王 楠

（貴州財經(jīng)大學(xué)，貴州 貴陽 550025）

基于公共關(guān)系營銷下的西部地區(qū)財經(jīng)高校圖書館的新發(fā)展

王 楠

（貴州財經(jīng)大學(xué)，貴州 貴陽 550025）

在當(dāng)前信息環(huán)境下，作為財經(jīng)類高校圖書館，應(yīng)利用營銷管理理念，運用在圖書館的實際管理中。本文運用公共關(guān)系營銷來分析如何提升讀者滿意度， 從而改善讀者或者其他群體對圖書館的認知，提升圖書館形象，最終實現(xiàn)和諧氛圍的圖書館。

高校圖書館；圖書館管理；公共關(guān)系營銷

在當(dāng)前信息環(huán)境下，市場營銷是改善圖書館的認知，提高圖書館聲譽以及實現(xiàn)和諧圖書館的一項基本方式。營銷是以用戶需求為出發(fā)點，運用一定的方法使賣方的產(chǎn)品或服務(wù)轉(zhuǎn)移到用戶手中，從而獲得效益的一系列活動的總和?！笆迤陂g”，西部地區(qū)高校圖書館都得以快速發(fā)展和穩(wěn)步前進，紛紛建設(shè)了“高大上”的圖書館建筑，文獻信息資源量也大大提升。然而在各項硬件設(shè)施和館藏資源大大提升的條件下，圖書館讀者滿意度仍然是令人堪憂的。因此，作為西部地區(qū)的財經(jīng)類高校圖書館，應(yīng)利用營銷理念管理圖書館，提升讀者滿意度，樹立圖書館新形象。

一、公共關(guān)系營銷概述

公共關(guān)系營銷，是指以增進公眾對企業(yè)營銷的整體了解、信任和支持，擴大其知名度，塑造良好企業(yè)形象為目的而展開的一系列營銷活動。公共關(guān)系營銷活動皆在尋求社會和公眾對企業(yè)形象的好評，防止和糾正公眾對企業(yè)的誤解，爭取內(nèi)部員工、外部公眾以及新聞界的好感和支持，以利于企業(yè)組織不斷地改善環(huán)境、強化協(xié)作關(guān)系，提高經(jīng)營管理水平和效益。

二、高校圖書館公共關(guān)系的重要性

良好的公共關(guān)系對圖書館發(fā)展及建設(shè)具有重要的促進作用，其本質(zhì)就是利用各種營銷手段來溝通公眾與圖書館之間的關(guān)系。由于市場營銷理念的導(dǎo)入，對于提高圖書館的公眾形象，不但要在資源、服務(wù)等方面做文章，而且要提升其在圖書館業(yè)界的知名度。公共關(guān)系在圖書館營銷過程中的重要性，具體表現(xiàn)在以下三個方面。

（一）有利于提升圖書館知名度

由于對讀者服務(wù)信息把握不足，圖書館的資源和服務(wù)往往無法得到讀者或相關(guān)組織機構(gòu)的認可。在此種狀況下，傳統(tǒng)形式上的服務(wù)手段已經(jīng)很難提升圖書館利用率。因此，圖書館要以讀者為導(dǎo)向，深入讀者群體，拓寬服務(wù)的深度和廣度，提升圖書館知名度。

（二）有利于樹立社會公眾形象

良好的社會公眾形象，有助于圖書館長足發(fā)展，獲取更多的利益。因此圖書館可通過與相關(guān)組織機構(gòu)進行往來活動來協(xié)調(diào)圖書館與讀者、圖書館之間以及圖書館與其他相關(guān)組織機構(gòu)的關(guān)系，最終獲得公眾的了解、認可和信任，幫助圖書館更好地發(fā)展。

（三）有利于進行危機管理

在服務(wù)過程中，因為圖書館自身的過失或是其他客觀原因，導(dǎo)致與讀者發(fā)生沖突。如果圖書館無法有效地認識與處理問題，必定會出現(xiàn)公共關(guān)系糾紛，從而導(dǎo)致嚴(yán)重的公共信任危機。這不但給圖書館造成負面影響，而且對整個學(xué)校也會帶來影響。

同時，在圖書館的內(nèi)部管理中，因為某些種種原因，導(dǎo)致圖書館領(lǐng)導(dǎo)與館員、館員之間可能會發(fā)生矛盾。如果圖書館不及時處理、協(xié)調(diào)好矛盾，必定也會出現(xiàn)公共危機，導(dǎo)致員工失去對工作的積極性，從而影響整個圖書館工作運營的有效性。

三、公共關(guān)系營銷應(yīng)用于高校圖書館

公共關(guān)系營銷的首要問題就是要了解市場，了解消費者的需求。高校圖書館運用公共關(guān)系營銷，首要也要了解當(dāng)前圖書館的發(fā)展?fàn)顟B(tài)和未來發(fā)展趨勢，以及圖書館服務(wù)對象及其他對象的需求。根據(jù)圖書館服務(wù)和經(jīng)營的對象不同，可以把服務(wù)對象進行市場細分，這樣就可以把一個整體的服務(wù)市場劃分為若干個細分市場，或“子市場”，以此發(fā)現(xiàn)服務(wù)機會或者經(jīng)營機會。

（一）讀者群體

公共關(guān)系是組織與公眾之間的雙向交流。就圖書館而言，讀者是我們最基本、最重要的服務(wù)群體，在服務(wù)中我們應(yīng)充分了解讀者的需求，向讀者提供主動式的服務(wù)。同時，圖書館應(yīng)利用各種營銷媒體，向讀者宣傳圖書館，讓讀者盡可能了解圖書館的各項服務(wù)內(nèi)容，從而使圖書館與讀者相互知曉、理解、支持與合作。

（二）館內(nèi)工作人員

圖書館工作人員是圖書館所面對的最直接的公共關(guān)系對象。圖書館的發(fā)展以及每一項工作業(yè)績,都需要工作人員的支持和身體力行地去實現(xiàn)。這就需要館內(nèi)團結(jié),使館員之間相互理解、信任、彼此交往。建立良好的人員合作關(guān)系,增加向心力和凝聚力,提高責(zé)任感,形成對圖書館的光榮感和自豪感,使工作人員自覺地塑造圖書館良好的社會形象。

（三）上級領(lǐng)導(dǎo)和職能主管部門

上級領(lǐng)導(dǎo)和職能主管部門對圖書館重視與支持程度,對圖書館軟硬件的發(fā)展都起著決定性的作用。因此，圖書館領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)加強與上級領(lǐng)導(dǎo)和職能部門的“走動”，及時向他們匯報圖書館目前發(fā)展?fàn)顩r和急需解決的問題,使他們對圖書館情況有全面的了解，以便爭取他們對圖書館的大力支持。

（四）其他組織或群體

圖書館作為一個業(yè)務(wù)性較強的部門，還應(yīng)加強與其他圖書館或有業(yè)務(wù)關(guān)系的單位或組織聯(lián)系，不僅需要建立良好的合作關(guān)系，還應(yīng)積極承擔(dān)圖書館共同協(xié)作工作中的各項任務(wù)，更應(yīng)遵循公共關(guān)系營銷中的互惠原則，盡可能給予有關(guān)單位提供本館能提供的特殊服務(wù)，從而提升本館在圖書館群體的知名度。

四、高校圖書館公共關(guān)系營銷對策

高校圖書館公共關(guān)系工作是以樹立穩(wěn)定而持久的良好狀態(tài)為前提，以真誠為信條，面向圖書館公共關(guān)系的工作對象實行有效溝通，最終樹立圖書館的新形象。因此，筆者認為根據(jù)高校圖書館公共關(guān)系對象的不同，圖書館應(yīng)從以下幾方面實行公共關(guān)系營銷。

（一）促銷的空間利用策略

促銷的空間利用策略是一種訴諸于消費者視覺和聽覺的促銷方法。在高校圖書館，我們則應(yīng)利用空間利用策略來吸引讀者或其他群體對于圖書館的興趣，進而增加讀者或者其他群體進入圖書館的心里暗示。

1.媒體營銷

媒體營銷可以擴大圖書館公共關(guān)系營銷的范圍。通過不斷加強媒體營銷的意識，不僅利用紙媒、平面媒體，還可以利用網(wǎng)絡(luò)媒體。分享視頻網(wǎng)站是現(xiàn)在市場營銷最前沿的一種方法，成為越來越流行的一種廣告方式。利用視頻分享與讀者共同交流、互動，可大大提升圖書館的知名度。同時隨著新媒體技術(shù)的不斷發(fā)展，微博、微信已成為一種重要的網(wǎng)絡(luò)媒體，對于圖書館也成為一種新的營銷平臺，圖書館可以利用微博、微信平臺進行公共關(guān)系營銷。建立持續(xù)、穩(wěn)定的媒體關(guān)系，從而使得圖書館的公共關(guān)系營銷活動變得越來越積極。

2.事件營銷

在圖書館公共營銷中，事件營銷也變得越來越有影響力。以“事件”來提升圖書館的影響力和知名度，也是符合當(dāng)前圖書館發(fā)展趨勢?！伴喿x推廣”活動越來越受到中國圖書館界的“追捧”。通過“閱讀推廣”活動，可以充分促銷圖書館的服務(wù)與資源，使讀者更能熟悉圖書館的服務(wù)項目及資源信息；使上級主管部門更加了解圖書館的工作情況及工作的重要性，更加了解圖書館的內(nèi)涵，從而提升圖書館的知名度和形象。

（二）促銷的時間利用策略

促銷時間利用是一種訴諸消費心理感受的促銷 方法。圖書館可利用不同的時間點，來針對讀者進行各種形式的“促銷”。例如：利用每年的“4·23世界讀書日”設(shè)為“大赦日”，針對圖書超期或者圖書丟失的讀者實行罰款免除，使讀者從心里上感受到圖書館的關(guān)愛。還可以利用每年新生進?；蛘邔W(xué)生畢業(yè)時，針對不同的讀者市場進行對口營銷，推薦學(xué)科基礎(chǔ)讀物，獎勵借閱排行前十的學(xué)生等諸如此類的“促銷”方式，只要充分利用特殊時間點，讀懂讀者的心里感受，一定能樹立圖書館在讀者心中的新形象。

（三）理念性促銷策略

理念促銷是一種訴諸于人的理性判斷的促銷方法。高校圖書館在日常服務(wù)中，會給讀者造成困擾，甚至與讀者發(fā)生矛盾，從而發(fā)生各種信任危機。因此，在遇到這種情況時，我們就必須訴諸理念，以理服人，只有曉之以理，才能導(dǎo)之以行。讀者經(jīng)過理念性促銷而對我們所進行某些行為或者提供的特殊服務(wù)給予理解，發(fā)自內(nèi)心地理解，這樣對于圖書館的喜愛才會是持久的。

（四）情感性促銷策略

情感性促銷策略是一種訴諸于人的情感的促銷方法，也是最具公關(guān)意味的促銷方法。因此，在圖書館服務(wù)和管理中，一定要真正發(fā)自內(nèi)心，誠摯、善良的動機才能打動人心。在對待讀者遇到任何問題，都要給予耐心的解答和幫助；對待館內(nèi)工作人員，無論是領(lǐng)導(dǎo)對待館員，還是館員彼此之間都應(yīng)該真誠待人，只有一個良好的、和諧的工作氛圍，館員才會有成就感、自豪感，以此能更好激發(fā)工作人員的積極工作；在對待其他群體時，也應(yīng)虛心地向人請教，獲取幫助，以此實現(xiàn)長久穩(wěn)定的工作關(guān)系。

因此，作為西部地區(qū)財經(jīng)類高校圖書館，在區(qū)位優(yōu)勢發(fā)展不明顯的情況下，更應(yīng)充分把握當(dāng)前圖書館的發(fā)展趨勢及利用財經(jīng)類高校經(jīng)管思維優(yōu)勢來進行圖書館管理，使得西部地區(qū)財經(jīng)類高校圖書館呈現(xiàn)出一種全新的圖書館形象。

[1]吳建中.戰(zhàn)略思考 圖書館管理的10個熱門話題[M].上海：上?？茖W(xué)技術(shù)文獻出版社，2005.

[2]孫仲炎，李蘭芬.公共關(guān)系營銷學(xué)[M].蘇州：蘇州大學(xué)出版社，1994.

G258.6

A

王楠（1982-），女，山西孝義人，研究方向：地方文獻開發(fā)及參考咨詢服務(wù)。