張芳，侯小英

(山西醫(yī)科大學第二醫(yī)院，山西 太原 030001)

護理服務質(zhì)量管理和改進對護患關系影響的探究

張芳，侯小英

(山西醫(yī)科大學第二醫(yī)院，山西 太原 030001)

目的：探索優(yōu)質(zhì)服務對護患關系的影響。方法：選取住院患者60 例，依據(jù)不同質(zhì)量的護理方式將其分為優(yōu)質(zhì)護理組和常規(guī)護理組，每組30 例，按照山西醫(yī)科大學第二醫(yī)院護理部制訂的護理滿意度評價表進行打分并比較患者滿意度和護理優(yōu)良率。結(jié)果：優(yōu)質(zhì)護理組優(yōu)良率達96.7%，常規(guī)護理組優(yōu)良率63.3%，兩組比較，差異有統(tǒng)計學意義。結(jié)論：通過建立標準，提高了護理質(zhì)量，明顯提高了患者的滿意度，改善了護患關系。

建立標準；優(yōu)質(zhì)護理；護患關系

醫(yī)療護理質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的核心和精髓，它不僅僅和患者的生命息息相關，也直接關系到醫(yī)院的生存和發(fā)展[1]，因此質(zhì)量管理是醫(yī)院管理的永恒話題。開展優(yōu)質(zhì)護理服務，就是要通過落實護理工作，對患者進行全面、全程的護理服務，提高護理質(zhì)量，保障患者安全。為了進一步了解護理服務質(zhì)量管理對改進醫(yī)患關系的影響，選取60 例進行研究分析，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院普外科2016年3月1日—3月31日入院的60 例患者，按照同種疾病的兩個病區(qū)自然分為優(yōu)質(zhì)護理組(普外1組)和常規(guī)護理組(普外2組)。優(yōu)質(zhì)護理組30 例，男17 例，女13 例，年齡22～76 歲。常規(guī)護理組30 例，男18 例，女12 例，年齡23～78 歲。兩組患者一般資料比較，差異無統(tǒng)計學意義，具有可比性。

1.2 方法

常規(guī)護理組進行臨床常規(guī)護理以滿足患者基本的治療護理需要。優(yōu)質(zhì)護理組按照2010年1月衛(wèi)生部下發(fā)的《關于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》《住院患者基礎護理服務項目》《基礎護理服務工作規(guī)范》《常用臨床護理服務技術規(guī)范》等相關文件對護理服務的要求，質(zhì)量管理堅持“以患者為中心”提高護理質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，努力為患者提供優(yōu)質(zhì)、安全、放心滿意的服務，建立優(yōu)質(zhì)護理質(zhì)量評價標準。優(yōu)質(zhì)護理組除滿足患者的基礎治療護理之外，在護士排班、護理評估、健康宣教、人員配備方面制訂規(guī)范和標準，具體措施如下：

第一，彈性排班，新老搭配。臨床護士按照工作年限、學歷、職稱分為N1、N2、N3、N4等4個層級，按照我院不同層級護士崗位說明書，分為白班組、倒班組，均設立領班制度，每個班次由高年資護士做領班，不同層級的護士分配在兩組中，護士長不在的時間段實行領班負責制，新老搭配，既能保證護理安全，又可以在工作中實現(xiàn)對護理新入職人員的培訓。在應急情況下，由領班或護士長進行人員、床位的調(diào)配。第二，合理安排高峰時間段人力資源配備。根據(jù)每月滿意度問卷和護士開會座談討論每月的工作情況得知，每天12：00～15：00、18：00～21：00時間段，人員少，手術返房、接待急診患者等工作較多，兩名護士上班明顯不夠，據(jù)此，在此時段內(nèi)將之前的兩個15：00～21：00的雙班，調(diào)整為單班，另一名護士調(diào)整為12：00～15：00、18：00～21：00班，在不增加人力資源的條件下，滿足了高峰時段的人力配備。第三，加強健康宣教。針對科室患者疾病的特點以及患者的需求，制作健康宣教視頻資料、宣傳相冊，召開公休會，同病種患者每周現(xiàn)場集中講解，滿足患者住院期間的健康需求。第四，夯實基礎護理，提高護理質(zhì)量。成立優(yōu)質(zhì)護理質(zhì)控小組，由護士長做組長，做到周質(zhì)控，月小結(jié)，季總結(jié)，對病房環(huán)境、患者基礎護理、護士對患者病情掌握程度進行調(diào)查分析，并制訂改進措施，對存在的問題進行整改、反饋，持續(xù)推進護理質(zhì)量。

1.3 評價指標

按照我院護理部制訂的護理滿意度評價表，共計30 個條目，由兩組患者進行填寫，從患者對醫(yī)院的各項設施環(huán)境是否滿意，患者對護士護理技術、質(zhì)量以及對護士的護理細節(jié)是否滿意三方面進行調(diào)查。每個條目分值按照優(yōu)、良、差，分別賦值3、2、1分，滿分100分，測評調(diào)查病區(qū)內(nèi)住院患者?！?5分為優(yōu)，90～95分為良，<90分為差。優(yōu)為合格，良和差為不合格，優(yōu)秀率=得優(yōu)患者總?cè)藬?shù)/測評患者總?cè)藬?shù)×100%。

1.4 統(tǒng)計學方法

將數(shù)據(jù)輸入SPSS19.0軟件，計數(shù)資料以率(%)表示，兩組患者組間比較采用χ2檢驗，以P<0.05為差異具有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié) 果

優(yōu)質(zhì)護理組的優(yōu)秀率高達96.7%，而常規(guī)護理的優(yōu)秀率僅為63.3%。兩組比較，差異有統(tǒng)計學意義(P<0.05)(見表1)。

表1 兩組患者滿意度比較 例(%)

3 討 論

護理人員通過專業(yè)學科的培訓，強化了專業(yè)技能、護理水平和護理質(zhì)量。通過每日對患者的觀察及與患者的詢問、交流，做好護理記錄，同時及時向醫(yī)師反饋，使醫(yī)師能夠及時了解患者病情，并明確下一步的治療計劃。患者在住院時，由于疾病、疼痛會產(chǎn)生焦慮、緊張情緒，不利于患者整體的康復和治療，通過護士與患者的溝通和交流，患者跟護士之間建立熟悉并信任的關系，對患者的情緒平穩(wěn)和康復有非常大的推動作用，并能為院內(nèi)可能出現(xiàn)的護理風險和醫(yī)療風險做出預見，以便做好突發(fā)事件的應急預案。優(yōu)質(zhì)護理不僅能夠改善醫(yī)患、護患關系，而且還可以提高我院的疾病治療質(zhì)量。

本次調(diào)查，按照我院滿意度評分標準，滿分為100分，≥95分為優(yōu)，90～95分為良，<90分為差。良和差均為不合格。優(yōu)質(zhì)護理組優(yōu)良率96.7%，常規(guī)護理組優(yōu)良率63.3%，兩組比較，差異具有統(tǒng)計學意義(P<0.05)。并且將優(yōu)質(zhì)護理的執(zhí)行、患者滿意度與護士的考核及績效掛鉤，調(diào)動了護理人員的積極性，促使護士向高水平的護理人員看齊，努力學習專業(yè)技術知識，提高自身護理水平，并與患者積極主動交流，提高醫(yī)院整體醫(yī)療水平。將“以患者為中心”的目標落到實處，實現(xiàn)護患關系的零距離。

近幾年來，發(fā)生很多護患、醫(yī)患關系緊張的情況，與醫(yī)療護理人員數(shù)量不足、溝通不到位、護理效率低下、無法滿足患者的需求等因素有直接關系。在常規(guī)護理模式下，護士準入門檻較低，護工及陪護的大量補充造成護士行業(yè)魚龍混雜，護士的護理技能不夠，人員素質(zhì)較低，也缺乏充分的專業(yè)培訓。使患者對護理的滿意度也非常低，這是一種惡性循環(huán)。而優(yōu)質(zhì)護理將護士的工作標準作為內(nèi)在動力，促使護士提高護理質(zhì)量、護理技能?；颊呓邮艿絻?yōu)質(zhì)的護理，解除了陌生感、焦慮感、緊張感[2]。同時優(yōu)質(zhì)的護理也讓患者家屬及時了解患者的治療情況，提高了對患者治療的信心，康復效果明顯，康復時間縮短。

患者對高質(zhì)量的護理需求日趨增長。只有通過科學的方法，提高護理質(zhì)量，加強護患溝通，及時了解患者心理變化，才能滿足患者需求，促使患者早日康復。

[1]溫賢秀，張義輝.優(yōu)質(zhì)護理臨床實踐[M].上海：上?？茖W技術出版社，2014.

[2]王斌全，楊輝，梁芳，等，主編.護理行為與溝通藝術[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2009.

(本文編輯：張榮梅)

張芳 (1975— )，女，河北省涿州市人，學士學位，主管護師，主要從事臨床護理工作。

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2016-04-21