□黃昕

虛擬團隊領導溝通策略分析

□黃昕

溝通與團隊領導都是影響虛擬團隊績效的重要因素，本文借助美國學者瑪麗·蒙特提出的溝通策略分析框架，針對虛擬團隊溝通中的主要問題，從溝通的主體、客體、信息、渠道、文化背景五個維度分析了虛擬團隊領導的具體溝通策略。

虛擬團隊；領導；溝通策略

一、虛擬團隊

“隨著經濟全球化的趨勢以及信息通訊技術的飛速進步，越來越多的企業(yè)將虛擬團隊應用于組織結構當中。”①所謂虛擬團隊，Townsend（1998）認為是指“利用網絡通信信息技術將不同地域、組織的人連接起來從而完成一個指定任務的新型組織結構”。②我國學者何瑛（2007）認為，虛擬團隊是“以現代通訊技術為支撐的、致力于完成任務和建立關系的、動態(tài)的、分散的、個人的結合體”③。Randall（2012）將虛擬團隊定義為：“有一個共同目標，通過信息通信技術，跨越空間、時間和組織界限障礙，相互協(xié)作的一群人。”④從上述定義中可以看出，虛擬團隊的特點是：有共同、明確的任務目標；借助信息通信技術進行溝通；虛擬團隊是由跨時間、空間和組織邊界的人員組成的。

二、虛擬團隊領導

“領導對虛擬團隊的績效有著非常重要的影響?！雹蓊I導的靜態(tài)定義是指領導者，領導的動態(tài)定義是指領導行為，斯蒂芬·P·羅賓斯等人（2008）認為領導是“一種能夠影響一個群體實現愿景或目標的能力”。⑥本文中的領導指的是虛擬團隊中具有能夠影響虛擬團隊成員實現虛擬團隊愿景或目標能力的領導者。

ILZEzigurs（2003）認為虛擬團隊需要有領導行為，不同的成員可能在不同的時間表現出不同的領導行為，領導者的主要角色是促進員（facilitator）或教練員。⑦在JavenPPa和Leidner(1999)的研究中也發(fā)現，領導角色隨任務的變化而由團隊成員輪流擔任，那么領導就是有效的。從他們的研究中可以看出，與傳統(tǒng)團隊相比，虛擬團隊的領導角色是可以由團隊成員輪流來擔任的。

國內學者鄧靖松（2012）認為，“虛擬團隊主要以電子媒介作為溝通方式，所以沒有一般團隊中的社會因素的影響，比如較少受到成員地位的影響，因此可以幫助人們客服社會心理障礙，從而其信任關系也較少來源于威懾?！雹嘤纱丝梢钥闯?，與傳統(tǒng)團隊領導相比，虛擬團隊領導由其職位、職權帶來的權威性和影響力是較弱的。

三、虛擬團隊溝通

“Balthazard等將溝通看作是虛擬團隊績效的決定因素，組織中77%的管理問題都和組織溝通的有效性相關?！薄疤摂M團隊成員間的溝通問題成為整個團隊成功的關鍵要素，也是引發(fā)各種問題的根源?！雹?/p>

虛擬團隊的溝通可以分為兩個層面：一是虛擬團隊的外部溝通，是以虛擬團隊為主體對外進行的信息交流活動；二是虛擬團隊的內部溝通，可以定義為兩名或兩名以上能夠共同承擔領導職能的成員為了達成虛擬團隊的任務目標，借助信息通信技術進行的相互交流的活動。目前國內外的研究者們主要是對虛擬團隊的內部溝通進行研究，本文也是著眼于虛擬團隊的內部溝通，是以虛擬團隊領導為主體，針對虛擬團隊內部溝通活動所進行的溝通策略性研究。

與傳統(tǒng)團隊相比，虛擬團隊溝通主要存在兩大障礙和問題：一是借助電子媒介進行溝通，缺乏面對面交流時非語言信息的傳遞，難以建立團隊信任與團隊凝聚力；二是團隊成員有可能來自于不同組織、地區(qū)或國家，文化差異、語言差異，甚至時區(qū)差異等都易產生溝通障礙。

四、虛擬團隊領導溝通策略分析

美國學者瑪麗·蒙特（2003）從溝通的主體、對象、信息、渠道、文化背景五個維度提出了溝通策略的分析框架，本文將借助這一框架，針對上述虛擬團隊溝通中的問題來分析虛擬團隊領導的溝通策略。

（一）主體策略分析

虛擬團隊領導作為溝通的主體，在與團隊成員溝通的過程中，應注重提升自身的可信度，努力與團隊成員構建信任關系。

根據Mayer（1995）的研究，信任可以分為：1.基于善意的信任，因了解對方有將事情做好的意愿而產生的信任；2.基于能力的信任，即認為對方有能力而產生的信任；3.基于正直的信任，因對方認同并遵守一些我方所認可的原則而產生的信任。

基于上述研究結果，作為虛擬團隊的領導，應主動向團隊成員表達良好的意愿，主動關懷對方并傳遞善意；與團隊成員溝通時要有意識地展現自身的專業(yè)知識和領導能力；主動征詢大家的意見和建議，制定團隊成員共同認可的行事規(guī)則，特別是虛擬團隊溝通活動的基本原則，率先垂范，并督促大家共同遵守這些團隊規(guī)則。

（二）客體策略分析

成功溝通的關鍵在于換位思考，虛擬團隊領導在溝通之前應了解團隊成員的年齡、興趣、個性等相關信息，這有助于判斷對方的溝通風格和興趣點，實施相應溝通策略。

美國心理學家馬斯頓（1928）提出的DISC性格測評體系經80多年的驗證，是一套既簡單又深刻、便于掌握和分析的測評體系。借助該體系分析溝通客體，提出相應的溝通策略，見表1。

表1 DISC型溝通策略

（三）信息策略分析

虛擬團隊領導在溝通前會面臨很多的信息和素材，怎樣組織信息和利用素材，是溝通策略制定的重要內容。

1.以溝通目標及受眾為導向組織信息。團隊領導應根據溝通任務的需要，以及團隊成員的偏好和需求來選擇對方感興趣的內容。

2.通過信息結構的設計引起對方關注，增進對方理解，提升信息說服力。（1）發(fā)布大量信息時，需要考慮如何突出信息的重點，策略有二：一是“開門見山”，把重要觀點放在開頭，再進行闡釋。該策略有利于對方在較短的時間內掌握全面信息，適用于傳遞正面信息，或對方比較關注的結論性信息，或是團隊領導本人可信度和權威性較高的情形；二是“順藤摸瓜”，先進行分析，再推演出重要觀點。該策略有助于增進對方的理解，以理服人，適用于傳遞負面信息，或對方注重分析過程，或是團隊領導自身的可信度、權威性較低的情況。（2）說服型溝通時，可運用的策略有：一是“層層推進”，即先提出一個易于接受的小任務或要求，再逐步推進，最終實現整體目標；二是“先難后易”，即先提出較難實現的目標或要求，再提出相對容易的，相比之下使第二個目標及要求更易于接受；三是“直接駁斥”，即先列舉出對方有可能提出的反對觀點，再逐個駁斥以減少對方反對的機會；四是“對比分析”，即將自己的觀點與對方的觀點進行比較分析，盡可能表現出客觀、中立的態(tài)度，最后指出前者的優(yōu)勢，以說服對方采納自己的觀點。

（四）渠道策略分析

溝通渠道是指信息傳遞過程中所借助的媒介和通道。適合的信息傳遞渠道，才能保障虛擬團隊溝通的效率和效果。

根據肖偉、趙嵩正（2005）的研究⑩，可知：1.復雜的溝通任務應選擇媒體豐富度和社會表征高的媒體（如面對面、視頻會議、電話會議等）；簡單的溝通任務應選擇媒體豐富度和社會表征低的媒體（如E-mail）。2.當信息高度模糊、不確定時，必須選擇豐富度高的媒體（如面對面、視頻會議、電話會議等）。3.當信息簡單、低模糊時，選擇豐富度低的媒體(如E-mail、傳真、公告等)才是最有效率的溝通方式。4.建立信任關系、解決沖突需要依靠豐富度和社會表征高的媒體，在團隊建立初期，選擇豐富度高的媒體（如面對面或視頻會議）有助于建立團隊信任。5.豐富度較低的媒體(如E-mail等)有助于減輕過度緊張的溝通氣氛，而且可以讓人們有更多時間去思考和做決定。6.進行社交性溝通時，應選擇自己最為熟悉的、具備雙向互動能力的媒體（如電話、視頻溝通等）。7.任務導向的溝通，E-mail等書面的電子媒介是比較適宜的工具。8.人際導向的溝通，媒體豐富度和社會表征高的媒體更適合。

（五）文化策略分析

虛擬團隊成員來自不同的組織、地區(qū)或國家，虛擬團隊溝通受文化差異的影響較大。在不同國家、地域、民族之間都會存在文化差異，虛擬團隊領導需實施的溝通策略是：首先要識別文化差異，建立合理的心理預期，才能有效避免誤解的產生；其次注重研習對方的表達方式，使用其習慣的語言表達方式進行交流，更容易提升溝通效果；同時應避免以本土文化為中心，要換位思考，一旦發(fā)生沖突，需互相尊重，盡力謀求共同之處，并做出適當的妥協(xié)。當文化差異引發(fā)了巨大分歧和矛盾時，可考慮尋求中立的、與自己文化已達成一定程度共識的第三方來幫助調解矛盾。虛擬團隊領導要積極創(chuàng)造文化交流機會，相互學習，實現優(yōu)勢互補。

注釋：

①Kankanhalli，Tan，Wei.ConflictandperformanceIn globalvirtualteams[J].JournalofManagementInformation Systems,2006(7).

②鄧靖松,劉小平.虛擬團隊的興起與理論研究[J].軟科學,2005(5).

③何瑛.虛擬團隊管理[M].經濟管理出版社,2003.

④Randallk.Puttingonthethinkingcap：usingneurois tounderstandinformationprocessingbiasesinvirtualteams [J].JournalofManagementInformationSystems,2012(4).

⑤HertelG.,GeisterS.,&KonradtU.Managingvirtual teams：Areviewofcurrentempiricalresearch[J].HumanResourceManagementReview,2005(15).

⑥斯蒂芬·P·羅賓斯,蒂莫西·A·賈奇.組織行為學(第12版)[M].中國人民大學出版社,2008.

⑦ILZEzigurs(2003).leadershipinvirtualteam,oxymoronoropportunity[J].organizationaldynamics,2003(31).

⑧鄧靖松.團隊信任與管理[M].清華大學出版社,2012.

⑨閔慶飛,陳尚.基于“適配”的虛擬團隊溝通管理研究[M].科學出版社,2015.

⑩肖偉,趙嵩正.虛擬團隊溝通行為分析與媒體選擇策略[J].科研管理,2005(6).

(作者系北京青年政治學院講師)

本文是北京市教委社科計劃一般項目“基于信任提升的虛擬團隊溝通策略研究”（項目編號：516000012CZ/014）的研究成果之一。