郭芊孜

摘要：酒店員工心理素質是指從事前廳、餐飲、客房、安全、銷售等人員所應具備的認識、情感、意志和個性品質。酒店員工在文化、道德素質以外，還應該具備良好的職業(yè)心理素質，這不僅對于酒店員工自身的發(fā)展具有關鍵意義，也事關酒店的經濟效益和長遠發(fā)展。本文從心理素質的概念、研究酒店員工心理素質的意義、酒店員工應具備的心理素質和應克服的心理障礙等方面進行了論述，對未來進一步提高酒店員工的心理素質有著重要的指導意義。

關鍵詞：心理素質；酒店；酒店員工

人的任何實踐活動，都是在其心理的支配和調節(jié)下進行的。因此人的心理因素，不論在酒店工作還是其它工作，都關系到公司的利益和企業(yè)經濟效益的增長。為了保證酒店具有良好社會形象和經濟效益，要求酒店的工作人員，除了應具備良好的文化、道德素質以外，還應具有良好的職業(yè)心理素質。因此，研究酒店員工的心理素質是十分必要的。

一、心理素質的概念

心理素質或稱心理品質，是指人的認識、情感、意志、個性特點，包括人的智力與非智力因素，如認識、情感、意志品質、自我意識水平、氣質類型特點、性格特征等。酒店員工心理素質是指從事前廳、餐飲、客房、安全、銷售等人員所應具備的認識、情感、意志和個性品質。

二、研究酒店員工心理素質的意義

（一）有助于酒店對員工的選拔與培養(yǎng)

研究酒店人員的職業(yè)心理素質，可以幫助酒店人力資源管理部門根據(jù)職業(yè)心理素質的要求，制定出量化的心理測試標準對應聘人員進行篩選和選拔。在對酒店人員進行培訓與教育時，也可以根據(jù)職業(yè)心理素質的要求，針對性地進行心理素質訓練。

（二）有助于提高酒店員工的工作效率

任何實踐活動都是在主體的心理支配和調節(jié)下完成的。酒店員工是酒店實踐活動的主體，具有與其實踐活動相適應的心理素質，才能有助于酒店實踐活動的順利進行。

（三）有助于酒店員工的自我心理調控與矯正

酒店員工了解自己所從事的某項工作所應具備的心理素質以及自己在某些素質方面的缺陷后，可以有意識地進行自我心理訓練、調控與矯正，以便更好地適應酒店工作實踐的需要。

三、酒店員工應具備的心理素質

酒店員工應具備以下四種心理素質：

（一）情緒控制能力：應包括兩個方面的內容：其一，準確認識和表達自身情緒的能力；其二，有效地調節(jié)和管理情緒的能力。

（二）溝通協(xié)調能力：一個性格內向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在這方面往往比開朗、無私、大度、坦誠、友善的人要差得多。

（三）應變創(chuàng)造能力：工作中隨時可能遇到突發(fā)性特殊情況，這就要求酒店員工具備良好的應變創(chuàng)造能力。

（四）語言表達能力：語言表達能力是酒店員工和顧客搞好溝通的關鍵，有了良好的溝通才能為顧客提供更好的服務。所以，良好的語言表達能力是每位酒店員工必須做到的。

四、酒店員工必須克服的心理障礙

經過研究發(fā)現(xiàn)，沒有服務經驗的新服務人員，他們成功的關鍵就在于心理素質的提高，這個心理素質不是我們常說的“自信心”，而是正確對待“自尊”與“恐懼”，對這兩個關鍵素質的訓練將成為新員工能否存活的關鍵。

（一）摧毀自尊重塑自我

從事服務工作必須有足夠的熱情、勇氣與耐心，前提是必須放下自尊。對于服務人員來說，自尊心是首要克服的難題，他們要在服務中逐漸樹立起新的自尊觀念，就是：顧客的滿意度是最為重要的，服務人員要正確地看待“自尊”這個問題。

（二）克服內心的恐懼

服務人員的恐懼多半來源于“不敢與人打交道”，新的服務人員在這一點上尤為明顯。而克服恐懼、建立人際勇氣是服務行業(yè)的第一門必修課。訓練服務人員克服恐懼，是一個非?？茖W的過程，必須針對服務人員的職業(yè)特征來進行訓練。

五、結論

酒店企業(yè)要真正樹立以顧客為中心的服務理念，同時，酒店員工作為酒店的核心力量，酒店管理者也要把關愛員工作為一種重要的管理內容和基礎職責。

而酒店員工也應該不斷地提高自身綜合素質，以適應當今服務行業(yè)的要求。酒店員工應該具有高度的責任感和同情心，樹立尊重顧客、關懷顧客的高尚職業(yè)道德，樹立“以人為本”的價值觀和“顧客是上帝”的職業(yè)觀等心理素質理念，做到愛崗敬業(yè)、無私奉獻，注重服務以外的知識學習和自身綜合素質的提高，這對酒店至關重要。

參考文獻：

[1]酒店人員職業(yè)心理素質概述[j]吉林省心理學會。

[2]酒店員工應具備的心理素質[j]大把餐飲行業(yè)圈。

[3]酒店員工心理素質訓練案例分析[j]中國酒店招聘網。

[4]提高酒店員工心理素質的探討[j]中國民營科技與經濟，2006年04期。

[5]善于提高員工心理素質[j]神州學習網.

[6]把握員工心理提升員工心理素質[j]新聞中心網；心融集團。

[7]員工心理健康與調適[j]員工素質建設系，李小燕。

[8]員工心理素質訓練[j]陜西航空職工大學。

[9]員工心理調適與減壓[j]階梯圖書網。

[10]職場壓力急待‘疏通員工心理培訓漸露頭角[j]搜弧網。

[11]企業(yè)如何為員工開展心理培訓[j]深圳人才網。

[12]半數(shù)員工心理承受能力較差[j]資訊，維權頻道，中工網。