通過分析其通報(bào)數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)哈爾濱銀行在遼寧省的網(wǎng)點(diǎn)具有服務(wù)體系不健全、網(wǎng)點(diǎn)功能及產(chǎn)品單一、布局不合理等問題。針對(duì)上述問題，本文提出哈爾濱銀行遼寧省分行要積極優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程、多元化網(wǎng)點(diǎn)功能、優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，從而全面提升其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。此外，哈爾濱銀行作為比較有名的城市商業(yè)銀行，對(duì)其網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型問題進(jìn)行研究也可以為其他商業(yè)銀行提供參考和幫助。

關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)；轉(zhuǎn)型；哈爾濱銀行

中圖分類號(hào)：F83 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

原標(biāo)題：商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型問題研究——以哈爾濱銀行遼寧省網(wǎng)點(diǎn)為例

收錄日期：2016年12月26日

伴隨著近年來的經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇和信息科技的飛速發(fā)展，我國的金融業(yè)市場(chǎng)也逐漸實(shí)現(xiàn)了全面的開放，加之各種金融中介機(jī)構(gòu)如雨后春筍般迅速地發(fā)展，商業(yè)銀行之間的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也隨之演變得愈來愈劇烈。作為商業(yè)銀行的前端“觸角”、發(fā)展的前沿陣地，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)商業(yè)銀行的發(fā)展起著舉足輕重的作用。雖然近年來隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的興起，傳統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)多多少少的不如當(dāng)年景氣，盡管如此，傳統(tǒng)物理網(wǎng)點(diǎn)仍是銀行業(yè)不可替代的分銷渠道，尤其對(duì)于復(fù)雜的零售產(chǎn)品的銷售，物理網(wǎng)點(diǎn)的地位不可取代。隨著金融產(chǎn)品和服務(wù)復(fù)雜性的不斷提升，銀行理財(cái)產(chǎn)品的種類急劇增加，復(fù)雜的交易程序更強(qiáng)烈的要求商業(yè)銀行提供高質(zhì)量、更加人性化的“面對(duì)面”的金融服務(wù)。

但是現(xiàn)在我國的商業(yè)銀行普遍由于經(jīng)濟(jì)體制、市場(chǎng)狀態(tài)以及自身不成熟等種種原因而不能成功地將其旗下的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)很好的轉(zhuǎn)化為在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。許多網(wǎng)點(diǎn)存在重復(fù)的布局，缺乏統(tǒng)籌規(guī)劃，導(dǎo)致了許多網(wǎng)點(diǎn)的盈利效率低下，難以滿足業(yè)務(wù)市場(chǎng)的需求。因此，本文選取遼寧省的一家商業(yè)銀行——哈爾濱銀行作為研究對(duì)象，全面研究銀行網(wǎng)點(diǎn)管理、改造理論，在提高客戶價(jià)值貢獻(xiàn)度的基礎(chǔ)上不斷改善網(wǎng)點(diǎn)效能，從而達(dá)到提升商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力。

一、哈爾濱銀行在遼寧省網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀

隨著金融體制改革的不斷深化，國內(nèi)銀行業(yè)發(fā)展速度迅猛。哈爾濱銀行也沒能例外。哈爾濱銀行遼寧省分行的網(wǎng)點(diǎn)的網(wǎng)均稅前利潤(rùn)僅為哈爾濱銀行全國網(wǎng)點(diǎn)利潤(rùn)的48.3%，在全國的哈爾濱銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)排名第14位，這一參數(shù)相較哈爾濱銀行全國平均水平51.7%而言略低；其網(wǎng)點(diǎn)貸款貢獻(xiàn)率27.7%，系統(tǒng)內(nèi)排名第12位。從幾個(gè)存款業(yè)務(wù)的指標(biāo)來看，哈爾濱銀行遼寧省分行的網(wǎng)點(diǎn)對(duì)私存款占比83.7%，系統(tǒng)內(nèi)排名倒數(shù)第12位，網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公存款占比42.8%，系統(tǒng)內(nèi)排倒數(shù)第12位；網(wǎng)均個(gè)人客戶數(shù)不足0.5萬戶，系統(tǒng)內(nèi)排名倒數(shù)第7位；網(wǎng)均對(duì)公客戶數(shù)47戶，在哈爾濱銀行系統(tǒng)內(nèi)排名倒數(shù)第8位。

上述關(guān)于哈爾濱銀行遼寧省分行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)參數(shù)都清楚地表明作為一個(gè)毗鄰總行大省的分支機(jī)構(gòu)及其下屬營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，哈爾濱銀行遼寧省分行的網(wǎng)點(diǎn)效能情況在其系統(tǒng)內(nèi)是比較落后的，網(wǎng)點(diǎn)效能低下已經(jīng)成為無可辯駁的事實(shí)。哈爾濱銀行遼寧省分行低效率的網(wǎng)點(diǎn)過多，同時(shí)其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和對(duì)于利潤(rùn)的貢獻(xiàn)度不夠充足，這一負(fù)面影響已經(jīng)成為阻礙哈爾濱銀行在遼寧省金融市場(chǎng)發(fā)展的一個(gè)關(guān)鍵性因素。

二、哈爾濱銀行遼寧省分行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)存的主要問題及其成因

（一）未能真正做到以客戶為中心。由于網(wǎng)點(diǎn)定位和對(duì)人員定位的認(rèn)識(shí)存在不足，哈爾濱銀行遼寧省分行網(wǎng)點(diǎn)在空間布局、服務(wù)體系、業(yè)務(wù)流程等方面更多的是從自身角度出發(fā)進(jìn)行安排的，沒能很好的做到以客戶為中心。網(wǎng)點(diǎn)附帶設(shè)備的功能大多是以智能化業(yè)務(wù)流程為目的而設(shè)置的，沒有能夠很好的基于網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況進(jìn)行服務(wù)體系的擬定。甚至有一些網(wǎng)點(diǎn)為了對(duì)其工作人員的工作空間與客戶的活動(dòng)空間比例進(jìn)行合理設(shè)定，發(fā)生了不少在進(jìn)行業(yè)務(wù)流程改造后出現(xiàn)封閉式高柜客戶排隊(duì)現(xiàn)象的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，以及開放式低柜和自助服務(wù)區(qū)客戶稀少的局面。此外，哈爾濱銀行遼寧省分行網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)流程和要求比較地繁瑣復(fù)雜，業(yè)務(wù)處理過程一旦復(fù)雜、環(huán)節(jié)多、授權(quán)頻繁、監(jiān)控監(jiān)督多，網(wǎng)點(diǎn)員工的精力就非常容易被這些條條框框限制，導(dǎo)致其無暇顧及客戶的體驗(yàn)和感受，這種現(xiàn)象極易引發(fā)客戶與網(wǎng)點(diǎn)工作人員之間的矛盾，繼而造成客戶不滿、業(yè)務(wù)服務(wù)流程不暢等負(fù)面問題。

（二）網(wǎng)點(diǎn)定位單一且產(chǎn)品種類少。近年來，商業(yè)銀行自身所創(chuàng)造和開發(fā)的創(chuàng)新產(chǎn)品大部分都是“照抄”國外的產(chǎn)品或者說對(duì)同業(yè)進(jìn)行“山寨”得來的，真正具有自身特色的創(chuàng)新型產(chǎn)品少。這一問題也不可避免的出現(xiàn)在了哈爾濱銀行遼寧省分行上。這種大量的照搬照抄導(dǎo)致了現(xiàn)在商業(yè)銀行產(chǎn)品的同質(zhì)化現(xiàn)象、缺乏獨(dú)特性，進(jìn)而使得銀行的網(wǎng)點(diǎn)在與同行競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候缺乏一種自己的核心產(chǎn)品。不僅如此，這種照搬的做法還在一定程度上擠壓了同行的市場(chǎng)空間，形成了不良的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，損失客戶信心。這些問題都導(dǎo)致了哈爾濱銀行遼寧省分行網(wǎng)點(diǎn)在占有著較多資源卻無法貢獻(xiàn)更多的利潤(rùn)。

此外，作為物理性的網(wǎng)點(diǎn)，哈爾濱銀行遼寧省分行網(wǎng)點(diǎn)的功能定位也比較單一，跟大多數(shù)的銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的主要業(yè)務(wù)一樣，都是以一般存儲(chǔ)、貸款的結(jié)算交易業(yè)務(wù)為主，而很少對(duì)銀行所在地區(qū)的不同客戶群體的不同需求層次進(jìn)行有針對(duì)性的業(yè)務(wù)范圍設(shè)置，并且在多年的發(fā)展歷程中，其營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)種類沒有出現(xiàn)太大的變化，都是一些比較偏于大眾化的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)模式，沒有很好的結(jié)合地域發(fā)展情況開發(fā)新的產(chǎn)品和金融業(yè)務(wù)，不具有很顯著突出特色的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。這也是哈爾濱銀行遼寧省分行網(wǎng)點(diǎn)難以具備市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的因素之一。

（三）網(wǎng)點(diǎn)布局不合理，缺乏統(tǒng)籌規(guī)劃。商業(yè)銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為其正常運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品銷售以及提供金融服務(wù)的重要物理途徑和前沿陣地，以及商業(yè)銀行賺取利潤(rùn)的重要窗口，其布局規(guī)劃的合理與否，將會(huì)直接影響商業(yè)銀行的利潤(rùn)獲取以及經(jīng)營(yíng)管理的方案。除了上述兩點(diǎn)之外，哈爾濱銀行遼寧省分行的決策層在過去的建設(shè)歷程中對(duì)其營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局缺乏整體統(tǒng)一規(guī)劃也是現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)問題的重要原因之一，這是由于過去的布局者缺乏發(fā)展性的眼光，網(wǎng)點(diǎn)布局未跟隨城市發(fā)展、擴(kuò)建的腳步，同時(shí)也未能夠與周邊經(jīng)濟(jì)資源協(xié)調(diào)一致等因素導(dǎo)致的。遼寧省營(yíng)口市2015年GDP名列遼寧省第4位，而哈爾濱銀行遼寧省分行在該市的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量卻位居第7位；本溪市2015年人均GDP排在遼寧省第8位，而其網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量卻排名第5位，這種現(xiàn)象還有幾例子。上述數(shù)據(jù)對(duì)比出現(xiàn)的明顯反差恰恰說明哈爾濱銀行遼寧省分行網(wǎng)點(diǎn)布局與經(jīng)濟(jì)發(fā)展不一致，網(wǎng)點(diǎn)的布局存在不合理的地方。

三、哈爾濱銀行遼寧省分行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型建議

（一）優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程

1、完善業(yè)務(wù)預(yù)處理。在這個(gè)全民聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，完善電子渠道預(yù)約以及預(yù)處理方式、擴(kuò)大預(yù)約預(yù)處理業(yè)務(wù)范圍、節(jié)省業(yè)務(wù)辦理時(shí)間、優(yōu)化客戶及業(yè)務(wù)柜員的辦理和工作體驗(yàn)，借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)充分地發(fā)揮好線上線下協(xié)同優(yōu)勢(shì)。通過擴(kuò)展客戶自助填單業(yè)務(wù)的支持范圍，系統(tǒng)自動(dòng)支持客戶信息的一次錄入，全渠道信息共享功能，進(jìn)一步強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的預(yù)處理能力，從而有效地減少客戶在業(yè)務(wù)處理時(shí)的信息重復(fù)填寫和柜員的手工錄入。建立多渠道化的業(yè)務(wù)受理平臺(tái)，加快現(xiàn)有的業(yè)務(wù)規(guī)章制度和流程向在線操作模式的改造，提高商業(yè)銀行主要業(yè)務(wù)的自動(dòng)化處理能力；完善各產(chǎn)品系統(tǒng)信息記錄、抓取及展現(xiàn)功能，支持客戶通過多種渠道查詢交易進(jìn)程及處理結(jié)果。

2、改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)銷售服務(wù)流程。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，商業(yè)銀行的網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)不單單只是像傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)一樣僅負(fù)責(zé)辦理一般的轉(zhuǎn)、存、貸業(yè)務(wù)，而是要承載更多的銷售及服務(wù)功能。要標(biāo)準(zhǔn)化銷售和服務(wù)的流程，哈爾濱銀行遼寧省分行首先要把對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)觀念從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)化為“以客戶為中心”，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)客戶的不同業(yè)務(wù)需求，以不同領(lǐng)域的業(yè)務(wù)服務(wù)人員來對(duì)客戶進(jìn)行有針對(duì)性的產(chǎn)品營(yíng)銷和關(guān)系的維護(hù)；其次，為了更加有效率的處理客戶的需求，可以在經(jīng)費(fèi)條件允許的前提下結(jié)合當(dāng)今的信息科學(xué)技術(shù)，積極為每一位客戶配備詳盡的數(shù)字檔案，用大數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)充分分析客戶需求，從而在更有效的處理客戶需求的同時(shí)，還能挖掘潛在的客戶需求。此外，在利用科技的同時(shí)，更應(yīng)當(dāng)完善每一位網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)服務(wù)意識(shí)，充分發(fā)揮每個(gè)崗位的服務(wù)手段和營(yíng)銷能力，實(shí)現(xiàn)不同的業(yè)務(wù)服務(wù)體系之間的相互串聯(lián)和照應(yīng)，使金融業(yè)務(wù)辦理的過程成為一條為客戶帶來專業(yè)且流暢的服務(wù)體驗(yàn)的流水線。

（二）多元化網(wǎng)點(diǎn)的功能及產(chǎn)品

1、豐富網(wǎng)點(diǎn)的功能。隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的不斷發(fā)展，同業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈，許多商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)選擇以智能化為轉(zhuǎn)型的對(duì)象，通過智能網(wǎng)點(diǎn)改造來提升客戶體驗(yàn)感。比如，上海銀行在西單的一家智能銀行網(wǎng)點(diǎn)正式開業(yè)，具有智能終端、智能打印機(jī)等功能的自助機(jī)共有40多臺(tái)，覆蓋了30余種的金融服務(wù)內(nèi)容。智能設(shè)施的應(yīng)用減輕了銀行柜臺(tái)的服務(wù)壓力，客戶體驗(yàn)感好、滿意度高，在削減了人力資源消耗的同時(shí)也提升了網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)效率，大大減少了客戶的排隊(duì)等待時(shí)間。哈爾濱銀行遼寧省分行的網(wǎng)點(diǎn)也可以在資金條件允許下，開放一些智能化網(wǎng)點(diǎn)試點(diǎn)，在客戶反響良好后，再逐漸進(jìn)行普及。

除此之外，雖然互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展對(duì)傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生了較大的影響，但是短期內(nèi)還是取代不了銀行網(wǎng)點(diǎn)的地位。網(wǎng)點(diǎn)不僅是銀行開展產(chǎn)品營(yíng)銷的主要陣地，也是銀行開展運(yùn)營(yíng)、完善客戶體驗(yàn)的服務(wù)平臺(tái)，能完成許多客戶在網(wǎng)上體驗(yàn)不到的服務(wù)效果。所以哈爾濱銀行遼寧省網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)盡快的轉(zhuǎn)變觀念，不再滿足于過去流程化的服務(wù)形式，進(jìn)而追求高質(zhì)量的多元化服務(wù)，商業(yè)銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)不應(yīng)該只注重于產(chǎn)品數(shù)量，而應(yīng)該著眼于質(zhì)量的改善。應(yīng)該從提升客戶體驗(yàn)，提高服務(wù)效率入手進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，給客戶們提供更多的個(gè)性化服務(wù)，從而在提高客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的滿意和信賴程度的同時(shí)，也能營(yíng)造出哈爾濱銀行良好的企業(yè)形象。

2、配合總行開發(fā)新型金融產(chǎn)品。作為互聯(lián)網(wǎng)金融時(shí)代下的商業(yè)銀行，哈爾濱銀行的遼寧省網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)積極配合總行建立起基于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)移動(dòng)互聯(lián)商務(wù)與物理網(wǎng)點(diǎn)互相緊密地結(jié)合的渠道體系，提高金融服務(wù)的質(zhì)量和品質(zhì)，通過線上線下雙渠道模式為客戶提供一站式、全方位、全天候、無盲點(diǎn)的金融服務(wù)。另外，由于哈爾濱銀行自身受商業(yè)銀行體制所限，其設(shè)置的存款利率相對(duì)較低，相反其自身產(chǎn)品的贖回或者購買的限制都相對(duì)較高，這種沒有良好體驗(yàn)的金融服務(wù)會(huì)使用戶的體驗(yàn)感受較差，進(jìn)而影響銀行自身的信譽(yù)和核心用戶的數(shù)量。所以，適當(dāng)提高一些存款的利率，降低一下理財(cái)產(chǎn)品的購買條件，拓展基金業(yè)務(wù)以提高理財(cái)產(chǎn)品的收益率，制定便捷的理財(cái)產(chǎn)品贖回手續(xù)制度來改善現(xiàn)狀。

（三）優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的選址布局問題是進(jìn)行商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)性問題，也是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作能否有效推進(jìn)的最為重要的前提。對(duì)商業(yè)銀行物理網(wǎng)點(diǎn)的布局調(diào)整，要遵循“有增有減，按需配置”的基本原則，換言之，就是增設(shè)和取締網(wǎng)點(diǎn)要根據(jù)實(shí)際的需求來進(jìn)行安排。一方面區(qū)域位置好的網(wǎng)點(diǎn)，有需求的要進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化改造，擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋規(guī)模，更有利于實(shí)現(xiàn)功能分區(qū)的規(guī)劃；另一方面對(duì)于外部環(huán)境不利于發(fā)展、區(qū)域位置不理想或影響面積過小的網(wǎng)點(diǎn)，要對(duì)其進(jìn)行及時(shí)的遷址或撤并處理。如果要新設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)的選址布局，要有發(fā)展的眼光，重點(diǎn)關(guān)注新興綜合體、多功能高檔社區(qū)等發(fā)展?jié)摿Υ蟮膮^(qū)域，比如金融城、IT產(chǎn)業(yè)園等，這樣就能極大地方便網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行批量化的商圈營(yíng)銷；最后，要結(jié)合先進(jìn)的算法技術(shù)，分析遼寧省各個(gè)城市內(nèi)不同區(qū)域的金融需求，從而實(shí)現(xiàn)更加科學(xué)、便捷的網(wǎng)點(diǎn)布局。

除了對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行合理的選址、增設(shè)、合并、撤除等優(yōu)化布局手段外，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自身的面積也需要得到充分的考慮，既要避免建成只有柜臺(tái)的“儲(chǔ)蓄所”，也要避免空間過度被閑置，以及隨之而來的資源浪費(fèi)。總體的標(biāo)準(zhǔn)，是要能實(shí)現(xiàn)基本的功能分區(qū)，滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。

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