徐淑延

(黎明職業(yè)大學 外語外貿與旅游學院，福建 泉州 362000)

泉州“海絲旅游”景區(qū)廁所建設與管理存在的問題與改進策略

徐淑延

(黎明職業(yè)大學 外語外貿與旅游學院，福建 泉州 362000)

泉州旅游業(yè)在塑造和發(fā)展“海上絲綢之路文化休閑”(以下簡稱“海絲旅游”)品牌過程中，旅游景區(qū)廁所建設是不容忽視的一部分。通過對代表性的“海絲旅游”景區(qū)的田野調查同時結合對泉州地陪導游的深度訪談，發(fā)現(xiàn)泉州“海絲旅游”景區(qū)廁所存在位置和布局不合理、功能化和人性化缺失且維護質量差等問題。解決這些問題，應該以雙因素理論為指導，通過自查和他評，確定“滿意因素”和“不滿意因素”，同時遵照時間管理的四象限法則，確定“海絲旅游”景區(qū)廁所整改問題的“輕重緩急”，最后實現(xiàn)泉州“海絲旅游”景區(qū)廁所建設水平和泉州旅游業(yè)發(fā)展水平基本同步。

“海絲旅游”景區(qū)；廁所；泉州；策略

2015年2月，國家旅游局在全國范圍內正式掀起廁所革命，全國各地旅游局紛紛做出快速響應，福建省旅游局出臺了《福建省旅游廁所建設管理三年行動計劃》，計劃在三年內新建旅游廁所1 526座，改擴建671座。泉州市旅游局計劃在三年內新建和改擴建旅游廁所203座[1]，數(shù)量在全省各設區(qū)市和平潭綜合區(qū)中位列第一。旅游廁所是指在旅游者活動場所建立的主要為旅游者服務的公共廁所，主要分布于旅游景點、旅游線路中及其他旅游接待場所[2]。無論是新建還是改建旅游廁所，都應該立足于地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展的趨勢動向以及旅游廁所存在的最迫切問題。為此，本研究擬結合當前泉州旅游業(yè)發(fā)展“海絲旅游”品牌的行業(yè)趨勢，選取“海絲旅游”線路中主要旅游景區(qū)的廁所作為研究對象，揭示廁所問題的同時探討其解決的策略。

1 “海絲旅游”是未來幾年泉州旅游業(yè)發(fā)展的主題

泉州是世界海洋文化的發(fā)祥地之一，是海上絲綢之路的起點。從2001年起，泉州市政府就正式將“海上絲綢之路——泉州史跡”申報世界文化遺產，2006年被正式列入世界遺產的預備名單。隨著2013年“一帶一路”國家戰(zhàn)略的提出以及2015年“美麗中國—絲綢之路旅游年”國家旅游發(fā)展主題的確定，泉州發(fā)展“海絲旅游”迎來最好的機遇和前景。泉州市政府適時推出“海絲旅游”未來五年發(fā)展規(guī)劃：自2016年起的五年內，將以“海絲”為泉州市旅游品牌統(tǒng)領，通過將“海絲”歷史淵源、“海絲”遺存、現(xiàn)實基礎等產品化、實物化，打造全國“海絲旅游”先行示范區(qū)、世界“海絲”文化休閑旅游目的地。在打造世界“海絲”文化休閑旅游目的地的過程中，應該軟硬一起抓，“海絲旅游”品牌的塑造和旅游基礎配套設施的建設應同步進行。而旅游廁所是旅游活動過程中最基礎最重要的配套設施，完善旅游廁所設施既是響應國家旅游局廁所革命的要求，又是泉州發(fā)展“海絲旅游”的內在要求。

2 研究方法和研究對象

田野調查法和訪談法是適用于泉州“海絲旅游”景區(qū)廁所問題研究的方法。運用田野調查法，研究者赴景區(qū)實地調研，獲得有關泉州“海絲旅游”景區(qū)廁所問題的一手資料。訪談法則是通過對泉州地陪導游的深入訪談，了解其帶團實地游覽過程中對景區(qū)廁所建設和管理的評價和看法。

在調查對象的選取上，采用兩個標準：一是選取和“海絲”文化具有密切聯(lián)系的旅游景區(qū)；二是兼顧景區(qū)在當前泉州旅游線路的熱門程度，即旅游景區(qū)的游客接待量。綜合這兩個標準，研究確定了泉州8個旅游景區(qū)作為開展田野調查的重點對象(表1)。

表1 廁所問題田野調查選取的8個最具代表性的“海絲旅游”景區(qū)

3 泉州“海絲旅游”景區(qū)廁所問題分析

旅游廁所的建設和管理涉及位置選取、標識指引、外觀設計、內部裝飾、設施配備與維護、安全保障與衛(wèi)生清潔管理等諸多方面。通過實地田野調查，發(fā)現(xiàn)泉州“海絲旅游”景區(qū)廁所的建設和管理處于比較低水平的階段。就整體而言，作為“海絲旅游”景區(qū)主要配套的公共設施之一，廁所的建設管理水平嚴重滯后于泉州旅游業(yè)發(fā)展的整體水平；就個體而言，出現(xiàn)多個景區(qū)配套的廁所和景區(qū)的知名度、美譽度嚴重不相匹配的現(xiàn)象。泉州“海絲旅游”景區(qū)存在的問題顯著表現(xiàn)于位置與布局不合理、管理不到位、缺乏人性化等方面。

3.1 “海絲旅游”景區(qū)廁所位置與布局不合理

旅游廁所的位置選擇應該遵循“位于景區(qū)進出口附近，位于游人集中的區(qū)域，突出方便性”[3]的原則。通過田野調查以及對地陪導游員的訪談發(fā)現(xiàn)，泉州“海絲旅游”景區(qū)中有多處景區(qū)明顯違背了旅游廁所位置選擇的基本原則，給游客帶來了極大不方便甚至影響地陪導游員正常的參觀安排。以千年古剎開元寺為例，直到2013年才有景區(qū)專用的停車場，但遺憾的是其號稱24小時免費開放的衛(wèi)生間卻全部設于停車場地面三層樓商場內，而真正規(guī)劃用于停放大巴車的廣場卻沒有廁所，給下車后直接要前往開元寺參觀的游客帶來很大不便。開元寺目前有正門和西門兩大出入口，但這兩個出入口沒有配置任何廁所。占地面積達78 000平方米的開元寺內僅在東塔東側30米遠處有一個廁所，而東塔距離西門和正門都比較遠，在導游員安排的常規(guī)參觀線路中，東塔本是參觀開元寺景區(qū)的最后一個景點，但是常常因為游客急需使用廁所，導致導游員不得不縮短其他景點的逗留時間，盡快將游客帶到東塔附近。中國古代四大名橋之一的洛陽橋也存在類似問題，唯一的廁所位于橋東側居民區(qū)，是洛陽橋所在的萬安村村委會修建用于方便游客和村民的，可是由于橋東側民房密集不便于旅游大巴車在此上下客，所以旅游團一般選擇在橋西側上下大巴車，而且多數(shù)旅游團并不會堅持從橋西側一直走到橋東側的參觀路線，因此造成這樣的尷尬：想上廁所一定要走過整座洛陽橋，上完廁所后再走回來才能上車，給游客帶來了極大的不便，也對旅游團的參觀游覽造成直接的影響。

3.2 “海絲旅游”景區(qū)廁所功能化和人性化缺失

以特定功能滿足消費者的特定需要是消費者對產品的最基本要求，作為旅游景區(qū)產品的組成部分之一，旅游廁所也必須具備相應的功能性要求。人性化是對滿足功能性要求后的進一步提升。對旅游景區(qū)廁所而言，人性化也將是衡量其是否科學設計和有效管理的最重要指標之一。但是田野調查結果顯示，泉州“海絲旅游”景區(qū)廁所不但功能化不足，人性化更是嚴重缺失。對旅游景區(qū)廁所功能化最基本的要求是“廁位數(shù)量基本足夠用，廁所設施可以正常用”，而對旅游景區(qū)人性化最基本的要求是“廁所容易找，廁所方便用”。

泉州“海絲旅游”景區(qū)廁所功能化和人性化都沒有達到最基本的要求。開元寺是所有外地游客來泉州參觀的最主要景點之一，隨著2014年免票政策的執(zhí)行，本地游客重復游的數(shù)量激增，開元寺接待游客量激增，僅2015年春節(jié)7天長假期間，開元寺接待游客量達到5.65萬人次，同比增長35.5%[4]。但是開元寺內唯一的廁所配置的男女廁位卻各不超過10個，接受訪談的導游員均表示廁位嚴重不足，導致時常出現(xiàn)游客排隊現(xiàn)象影響了正常的參觀行程。而開元寺作為泉州最成熟、最有代表性的旅游景點，目前卻沒有為此做出任何改善計劃。除了廁位數(shù)量不足，功能性不足還體現(xiàn)在設施不能正常使用，例如陰雨天氣下廁所內電燈不能亮，某些廁位不能正常沖水，廁所門不能正常開關等，殘疾人廁所入口被拖把池堵住難以進入或者變成了雜物間不能正常使用等。

在人性化缺失方面，泉州“海絲旅游”景區(qū)廁所表現(xiàn)為“既不好找，也不好用”。導致“不好找”的原因主要是廁所指示牌偏少、指示牌偏小或者廁所位置本身比較隱蔽。天后宮內沒有任何廁所指示牌，直到廁所門外才有指示“男”“女”廁所的標識；而閩臺緣博物館入口處廁所隱藏于又寬又高的臺階下，比較隱蔽，距離廁所不遠處的1米高左右的指示牌又被植物遮擋，導致一般游客根本沒法自己找到廁所?！安缓糜谩眲t突出表現(xiàn)在“不方便，不舒適”。海外交通史博物館的殘疾人廁所位于二樓，而通往二樓卻沒有電梯只有樓梯；幾乎所有被調查的景區(qū)廁所入口處都比較狹窄不方便進出，殘疾人廁位的門和一般廁所的門寬度一樣，不方便輪椅進出；此外還存在“廁位空間小、蹲式馬桶偏短、廁位內掛鉤缺失或者不牢固、采光差、有異味”等導致廁所用起來不舒適的問題。人性化的本質是把“人”放在最首要的位置，其核心是尊重人，把人的體驗和感受放在第一位，因此，能否提供“舒適的如廁體驗”應該成為廁所設計和管理人性化的重要考量標準。

3.3 “海絲旅游”景區(qū)廁所管理缺失，衛(wèi)生質量和維護保養(yǎng)質量差

在被調查的上述8個“海絲旅游”景區(qū)中，超過一半景區(qū)自行聘請清潔員維護景區(qū)衛(wèi)生包括廁所衛(wèi)生，也有像閩臺緣博物館這樣將景區(qū)衛(wèi)生承包給保潔公司獨立負責，但是不管哪種方式，廁所依然是景區(qū)的組成部分，景區(qū)管理處對廁所的衛(wèi)生質量和維護保養(yǎng)質量仍然負有最直接的責任。但田野調查發(fā)現(xiàn)，廁所管理在景區(qū)的日常管理中常處于“邊緣化”的狀態(tài)，廁所內外少有關于廁所管理制度的任何書面標識或者清潔與保養(yǎng)的標準等，這直接導致了景區(qū)廁所衛(wèi)生質量差、維護保養(yǎng)則處于非常粗糙的層面。天后宮的廁所和主殿近在咫尺，但廁所入口處的異味和主殿內貢香裊裊的氛圍極不和諧；而開元寺和東塔僅咫尺之遙的廁所內，則出現(xiàn)了馬桶刷、鐵絲球、破舊拖把等大煞風景。此外，維護不到位也讓這些景區(qū)廁所現(xiàn)出多處“令人遺憾”的地方，例如閩臺緣博物館在被調查景區(qū)中屬于“最年輕化、現(xiàn)代化”的景區(qū)，因此配套廁所的硬件相對其他景區(qū)好些，卻也出現(xiàn)了諸如“廁所門框破損露出帶刺木屑劃傷游客手指”和“洗臉臺間安裝置物板但由于無法保持干燥導致沒法使用”等問題。在其他景區(qū)也出現(xiàn)了燈具不亮甚至已經(jīng)脫落，廁所內因為通風差導致煙味明顯等問題，每一個細節(jié)之處出現(xiàn)的問題都直接或者間接暴露了景區(qū)管理處對廁所衛(wèi)生管理和維護管理上的明顯缺失。

4 優(yōu)化泉州“海絲旅游”景區(qū)廁所管理的策略

當前泉州多數(shù)“海絲旅游”景區(qū)廁所處于“不合格”或者“勉強合格”的狀態(tài)，達到“優(yōu)質水平”的廁所非常少。要改變這個現(xiàn)狀，先厘清以下兩個問題是很有必要的：一是讓游客對廁所產生滿意和不滿意的問題有哪些；二是在諸多廁所問題中先解決哪些問題后解決哪些問題。

4.1 以雙因素理論為指導開展 “自查和他評”，明確旅游廁所需整改的問題

雙因素理論是美國行為科學家弗雷德里克·赫茨伯格提出來的，主要用于員工激勵和工作豐富化。但是解決泉州旅游景區(qū)廁所問題在一定程度上仍可以該理論為指導。該理論認為，造成滿意的因素屬于激勵因素，造成不滿意的因素屬于保健因素，在滿意和不滿意之間存在既沒有不滿意也沒有滿意的狀態(tài)。要提高滿意度，首要的是消除產生不滿意的因素(保健因素)，然后在滿意因素(激勵因素)上給予滿足。

2015年4月，中國旅游研究院發(fā)布《2015年第一季度全國游客滿意度調查報告》，首次披露了游客對廁所的滿意度，結果顯示廁所等公共服務設施的滿意度還有待提高，指數(shù)為73，處于“一般水平”[5]。要實現(xiàn)從“一般水平”到“滿意水平”的改變，需要景區(qū)管委會切實對景區(qū)內配套的所有廁所進行一番“自查和他評”：一方面請管理者和維護者自查廁所可能存在的讓游客滿意和不滿意問題，另一方面請游客實地使用過后對廁所進行客觀評價，指出廁所中讓他們產生滿意和不滿意的具體問題，按照先消除“不滿意因素”再滿足“滿意因素”的原則，堅持分階段逐步推進，最終實現(xiàn)廁所“不合格”(游客不滿意)到“合格”(游客沒有不滿意也沒有滿意)直至最后的“優(yōu)良”水平(游客滿意)。

4.2 遵循時間管理的四象限法則，確定旅游廁所整改問題的“輕重緩急”

參照著名的管理學家科維提出的時間管理的理論，把“海絲旅游”景區(qū)廁所的整治和改善工作按照重要和緊急兩個不同的程度劃分為四個“象限”：既重要又緊迫、重要但不緊迫、緊迫但不重要、既不緊迫也不重要。但是，緊急與不緊急之間、重要與不重要之間是相對關系而非絕對關系。旅游景區(qū)廁所涉及使用者、管理者和維護者三方，按照“公共設施服務的起點和終點是設施的使用者”的原則，應該把關乎游客如廁體驗的問題列為最重要的問題；其中直接影響游客如廁體驗的問題，如廁所的功能化，是既重要又緊迫的問題；間接影響如廁體驗的問題，如廁所的人性化，是相對重要但較不緊迫的問題。而與廁所管理者和維護者相關的問題，如廁所的商業(yè)化則暫時列為相對不重要和不緊迫的問題(如圖1)。景區(qū)廁所問題分清“輕重緩急”后再對癥下藥，將使解決問題的過程更具有針對性和實效性。

5 結語

要改變泉州“海絲旅游”景區(qū)廁所低水平建設管理現(xiàn)狀，必然要經(jīng)歷“從改變到提升”兩大階段，先被動解決已經(jīng)出現(xiàn)的各種問題，實現(xiàn)“廁所合格化”；再主動尋求與嘗試多種途徑提升品質，實現(xiàn)“廁所優(yōu)質化”。在這個過程中，國家旅游局開展的三年“廁所革命”行動只能作為泉州“海絲旅游”景區(qū)廁所“抓建設，促管理”的有力“號角”而非“協(xié)奏曲”，泉州“海絲旅游”景區(qū)廁所的建設管理要常抓不懈，最終實現(xiàn)景區(qū)內配套的每一個廁所的水平和整個景區(qū)的整體水平同步，泉州“海絲旅游”景區(qū)廁所整體水平和泉州旅游業(yè)的整體水平同步。

[1]泉州“旅游廁所革命”見成效，今年完成新建48座改擴建25座[EB/OL].[2015-12-23].http://www.people.com.cn/.

[2]李巧義.關于國內旅游廁所研究綜述[J].旅游管理研究，2013(12)：20—21.

[3]張述林.旅游廁所布局初探[J].重慶師范學院學報，2000(6)：50—54.

[4]泉州開元寺免票后游客量翻番[EB/OL].[2015-02-26].http://www.mnw.cn/.

[5]一季度游客滿意度調查：總體滿意，景區(qū)廁所備受關注[EB/OL].[2015-04-14].http://news.hexun.com.

責任編輯：富春凱

The Improve Strategy Study of the Construction and Management of Tourist Toilet Problem in Quanzhou in Maritime Silk Road Tourism of Quanzhou

XU Shu-yan

(Foreign Tarade and Tourism Institute，Liming Vocational University, Quanzhou 362000, China)

During the process of the building and developing of Maritime Silk Road Tourism, the construction of tourism toilet shouldn’t be ignored. Through field investigation of representative Maritime Silk Road Tourism attractions, it is found that the location is not rational and the function as well as humanity doesn’t work well. To solve these problems, self-inspection and preceptor-evaluation under the guidance of the hygiene-motivational factors is suggested. Besides, Time management quadrant method to define the priorities is also suitable for solving the problems and promoting the development of toilets of Quanzhou tourism.

tourism attractions; toilets; Quanzhou; strategies

10.3969/j.issn.1674-6341.2017.01.009

2016-11-23

泉州市社會科學規(guī)劃項目(2015E10)

徐淑延(1983—)，女，福建泉州人，碩士，講師。研究方向：旅游文化。

F592.7

1674-6341(2017)01-0025-03