文/劉惠軍

醫(yī)務(wù)人員的必修課憤怒情緒管理

文/劉惠軍

憤怒是人類的基本情緒，它與挫折、自尊心受傷和暴力行為緊密相連，是許多醫(yī)療場(chǎng)所醫(yī)患沖突和暴力傷害的前兆。提高醫(yī)務(wù)人員的憤怒情緒管理能力，對(duì)于有效預(yù)防醫(yī)患沖突，保護(hù)醫(yī)務(wù)人員的自身安全，創(chuàng)造和諧的就醫(yī)環(huán)境至關(guān)重要。本文從憤怒識(shí)別、憤怒澄清、自身憤怒調(diào)節(jié)和患者憤怒管理四個(gè)方面提出了具體實(shí)用的憤怒管理策略。

憤怒 情緒管理 醫(yī)患糾紛 醫(yī)患關(guān)系

在臨床工作中，醫(yī)務(wù)人員常常遭遇到患者的憤怒，有時(shí)自己也會(huì)出現(xiàn)難以遏制的憤怒。請(qǐng)看下面場(chǎng)景。

護(hù)士在給一個(gè)3、4歲的孩子輸液，可是孩子極為不配合，雙腳不停地亂動(dòng)，護(hù)士不知從何下手。

母親（煩躁，大聲喊）：快點(diǎn)扎啊，我們孩子怕疼。

護(hù)士：孩子這么動(dòng)我扎不了啊，等等，我再叫個(gè)人。（來(lái)了另外一個(gè)護(hù)士）

護(hù)士：把腿摁住了，別讓他亂動(dòng)。（另一個(gè)護(hù)士使勁摁住孩子雙腿，孩子上半身掙扎得更厲害了）

護(hù)士：別動(dòng)，要扎了啊。（護(hù)士推針，沒有扎進(jìn)靜脈，就在原處進(jìn)針退針，尋找靜脈,孩子更疼了，大聲喊疼，叫媽媽）

母親（生氣喊）：別拿我孩子練手，要練找別人練。

護(hù)士（委屈）：你們孩子血管不好找。

母親：怎么不好找，上次護(hù)士長(zhǎng)一下就扎進(jìn)去了，去去，把你們護(hù)士長(zhǎng)找來(lái)。（護(hù)士長(zhǎng)聞聲走了過(guò)來(lái)，看了看孩子的腳，指導(dǎo)著護(hù)士找靜脈，可依舊沒有找到）

護(hù)士長(zhǎng)：別哭了，前面有個(gè)一歲的小女孩都沒哭一聲，你這么大的男孩還哭。

母親（大聲辯解）：我們孩子這懂事了，知道疼了，你這拿我們孩子練手可不行。

護(hù)士長(zhǎng)（大聲地）：別鬧了。

母親：我們孩子疼，這扎來(lái)扎去的，扎了那么半天都沒扎好，會(huì)不會(huì)扎啊……

護(hù)士長(zhǎng)(大聲地)：我是說(shuō)你別鬧了。（對(duì)護(hù)士）不給扎了。（對(duì)母親）抱走吧，等你們不鬧了再進(jìn)來(lái)。

憤怒情緒具有很強(qiáng)的破壞性，在臨床工作中無(wú)論是哪一方出現(xiàn)了憤怒情緒，醫(yī)務(wù)人員都要敏銳地覺察，并有效地加以管理。憤怒情緒管理分為憤怒識(shí)別、憤怒澄清、自身憤怒調(diào)節(jié)和患者憤怒管理四個(gè)步驟。

作者單位/天津醫(yī)科大學(xué)醫(yī)學(xué)人文學(xué)院

憤怒識(shí)別

憤怒識(shí)別就是要辨別清楚對(duì)方是不是有憤怒情緒，如果有，是什么樣的憤怒狀態(tài)。學(xué)會(huì)識(shí)別憤怒的信號(hào)是有效管理憤怒的第一步。憤怒的存在狀態(tài)一般有三種類型。

爆發(fā)的憤怒

這種憤怒一般來(lái)得突然而猛烈，憤怒的信號(hào)完全暴露在他人面前。當(dāng)事情遇到阻礙、進(jìn)展不順利或需要長(zhǎng)久等待時(shí)，人們就容易爆發(fā)憤怒。特別是存在特質(zhì)憤怒傾向的人，也就是我們平常所說(shuō)的急脾氣的人，他們的憤怒情緒外露，從其外在的言語(yǔ)、行為和面部表情、肢體動(dòng)作中，很容易就可以識(shí)別出來(lái)。例如，面紅耳赤、高聲指責(zé)、罵人、說(shuō)粗話、摔門、拍桌子等。在臨床實(shí)踐中，醫(yī)務(wù)人員要對(duì)爆發(fā)的憤怒保持足夠的重視。

壓抑的憤怒

我們常說(shuō)的生悶氣，憋氣、窩火，憤懣或怒火中燒就屬于壓抑在內(nèi)心的憤怒。盡管個(gè)體極力掩飾憤怒的外在表現(xiàn)，但我們?nèi)匀豢梢钥吹皆S多憤怒存在的外部線索。其中包括：拉長(zhǎng)著臉，擺出一副冷面孔；斜楞著眼看人，或用眼睛瞪著人；調(diào)頭走開；悶不作聲。

在臨床工作中，醫(yī)務(wù)人員要對(duì)患者及其家屬的上述表現(xiàn)保持高度的敏感性。比如，當(dāng)病人家屬“冷著臉”找醫(yī)生詢問(wèn)住院費(fèi)清單項(xiàng)目時(shí)，這種面部表情意味著患者家屬心中很可能積壓著不滿。如果醫(yī)務(wù)人員不能給出他們認(rèn)同的解答或解答時(shí)態(tài)度不好，就很可能會(huì)引發(fā)憤怒和沖突。

被動(dòng)-攻擊型憤怒

被動(dòng)-攻擊型憤怒是指?jìng)€(gè)體感覺自己受到傷害的時(shí)候產(chǎn)生的防御性反應(yīng)。這是一種最難識(shí)別的憤怒，帶有這類憤怒情緒的人表面看來(lái)很平靜，會(huì)讓事情過(guò)去，但依舊怒滿胸膛。他們會(huì)通過(guò)各種各樣的被動(dòng)攻擊方式來(lái)宣泄心中的憤怒，例如拒絕報(bào)告相關(guān)信息，對(duì)相關(guān)人員挖苦諷刺、冷嘲熱諷，故意挑刺或刁難，故意耽擱時(shí)間讓別人等待或出錯(cuò)。在臨床上不僅患者和患者家屬會(huì)表現(xiàn)出這類憤怒，醫(yī)護(hù)人員也容易存在這類憤怒。

憤怒的澄清

要妥善管理臨床中的憤怒情緒，需要澄清患者憤怒的原因。下面分別從誘發(fā)憤怒的一般因素和醫(yī)療因素來(lái)分析。

誘發(fā)憤怒的一般因素

憤怒的澄清是一個(gè)分析和理解憤怒原因的過(guò)程。憤怒的誘發(fā)因素有很多，身體或心理受到限制、指向目標(biāo)的行動(dòng)受到干擾、遭受挫折、受到不公平待遇和侮辱，傷害自尊或身體受到傷害等因素都會(huì)引起憤怒。這些因素中既有當(dāng)前的刺激誘因，也有長(zhǎng)期的個(gè)體因素，如一個(gè)人的氣質(zhì)類型、自尊水平、以往的挫折經(jīng)歷和疾病狀態(tài)。

誘發(fā)憤怒的醫(yī)療服務(wù)因素

患者的憤怒情緒還可能直接來(lái)自于對(duì)醫(yī)療服務(wù)的不滿，包括以下幾方面：對(duì)醫(yī)療技術(shù)不滿意，對(duì)治療效果不滿意，對(duì)服務(wù)不滿意，對(duì)環(huán)境不滿意，對(duì)服務(wù)收費(fèi)不滿意。

管理自身的憤怒情緒

當(dāng)患者的憤怒指向醫(yī)務(wù)人員，并以攻擊的方式（如辱罵、指責(zé)）來(lái)表達(dá)的時(shí)候，醫(yī)務(wù)人員也會(huì)自發(fā)地產(chǎn)生憤怒情緒，甚至是反向攻擊，形成以怒制怒的對(duì)峙局面。這種局面對(duì)問(wèn)題的解決毫無(wú)意義。因此，對(duì)醫(yī)務(wù)人員而言，面對(duì)憤怒的患者，努力調(diào)節(jié)自己的情緒，讓自己保持冷靜、平和的心態(tài)最為重要。為此，醫(yī)務(wù)人員可以嘗試以下憤怒情緒管理策略。

讓自己放松：當(dāng)你感覺自己已經(jīng)很生氣，忍不住就要爆發(fā)時(shí)，有意識(shí)地做些放松動(dòng)作，其中深呼吸是最簡(jiǎn)便易行的放松動(dòng)作。

自我對(duì)話：提醒自己要控制好自己的情緒，而不要任由憤怒情緒控制自己。

變換環(huán)境：如果條件允許，及時(shí)通過(guò)變換環(huán)境讓自己平靜下來(lái)。比如，到別的房間待一會(huì)；停下正在做的工作，到室外或窗口呼吸一下新鮮空氣。類似做法都能夠有效減緩自己的情緒強(qiáng)度。

認(rèn)知重構(gòu)：認(rèn)知重構(gòu)就是我們平時(shí)所說(shuō)的“換個(gè)角度想想”。人在憤怒的情緒狀態(tài)下，很多想法可能是偏狹的。比如，當(dāng)前面例子中孩子?jì)寢寣?duì)護(hù)士發(fā)火時(shí)，你可能就會(huì)想“這個(gè)女人真是討厭，她在故意刁難我們?！闭J(rèn)知重構(gòu)就是要將這類不合理想法變成更加合理的想法，比如，你可以告訴自己“孩子?jì)寢尣皇枪室獾箅y護(hù)士，她只是太心疼孩子。”

改善與患者的溝通策略

憤怒的患者通常具有四個(gè)方面的特征, 情緒化、對(duì)治療和服務(wù)不滿意、帶有敵意的認(rèn)知和想象、帶有攻擊性的言語(yǔ)和行為。與憤怒患者或憤怒家屬的溝通應(yīng)該針對(duì)這幾方面的特征采取有效的溝通策略。

環(huán)境安排

只要條件允許，盡可能將憤怒的患者或患者家屬帶到一個(gè)獨(dú)立而安靜的房間內(nèi)，雙方落座，最好保持一定的角度，不要面對(duì)面。這樣可以緩和沖突對(duì)峙局面。

與憤怒患者的溝通切記不要在嘈雜、擁擠的樓道里、候診大廳里進(jìn)行。

穩(wěn)定患者的情緒

穩(wěn)定患者的情緒就是我們平常所說(shuō)的“熄火”。當(dāng)患者憤怒爆發(fā)時(shí)，情緒會(huì)異常激動(dòng)，怒氣沖沖、暴跳如雷、橫眉冷對(duì)。這個(gè)時(shí)候醫(yī)務(wù)人員必須要管理好自己的情緒，保持冷靜。使用平和的語(yǔ)言為對(duì)方消氣、“熄火”。

如果是你自己的言語(yǔ)或行為激起了患者的憤怒，給對(duì)方熄火的方法是示弱，比如：“生我氣了！抱歉……”

傾聽患者的抱怨弄清問(wèn)題所在

讓患者把肚子里的話講出來(lái)，把積壓在胸中的情緒發(fā)泄出來(lái)，傾聽是最好的策略。當(dāng)患者還沒有將事情全部述說(shuō)完畢之前，不要中途打斷，也不要進(jìn)行辯解。否則只會(huì)刺激患者的情緒。如果能讓患者把要說(shuō)的話及時(shí)表達(dá)出來(lái)他們的情緒就會(huì)轉(zhuǎn)向平穩(wěn)。

醫(yī)務(wù)人員要仔細(xì)傾聽患者抱怨的原因，確認(rèn)問(wèn)題所在。認(rèn)真了解事情的每一個(gè)細(xì)節(jié)，然后確認(rèn)問(wèn)題的癥結(jié)所在。最好用紙筆將問(wèn)題的重點(diǎn)記錄下來(lái)，對(duì)于沒有弄清的問(wèn)題，在患者將事情說(shuō)完后，進(jìn)行詢問(wèn)。

表達(dá)同理心

同理心是消除憤怒源頭的重要一步，也是針對(duì)患者憤怒情緒的最有效的反應(yīng)。同理心代表著醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者需求和體驗(yàn)的理解，對(duì)患者立場(chǎng)和價(jià)值觀念的接納，也代表著醫(yī)務(wù)人員與患者的感情同在。面對(duì)一個(gè)憤怒的患者，在某種程度上你得讓這個(gè)生氣的人知道，你聽到、看到并理解他的感受。醫(yī)務(wù)人員必須努力去了解患者的需求和愿望，表達(dá)你對(duì)他的理解。

分析與解釋問(wèn)題

很多時(shí)候，患者憤怒的起因來(lái)自于前期缺少溝通或溝通不暢。即患者不理解、甚至曲解了醫(yī)務(wù)人員所做的工作。在這種情況下，要針對(duì)患者所抱怨的問(wèn)題，進(jìn)行耐心地分析和解釋。如果是因?yàn)榭陀^原因造成的問(wèn)題，比如床位少，醫(yī)務(wù)人員工作量大，造成拖延和等待，這類問(wèn)題在解釋過(guò)程中要積極尋求患者及其家屬的理解。如果是因?yàn)獒t(yī)務(wù)人員的態(tài)度、技術(shù)、服務(wù)等帶來(lái)的問(wèn)題，就要向患者道歉并盡快付諸改善行動(dòng)。

向患者致歉不論引起患者抱怨的責(zé)任是否屬于醫(yī)院，無(wú)論問(wèn)題是客觀性的還是主觀性的，如果能夠誠(chéng)心地向患者道歉，并對(duì)患者提出問(wèn)題表示感謝，都可以讓患者感到自己受到了重視，火氣會(huì)因此減小。下面有效的致歉方法，稱作SORRY法。

Speedy ——及時(shí)， 要向患者及時(shí)表達(dá)歉意，拖延會(huì)引發(fā)雙方關(guān)系破裂。

Open ——坦誠(chéng)，誠(chéng)懇的態(tài)度是表達(dá)歉意的基礎(chǔ)，沒有人會(huì)接受不真誠(chéng)的道歉。

Relevant ——易懂，要使用簡(jiǎn)

明的語(yǔ)言，不要過(guò)多使用術(shù)語(yǔ)，否則對(duì)方會(huì)有被耍弄的感覺。

Responsive ——充滿建設(shè)性，要提出建設(shè)性的改進(jìn)措施盡量減少傷害。

Yours ——敢于承擔(dān)責(zé)任，推卸責(zé)任解決不了任何問(wèn)題。

了解與回應(yīng)患者的期望

患者抱怨的目的是什么？有什么期望？這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。有時(shí)候，患者的要求往往會(huì)低于醫(yī)院的預(yù)期。若是患者希望醫(yī)院賠償，其方式是什么，賠償?shù)慕痤~為多少等，都應(yīng)進(jìn)行詳細(xì)的了解。

將期望轉(zhuǎn)變?yōu)楹侠碓V求。憤怒經(jīng)常發(fā)生在期望落空，或期望受阻的時(shí)候。憤怒的反應(yīng)是一種本能的防御方式，其原始的意義是避免受到傷害。但在現(xiàn)實(shí)生活中，當(dāng)期望落空時(shí)，單單是生氣發(fā)火往往于事無(wú)補(bǔ)。最好的方式是將那些內(nèi)隱的期待轉(zhuǎn)變?yōu)楹锨楹侠淼脑V求講出來(lái)，才是更為健康的表達(dá)方式。

注意自己的權(quán)限范圍

患者的有些期望可以由醫(yī)生立即處理，有些期望是醫(yī)務(wù)人員無(wú)法處理的。遇到無(wú)法處理的情況應(yīng)該及時(shí)向醫(yī)院管理人員報(bào)告。讓具有決定權(quán)的人員去解決，如果讓患者久等之后還不能得到回應(yīng)，將會(huì)使患者又回到憤怒的情緒中，為平息患者的怒氣所做的各項(xiàng)努力都會(huì)前功盡棄。所以建議醫(yī)院給科室或有關(guān)處理人員授權(quán)，科室或有關(guān)處理人員在授權(quán)范圍內(nèi)做出靈活處理，以便患者的抱怨能夠及時(shí)解決。

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