董占雷

摘要：鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所對內(nèi)精益管理，對外優(yōu)質(zhì)服務，精益管理是為了實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務，優(yōu)質(zhì)服務源于精益管理，兩者相輔相成， 共同促進農(nóng)村電力事業(yè)的發(fā)展。電網(wǎng)人堅持“你用電，我用心”的服務理念，發(fā)揚國家電網(wǎng)“努力超越，追求卓越”的企業(yè) 精神，秉承精益求精的“工匠精神”，他們正用自己的實際行動點亮著新農(nóng)村建設的康莊大道。

關鍵詞：鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所；精細化管理；優(yōu)質(zhì)服務

中圖分類號：F426.61 文獻標識碼：A 文章編號：2095-3178（2018）19-0293-01

引言

供電所要針對自身在服務中存在的問題進行認真仔細地分析，

然后再結(jié)合實際情況來實現(xiàn)服務工作的精益化管理，這樣才能在一 定程度上提高用電客戶對供電所工作和服務的滿意度，這樣供電所 才能得到進一步的發(fā)展進步。

1 鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所服務現(xiàn)狀

1.1 電力營銷服務質(zhì)量低下

電力營銷服務的質(zhì)量與電力營銷服務效率緊密關聯(lián)，只有電力 營銷服務人員向用戶提供高效率、高質(zhì)量的服務，充分滿足用戶對 電力服務的需求，才能讓用戶感受到電力營銷服務信譽。電力企業(yè) 應重視建立電力營銷服務制度與明確對電力營銷服務人員責任劃分，

通過科學的制度約束服務人員的行為，提高服務工作效率。

1.2 電力營銷服務設備落后

在電力行業(yè)高速發(fā)展的背景下，一些電力企業(yè)的電力營銷服務

設備沒有得到及時更新。老舊設備不能及時監(jiān)控用戶的用電量，不 僅導致竊電行為不斷發(fā)生，還使電力企業(yè)難以準確收繳電費，減少 電力企業(yè)的經(jīng)濟效益，嚴重影響電力企業(yè)在能源市場上的競爭力。

2 鄉(xiāng)鎮(zhèn)供電所精益管理與優(yōu)質(zhì)服務

2.1 對管理制度進行科學合理的創(chuàng)新

基層供電所在對管理制度進行改進的過程中，應該注重對其內(nèi) 容的創(chuàng)新?；鶎庸╇娝鶓撫槍ψ陨碓谌藛T管理和工作管理中存在 的問題并結(jié)合自身的實際情況來進行管理制度的創(chuàng)新工作。具體來 講，基層供電所應該盡可能地對工作中的流程和環(huán)節(jié)進行精簡，使 工作文件變得簡略易行，如果工作中出現(xiàn)了一些問題，就要及時地 尋找原因并在第一時間內(nèi)對問題進行解決。如果供電的客戶方面出 現(xiàn)一些電力上的問題，基層供電所就要在接到客戶反映之后的第一 時間派遣相關專業(yè)的工作人員對問題進行解決。同時，基層供電所 還應該積極主動定時定期地對供電客戶的用電情況進行檢測和維修，

并及時向電力企業(yè)中的領導階層進行報告。與此同時，電力企業(yè)中 的領導還要對工作人員所反映的工作中存在的問題以及情況進行分 類和總結(jié)，然后制定出一套針對供電所工作中常見問題的解決策略，

這樣就能在很大程度上提高基層工作人員的工作效率以及對供電客 戶的服務質(zhì)量。

2.2 落實每一項工作的責任

除了對管理制度進行創(chuàng)新之外，基層供電所還要對將各項工作

的責任落實到每一位工作人員的身上，因為如果將制度進行了創(chuàng)新 和改革之后，不能很好地將工作落實，基層供電所的客戶服務工作 也不能快速地實現(xiàn)精益化?；鶎庸╇娝鶓搶⒚恳豁椆ぷ鬟M行明確 且公平的分配，將每一位工作人員負責的服務地區(qū)以及所服務客戶 的數(shù)量進行記錄，并對工作人員的客戶服務質(zhì)量進行規(guī)定。這樣如 果供電工作中出現(xiàn)問題，那么就可以對負責這項工作的工作人員進 行問責，對于一些不能順利開展工作并沒有完成工作任務的的工作 人員進行處罰。對于工作人員的工作，基層供電所要建立專門的部 門和工作人員進行監(jiān)督和管理，并且結(jié)合實際情況來建立對工作人 員工作質(zhì)量進行評估的體系，實時了解每一位工作人員對其自身責 任的落實情況。總之，只有基層供電所對客戶服務工作提高重視的 程度，工作人員認真履行工作職責，端正工作態(tài)度，基層供電所客 戶服務工作就必然能夠得到加強，精益化水平必然會得到提高。

2.3 提高基層供電所工作人員的專業(yè)素養(yǎng)和工作水平

基層供電所中工作人員的工作水平是影響基層供電所客戶服務

精益化管理進程的重要因素之一，因此，提高工作人員的專業(yè)素養(yǎng) 和工作水平對于基層供電所來說是一項非常重要的工作?；鶎庸╇?所可以從以下幾個方面來進行開展提高工作人員素養(yǎng)的工作：第一，

要對供電人員的理論知識掌握進行強化，只有對理論知識有了熟練扎實地掌握，供電人員才有可能將其應用在平常的供電工作中，因 此，基層供電所可以對供電人員進行理論知識的培訓，強化供電人 員對理論知識的掌握；第二，要提高供電人員的實踐工作能力，基 層供電所中工作人員在對基礎的理論知識有了一定的掌握之后，基 層供電所就要對其實踐工作能力進行強化和提高，供電人員自身也 應該對自身的實踐能力進行提升。在日常的供電工作中，供電人員 應該對工作的內(nèi)容、工作的方法以及自身在工作中出現(xiàn)的問題進行 總結(jié)和分析，積累自身的工作經(jīng)驗，提高自身的工作能力，盡可能 地提高自身工作的質(zhì)量和效率。而基層供電所也可以為供電人員提 供實地培訓的機會。

2.4 重視對客戶的服務工作，提高服務質(zhì)量

首先，基層供電所要重視對供電客戶的服務工作，認識到客戶

服務精益化管理的重要性。雖然基層供電所等電力企業(yè)不需要在市 場中與其他企業(yè)進行競爭，但是，作為一個為社會大眾提供服務的 企業(yè)，基層供電所應該將為人民服務作為自身的工作宗旨，應該盡 可能地對供電客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務。如果能夠在一定程度上提高 供電客戶的滿意度，就可以為基層供電所的發(fā)展起到促進的作用。 如果供電客戶在用電過程中遇到一些問題，例如漏電或者斷電問題，

基層供電所的工作人員就應該及時地幫助供電客戶解決問題，這樣 不僅能解決供電客戶的問題，提高供電客戶對基層供電所服務工作 的滿意度，還在一定程度上為國家的財產(chǎn)安全提供了保證。其次， 基層供電所還可以建立完善的客戶服務系統(tǒng)?；鶎庸╇娝行У?提高自身對供電客戶的服務質(zhì)量，就要對提供服務的方式方法進行 優(yōu)化。建立完善的客戶服務系統(tǒng)就可以作為一個有效的服務供電客 戶的方法。基層供電所可以在其官網(wǎng)或者公告欄上公布供電工作服 務熱線，并安排專門的工作人員對電話進行接聽，對供電客戶用電 過程中出現(xiàn)的問題，存在的意見進行詳細的記錄，然后再聯(lián)系基層 供電所中相關的工作部門對問題進行處理和解決。除此以外，基層 供電所還要強化自身工作中的信息化和網(wǎng)絡化建設。對用電安全的 注意事項進行宣傳，可以在很大程度上避免供電客戶用電過程中安 全事故的發(fā)生，因此，基層供電所可以利用網(wǎng)絡信息技術來對進行 安全用電的宣傳工作。網(wǎng)絡技術人員可以建立網(wǎng)絡平臺來輔助基層 供電所對供電客戶服務的精益化管理，在平臺中可以對基層供電所 的服務內(nèi)容進行詳細地介紹，讓供電客戶充分了解基層供電所的服 務范圍，這樣就能夠在很大程度上提高基層供電所的服務質(zhì)量和服 務效率。同時，供電客戶可以在平臺對用電問題進行反映，也可以 與其他用電客戶一起進行用電安全的溝通和交流。

結(jié)束語

隨著電力企業(yè)改革的不斷深入，國家電網(wǎng)公司的新體制運營以

及打破壟斷、多家爭雄的競爭態(tài)勢，決定了電力企業(yè)必須面向市場， 深化改革，強化服務，牢固樹立以發(fā)展為主線，優(yōu)質(zhì)服務為宗旨的 管理理念，以嶄新的服務面貌，樹立起嶄新的企業(yè)形象，從而去贏 得市場，促進發(fā)展，優(yōu)質(zhì)服務已成為電力企業(yè)改革、發(fā)展和生存的 必要條件。

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