■ 李 杰楊玉清何 靜

新疆新農(nóng)合定點醫(yī)療機構(gòu)滿意度影響因素的定量研究

■ 李 杰①楊玉清②何 靜①

新農(nóng)合 定點醫(yī)療機構(gòu) 滿意度

目的：分析影響新疆新農(nóng)合定點醫(yī)療機構(gòu)滿意度的因素并提出相應(yīng)建議。方法：采用多階段隨機抽樣方法，對不同定點醫(yī)療機構(gòu)就診的參合農(nóng)民進(jìn)行隨機抽樣調(diào)查，共收回有效問卷871份。結(jié)果：就醫(yī)方便程度是影響參合農(nóng)民對定點醫(yī)療機構(gòu)滿意度的最重要因素；醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度會影響各級定點醫(yī)療機構(gòu)滿意度，尤其是地級和自治區(qū)級醫(yī)院；就診水平、儀器設(shè)備和就醫(yī)環(huán)境是基層醫(yī)療機構(gòu)的主要影響因素；自付費用門診費用是縣級及以下定點醫(yī)療機構(gòu)的影響因素之一，而自付住院費用主要影響地級及以上定點醫(yī)療機構(gòu)的滿意度。結(jié)論：做好區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃，完善信息化建設(shè)，簡化就醫(yī)流程；改善醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度，尤其是地級和自治區(qū)級醫(yī)院；加強基層醫(yī)療衛(wèi)生資源投入；合理調(diào)整補償機制。

新型農(nóng)牧區(qū)合作醫(yī)療制度（簡稱“新農(nóng)合”）自2003年實施以來逐步成為新疆農(nóng)牧區(qū)居民健康水平的主要保障，在滿足農(nóng)民醫(yī)療和衛(wèi)生保健需要、緩解農(nóng)民因病致貧和因病返貧方面發(fā)揮了重要的作用。定點醫(yī)療機構(gòu)作為新農(nóng)合的載體，參合農(nóng)民對其醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的滿意度對新農(nóng)合的可持續(xù)發(fā)展起著舉足輕重的作用。在新農(nóng)合歷經(jīng)十多年發(fā)展的今天，新疆參合農(nóng)民對各級定點醫(yī)療機構(gòu)的總體滿意度如何？比較滿意的是哪些方面？比較不滿意的又是哪些方面？什么因素影響著參合農(nóng)民滿意度的高低？誰的影響最大？誰的影響次之？只有明確回答出這些問題并采取相應(yīng)改進(jìn)措施，才能用比較低廉的費用，為新疆參合農(nóng)民提供比較優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，從而促進(jìn)新疆新農(nóng)合的健康發(fā)展。所以，本研究通過對新疆參合農(nóng)民進(jìn)行問卷調(diào)查，了解他們對各級定點醫(yī)療機構(gòu)的滿意度，并對其影響因素進(jìn)行定量分析，從而實現(xiàn)上述目的。

1 資料與方法

1.1 調(diào)查內(nèi)容與抽樣方法

有研究認(rèn)為診療水平、儀器設(shè)備、服務(wù)態(tài)度、收費情況以及就醫(yī)方便程度等因素均會影響到居民對醫(yī)療機構(gòu)的滿意度[1-2]，居民的性別、文化程度、職業(yè)、收入等人口學(xué)特征也會對醫(yī)療機構(gòu)滿意度產(chǎn)生影響[3]。根據(jù)新疆地區(qū)的實際情況，再結(jié)合相關(guān)文獻(xiàn)資料，本研究設(shè)計的問卷內(nèi)容如下：對定點醫(yī)療機構(gòu)的總體滿意度；對定點醫(yī)療機構(gòu)的就診水平、儀器設(shè)備、就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、自付門診費用、自付住院費用、就醫(yī)方便程度7方面的滿意度；性別、年齡、民族、學(xué)歷、居住區(qū)域、家庭年總收入6項人口學(xué)特征；此外本文認(rèn)為對醫(yī)療機構(gòu)的熟悉程度可能會影響滿意度，因此還增加了醫(yī)療機構(gòu)就診頻次這1項調(diào)查內(nèi)容。問卷的滿意度調(diào)查采用5分量表式，1表示非常不滿意，5表示非常滿意。

本研究的調(diào)查對象是新疆新農(nóng)合參合農(nóng)民。為保證樣本的代表性，采用多階段隨機抽樣方式選取樣本，具體抽樣過程如下：在北疆、南疆、東疆分別隨機抽取3個縣（共9個）；在抽出的縣中，隨機抽取1所縣級定點醫(yī)療機構(gòu)（共9個），按照經(jīng)濟(jì)水平或以距離縣城（或市中心）的距離隨機抽取2個鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院（共18個）；在每個抽樣鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）中，隨機抽取1個村衛(wèi)生室（共18個），對其新農(nóng)合患者展開調(diào)查。同時，在烏魯木齊市隨機抽取一級、二級、三級定點醫(yī)療機構(gòu)各1所，對其新農(nóng)合住院患者進(jìn)行調(diào)查。共發(fā)放問卷1210份，收回1210份，有效問卷871份，有效率為72%。

1.2 研究方法

選用多元線性回歸模型，根據(jù)逐步回歸法進(jìn)行變量篩選，進(jìn)入與退出方程的檢驗水準(zhǔn)分別為0.05與0.10，變量設(shè)定如表1所示。

2 結(jié)果

2.1 樣本人口學(xué)特征分布

調(diào)查樣本基本情況詳見表2。

2.2 各級定點醫(yī)療機構(gòu)不同維度滿意度

對各級定點醫(yī)療機構(gòu)的滿意度詳見表3。如表3所示，參合農(nóng)民對各級定點醫(yī)療機構(gòu)的總體滿意度尚可，且隨著醫(yī)療機構(gòu)級別的上升，滿意度從3.5上升到3.9，呈現(xiàn)出增長趨勢。就村衛(wèi)生室而言，對服務(wù)態(tài)度與就醫(yī)方便程度相對較為滿意，對儀器設(shè)備相對不滿意。就鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院而言，對就診水平、服務(wù)態(tài)度與就醫(yī)方便程度相對較為滿意，對儀器設(shè)備相對不滿意。就縣級醫(yī)院而言，對自付門診、住院費用相對不滿意，而對其他幾方面均較為滿意。地級與自治區(qū)級醫(yī)院的情況類似，均是對診療水平、儀器設(shè)備、就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度相對較為滿意，而對自付門診、住院費用、就醫(yī)方便程度相對不滿意。

表1 變量設(shè)定

表2 調(diào)查樣本基本情況

2.3 影響因素分析

各級定點醫(yī)療機構(gòu)的多元線性回歸結(jié)果表4。通過表4可以看到：除地級醫(yī)院外，其他各模型的擬合優(yōu)度均較高，在80%左右，地級醫(yī)院的擬合優(yōu)度也在70%以上；各模型的估計標(biāo)準(zhǔn)誤均較小，占總體滿意度均值的比例僅在10%左右，說明用表4中的因素來解釋各級定點醫(yī)療機構(gòu)的總體滿意度具有較好的效果。

具體影響因素如下：（1）影響參合農(nóng)民對村衛(wèi)生室總體滿意度的因素按作用大小排序為：自付門診費用、就醫(yī)方便程度、就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、診療水平、儀器設(shè)備。（2）除儀器設(shè)備、就醫(yī)環(huán)境的影響不顯著外，其他影響參合農(nóng)民對鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院總體滿意度的因素按作用大小排序為：就醫(yī)方便程度、診療水平、自付住院費用、服務(wù)態(tài)度、自付門診費用。（3）除就醫(yī)環(huán)境、自付住院費用的影響不顯著外，其他影響參合農(nóng)民對縣級醫(yī)院總體滿意度的因素按作用大小排序為：就醫(yī)方便程度、服務(wù)態(tài)度、診療水平、自付門診費用、儀器設(shè)備。（4）除儀器設(shè)備、就醫(yī)環(huán)境、自付門診費用的影響不顯著外，其他影響參合農(nóng)民對地級醫(yī)院總體滿意度的因素按作用大小排序為：就醫(yī)方便程度、自付住院費用、診療水平、服務(wù)態(tài)度。（5）除診療水平、自付門診費用的影響不顯著外，其他影響參合農(nóng)民對自治區(qū)醫(yī)院總體滿意度的因素按作用大小排序為：就醫(yī)方便程度、服務(wù)態(tài)度、儀器設(shè)備、自付住院費用、就醫(yī)環(huán)境。

上述影響因素中，除就醫(yī)環(huán)境滿意度與自治區(qū)醫(yī)院總體滿意度負(fù)相關(guān)外，其他各因素與總體滿意度之間均是正相關(guān)。此外，參合農(nóng)民的年齡、學(xué)歷、居住區(qū)域、就診頻次也對定點醫(yī)療機構(gòu)總體滿意度產(chǎn)生了影響。其中，參合農(nóng)民的年齡與自治區(qū)級醫(yī)院滿意度正相關(guān)；參合農(nóng)民的居住地與村、鄉(xiāng)兩級基層衛(wèi)生機構(gòu)滿意度呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)，表現(xiàn)為北疆的參合農(nóng)民對村、鄉(xiāng)基層衛(wèi)生機構(gòu)的滿意度低于南疆地區(qū)；參合農(nóng)民的學(xué)歷與村衛(wèi)生室滿意度呈現(xiàn)正相關(guān)，而到鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院就診的頻次與鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院滿意度呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)，表現(xiàn)為經(jīng)常去鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院就診人群，反而對其滿意度偏低。

表3 對各級定點醫(yī)療機構(gòu)的滿意度（均值±標(biāo)準(zhǔn)差）

3 討論

3.1 就醫(yī)方便程度是影響參合農(nóng)民對定點醫(yī)療機構(gòu)滿意度的最重要因素

就醫(yī)方便程度對鄉(xiāng)、縣、地和自治區(qū)醫(yī)院的影響均最大，而在村衛(wèi)生室影響因素中，就醫(yī)方便程度的影響作用也位居第二。這表明了就醫(yī)方便程度是影響參合農(nóng)民對定點醫(yī)療機構(gòu)總體滿意度的最主要因素，提升醫(yī)療機構(gòu)滿意度的首要任務(wù)是解決就醫(yī)方便性。

表4 各級定點醫(yī)療機構(gòu)的多元線性回歸結(jié)果

3.2 提升醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度有助于各級定點醫(yī)療結(jié)構(gòu)滿意度的提高

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度是影響村、鄉(xiāng)、縣、地、自治區(qū)這5級定點醫(yī)療機構(gòu)滿意度的共有因素，它對醫(yī)療機構(gòu)滿意度的提升也起到關(guān)鍵作用，尤其是在地級和自治區(qū)級醫(yī)院中，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的影響程度僅次于就醫(yī)方便程度。

3.3 提升醫(yī)療機構(gòu)診療水平、儀器設(shè)備和就醫(yī)環(huán)境有助于定點醫(yī)療結(jié)構(gòu)滿意度的提高

經(jīng)回歸分析得出，診療水平、儀器設(shè)備和就醫(yī)環(huán)境會影響到醫(yī)療機構(gòu)滿意度。其中，診療水平會影響到參合農(nóng)民對地級及以下醫(yī)療機構(gòu)滿意度；儀器設(shè)備影響到村、縣、自治區(qū)這3級醫(yī)療機構(gòu)的滿意度；就醫(yī)環(huán)境會影響村、自治區(qū)醫(yī)院總體滿意度。

3.4 自付費用是影響參合農(nóng)民對各級定點醫(yī)療機構(gòu)滿意度的重要因素

經(jīng)回歸分析得出，自付門診費用可以影響參合農(nóng)民對縣級及以下醫(yī)療機構(gòu)的滿意度；自付住院費用會影響到參合農(nóng)民對鄉(xiāng)、地、自治區(qū)醫(yī)院的總體滿意度。具體表現(xiàn)為：參合農(nóng)民對自付費用的滿意度越高，則對醫(yī)療機構(gòu)的總體滿意度越高。這表明了提高參合農(nóng)民自付費用的滿意度可以促進(jìn)醫(yī)療機構(gòu)滿意度的提升。

4 結(jié)論

4.1 做好區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃，簡化就醫(yī)流程

就醫(yī)方便程度是影響參合農(nóng)民對定點醫(yī)療機構(gòu)滿意度的最重要因素，改善就醫(yī)方便性可以大大促進(jìn)醫(yī)療機構(gòu)滿意度的提升。因此，新疆自治區(qū)政府應(yīng)做好區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃，根據(jù)地域人群聚集程度科學(xué)配置衛(wèi)生資源，推進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生資源下沉；應(yīng)搭建基層衛(wèi)生機構(gòu)與自治區(qū)醫(yī)院的遠(yuǎn)程醫(yī)療，落實雙向轉(zhuǎn)診制度，盡可能降低地域帶來的就醫(yī)不便；新疆各級醫(yī)院可以和發(fā)達(dá)省份的三級醫(yī)院進(jìn)行合作，學(xué)習(xí)、引進(jìn)、改善醫(yī)院信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)電子健康檔案和電子病歷的連續(xù)記錄以及不同級別、不同類別醫(yī)療機構(gòu)之間的信息共享，加快醫(yī)療信息的處理效率；新疆各級醫(yī)院可以通過建立網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號系統(tǒng)等方法來提高診療效率，簡化就醫(yī)流程，方便群眾就醫(yī)。

4.2 改善醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度，尤其是地級和自治區(qū)級醫(yī)院

醫(yī)療人員服務(wù)態(tài)度是影響參合農(nóng)民對定點醫(yī)療機構(gòu)總體滿意度的重要因素，尤其是在地級和自治區(qū)級醫(yī)院中，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的影響程度僅次于就醫(yī)方便程度。因此，新疆自治區(qū)定點醫(yī)療機構(gòu)，尤其是地級和自治區(qū)級醫(yī)院，應(yīng)對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)道德素質(zhì)的宣傳和培訓(xùn)，強化醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識[3]；應(yīng)進(jìn)行“醫(yī)德醫(yī)風(fēng)”精神建設(shè)，塑造救死扶傷的思想；應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，提升醫(yī)療人員責(zé)任感；應(yīng)建立醫(yī)療人員服務(wù)態(tài)度專門的投訴受理部門，及時了解患者需求；應(yīng)將醫(yī)療人員服務(wù)態(tài)度納入業(yè)績考核項目。

4.3 加強基層醫(yī)療衛(wèi)生資源投入

診療水平、儀器設(shè)備和就醫(yī)環(huán)境等因素會影響到醫(yī)療機構(gòu)滿意度。在硬件設(shè)備方面，新疆自治區(qū)大多基層衛(wèi)生機構(gòu)基礎(chǔ)設(shè)施較差，設(shè)備陳舊；在醫(yī)療隊伍建設(shè)方面，大部分醫(yī)療人員缺乏相關(guān)的定時培訓(xùn)、學(xué)習(xí)和臨床經(jīng)驗，醫(yī)療水平偏低，人才流失較快[4]，這些都給分級診療的實施帶來很大阻力。因此，應(yīng)加大基層衛(wèi)生機構(gòu)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加大儀器設(shè)備投入；應(yīng)加強基層醫(yī)療衛(wèi)生人才隊伍建設(shè)，提供基層醫(yī)療人員長期有效的醫(yī)學(xué)培訓(xùn)和繼續(xù)深造的機會；提升醫(yī)務(wù)人員工資待遇，實施績效考核，調(diào)動醫(yī)務(wù)人員提高業(yè)務(wù)水平的積極性[5]；強調(diào)全科醫(yī)學(xué)人才培養(yǎng)，與醫(yī)學(xué)院校進(jìn)行合作，建立人才輸送通道。

4.4 合理調(diào)整補償機制

參合農(nóng)民自付門診費用是縣級及以下定點醫(yī)療機構(gòu)總體滿意度的重要影響因素，而自付住院費用是鄉(xiāng)、地、自治區(qū)醫(yī)院總體滿意度的重要影響因素。因此，新疆自治區(qū)政府應(yīng)合理調(diào)整新農(nóng)合補償機制[6]。但由于新疆各地區(qū)經(jīng)濟(jì)水平差異較大且不穩(wěn)定，造成了籌資能力的低下，所以實際住院報銷比例要低于政策規(guī)定。因此，應(yīng)在積極促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展下逐步落實住院報銷比例；應(yīng)提高普通門診費用報銷比重，減低村鄉(xiāng)兩級基層衛(wèi)生機構(gòu)單次門診起付線水平；應(yīng)相應(yīng)提高鄉(xiāng)、地、自治區(qū)醫(yī)院住院報銷費用的封頂線水平；應(yīng)擴大報銷范圍，豐富基本藥品報銷目錄，將更多的醫(yī)療項目納入到報銷范圍中。

[1] 古麗巴哈爾?卡德爾,郭誠,米娜瓦爾,等.新疆貧困縣基層醫(yī)療機構(gòu)居民滿意度調(diào)查分析[J].中國農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)管理,2013,33(9):964-968.

[2] 王延中,江翠萍.農(nóng)村居民醫(yī)療服務(wù)滿意度影響因素分析[J].中國農(nóng)村經(jīng)濟(jì),2010(8):80-87.

[3] 李松濤.威海市新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度滿意度評價及影響因素研究[D].山東大學(xué),2008.

[4] 李雪莉.新型農(nóng)村合作醫(yī)療農(nóng)戶滿意度調(diào)查及影響因素分析[D].新疆農(nóng)業(yè)大學(xué),2014.

[5] 王青青,張鑫,王敬偉,等.山西省參合農(nóng)民對各級定點醫(yī)療機構(gòu)滿意度調(diào)查[J].中國農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)管理,2016,36(3):279-282.

[6] 鄭彥玲,張利萍,楊成平.新疆烏蘇市新型農(nóng)村合作醫(yī)療滿意度評價及影響因素研究[J].數(shù)理醫(yī)藥學(xué)雜志,2011,24(6):704-706.

Quantitative research on influence factors of satisfaction of NCMS contracted medical institutes in Xinjiang

/ LI Jie, YANG Yuqing, HE Jing// Chinese Hospitals. -2017,21(2):34-37

NCMS, NCMS contracted medical institutes, satisfaction rate

Objectives: To analyze the influence factors of satisfaction rate on NCMS contracted medical institutes and give some suggestions on improving satisfaction rate in Xinjiang. Methods: By multi-stage random sampling method, peasants who participated NCMS were randomly selected to have a survey. A total of 871 ef ective questionnaires were taken back. Results: The convenience to visit the doctor is the most important factors that influence satisfaction, and the attitude of the medical staf can also ef ect the farmers' satisfaction at all levels of medical institutions, especially at the regional and municipal level hospital. The doctor’s ability, equipment and medical environment are the main factors influencing satisfaction rate at the basic medical institutions. Outpatient co-payment expenses is one of the factors that influence the satisfaction at the county level and below, and inpatient copayment expenses mainly ef ect the medical institution satisfaction in the prefecture-level and above. Conclusions: It is considered to highlights on regional health planning, complete information building, simplify medical care process, better medical care attitude at levels of municipal and provincial hospital, strengthen medical resources allocation at level of primary institute and establish rational compensation mechanism to promote satisfaction rate.

Author’s address：School of Management, Beijing University of TCM, No.11, North 3rd Ring Road, Chaoyang District, Beijing, 100029, PRC

何 靜：北京中醫(yī)藥大學(xué)管理學(xué)院教授E-mail: riverhj@163.com

2016-09-19](責(zé)任編輯 王遠(yuǎn)美)

國家社會科學(xué)基金一般項目（14BTJ008）

①北京中醫(yī)藥大學(xué)管理學(xué)院，100029 北京市朝陽區(qū)北三環(huán)東路11號

②新疆維吾爾自治區(qū)人民醫(yī)院，830001 新疆維吾爾自治區(qū)烏魯木齊市天山區(qū)天池路91號