程鶴心

遼寧師范大學(xué)海華學(xué)院，遼寧 沈陽 110000

研究互聯(lián)網(wǎng)對傳統(tǒng)旅行社的影響

程鶴心*

遼寧師范大學(xué)海華學(xué)院，遼寧 沈陽 110000

隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展和深入應(yīng)用，各行各業(yè)都還是利用互聯(lián)網(wǎng)拓展自己的業(yè)務(wù)。在這種背景下，互聯(lián)網(wǎng)就對傳統(tǒng)旅行社帶來了多方面的影響，如果使用得當(dāng)，旅行社就能夠通過互聯(lián)網(wǎng)渠道在國內(nèi)旅游市場中建立自己的品牌，擴(kuò)大自身的知名度，從而獲得競爭優(yōu)勢。本文也從這方面入手，全面的探討了互聯(lián)網(wǎng)對于傳統(tǒng)旅行社的各類影響，結(jié)合目前互聯(lián)網(wǎng)對傳統(tǒng)旅行社的沖擊，從而提出了相應(yīng)的發(fā)展策略。

互聯(lián)網(wǎng)；傳統(tǒng)旅行社；旅游理念；旅游產(chǎn)品

一、緒論

(一)背景與研究

近多年來，隨著人們生活水平的提高，人們手頭有了更多可支配資金，因此更多的人開始參與旅游活動(dòng)。在這種發(fā)展前景下，我國的旅游市場變得非常有潛力，旅游群體也在不斷的擴(kuò)大。但是在實(shí)際發(fā)展中，我國很多傳統(tǒng)旅行社都進(jìn)入了發(fā)展困境。特別是在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的背景下，有相當(dāng)一部分傳統(tǒng)旅行社都受到了較大的沖擊，無法在市場發(fā)展潮流中站穩(wěn)跟腳。事實(shí)上，互聯(lián)網(wǎng)對于傳統(tǒng)旅行社的發(fā)展還是有較強(qiáng)幫助的，但目前很多傳統(tǒng)旅行社都沒有抓住發(fā)展契機(jī)，使得自身業(yè)務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中難以拓展。

(二)研究的方法

論文在寫作之前使用了文獻(xiàn)綜述法，即對現(xiàn)有文獻(xiàn)進(jìn)行了概括。在中國知網(wǎng)中以“互聯(lián)網(wǎng)，傳統(tǒng)旅行社”為關(guān)鍵詞，一共檢索并下載了20篇文獻(xiàn)，其中有18篇中文文獻(xiàn)和2篇外文文獻(xiàn)。這些文獻(xiàn)有一部分研究了傳統(tǒng)旅行社的電子商務(wù)發(fā)展，也有一些分析了傳統(tǒng)旅行社的網(wǎng)絡(luò)推廣，還要一些著重描述了“互聯(lián)網(wǎng)+”理念在傳統(tǒng)旅行社中的應(yīng)用。這些資料相對比較紛亂，但跟課題都有一定的相關(guān)性。而課題的展開也是基于這些文獻(xiàn)，結(jié)合我國傳統(tǒng)旅行社發(fā)展現(xiàn)狀而進(jìn)行的。本文還是用了分析總結(jié)法，即分析了互聯(lián)網(wǎng)對傳統(tǒng)旅行社的影響，并結(jié)合自己所學(xué)知識(shí)，提出了相應(yīng)的建議。

(三)相關(guān)概念

互聯(lián)網(wǎng)營銷主要是指利用互聯(lián)網(wǎng)途徑展開各類營銷活動(dòng)，是一種新型的營銷類型。相較于傳統(tǒng)營銷方式來說，互聯(lián)網(wǎng)營銷能夠利用數(shù)字化的營銷方式和交互性體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)各類營銷目標(biāo)，其最終效益遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了傳統(tǒng)營銷。因此，在當(dāng)前市場環(huán)境中，企業(yè)如果掌握了互聯(lián)網(wǎng)營銷，那么就很容易在市場競爭中取得優(yōu)勢。傳統(tǒng)旅行社主要是指那些依賴于標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格報(bào)團(tuán)業(yè)務(wù)的旅行社，其通過整合旅游景點(diǎn)的各類信息，以及提供旅游路線、住行餐飲等各類服務(wù)而獲得相應(yīng)收益。在互聯(lián)網(wǎng)的沖擊下，傳統(tǒng)門店類的旅行社營銷已經(jīng)受到了很大的限制，特別是在信息溝通和交流方面受到了較多的限制，無法立足于游客實(shí)際需求進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)和對應(yīng)服務(wù)，因此很難獲得顯著收益。

二、傳統(tǒng)旅行社的發(fā)展現(xiàn)狀

我國旅行社的市場隨著旅游行業(yè)已經(jīng)有了較長時(shí)間的發(fā)展，雖然有了非常顯著的發(fā)展成果，但是同時(shí)也暴露出來了很多問題。近幾年來，我國傳統(tǒng)旅行社的數(shù)量以百分之三左右的速度增長，行業(yè)收益則以百分之十五的速度增加。但由于旅游行業(yè)本身就跟很多行業(yè)之間擁有相應(yīng)關(guān)聯(lián)，因此旅行社的發(fā)展也存在很多利益矛盾，其發(fā)展存在很多的挑戰(zhàn)。

總的來說，我國傳統(tǒng)旅行社行業(yè)發(fā)展已經(jīng)具有較強(qiáng)的規(guī)模，但是仍然存在企業(yè)規(guī)模小、管理散亂等問題。目前我國很多傳統(tǒng)旅行社都是一些小型旅行社，整個(gè)行業(yè)內(nèi)部的資源被這些小型旅行社分散開來。這也使得我國旅行社行業(yè)很難形成品牌效應(yīng)，無法像國外知名旅行社一樣取得較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)收益。另一方面，目前我國傳統(tǒng)旅行社的管理和監(jiān)管還有較大欠缺，使得很多旅行社的服務(wù)質(zhì)量普遍較低，致使很多游客的旅游體驗(yàn)大幅度下降，相當(dāng)一部分游客開始選擇自助旅游，不利于整個(gè)旅行社行業(yè)的發(fā)展。

三、互聯(lián)網(wǎng)對于傳統(tǒng)旅行社的影響

(一)積極影響

1.擴(kuò)大了旅行社的客源渠道

在傳統(tǒng)旅行社的經(jīng)營模式中，很多旅行社都是利用門店模式來進(jìn)行業(yè)務(wù)發(fā)展。即根據(jù)城市客源分布來鋪設(shè)相應(yīng)的實(shí)體店網(wǎng)點(diǎn)，從而對區(qū)域城市產(chǎn)生輻射效應(yīng)，更好的服務(wù)區(qū)域城市的客源。當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)渠道被納入到傳統(tǒng)旅行社以后，旅行社就不必刻意的鋪設(shè)過多的旅游實(shí)體店來需求客源，而可以在互聯(lián)網(wǎng)渠道中尋找潛在客源。特別是目前我國社會(huì)民眾在生活中越來越依賴互聯(lián)網(wǎng)，并在閑暇時(shí)間里投入較多的時(shí)間和精力放在各個(gè)社交平臺(tái)中。因此，利用互聯(lián)網(wǎng)渠道來進(jìn)行業(yè)務(wù)促銷和推廣，就能迎合游客群體的生活方式，能夠取得較好的效果。

2.提供更加完善的旅游服務(wù)

在傳統(tǒng)旅行社的旅游業(yè)務(wù)中，大部分旅游服務(wù)和旅游產(chǎn)品都是導(dǎo)游直接提供給游客的，因此導(dǎo)游本身的素質(zhì)也就決定了旅游活動(dòng)的整體服務(wù)質(zhì)量。但目前我國導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)還存在較大問題，很多素質(zhì)不高的導(dǎo)游混雜在導(dǎo)游隊(duì)伍中，大大降低了游客的旅游體驗(yàn)。特別是傳統(tǒng)旅行社在投訴渠道方面的缺失，使得很多游客的不良情緒無處發(fā)泄，最終跟旅行社之間發(fā)生沖突。但是互聯(lián)網(wǎng)加入到傳統(tǒng)旅行社中以后，旅行社就能夠通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)來收集并及時(shí)處理游客對于旅行社的意見，從而盡快的解決游客的不良體驗(yàn)，提高游客對于旅行社的品牌評價(jià)。特別是互聯(lián)網(wǎng)渠道還能夠讓旅行社的一些業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向互聯(lián)網(wǎng)中，從而通過多個(gè)途徑給游客提供旅游服務(wù)和旅游產(chǎn)品，避免導(dǎo)游素質(zhì)問題而引發(fā)的旅游服務(wù)質(zhì)量下降。

3.能夠促進(jìn)我國旅行社行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展

縱觀世界其他國家的旅行社行業(yè)，基本上都形成了幾個(gè)知名的大品牌，小型企業(yè)并不算太多。但我國的旅行社行業(yè)中的中小企業(yè)非常多，不利于行業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用到旅行社行業(yè)中以后，就能夠增強(qiáng)行業(yè)內(nèi)部的信息交流與溝通，從而有利于行業(yè)內(nèi)部資源的整合。特別是當(dāng)傳統(tǒng)旅行社認(rèn)識(shí)到門店經(jīng)營的不足將發(fā)展重心向互聯(lián)網(wǎng)偏移以后，他們就會(huì)使用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行必要的信息溝通。一些小型旅行社也會(huì)借著這個(gè)契機(jī)來跟其他同等規(guī)模的旅行社建立合作關(guān)系，從而有利于旅行社行業(yè)內(nèi)部資源的整合發(fā)展。

(二)消極影響

1.加劇旅行社行業(yè)的內(nèi)部競爭

近幾年來，我國旅游行業(yè)的發(fā)展速度越來越快，并且還會(huì)隨著人們經(jīng)濟(jì)的發(fā)展變得更具潛力。正是這種發(fā)展態(tài)勢，使得我國很多中小企業(yè)都進(jìn)入了旅行社行業(yè)，大大增強(qiáng)了行業(yè)的內(nèi)部競爭。當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)引入到旅行社行業(yè)中以后，很多旅行社都會(huì)開始發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)渠道，其市場競爭將擴(kuò)散到互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中。目前我國在互聯(lián)網(wǎng)管理方面本身就有較大的欠缺，因此旅行社的互聯(lián)網(wǎng)競爭就變得非常難控制，不能有效的避免那些無序競爭的出現(xiàn)。這樣就使得傳統(tǒng)旅行社在互聯(lián)網(wǎng)中的形象不斷下降，很難保障互聯(lián)網(wǎng)價(jià)值的有效發(fā)揮。

2.導(dǎo)致很多中小旅行社難以生存

通過國外旅行社行業(yè)可以看到，很多國家的旅行社都擁有了完善的互聯(lián)網(wǎng)營銷體系，但是多數(shù)國家的旅行社已經(jīng)形成了數(shù)家鼎立的格局。這主要是因?yàn)樵诨ヂ?lián)網(wǎng)營銷的背景下，包括旅行社在內(nèi)的大部分行業(yè)都必須形成自己的品牌效應(yīng)，利用高質(zhì)的服務(wù)和完善的售后給顧客帶來良好的體驗(yàn)，從而在互聯(lián)網(wǎng)中維護(hù)自身的正面形象，形成口碑營銷。但是目前我國的傳統(tǒng)旅行社在口碑營銷的方面理解過少，再加上一些小型旅行社不注重自己的服務(wù)質(zhì)量和品質(zhì)，很容易在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中形成不良口碑。因此，當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用越來越深入的時(shí)候，這些旅行社的生存環(huán)境也越來越惡劣。特別是傳統(tǒng)旅行社在長期經(jīng)營發(fā)展過程中，都以線下經(jīng)營為主，對于互聯(lián)網(wǎng)為主的線上經(jīng)營模式非常陌生。因此，在剛開始經(jīng)營互聯(lián)網(wǎng)渠道的時(shí)候，很多旅行社都很難獲得顯著的收益。這樣以后，就有很多旅行社放棄了互聯(lián)網(wǎng)渠道，浪費(fèi)了很多發(fā)展資源，使得自身的生存環(huán)境變得更加惡劣。

3.服務(wù)質(zhì)量更難以控制

在傳統(tǒng)旅行社模式中，旅行社想要控制旅游服務(wù)質(zhì)量主要可以通過導(dǎo)游隊(duì)伍入手，只要提高導(dǎo)游人員的綜合素質(zhì)，就能夠給游客帶來較高品質(zhì)的旅游服務(wù)。但是在互聯(lián)網(wǎng)的營銷模式中，傳統(tǒng)旅行社的業(yè)務(wù)開始在網(wǎng)絡(luò)上展開，其服務(wù)質(zhì)量的影響因素也趨于多樣化，比如互聯(lián)網(wǎng)形象維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)交流與互動(dòng)程度、投訴反饋等。這就使得旅行社更難以控制自身的服務(wù)質(zhì)量，一旦某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，就很有可能在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中造成不良影響，并通過互聯(lián)網(wǎng)快速的傳播，對旅行社的品牌形象造成了不良的影響。

四、互聯(lián)網(wǎng)對傳統(tǒng)旅行社產(chǎn)生沖擊的原因

(一)互聯(lián)網(wǎng)本身的原因

互聯(lián)網(wǎng)營銷相較于其他營銷方式有著非常顯著的優(yōu)勢，其主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，即信息交流更加便捷和游客互動(dòng)更深入。但是很多傳統(tǒng)旅行社還沒有意識(shí)到這一點(diǎn)，因此這方面的工作做的也不到位。具體來講，很多旅行社并沒有利用互聯(lián)網(wǎng)渠道和各個(gè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行信息交流或者加強(qiáng)與游客之間的互動(dòng)，反而僅僅將互聯(lián)網(wǎng)作為一種產(chǎn)品推廣營銷的途徑，不利于互聯(lián)網(wǎng)在旅行社中的應(yīng)用。出現(xiàn)在這種情況的主要原因就是傳統(tǒng)旅行社并沒有真正認(rèn)識(shí)到互聯(lián)網(wǎng)的價(jià)值與作用，僅僅開發(fā)了其表面的應(yīng)用，忽視了其在信息交流方面的優(yōu)勢。另一方面，互聯(lián)網(wǎng)本身容納的信息非常多，傳統(tǒng)旅行社要想互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中構(gòu)設(shè)游客感興趣的信息，并吸引游客的注意力是非常困難的。因此多數(shù)傳統(tǒng)旅行社在互聯(lián)網(wǎng)的沖擊下都不能發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，從而使得自身經(jīng)營出現(xiàn)很多問題。

(二)游客旅游理念的變化

隨著我國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，人們手中可支配的金錢和時(shí)間越來越多，因此人們對于旅游活動(dòng)的需求也在不斷變化。特別是在目前我國旅游行業(yè)內(nèi)部競爭逐漸激烈的背景下，再加上互聯(lián)網(wǎng)思想對青年群體的影響，使得目前我國很多旅游群體的需求開始趨于個(gè)性化。而傳統(tǒng)旅行社的旅游產(chǎn)品基本上都是旅行社根據(jù)旅游景區(qū)、餐飲交通等各方面的因素自主制定的，很難充分滿足游客的需求。這種旅游理念的變化使得很多游客對于傳統(tǒng)旅行社的服務(wù)產(chǎn)品非常失望，而互聯(lián)網(wǎng)中的旅游規(guī)劃和旅游路線靈活性相對較強(qiáng)，存在很多符合游客需求的旅行路線和旅游產(chǎn)品，受到了很多游客的歡迎。這也是目前很多游客開始脫離旅行社，進(jìn)行自助旅游的主要因素。

(三)在線旅游打破了旅游市場的壟斷

在互聯(lián)網(wǎng)興起之前，我國旅游市場被傳統(tǒng)旅行社所壟斷，大部分游客想要參與旅游活動(dòng)基本上都要通過旅行社進(jìn)行。但當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)充分融入人們生活以后，人們開始通過互聯(lián)網(wǎng)獲取各類旅游信息，出現(xiàn)了很多自助旅游。在這種背景下，很多傳統(tǒng)旅行社也開始使用互聯(lián)網(wǎng)尋求新的發(fā)展。但是大部分傳統(tǒng)旅行社本身對于互聯(lián)網(wǎng)并沒有太過深入的認(rèn)識(shí)，在發(fā)展初期根本不知道怎樣操作，使得最終效益并不好。因此很多傳統(tǒng)旅行社都無法正確處理線上和線下業(yè)務(wù)的平衡，浪費(fèi)了很多旅游成本。

五、互聯(lián)網(wǎng)背景下傳統(tǒng)旅行社的發(fā)展策略

(一)善于利用“互聯(lián)網(wǎng)+”理念

首先，傳統(tǒng)旅行社應(yīng)該認(rèn)識(shí)到互聯(lián)網(wǎng)營銷的價(jià)值，不要僅僅將其用在旅游產(chǎn)品和品牌宣傳方面，而應(yīng)該積極開發(fā)其在信息交流和游客互動(dòng)方面的作用。這也要求傳統(tǒng)旅行社逐步將自己的業(yè)務(wù)放置在網(wǎng)絡(luò)中，跟各大旅游網(wǎng)站進(jìn)行深入的合作，在這些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)中展示自身的信息，并建立跟游客之間的互動(dòng)渠道，及時(shí)解答游客對于自身的一些疑惑或問題。在這之中，旅行社一定要充分認(rèn)識(shí)到互聯(lián)網(wǎng)品牌形象對自身發(fā)展的重要性，使用互聯(lián)網(wǎng)建立完善的投訴反饋機(jī)制，處理游客在旅游活動(dòng)中出現(xiàn)的一系列糾紛，從而給游客提供良好的旅游體驗(yàn)，在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中維護(hù)自己的品牌效應(yīng)，形成正向的口碑效應(yīng)。其次，傳統(tǒng)旅行社應(yīng)該充分了解“互聯(lián)網(wǎng)+”的相關(guān)理念，在自身業(yè)務(wù)發(fā)展中要積極的跟其他旅游相關(guān)產(chǎn)業(yè)進(jìn)行密切的合作。特別是在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中，旅行社跟其他企業(yè)之間產(chǎn)生的溝通變得容易，傳統(tǒng)旅行社更應(yīng)該順應(yīng)這個(gè)契機(jī)拓展自己與其他相關(guān)產(chǎn)業(yè)的關(guān)聯(lián)程度，從而保證自身在未來的市場競爭獲得優(yōu)勢。

(二)開發(fā)個(gè)性化的旅游產(chǎn)品

在當(dāng)前的市場背景下，旅行社只有緊緊抓住游客的需求，才能夠在之后的旅游競爭中取得優(yōu)勢，并且充分的滿足游客的需求，從而在旅游市場中建立自己的品牌。首先，傳統(tǒng)旅行社應(yīng)該能夠利用互聯(lián)網(wǎng)渠道來搜集市場游客的實(shí)際需求。這方面可以通過各大旅游網(wǎng)站、論壇、微博等平臺(tái)，發(fā)布一些有針對性的問卷調(diào)查來調(diào)研當(dāng)前旅游市場中游客的實(shí)際需求，并結(jié)合自身經(jīng)營發(fā)展中游客對自己的投訴意見，充分的細(xì)分旅游市場。在這之中，旅游市場的細(xì)分可以根據(jù)旅游動(dòng)機(jī)或者旅游群體屬性繼續(xù)劃分，從而明確不同類型旅游群體對于旅游活動(dòng)的需求，從而研發(fā)相應(yīng)的旅游產(chǎn)品，保證傳統(tǒng)旅行社在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中能夠更好的開發(fā)個(gè)性化的旅游產(chǎn)品。其次，在市場更加細(xì)分以后，傳統(tǒng)旅行社還應(yīng)該重視旅游服務(wù)質(zhì)量的提升，能夠針對不同的旅游群體提供全方位的服務(wù)。這也需要傳統(tǒng)旅行社重視內(nèi)部員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，積極使用社會(huì)招聘和內(nèi)部培訓(xùn)來提高員工素質(zhì)，能夠精準(zhǔn)找到游客的實(shí)際需求，從而使得旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)更具針對性。

(三)線上與線下渠道整合

對于傳統(tǒng)旅行社來說，互聯(lián)網(wǎng)本身就是一個(gè)新事物。因此在發(fā)展過程中，傳統(tǒng)旅行社應(yīng)該深入考慮，不能盲目的使用互聯(lián)網(wǎng)渠道。在實(shí)際發(fā)展中，傳統(tǒng)旅行社應(yīng)該先嘗試開通線上渠道，并先試行一段時(shí)間。等到旅行社累積了一定的經(jīng)驗(yàn)以后，就可以將線下業(yè)務(wù)一步步的轉(zhuǎn)移到線上，并做好線上業(yè)務(wù)和線下業(yè)務(wù)的整合發(fā)展，綜合兩者的發(fā)展資源，幫助旅行社快速找到互聯(lián)網(wǎng)背景下的發(fā)展方向，從而加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)在傳統(tǒng)旅行社之中的應(yīng)用。

六、結(jié)論

互聯(lián)網(wǎng)對于我國傳統(tǒng)旅行社帶來了較大的沖擊，但同時(shí)也是一種發(fā)展機(jī)遇。如果傳統(tǒng)旅行社能夠抓住這個(gè)機(jī)遇，積極進(jìn)行轉(zhuǎn)型發(fā)展，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢，那么就會(huì)先一步的搶占市場資源，從而取得競爭優(yōu)勢。因此，在下一步的發(fā)展中，我國傳統(tǒng)旅行社應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到互聯(lián)網(wǎng)的價(jià)值，基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的相關(guān)理念，按開發(fā)個(gè)性化的旅游產(chǎn)品，并采取線上與線下融合發(fā)展的模式，促進(jìn)傳統(tǒng)旅行社的健康有序發(fā)展。

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程鶴心(1994-)，男，遼寧大連人，本科，遼寧師范大學(xué)海華學(xué)院，旅游管理專業(yè)。

F590.6；F

A

1006-0049-(2017)06-0057-03