摘 要：隨著我國民航企業(yè)高速發(fā)展，其中民航服務也受到人們高度重視，為保證民航服務能夠滿足一種消費者心理需求，就可以在大數(shù)據支持下開展民航服務工作。但是不可否認大數(shù)據背景下民航服務工作上存在一些不足，直接影響大數(shù)據背景下民航服務工作實施效果。本文將論述大數(shù)據背景下民航服務工作面臨的形勢，同時制定一系列改善對策，從而提升大數(shù)據背景下民航服務工作水平。

關鍵詞：大數(shù)據背景 民航服務工作 面臨的形勢 對策

引 言

受大數(shù)據時代的影響，我國各行業(yè)發(fā)生大規(guī)模改革創(chuàng)新。打破傳統(tǒng)因素對我國各行業(yè)發(fā)展的束縛，使得我國各行業(yè)向著更加合理的方向發(fā)展。而對于民航服務行業(yè)來說，大數(shù)據時代的發(fā)展能夠為民航服務工作帶來一定發(fā)展機遇和挑戰(zhàn)，繼而推進我國民航服務行業(yè)向著現(xiàn)代化方向發(fā)展。同時還應結合民航服務工作潛藏的問題制定合理解決對策，強化大數(shù)據模式在民航服務工作中的作用效果，進一步實現(xiàn)我國民航事業(yè)良性發(fā)展的目標。

1大數(shù)據背景下民航服務工作面臨的形勢

1.1大數(shù)據背景下民航服務工作面臨的機遇

在大數(shù)據背景下開展民航服務工作，可以優(yōu)化更新民航服務工作中涉及的技術手段，據此實現(xiàn)民航服務工作人性化的目標，繼而提高民航服務工作質量效果。而且民航企業(yè)在開展各項服務工作時，還可以結合民航服務人員自身工作狀態(tài)以及旅客需求規(guī)劃行為數(shù)據庫，將民航服務工作中各項信息詳細記錄下來。這就能夠在相應旅客再次出行時為其提供更為合理的服務，借以提高旅客日常出行的滿意程度。不僅如此，在大數(shù)據模式的支持下還能為民航服務人員提供一定工作便利，減少相關人員在開展各項服務工作時投入的時間和精力，大力提升民航工作服務水平。同時還可以利用大數(shù)據模式收集旅客在不同條件下的出行需求，使得服務人員能夠根據旅客日常出行需求做出詳細判斷。以為旅客提供可行化服務在滿足旅客不層次需求的條件下，推進我國民航企業(yè)良性發(fā)展。

1.2大數(shù)據背景下民航服務工作面臨的挑戰(zhàn)

盡管大數(shù)據模式的應用能夠改善民航服務工作潛藏的問題，但是在大數(shù)據背景下民航服務工作也會面臨一定挑戰(zhàn)。這就應對民航服務工作所面臨的的挑戰(zhàn)實施全面分析，以為后期制定相應優(yōu)化措施提供有效參考依據。對于大數(shù)據背景下民航服務工作所面臨的挑戰(zhàn)來說，其主要表現(xiàn)在以下幾個方面：第一，民航服務人員往往將自身服務放在安全指導和禮貌行為上，過度重視服務過程。而且在大數(shù)據模式普及的條件下，旅客對于民航服務工作的要求發(fā)生很大的轉變，導致相關人員所提供的服務過程經常出現(xiàn)問題，對于民航服務效果也有很大的影響。第二，受大數(shù)據背景的影響，民航服務工作也發(fā)生很大的改變，甚至顛覆相關人員對民航服務工作的認知。導致相關人員不能按照相關要求開展民航服務工作，加大民航服務工作在實施過程中出現(xiàn)問題的可能，阻礙我國民航企業(yè)發(fā)展。

2大數(shù)據背景下民航服務工作對策

2.1強化民航服務工作人員對自身角色的認知

在民航企業(yè)開展相應服務工作時，必須保證民航服務工作對自身職責權限和服務指標等方面有所掌握。認真細致的為旅客提供標準化民航服務，逐步提升旅客日常出行的滿意程度。但是多數(shù)民航服務工作工作人員會抱怨旅客的不良行為，影響其自身綜合服務意識。這就需要民航服務工作人員找準自身定位，并為旅客提供高質量服務。一般來說，民航服務工作人員的角色定位是經過長時間工作形成的，為此就需要民航服務工作人員利用信息化系統(tǒng)分析自身在日常工作中的態(tài)度和服務準則，并將各項分析結果轉化成角色定位。積極改善民航服務工作人員日常工作過程中出現(xiàn)行為怠慢的問題，有效提升民航服務工作整體質量。除此之外，還應在大數(shù)據背景下對民航服務人員展開有效培訓，確保相關人員對民航服務系統(tǒng)運行模式和各項服務工作實施效果等方面有所掌握，嚴格遵循各項要求開展民航服務工作，避免民航企業(yè)在開展相應服務工作時出現(xiàn)問題。

2.2對傳統(tǒng)服務方式實施優(yōu)化創(chuàng)新

在大數(shù)據背景下，民航企業(yè)傳統(tǒng)服務方式弊端越來越明顯。為此，就應在大數(shù)據模式的支持下改善民航企業(yè)傳統(tǒng)服務方式，靈活應用各項信息化系統(tǒng)開展民航服務工作，確保旅客在出行過程中體會到優(yōu)質的服務。一般來說，在大數(shù)據模式的支持下，能夠保證旅客對民航企業(yè)所提供的服務有一個全面的了解，同時為旅客提供多項便利條件。確保旅客能夠利用相應多媒體系統(tǒng)向民航服務人員尋求標準化服務。對于傳統(tǒng)人工服務來說，不僅難以滿足我國民航企業(yè)綜合發(fā)展需求，對于和旅客出行滿意程度也有很大的影響。這就需要利用大數(shù)據模式改善傳統(tǒng)人工服務所潛藏的問題，并要求民航服務人員與旅客展開線上交流，及時有效為旅客提供相應服務。此外，通過大數(shù)據模式還可以收集旅客個人喜好，以為旅客再次出行時提供針對性服務。

2.3強化科學問責機制作用效果

受所方面外在因素的影響，相關人員不能及時向旅客提供標準化服務，必然導致旅客對相應航空企業(yè)整體滿意程度下降，這對于航空企業(yè)綜合發(fā)展水平也有很大的影響。為此，必須建立科學問責機制，一旦民航服務人員在工作過程中出現(xiàn)問題，就需要上級管理人員利用計算機系統(tǒng)分析民航服務人員服務延遲的原因，同時根據各項分析結果對民航服務人員展開有效問責。有效處理相關人員在日常工作過程中出現(xiàn)的問題。除此之外，在這個過程中還應對民航服務人員組織相應培訓，逐步提升相關人員對民航服務工作的重視，并按照民航企業(yè)綜合發(fā)展需求對旅客提供一系列標準化服務。而且在民航服務人員實施全面問責的過程中，還能保證相關人員對自身職責權限有所了解，這對于促使相關人員開展合理服務工作起到無可替代的作用。

結 語

綜上所述，了解到我國民航企業(yè)中各項服務工作會受到大數(shù)據模式的影響，也就是說在大數(shù)據背景下民航服務工作會發(fā)生一定改變，使得民航服務工作實施效果滿足人們多方面心理需求。對于民航服務工作問題來說，也可以在大數(shù)據模式的支持下規(guī)劃一系列解決對策。改善民航服務工作中潛藏的問題，大力提升民航工作服務水平，充分彰顯大數(shù)據模式在我國民航企業(yè)中的應用價值。

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作者簡介：師超（1991-），男，漢族， 陜西西安人，任職于中國民用航空西北地區(qū)空中交通管理局