桂小海，薛冬霞，李世明

·中國全科醫(yī)療/社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作研究·

北京市H區(qū)三類社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)居民滿意度比較研究

桂小海1，薛冬霞2*，李世明3

目的 比較北京市H區(qū)3類社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)居民滿意度，了解社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量和改進(jìn)方向，促進(jìn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的精細(xì)化管理。方法 于2015年10—12月，采用方便抽樣法，選取北京市H區(qū)27家區(qū)屬社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(區(qū)屬)、23家非區(qū)屬社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(非區(qū)屬)和38家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站(獨(dú)立站)的就診患者及對應(yīng)小區(qū)居住半年以上并在3個(gè)月內(nèi)接受過社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)相關(guān)服務(wù)的居民為研究對象。采用自編滿意度調(diào)查問卷對居民進(jìn)行調(diào)查，問卷內(nèi)容包括居民基本情況和對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)滿意度2個(gè)方面。共發(fā)放問卷6 334份，回收有效問卷6 068份，有效回收率為95.80%。結(jié)果 6 068例居民中，區(qū)屬2 370例(39.06%)，非區(qū)屬1 904例(31.38%)，獨(dú)立站1 794例(29.56%)。88家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)6 068例居民的總體滿意度得分為(84.9±6.2)分，其中80分以上的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)66家(75.0%)。3類社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)居民對機(jī)構(gòu)硬件設(shè)施、就醫(yī)環(huán)境、就醫(yī)等候時(shí)間、預(yù)約就診/轉(zhuǎn)診服務(wù)、老/幼/孕保健服務(wù)、慢性病健康管理服務(wù)、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、醫(yī)務(wù)人員專業(yè)性、藥品種類、中醫(yī)服務(wù)質(zhì)量、診療結(jié)果有效性、健康咨詢和教育講座、家醫(yī)診療效果及總體滿意度得分間差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。結(jié)論 不同類型的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)居民滿意度間存在較大差異，建議社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)采取針對性措施提升服務(wù)質(zhì)量，以提高居民滿意度。

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)；居民滿意度；對比研究；北京

桂小海，薛冬霞，李世明.北京市H區(qū)三類社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)居民滿意度比較研究[J].中國全科醫(yī)學(xué)，2017，20(4)：419-422.[www.chinagp.net]

GUI X H,XUE D X,LI S M.Comparative study on residents′ satisfaction of three kinds of community health service institutions in District H in Beijing[J].Chinese General Practice，2017，20(4)：419-422.

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是滿足城市居民基本衛(wèi)生服務(wù)需求的重要方式。大力發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，對方便居民就醫(yī)、減輕醫(yī)療費(fèi)用負(fù)擔(dān)、建立和諧醫(yī)患關(guān)系具有重要意義。衛(wèi)生服務(wù)滿意度是指人們由于疾病、健康、生命質(zhì)量等方面的需求而對醫(yī)療、保健等衛(wèi)生服務(wù)產(chǎn)生某種期望，然后與實(shí)際所經(jīng)歷的醫(yī)療、保健服務(wù)進(jìn)行比較后形成的情感狀態(tài)的反映[1]。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)滿意度評價(jià)是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量與績效評價(jià)的重要方面[2]。相比其他績效指標(biāo)，滿意度更能直接反映居民感受，直觀反映社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)為居民帶來的福利變化，以及居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展的認(rèn)可程度[3]。與其他地區(qū)相比，北京市H區(qū)的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)呈現(xiàn)出自身特點(diǎn)，除了區(qū)屬的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站外，還有大量隸屬于某機(jī)構(gòu)，比如高校、科研院所等非區(qū)屬的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心。本研究旨在比較3類社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的居民滿意度，以期為社區(qū)衛(wèi)生的精細(xì)化管理提供參考。

1 對象與方法

1.1 研究對象 于2015年10—12月，采用方便抽樣法，選取北京市H區(qū)27家區(qū)屬社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(區(qū)屬)、23家非區(qū)屬社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心(非區(qū)屬)和38家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站(獨(dú)立站)的就診患者及對應(yīng)小區(qū)居住半年以上并在3個(gè)月內(nèi)接受過社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)相關(guān)服務(wù)的居民為研究對象。

1.2 方法 采用自編滿意度調(diào)查問卷對居民進(jìn)行調(diào)查。問卷內(nèi)容包括居民基本情況和對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)滿意度2個(gè)方面，其中基本情況包括：性別、年齡、65歲以上免費(fèi)體檢情況、學(xué)歷、身份、戶口所在地、家到機(jī)構(gòu)時(shí)間、就診頻率等內(nèi)容；對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)滿意度包括：對機(jī)構(gòu)硬件設(shè)施、就醫(yī)環(huán)境、就醫(yī)等候時(shí)間、預(yù)約就診/轉(zhuǎn)診服務(wù)、老/幼/孕保健服務(wù)、慢性病健康管理服務(wù)、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、醫(yī)務(wù)人員專業(yè)性、藥品種類、中醫(yī)服務(wù)質(zhì)量、診療結(jié)果有效性、健康咨詢和教育講座、家醫(yī)診療效果的滿意度及總體滿意度。采用李克特5級量表評分法對滿意度進(jìn)行評價(jià)，其中“非常滿意”=100分、“比較滿意”=80分、“一般”=60分、“不太滿意”=40分、“很不滿意”=20分。問卷內(nèi)部一致性Cronbach′s α系數(shù)為0.947，信度較好。共發(fā)放問卷6 334份，回收有效問卷6 068份，有效回收率為95.80%。

2 結(jié)果

2.1 居民基本情況 6 068例居民中，區(qū)屬2 370例(39.06%)，非區(qū)屬1 904例(31.38%)，獨(dú)立站1 794例(29.56%)，其余基本情況見表1。

2.2 3類社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)居民滿意度得分比較 88家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)6 068例居民的總體滿意度得分為(84.9±6.2)分，其中80分以上的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)66家(75.0%)。3類社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)居民對機(jī)構(gòu)硬件設(shè)施、就醫(yī)環(huán)境、就醫(yī)等候時(shí)間、預(yù)約就診/轉(zhuǎn)診服務(wù)、老/幼/孕保健服務(wù)、慢性病健康管理服務(wù)、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、醫(yī)務(wù)人員專業(yè)性、藥品種類、中醫(yī)服務(wù)質(zhì)量、診療結(jié)果有效性、健康咨詢和教育講座、家醫(yī)診療效果及總體滿意度得分間差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05，見表2)。

2.3 3類社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)居民不同指標(biāo)滿意度得分情況 3類社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)居民對醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度和醫(yī)務(wù)人員專業(yè)性的滿意度得分均較高，對機(jī)構(gòu)硬件設(shè)施和藥品種類的滿意度得分均較低(見圖1)。

3 討論

3.1 滿意度總體情況分析 本研究結(jié)果顯示，88家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)居民的總體滿意度得分為(84.9±6.2)分，其中80分以上的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)占75.0%。這與以往的研究結(jié)果一致，印證了居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的總體滿意度高于其他醫(yī)院[4]；也在一定程度上反映了近年來社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)的成效[5]，與全國、北京市其他地區(qū)相比，H區(qū)的總體滿意度處于中等水平[6-9]。

表1 6 068例居民的基本情況

3.2 不同類型社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)居民滿意度得分差異明顯 本研究結(jié)果顯示，區(qū)屬居民滿意度最高，非區(qū)屬次之，而獨(dú)立站則為最低。這與已有文獻(xiàn)結(jié)論有差異[5]。

注：1～13分別代表機(jī)構(gòu)硬件設(shè)施、就醫(yī)環(huán)境、就醫(yī)等候時(shí)間、預(yù)約就診/轉(zhuǎn)診服務(wù)、老/幼/孕保健服務(wù)、慢性病健康管理服務(wù)、醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、醫(yī)務(wù)人員專業(yè)性、藥品種類、中醫(yī)服務(wù)質(zhì)量、診療結(jié)果有效性、健康咨詢和教育講座、家醫(yī)診療效果；區(qū)屬=區(qū)屬社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，非區(qū)屬=非區(qū)屬社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，獨(dú)立站=社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站

Figure 1 Satisfaction scores of different indicators of residents in three kinds of community health service institutions

可能的原因在于H區(qū)在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的布局上較為均衡，患者距離社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心較近，獨(dú)立站的便捷性優(yōu)勢并沒有凸顯出來，同時(shí)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心因?yàn)樗幤贩N類、服務(wù)范圍等方面能更好地滿足患者需求，從而提升了滿意度。而獨(dú)立站因?yàn)獒t(yī)療設(shè)備、醫(yī)務(wù)人員水平、診療范圍等方面的局限，導(dǎo)致滿意度得分較低。而非區(qū)屬因?yàn)殚_展業(yè)務(wù)對象是本單位職工，有著更高的期待，導(dǎo)致得分較區(qū)屬低。

3.3 3類社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)不同指標(biāo)居民滿意度得分存在相同點(diǎn) 3類社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)居民對醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度和醫(yī)務(wù)人員專業(yè)性的滿意度得分均較高，對機(jī)構(gòu)硬件設(shè)施和藥品種類的滿意度得分均較低，這與以往研究結(jié)果較為一致[9]。患者到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)就診的頻率較高，同時(shí)社區(qū)就診人數(shù)遠(yuǎn)低于二、三級醫(yī)院，使醫(yī)務(wù)人員與患者有了較多的交流機(jī)會(huì)，在很大程度上提高了居民滿意度。但由于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)在經(jīng)費(fèi)和權(quán)限方面的限制，硬件設(shè)施與居民的需求還有一定差距，某些藥品缺乏未能很好滿足社區(qū)居民需求；另一方面，居民常以二、三級醫(yī)院為參照對象，對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)寄予過高、不切實(shí)際的期望，降低了對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的滿意度。

社區(qū)居民滿意度是居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的總體感受和評價(jià)。本研究表明，通過近年來的社區(qū)衛(wèi)生改革，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)取得了較大成效，能夠解決居民的大量診療需求，并通過良好服務(wù)，得到居民的認(rèn)可。未來，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的持續(xù)發(fā)展還需要衛(wèi)生計(jì)生委的進(jìn)一步引導(dǎo)和支持，并針對不同類型機(jī)構(gòu)的特點(diǎn)和問題，區(qū)別對待，更好滿足居民的健康需求。

表2 3類社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)居民滿意度得分比較±s，分)

注：與區(qū)屬比較，aP<0.05；與非區(qū)屬比較，bP<0.05；區(qū)屬=區(qū)屬社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，非區(qū)屬=非區(qū)屬社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，獨(dú)立站=社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站

作者貢獻(xiàn)：桂小海負(fù)責(zé)研究設(shè)計(jì)、問卷指導(dǎo)、項(xiàng)目實(shí)施及質(zhì)量控制與審校；薛冬霞負(fù)責(zé)具體實(shí)施，包括資料收集、數(shù)據(jù)分析與論文撰寫，并對文章負(fù)責(zé)；李世明負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析、數(shù)據(jù)補(bǔ)充與格式調(diào)整。

本文無利益沖突。

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(本文編輯：崔沙沙)

Comparative Study on Residents′ Satisfaction of Three Kinds of Community Health Service Institutions in District H in Beijing

GUIXiao-hai1,XUEDong-xia2*,LIShi-ming3

1.BeijingMunicipalHealthandFamilyPlanningCommitteeofHaidianDistrict,Beijing100037,China2.SchoolofLaborandHumanResources,RenminUniversityofChina,Beijing100871,China3.ZhongguancunInstituteforInnovation,Beijing100080,China

Objective To compare residents′ satisfaction of three kinds of community health service institutions in District H in Beijing,to know the service quality and improvement direction of community health service institutions,and to promote the fine management of community health services.Methods From October to December in 2015,patients in 27 community health service centers(belonging to communities),23 community health service centers(not belonging to communities) and 38 community health service stations(independent station) in District H in Beijing,and residents who lived in the corresponding residential areas and had received related service of community health service institutions within 3 months were selected by convenient sampling method.Residents were surveyed by self-made questionnaire of satisfaction.The questionnaire included the residents′ basic information and the satisfaction of community health service institutions.A total of 6 334 questionnaires were sent out and 6 068 valid questionnaires were collected.The effective response rate was 95.80%.Results Among the 6 068 residents,2 370(39.06%) patients belonged to communities,1 904(31.38%) not,and 1 794(29.56%) belonged to independent stations.The overall satisfaction scores of the 6 068 residents of the 88 community health service institutions were(84.9±6.2),of which 66(75.0%) community health service institutions had scored 80 or more.The scores of hardware facilities,medical environment,waiting time for medical treatment,making appointment/referral services,health care services of the elderly/children/pregnant women,health management services of chronic disease,service attitude of medical staff,professionalism of medical staff,drug types,quality of Chinese medicine services,effectiveness of diagnosis and treatment results,health counseling and education seminars,the diagnosis and treatment effect of family physicians and overall satisfaction among residents in three types of community health service institutions were significantly different(P<0.05).Conclusion There are great differences in residents′ satisfaction of different types of community health service institutions,and it is suggested that community health service institutions should take targeted measures to improve the service quality so as to improve residents′ satisfaction.

Community health services;Residents′ satisfaction;Comparative study;Beijing

R 197

A

10.3969/j.issn.1007-9572.2017.04.008

2016-09-20；

2016-12-18)

1.100037北京市海淀區(qū)衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)

2.100871 北京市，中國人民大學(xué)勞動(dòng)人事學(xué)院

3.100080 北京市，中關(guān)村創(chuàng)新研修學(xué)院

*通信作者：薛冬霞；E-mail:xuedongxia0911@163.com

*Correspondingauthor:XUEDong-xia;E-mail:xuedongxia0911@163.com