趙秀林

關(guān)鍵詞：公共圖書館；創(chuàng)新服務(wù)；書香社會(huì)

摘要：文章從創(chuàng)新服務(wù)理念、環(huán)境、模式三方面分析了公共圖書館開(kāi)展創(chuàng)新服務(wù)的重要性和必要性，闡述了創(chuàng)新服務(wù)在書香社會(huì)建設(shè)中的重要地位和積極作用。

中圖分類號(hào)：G251文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1003-1588（2017）01-0113-03

李克強(qiáng)總理在2015年《政府工作報(bào)告》中明確提出要在全社會(huì)倡導(dǎo)全民閱讀，建設(shè)書香社會(huì)。所謂“書香社會(huì)”，應(yīng)該是一個(gè)資源豐富、閱讀便捷、自覺(jué)閱讀、普遍閱讀、崇尚閱讀的社會(huì)[1]。作為公共文化服務(wù)體系重要組成部分的公共圖書館，憑借其豐富的文獻(xiàn)資源、幽靜的閱讀環(huán)境和專業(yè)的人才隊(duì)伍優(yōu)勢(shì)，成為開(kāi)展全民閱讀，建設(shè)書香社會(huì)的主力軍和主陣地。長(zhǎng)期以來(lái)，圖書館固有的傳統(tǒng)服務(wù)方式、僵化的管理模式和陳舊的管理理念，已遠(yuǎn)不能滿足書香社會(huì)背景下公眾對(duì)圖書館的需求，圖書館服務(wù)面臨挑戰(zhàn)。如何摒棄陳舊的觀念，改變傳統(tǒng)的服務(wù)模式，開(kāi)展創(chuàng)新服務(wù)，是目前擺在公共圖書館界的一個(gè)重要任務(wù)。

1圖書館創(chuàng)新服務(wù)

廣義上的圖書館創(chuàng)新服務(wù)是指一切關(guān)于圖書館服務(wù)或針對(duì)圖書館服務(wù)的創(chuàng)新行為與活動(dòng)。創(chuàng)新行為與活動(dòng)的主體既包括圖書館服務(wù)的提供者，也包括圖書館服務(wù)的接受者。其客體是圖書館所提供的各類服務(wù)，其結(jié)果通過(guò)引入全新的服務(wù)或改進(jìn)現(xiàn)有的服務(wù)來(lái)滿足用戶變化的需求，給用戶帶來(lái)新的價(jià)值，提高用戶的滿意度[2]。公共圖書館開(kāi)展創(chuàng)新服務(wù)是公眾對(duì)圖書館的期待，是繁榮發(fā)展社會(huì)主義文化，構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)、書香社會(huì)的必然要求，是維護(hù)、滿足廣大人民群眾基本文化權(quán)益的主要途徑，是完善公共文化服務(wù)體系的必要措施，是體現(xiàn)公共文化服務(wù)的均等性、公共性、開(kāi)放性的重要保證，對(duì)于提高全民文化素質(zhì)，普及科學(xué)文化知識(shí)具有十分重要的意義。

1.1服務(wù)理念創(chuàng)新

理念創(chuàng)新是圖書館服務(wù)創(chuàng)新的前提。思想是行動(dòng)的先導(dǎo)，思想不解放，觀念不更新，就不會(huì)有創(chuàng)新的精神、創(chuàng)新的自覺(jué)、創(chuàng)新的行動(dòng)。因此，公共圖書館要樹立“以人為本”的服務(wù)理念，把“讀者至上，服務(wù)第一”的宗旨體現(xiàn)到圖書館各項(xiàng)制度和行為規(guī)范中去。從服務(wù)窗口的設(shè)置到圖書的采購(gòu)，從讀者的借閱到各項(xiàng)讀書活動(dòng)的開(kāi)展，處處體現(xiàn)人性化服務(wù)，為讀者營(yíng)造一個(gè)“家”的感覺(jué)。在硬件設(shè)施上，要符合人性化要求。在軟件上要尊重讀者，理解讀者。在圖書采購(gòu)、分類、編目、圖書館制度等方面，要以讀者為中心，調(diào)整不合理的開(kāi)放時(shí)間和煩瑣的借閱制度，取消對(duì)讀者年齡的限制和公共圖書館的準(zhǔn)入限制，實(shí)行免費(fèi)開(kāi)放，保障和實(shí)現(xiàn)社會(huì)公眾對(duì)知識(shí)和信息的需求。公共圖書館要改變過(guò)去重藏輕用的服務(wù)理念，樹立藏用結(jié)合、以用促藏的服務(wù)理念。林州市圖書館改變以往集中采購(gòu)的購(gòu)書模式，在讀者中開(kāi)展了“你薦我購(gòu)”，由讀者推薦自己喜愛(ài)的圖書，圖書館分批分期購(gòu)進(jìn)，最大限度地滿足了讀者的閱讀需求。

1.2服務(wù)環(huán)境創(chuàng)新

優(yōu)美舒適的環(huán)境是讀者靜心閱讀的前提條件。合理的空間布局、舒適的閱讀環(huán)境、豐富的藏書資源、一流的服務(wù)管理是贏得讀者的必要條件。公共圖書館應(yīng)為讀者提供安靜、優(yōu)雅、舒暢的閱讀空間和高雅、潔凈、溫馨的閱讀氛圍，以及便捷、人性化的借閱設(shè)施和舉措，使讀者在置身圖書館閱讀的同時(shí)，享受一次愉快的精神之旅。2011年，林州市圖書館實(shí)行免費(fèi)開(kāi)放，先后投資50萬(wàn)元對(duì)成年人圖書借閱區(qū)、報(bào)刊閱覽區(qū)進(jìn)行改擴(kuò)建，實(shí)現(xiàn)了借閱一體化，同時(shí)針對(duì)未成年人閱覽區(qū)讀者多、空間小、低幼兒童讀物少的狀況，將辦公區(qū)進(jìn)行拆并，改建為低幼齡兒童閱覽室，新購(gòu)圖書和閱覽桌椅，有效地解決了少兒讀者借閱高峰期讀者擁擠的狀況，同時(shí)也滿足了10歲以下兒童的閱讀需求。圖書館還在所有借閱區(qū)配備飲水機(jī)和免費(fèi)WiFi，冬、夏季全天候開(kāi)啟中央空調(diào)；節(jié)假日工作人員輪流值班，負(fù)責(zé)安全和讀者導(dǎo)讀，保證讀者高峰期工作秩序有條不紊。

1.3服務(wù)模式創(chuàng)新

1.3.1數(shù)字化圖書服務(wù)。隨著社會(huì)信息化程度的不斷提高和信息技術(shù)的快速發(fā)展，讀者對(duì)文獻(xiàn)信息的需求呈現(xiàn)多元化、復(fù)雜化、綜合化、高效化，對(duì)圖書館的服務(wù)提出了更高的要求[3]。書香社會(huì)背景下的圖書館不但要有傳統(tǒng)的書本紙質(zhì)文獻(xiàn)，還要收藏豐富的網(wǎng)上信息資源、各種電子出版物以及網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)，只有這樣，它的權(quán)威性和專業(yè)性才能體現(xiàn)出來(lái)，才能成為全民閱讀活動(dòng)的一個(gè)重要陣地。因此，公共圖書館不但要建立自己的網(wǎng)站，購(gòu)買電子圖書、期刊、報(bào)紙，供讀者免費(fèi)使用，還要建立自己的特色數(shù)據(jù)庫(kù)，加大數(shù)字資源的收藏力度，加快圖書館數(shù)字化步伐。林州市圖書館近年來(lái)先后購(gòu)置電子圖書機(jī)、電子報(bào)紙機(jī)和電子期刊機(jī)，啟動(dòng)云服務(wù)，建立了圖書館網(wǎng)站和地方文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)，開(kāi)設(shè)了林州史志、紅旗渠、林慮文化、林州名人、非物質(zhì)文化遺產(chǎn)五大板塊，滿足了不同層次讀者的閱讀需求。

1.3.2延伸深化服務(wù)。公共圖書館在搞好陣地服務(wù)的同時(shí)可將服務(wù)范圍和服務(wù)層次進(jìn)行延伸和深化，讓不同區(qū)域的人群享受到圖書館同等的服務(wù)。公共圖書館要積極推進(jìn)社區(qū)閱讀和家庭閱讀，幫助建立學(xué)習(xí)型閱讀社區(qū)和閱讀家庭，開(kāi)展圖書服務(wù)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)家庭，組織社區(qū)和家庭閱讀，推廣科學(xué)的閱讀理念和方法，幫助他們從依賴閱讀走向獨(dú)立閱讀；開(kāi)展書香社區(qū)、書香家庭評(píng)選活動(dòng)，在全社會(huì)形成崇尚讀書的良好風(fēng)尚[4]。林州市圖書館多年來(lái)堅(jiān)持開(kāi)展圖書“五進(jìn)”（進(jìn)學(xué)校、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)軍營(yíng)）服務(wù)，在全市設(shè)立20余個(gè)圖書流通網(wǎng)點(diǎn)，將服務(wù)觸覺(jué)延伸到邊遠(yuǎn)山區(qū)和全市各個(gè)角落，解決了部分人群借書遠(yuǎn)、看書難的問(wèn)題。

1.3.3弱勢(shì)群體服務(wù)。弱勢(shì)群體是社會(huì)大眾的一部分，由于自身的原因無(wú)法享受到正常人的服務(wù)，他們更應(yīng)是圖書館提供人文關(guān)懷和重點(diǎn)服務(wù)的特殊對(duì)象。因此，為弱勢(shì)群體服務(wù)是圖書館人文精神的具體體現(xiàn)，一方面要開(kāi)辟服務(wù)渠道，豐富服務(wù)內(nèi)容，如：設(shè)立老干部閱覽室、盲人閱覽室，開(kāi)辟盲人通道，開(kāi)展圖書下鄉(xiāng)、送書上門等服務(wù)；另一方面，通過(guò)提高弱勢(shì)群體的生存技能，使他們逐步自食其力，適應(yīng)社會(huì)。林州市圖書館在市區(qū)中小學(xué)建立了10余個(gè)校園圖書室，并在邊遠(yuǎn)山區(qū)籌建4個(gè)農(nóng)村圖書室和6個(gè)農(nóng)村校園圖書室，在林州市特殊教育學(xué)校（聾啞學(xué)校）和市老年公寓設(shè)立圖書流通點(diǎn)，定期為他們輪換圖書，充分體現(xiàn)了對(duì)弱勢(shì)群體的關(guān)注。

1.3.4共建共享服務(wù)。公共圖書館牽頭，充分利用互聯(lián)網(wǎng)、文化信息資源共享和農(nóng)家書屋的優(yōu)勢(shì)，將一個(gè)地區(qū)的文獻(xiàn)資源進(jìn)行有效整合，實(shí)行聯(lián)網(wǎng)、通借通還，實(shí)現(xiàn)真正意義上的資源共享。同時(shí)，公共圖書館作為圖書網(wǎng)絡(luò)的管理者，要充分利用博客、微博、微信等新型媒體平臺(tái)及時(shí)發(fā)布信息，加強(qiáng)與讀者的互動(dòng)交流，及時(shí)跟進(jìn)服務(wù)。目前，地市級(jí)以上公共圖書館紛紛探索實(shí)行總分館制，擴(kuò)展服務(wù)范圍，使讀者能夠更加便捷地享受圖書館的服務(wù)，如鄭州市經(jīng)開(kāi)區(qū)、洛陽(yáng)市等已率先實(shí)行，雖然總體數(shù)量較少，且處于起步階段，還存在一些問(wèn)題，與書香社會(huì)建設(shè)要求存在一定差距，但總歸是圖書館的發(fā)展方向，是建設(shè)書香社會(huì)的必然趨勢(shì)。

1.3.5咨詢檢索服務(wù)。公共圖書館要改變過(guò)去單一的口頭解答咨詢和簡(jiǎn)單的二次文獻(xiàn)加工服務(wù)，開(kāi)展深層次的重大科研課題跟蹤服務(wù)，為科研機(jī)構(gòu)提供信息咨詢，為領(lǐng)導(dǎo)提供決策參考；同時(shí)，開(kāi)通圖書館熱線電話或網(wǎng)上實(shí)時(shí)對(duì)話咨詢，對(duì)用戶提出的問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)可聯(lián)合多館專家進(jìn)行協(xié)作解答；將局域網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)和文化資源共享工程有機(jī)結(jié)合，為讀者提供檢索界面，提高檢索效率，減少檢索復(fù)雜度[5]。

1.3.6增值服務(wù)。公關(guān)圖書館要充分利用其特殊優(yōu)勢(shì)，開(kāi)展便民服務(wù)（包括職業(yè)介紹、技術(shù)培訓(xùn)、家政服務(wù)等）、休閑服務(wù)、娛樂(lè)服務(wù)等，開(kāi)展非物質(zhì)文化遺產(chǎn)傳承服務(wù)，如：剪紙、泥人等技術(shù)培訓(xùn)，既傳承了民族文化，也為圖書館服務(wù)增添了色彩。鶴壁市圖書館開(kāi)設(shè)的少兒彩繪制作別具特色，深受家長(zhǎng)和少兒的喜愛(ài)。通過(guò)開(kāi)展增值服務(wù)，公共圖書館拓展了服務(wù)范圍，擴(kuò)大了受眾人群，使公共圖書館真正成為一個(gè)城市的文化中心。

2創(chuàng)新服務(wù)在書香社會(huì)建設(shè)中的作用

公共圖書館是一個(gè)國(guó)家或地區(qū)重要的信息情報(bào)搜集、整合、發(fā)布機(jī)構(gòu)，承擔(dān)著弘揚(yáng)優(yōu)秀民族文化和促進(jìn)社會(huì)和諧的重要任務(wù)，是國(guó)民接受社會(huì)文化教育、學(xué)習(xí)文化知識(shí)、提高自身素質(zhì)的課堂，是國(guó)民終身學(xué)習(xí)的場(chǎng)所[6]。隨著人民群眾物質(zhì)生活的不斷改善，人們精神文化生活需求日益增長(zhǎng)，要求進(jìn)一步提高。因此，公共圖書館只有大力開(kāi)展創(chuàng)新服務(wù)，向公眾提供大批內(nèi)容生動(dòng)健康、形式新穎多樣、具有強(qiáng)烈吸引力和感染力的文化服務(wù)，才能更好地滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的精神文化需求，不斷提高人民群眾的文化生活質(zhì)量[7]。

2.1創(chuàng)新服務(wù)有利于和諧社會(huì)、書香社會(huì)的創(chuàng)建

書香社會(huì)建設(shè)需要濃厚的文化氛圍，人民群眾的文化創(chuàng)造活力要靠創(chuàng)新氛圍來(lái)激發(fā)，只有通過(guò)文化服務(wù)創(chuàng)新，在全社會(huì)營(yíng)造濃厚的創(chuàng)新氛圍，激發(fā)文化創(chuàng)新的積極性，才能把全民族文化創(chuàng)造活力最大限度地凝聚起來(lái)、最充分地激發(fā)出來(lái)，使文化創(chuàng)造精神和創(chuàng)造活力競(jìng)相迸發(fā)，使文化創(chuàng)新成果層出不窮[7]。圖書館作為文化創(chuàng)新重要的物質(zhì)承載體之一，提供創(chuàng)新服務(wù)義不容辭。圖書館可通過(guò)開(kāi)展各種各樣的文化講座、文化活動(dòng)、科普知識(shí)展覽及讀書宣傳周等活動(dòng)，宣傳和傳播先進(jìn)文化，倡導(dǎo)全民學(xué)習(xí)、終身學(xué)習(xí)的習(xí)慣，從而使先進(jìn)文化占領(lǐng)市場(chǎng)，抵制不良社會(huì)風(fēng)氣和邪惡勢(shì)力，弘揚(yáng)正能量，鏟除黃、賭、毒，營(yíng)造風(fēng)清氣正的社會(huì)風(fēng)氣。

2.2創(chuàng)新服務(wù)使人類文化遺產(chǎn)得以更好地保存和傳承

保存人類文化遺產(chǎn)是公共圖書館的社會(huì)職能之一。圖書館通過(guò)開(kāi)展創(chuàng)新服務(wù)，為先進(jìn)文化理論研究、開(kāi)展文化娛樂(lè)活動(dòng)提供資源支持。如：各地籌建的地方文獻(xiàn)特色數(shù)據(jù)庫(kù)為研究地域經(jīng)濟(jì)文化提供了強(qiáng)有力的資源支持，采用不同形式收集的地方文獻(xiàn)，有效地保存了人類文化遺產(chǎn)；編印的各種二次文獻(xiàn)，為不同的經(jīng)營(yíng)管理者提供了技術(shù)、政策參考；舉辦的各類專題講座、技能培訓(xùn)，使許多人類文化遺產(chǎn)得以很好地傳承和發(fā)揚(yáng)。

2.3創(chuàng)新服務(wù)使館藏信息得以迅速傳播和轉(zhuǎn)化

圖書館作為社會(huì)文獻(xiàn)信息收藏中心，存儲(chǔ)了大量的社會(huì)文獻(xiàn)信息。而傳統(tǒng)的管理體制導(dǎo)致大量圖書長(zhǎng)期滯留書架，無(wú)人問(wèn)津。圖書館通過(guò)開(kāi)展創(chuàng)新服務(wù)，使受眾群體迅速擴(kuò)大，不同的人群對(duì)文獻(xiàn)信息的需求更為廣泛，使存儲(chǔ)的知識(shí)和信息得以廣泛傳播，并通過(guò)社會(huì)公眾充分有效的利用，使其轉(zhuǎn)化為科學(xué)技術(shù)和文化成果，物化為直接的生產(chǎn)力，從而為繁榮社會(huì)主義先進(jìn)文化，促進(jìn)社會(huì)的發(fā)展與進(jìn)步，建設(shè)書香社會(huì)發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用[8]。

2.4創(chuàng)新服務(wù)促進(jìn)了全體國(guó)民素質(zhì)的提高

公共圖書館是一所沒(méi)有圍墻的大學(xué)，通過(guò)開(kāi)展創(chuàng)新服務(wù)，傳遞了文化科學(xué)知識(shí)，使社會(huì)公眾自由地利用圖書館學(xué)習(xí)知識(shí)和更新知識(shí)。圖書館為公眾提供的最新知識(shí)和信息，使他們的知識(shí)得以及時(shí)更新，不但豐富了公眾的精神世界，增長(zhǎng)了公眾的知識(shí)才干，提高了公眾的思想道德水平，塑造了公眾的高尚品質(zhì)，而且使他們更加適應(yīng)信息化社會(huì)的需要，從而促進(jìn)人的全面發(fā)展，提升全民族的思想道德和科學(xué)文化素養(yǎng)[8]。

2.5創(chuàng)新服務(wù)活躍了社會(huì)大眾的文化生活

圖書館通過(guò)開(kāi)展形式多樣、內(nèi)容豐富的讀書活動(dòng)，滿足了社會(huì)大眾日益增長(zhǎng)的多元文化需求，通過(guò)向公眾提供豐富的精神文化產(chǎn)品，拓寬其文化視野，陶冶其健康情操，豐富其社會(huì)知識(shí)，活躍其文化生活，使公眾從中享受到閱讀的快樂(lè)，使閱讀成為生活中不可或缺的重要組成部分。

3結(jié)語(yǔ)

倡導(dǎo)全民閱讀，建設(shè)書香社會(huì)，是全民族的祈盼，需要全民族的共同努力。讓閱讀成為一種習(xí)慣，使公眾在閱讀中提升品質(zhì)與素養(yǎng)，是歷史賦予公共圖書館的使命。公共圖書館需要通過(guò)不懈的努力，積極開(kāi)展創(chuàng)新服務(wù)，為全體社會(huì)成員營(yíng)造一種良好的文化閱讀氛圍，構(gòu)建一個(gè)充滿書香的和諧社會(huì)。

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（編校：崔萌）