摘 要：醫(yī)患是一種相互依存的關(guān)系，兩者之間互動(dòng)的好壞將會(huì)影響到整個(gè)醫(yī)療過(guò)程，醫(yī)患之間產(chǎn)生矛盾的焦點(diǎn)在患者對(duì)醫(yī)療程度的需求是否得到滿足，所以，要了解醫(yī)患對(duì)醫(yī)療過(guò)程中的需求是什么，以及醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者的服務(wù)程度，才能使醫(yī)患之間的矛盾從源頭上得到緩解。

關(guān)鍵詞：醫(yī)患關(guān)系 信息 需求

醫(yī)患之間是一種相互依存的關(guān)系，彼此之間互動(dòng)的好壞都會(huì)影響到整個(gè)醫(yī)療過(guò)程，根據(jù)中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)《醫(yī)思關(guān)系調(diào)研報(bào)告》顯示：將近3/4的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為自己的合法權(quán)益不能得到保護(hù)，每家醫(yī)院平均每年發(fā)生醫(yī)療糾紛66起，發(fā)生患者打砸醫(yī)院事件5起以上。北京醫(yī)師協(xié)會(huì)對(duì)北京市71家二級(jí)以上的醫(yī)院調(diào)查顯示，今年3年來(lái)發(fā)生醫(yī)療糾紛502起，致傷、致殘90人。面對(duì)近年來(lái)醫(yī)患關(guān)系趨于緊張，主要表現(xiàn)在患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的不滿意，進(jìn)而產(chǎn)生醫(yī)患之間的分歧，進(jìn)一步發(fā)展成為醫(yī)患之間的糾紛而演化成為醫(yī)療訴訟。其實(shí)，醫(yī)患之間產(chǎn)生矛盾的焦點(diǎn)在患者對(duì)醫(yī)療程度的需求沒(méi)有得到滿足，從而產(chǎn)生對(duì)醫(yī)務(wù)人員的不滿意，而醫(yī)務(wù)人員對(duì)此處理不當(dāng)?shù)脑捑椭苯由?jí)了相互之間的矛盾，那么改善醫(yī)患之間的關(guān)系而避免醫(yī)患矛盾的產(chǎn)生甚至激化，從某種來(lái)說(shuō)，要了解醫(yī)患對(duì)醫(yī)療過(guò)程中的需求，以及醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者的服務(wù)程度，才能使醫(yī)患之間的矛盾從源頭上得到緩解。

一、患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的服務(wù)需求分析

醫(yī)療機(jī)構(gòu)在進(jìn)行診療的過(guò)程中，就醫(yī)行為是一個(gè)相當(dāng)復(fù)雜的過(guò)程，很多不可知的因素直接影響醫(yī)療的效果。但是，由于患者的在整個(gè)醫(yī)療的過(guò)程中認(rèn)知水平的有限，在很多的醫(yī)療上與醫(yī)方存在著信息的不對(duì)稱，致使有相當(dāng)部分的患者把過(guò)多的期望寄托在醫(yī)方，一旦沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的診療效果，就會(huì)與醫(yī)方產(chǎn)生很大的分歧，甚至導(dǎo)致醫(yī)方就診療的行為或者效果產(chǎn)生醫(yī)患糾紛。根據(jù)相關(guān)的調(diào)查認(rèn)為醫(yī)療確診率在70%左右，有很多的疾病都存在原因不清、診斷困難等，加之患者在文化水平的有限性等，都直接導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系的不和諧。

從以上的調(diào)查分析可以得出，患者的需要主要包括以下四個(gè)方面：

第一，對(duì)醫(yī)療過(guò)程中相關(guān)信息的掌控?？梢哉f(shuō)患者對(duì)自身疾病相關(guān)信息的了解是最迫切的需求，以此對(duì)任何一個(gè)患者而言都是正當(dāng)而合理的，因?yàn)榛颊邔?duì)信息的了解促進(jìn)了患者的安全感，有助于患者心理上的健康和生理上的恢復(fù)，消除了患者在醫(yī)療過(guò)程中不利和消極的因素，增強(qiáng)醫(yī)患之間相互的信任，為彼此打下良好的基礎(chǔ)。第二，患者在醫(yī)療過(guò)程對(duì)情感的需求。身患疾病的患者往往是最脆弱的群體，在遭受身體上折磨的同時(shí)，還要承受巨大的心理壓力，很多的患者希望得到親人、醫(yī)護(hù)人員、朋友等的關(guān)懷，特別是醫(yī)患人員的關(guān)懷會(huì)使患者更加的安心、更加有利于病情的恢復(fù)，所以，醫(yī)務(wù)人員在就診的過(guò)程中盡可能對(duì)患者付出情感上的支持，不管是從行動(dòng)還是精神上，醫(yī)務(wù)人員的都能有效安撫患者身心。

二、醫(yī)方在醫(yī)療過(guò)程中對(duì)患者服務(wù)現(xiàn)狀分析

在醫(yī)患關(guān)系中醫(yī)生起主導(dǎo)的作用，一方面是醫(yī)生在信息占有上具有優(yōu)勢(shì)的地位，能夠?qū)芏噌t(yī)療情況作為綜合的分析和進(jìn)行合理的安排，所以，在醫(yī)療診療的過(guò)程中具有較強(qiáng)的決策權(quán)，另一方面，所有醫(yī)療的不良效果將直接由患者去承擔(dān)將對(duì)患者造成極大的恐懼，這就進(jìn)一步加強(qiáng)了醫(yī)務(wù)人員優(yōu)勢(shì)地位，所以，從某種角度來(lái)說(shuō)，醫(yī)務(wù)人員在和諧醫(yī)患關(guān)系中具有重要的地位，醫(yī)務(wù)人員在職業(yè)能力上的素質(zhì)將直接決定醫(yī)療的效果作用。

第一，醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德服務(wù)態(tài)度有待提高。根據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)的調(diào)查研究報(bào)告顯示，造成醫(yī)患之間關(guān)系緊張最直接的因素是醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不好引起的，而且是引發(fā)醫(yī)患關(guān)系緊張近半的原因，可見(jiàn)，醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德在醫(yī)患之間具有極其重要的作用。那么引發(fā)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德低下的起因主要由哪些因素引起的呢，根據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)對(duì)全國(guó)300多所醫(yī)院調(diào)查研究報(bào)告顯示，主要是兩個(gè)方面的因素：一是內(nèi)在的因素，體現(xiàn)在醫(yī)務(wù)人員本身的職業(yè)道德素質(zhì)不高，不具有強(qiáng)烈的責(zé)任心和使命感，個(gè)人的醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)不高。二是外在因素。由于不良社會(huì)風(fēng)氣的影響以及醫(yī)務(wù)工作環(huán)境的復(fù)雜和辛苦，對(duì)很多的醫(yī)務(wù)人員在心理上產(chǎn)生了極大的波動(dòng)，價(jià)值觀也隨之發(fā)生了變化，出現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員過(guò)度醫(yī)療、開(kāi)大處方，收受“紅包”等不良的醫(yī)德行為，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的形象產(chǎn)生了極大的破壞，也是引發(fā)醫(yī)患矛盾最直接的導(dǎo)火索。

第二，缺少人文關(guān)懷，過(guò)分依賴儀器醫(yī)療?，F(xiàn)在醫(yī)學(xué)最大的特點(diǎn)是醫(yī)療技術(shù)得到空前的發(fā)展，各種高精尖的生物儀器在醫(yī)學(xué)上得到運(yùn)行，并且極大地促進(jìn)了醫(yī)學(xué)的發(fā)展，但是，同時(shí)，也割裂了醫(yī)務(wù)人員與患者之間更多的人文互動(dòng)，使病人的“物化”現(xiàn)象越來(lái)越嚴(yán)重，缺少了醫(yī)患之間應(yīng)該具有的溝通，降低了醫(yī)患之間相互信任和理解，一旦出現(xiàn)矛盾二者之間的協(xié)調(diào)比較困難，而且醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者進(jìn)行更多的交流，對(duì)患者心理和生理上都產(chǎn)生良性的反應(yīng)，有利于疾病的康復(fù)和預(yù)后的保養(yǎng)。根據(jù)根據(jù)中華醫(yī)院管理學(xué)會(huì)的調(diào)查研究報(bào)告顯示，大部分的醫(yī)患都認(rèn)為造成醫(yī)患關(guān)系緊張最大的因素是溝通太少或缺乏溝通，可以說(shuō)溝通的不充分，理解就不到位，在醫(yī)療的過(guò)程中或多或少就存在心里的疑慮，特別是沒(méi)有達(dá)到心里的預(yù)期效果的時(shí)候，這樣的疑慮逐漸轉(zhuǎn)化成為憤怒，繼而發(fā)生醫(yī)患糾紛。因此，在現(xiàn)代的醫(yī)療環(huán)境中過(guò)分依賴醫(yī)療儀器的作用，不是一條行之有效的方法，醫(yī)學(xué)天然具有人文的屬性，需要人文的積極滲透來(lái)緩解醫(yī)學(xué)發(fā)展中碰見(jiàn)的一系列的問(wèn)題。

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作者簡(jiǎn)介：鄒樺（1982），女，布依族，貴州興仁人，重慶市陸軍軍醫(yī)大學(xué)政治理論與人文社科系、講師、博士。

基金項(xiàng)目：重慶市社會(huì)科學(xué)規(guī)劃項(xiàng)目“信息不對(duì)稱下醫(yī)患道德風(fēng)險(xiǎn)與倫理對(duì)策研究”（2016PY11）；第三軍醫(yī)大學(xué)人文社科基金項(xiàng)目“醫(yī)療信息不對(duì)稱下醫(yī)患之間利益沖突的倫理分析研究”（2016XR12）.