劉彬

古藺農(nóng)商銀行在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)模式，開辦了金融夜市。自2016年3月15日起試行以來，通過實(shí)施延時(shí)服務(wù)、上門服務(wù)等方式，提升了客戶體驗(yàn)和滿意度，得到客戶好評(píng)，在縣內(nèi)客戶群中形成了一定的廣告效應(yīng)。

如今，金融夜市成了古藺農(nóng)商銀行的一張?zhí)厣信啤，F(xiàn)結(jié)合古藺農(nóng)商銀行實(shí)際，就如何改進(jìn)、優(yōu)化金融夜市，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型作進(jìn)一步的思考。

開辦金融夜市的必要性

——以金融夜市打破服務(wù)瓶頸。古藺農(nóng)商銀行對(duì)轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行診斷調(diào)研和客戶訪談，從而發(fā)現(xiàn)：部分客戶上班時(shí)間走不開，或自身經(jīng)營(yíng)商鋪，或柜面擁擠，沒有時(shí)間辦理或咨詢金融業(yè)務(wù)；根據(jù)古藺縣人流量特點(diǎn)，在晚間進(jìn)行營(yíng)銷宣傳，覆蓋人群將會(huì)更廣，如果通過特定時(shí)間受理客戶的零破鈔兌換等業(yè)務(wù)，支行將大大提高工作效率，減少客戶等候時(shí)間，緩解柜面壓力。

通過征集營(yíng)銷建議，古藺農(nóng)商銀行提出開辦金融夜市、延時(shí)服務(wù)的思路，得到了總行黨委的肯定和支持，以先城區(qū)后鄉(xiāng)鎮(zhèn)的方式進(jìn)行了推廣復(fù)制。總行每周晨會(huì)對(duì)部門排班參與城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)的金融夜市，上下聯(lián)動(dòng)，全員參與。通過夜市的開展，每周四傍晚員工掃樓掃街的身影成了一道行走的廣告。

——以金融夜市亮劍城區(qū)市場(chǎng)。城區(qū)客戶資源豐富，客戶貢獻(xiàn)率高，是各家銀行短兵相接的主要戰(zhàn)場(chǎng)。2016年9月的市場(chǎng)份額調(diào)查表明，雖然古藺農(nóng)商行在整個(gè)縣域內(nèi)的存款市場(chǎng)份額排名第一，但城區(qū)存款市場(chǎng)份額卻不足15%，比例明顯偏低，未達(dá)到應(yīng)有的市場(chǎng)份額。

近兩年，古藺農(nóng)商行加大了網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型力度，對(duì)城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行重新布局調(diào)整，在酒街新設(shè)了全功能網(wǎng)點(diǎn)酒街支行，將地處舊城區(qū)的下橋分理處搬遷到新體育中心并打造為精品網(wǎng)點(diǎn)，在城區(qū)商場(chǎng)、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、住宅小區(qū)、學(xué)校等人口集聚地設(shè)立15處離行式自動(dòng)設(shè)備網(wǎng)點(diǎn)，城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)硬轉(zhuǎn)基本到位。但服務(wù)水平仍有待提升，服務(wù)方式尚待改變。金融夜市的推出，一定程度上彌補(bǔ)了城區(qū)業(yè)務(wù)服務(wù)的短板，為農(nóng)商行亮劍城區(qū)市場(chǎng)、搶占城區(qū)業(yè)務(wù)做出了有益探索。

——以“金融夜市”推進(jìn)文化建設(shè)。通過金融夜市的方式，能有效提高團(tuán)隊(duì)溝通、協(xié)作能力，推進(jìn)古藺農(nóng)商行企業(yè)文化建設(shè)。

通過每周一次的高頻率營(yíng)銷實(shí)踐，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作、創(chuàng)新能力、抗壓能力，鍛煉網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的溝通、協(xié)調(diào)能力，強(qiáng)化基層網(wǎng)點(diǎn)的“家”文化，讓員工認(rèn)同企業(yè)文化，形成共識(shí)、促進(jìn)共鳴、引發(fā)共振，力求“道相同，心相通，力相聚，情相融”。

——以金融夜市推進(jìn)網(wǎng)轉(zhuǎn)固化。古藺農(nóng)商行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作扎實(shí)推進(jìn)，第一輪培訓(xùn)導(dǎo)入已全面結(jié)束。金融夜市的推出，正是對(duì)固化網(wǎng)轉(zhuǎn)成果的有力保證。

一是金融夜市與夕會(huì)結(jié)合，強(qiáng)制性要求每周召開一次夕會(huì)，如果沒有金融夜市這種形式，夕會(huì)召開頻率和效果可能會(huì)大打折扣。

二是通過金融夜市營(yíng)銷實(shí)踐，加深員工對(duì)網(wǎng)轉(zhuǎn)培訓(xùn)中學(xué)習(xí)到的營(yíng)銷技能的理解和應(yīng)用，是培養(yǎng)員工主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)，轉(zhuǎn)變營(yíng)銷觀念的有效途徑。

三是通過金融夜市，提升客戶體驗(yàn)和滿意度，從而帶來古藺農(nóng)商行總體形象、社會(huì)履責(zé)度的提升。

四是通過錯(cuò)時(shí)服務(wù)，增加對(duì)高價(jià)值客戶的服務(wù)形式，增強(qiáng)對(duì)高值客戶的黏性。

五是通過金融夜市，樹服務(wù)典型、營(yíng)銷典型，營(yíng)造你追我趕的服務(wù)營(yíng)銷氛圍，將金融夜市作為網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重要推手，引領(lǐng)全行轉(zhuǎn)型工作有序進(jìn)行。

——以金融夜市推進(jìn)客戶結(jié)構(gòu)提升。目前，古藺農(nóng)商行青年客戶占比偏低，僅為33.95%，與全縣人口青年占比54.84%不匹配。青年客戶大部分是朝九晚五的上班族群，夜市針對(duì)青年客戶的特色營(yíng)銷活動(dòng)，可以有效抓住青年客戶的空閑時(shí)間進(jìn)行營(yíng)銷、維護(hù)，達(dá)到提升青年客戶占比的目的。

古藺農(nóng)商行“三值”客戶中，潛值客戶占比較多，價(jià)值客戶和高值客戶占比較低的情況，通過金融夜市組織經(jīng)常性、小范圍的投融資講座、健康養(yǎng)生講座、親子活動(dòng)等，提高價(jià)值和高值客戶占比。

通過金融夜市實(shí)施蜀信E病毒式宣傳推廣，做好存量遷移轉(zhuǎn)化和增量拓展?fàn)I銷，重磅宣傳電子銀行轉(zhuǎn)賬匯款費(fèi)用全免的利好消息，壯大客戶群，提高交易量。

改進(jìn)與優(yōu)化建議

——變延長(zhǎng)時(shí)間為質(zhì)量取勝。提升服務(wù)質(zhì)量，主要以客戶滿意度為核心，通過固化服務(wù)禮儀提升形象，通過金融夜市了解客戶需求，不斷總結(jié)優(yōu)化，推出客戶需要的服務(wù)、需要的產(chǎn)品，幫助客戶解決問題。

同時(shí)，在把控風(fēng)險(xiǎn)的前提下根據(jù)客戶需求勇于創(chuàng)新，及時(shí)收集相關(guān)意見并反饋總行，及時(shí)響應(yīng)客戶需求，最大化提高客戶滿意度，彰顯古藺農(nóng)商行“以客為尊”的服務(wù)承諾。

——變單打獨(dú)斗為協(xié)同作戰(zhàn)。進(jìn)一步通過金融夜市，讓平時(shí)缺乏溝通的內(nèi)外勤有機(jī)結(jié)合，變單打獨(dú)斗為協(xié)同作戰(zhàn)。通過內(nèi)外勤分組合作，發(fā)揮各自所長(zhǎng)，進(jìn)行交叉銷售，提高營(yíng)銷成功率。

同時(shí)，利用好“金融夜市”營(yíng)造的團(tuán)隊(duì)合作氣氛、每周一次的夕會(huì)營(yíng)造的溝通交流氛圍，讓基層員工相互支援、取長(zhǎng)補(bǔ)短、相互欣賞、相互學(xué)習(xí)、資源共享、共同前行，讓員工快樂工作，提升員工幸福指數(shù)，激發(fā)員工干事創(chuàng)業(yè)的熱情。

——變單一形式為配套方案。搞好“金融夜市”，要不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，針對(duì)目前服務(wù)內(nèi)容和形式尚未真正覆蓋客戶需求的問題，要持續(xù)地進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容與形式創(chuàng)新。

一是“五結(jié)合”，即與網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品宣介相結(jié)合，與金融講座相結(jié)合，與外拓營(yíng)銷相結(jié)合，與客戶維護(hù)相結(jié)合，與夕會(huì)相結(jié)合。

二是做實(shí)客戶分層工作?？蛻舴謱硬粌H僅停留在資產(chǎn)余額大小上，而是進(jìn)一步細(xì)化到了解客戶投資和風(fēng)險(xiǎn)偏好、企業(yè)發(fā)展階段和議價(jià)地位、市場(chǎng)波動(dòng)敏感度等維度，更精準(zhǔn)地開展以金融夜市為代表的特色營(yíng)銷工作。

三是了解重點(diǎn)客戶分布，打破網(wǎng)點(diǎn)局限，在更多有需求的社區(qū)、人群集中地開展金融夜市服務(wù)，并推出理財(cái)咨詢、存款管理等便民服務(wù)措施。

（作者單位：四川古藺農(nóng)商銀行）