吳雨桐

遼寧師范大學(xué)海華學(xué)院，遼寧 沈陽 110000

導(dǎo)游人員素質(zhì)提升的重要性

吳雨桐*

遼寧師范大學(xué)海華學(xué)院，遼寧 沈陽 110000

近幾年來，我國旅游行業(yè)得到了飛速的發(fā)展，各個(gè)地區(qū)都開始重視旅游行業(yè)，并制定了很多優(yōu)惠政策促進(jìn)旅游行業(yè)不斷提升。但是就目前的實(shí)際現(xiàn)狀來看，我國旅游行業(yè)還存在較多問題，其中最突出的就是導(dǎo)游人員的素質(zhì)問題。因此，本文先全面探討了導(dǎo)游人員素質(zhì)提升的重要性，結(jié)合分析了主要成因，并提出了相應(yīng)的解決策略。

導(dǎo)游人員；導(dǎo)游素質(zhì)；旅游環(huán)境；導(dǎo)游監(jiān)督

近幾年來，我國經(jīng)濟(jì)得到了飛速的發(fā)展，人們開始將自己的閑暇時(shí)間用于各類休閑活動，其中參與人最多的就是旅游活動。在旅游的全過程中，導(dǎo)游素質(zhì)是決定旅游體驗(yàn)質(zhì)量和品質(zhì)的主要因素之一。而我國旅游行業(yè)在快速發(fā)展的同時(shí)，導(dǎo)游人才梯隊(duì)的建設(shè)還有很大欠缺，使得我國很多地區(qū)的導(dǎo)游整體素質(zhì)普遍不高。因此在當(dāng)前的背景下，探討導(dǎo)游人員素質(zhì)的重要性，并提出促進(jìn)導(dǎo)游人員素質(zhì)提升的策略，是具有鮮明現(xiàn)實(shí)意義的。

一、導(dǎo)游素質(zhì)概述

(一)導(dǎo)游素質(zhì)的定義

導(dǎo)游素質(zhì)主要是指導(dǎo)游在旅游活動中所表現(xiàn)出來的綜合素質(zhì)，其主要包括職業(yè)道德、處世態(tài)度等。由于旅游行業(yè)的特殊性，很多旅游服務(wù)都是由導(dǎo)游直接提供，比如旅游路線、旅游住宿、娛樂游玩等。因此，導(dǎo)游素質(zhì)的定義也得到了拓展，即旅游規(guī)劃和設(shè)計(jì)素質(zhì)等。但就目前的現(xiàn)狀來看，我國很多導(dǎo)游都沒有接受過完整的專業(yè)培訓(xùn)，在這些素質(zhì)能力方面還有較大欠缺。

(二)導(dǎo)游素質(zhì)的內(nèi)涵

導(dǎo)游素質(zhì)有更深層次的內(nèi)涵，體現(xiàn)出了多方面的功能。第一，導(dǎo)向功能。其能夠幫助導(dǎo)游認(rèn)清自身的道德責(zé)任和道德義務(wù)，引導(dǎo)他們做出最正確的選擇。第二，調(diào)節(jié)功能。良好的素質(zhì)能夠幫助導(dǎo)游很好的調(diào)節(jié)游客、旅行社、導(dǎo)游等多個(gè)主體的相互利益，從而營造優(yōu)良的氛圍。第三，教育功能。導(dǎo)游素質(zhì)能夠以導(dǎo)游為視角，對整個(gè)旅游行業(yè)產(chǎn)生教育作用，引導(dǎo)旅游利益相關(guān)者形成正確的職業(yè)道德觀念。

二、導(dǎo)游素質(zhì)提升的重要性

(一)促進(jìn)我國導(dǎo)游隊(duì)伍的全面發(fā)展

我國旅游行業(yè)在近幾年的時(shí)間里得到了飛速的發(fā)展，但是導(dǎo)游人才的建設(shè)卻還有很大欠缺。為了補(bǔ)充導(dǎo)游人才的欠缺，我國地區(qū)開始放開對導(dǎo)游人員的標(biāo)準(zhǔn)要求，招收了很多沒有接受過正規(guī)導(dǎo)游教育的人員。導(dǎo)游素質(zhì)的教育與提升能夠幫助這些人員快速認(rèn)識到自身的欠缺，從而促使我國導(dǎo)游隊(duì)伍的全面發(fā)展。

(二)保障我國旅游行業(yè)可持續(xù)發(fā)展

前文已經(jīng)提及過，導(dǎo)游素質(zhì)是旅游質(zhì)量的直接體現(xiàn)，能夠滿足游客對于旅游的需求，同時(shí)也帶給游客良好的旅游體驗(yàn)。我國旅游行業(yè)目前正處于高速發(fā)展時(shí)期，良好的導(dǎo)游素質(zhì)能夠大大提高旅游品質(zhì)，減少游客在旅游過程中的不良體驗(yàn)和糾紛，從而保障我國旅游行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

(三)維護(hù)地方旅游城市形象

目前我國很多地區(qū)的旅游市場接納的都是其他地區(qū)的游客，他們在旅游之前對于地方城市的了解很少，而旅游過程就是他們了解旅游城市的最好途徑。在整個(gè)旅游活動中，導(dǎo)游是游客接觸到的一線人員，他們的所作所為也代表著地方旅游城市的品牌形象。

(四)有助于提升全社會的道德水平

旅游產(chǎn)業(yè)涉及的行業(yè)非常多，比如餐飲行業(yè)、交通行業(yè)等，導(dǎo)游在工作過程中也需要協(xié)調(diào)好多個(gè)方面的關(guān)系。因此，良好的導(dǎo)游素質(zhì)也能夠帶動其他產(chǎn)業(yè)人員的素質(zhì)提升。另一方面，導(dǎo)游在工作的時(shí)候可以將自己的處事方式以及人生態(tài)度傳遞給游客，對游客群體產(chǎn)生潛移默化的教育，最終提高了全社會的道德水平。

(五)幫助我國旅游行業(yè)打入國際市場

對比與國外發(fā)達(dá)國家來說，我國的旅游行業(yè)發(fā)展時(shí)間短，競爭性也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足。特別是很多國外知名旅行社，他們提供的各類旅游服務(wù)在品質(zhì)上要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過我國。因此，我國很多旅游品牌在國際市場中通常沒有太多的競爭力。但導(dǎo)游素質(zhì)的提升能夠極大程度的提高我國旅游服務(wù)質(zhì)量，從而更好的建立旅游品牌形象，幫助我國旅游行業(yè)在國際市場中站穩(wěn)跟腳。

三、我國導(dǎo)游素質(zhì)的現(xiàn)狀

(一)誠信觀念不足

目前我國有相當(dāng)一部分導(dǎo)游沒有誠信觀念，他們在旅游活動的全過程中不注意履行自身承諾，一些自主行為也給旅行社帶來了很大影響。比如，部分導(dǎo)游人員不經(jīng)旅行社自主改變合同中的行程計(jì)劃，或者為了滿足自己利益故意給游客提供虛假產(chǎn)品信息。這種情況的出現(xiàn)使得游客在旅游過程中對導(dǎo)游存在較多的戒備之心，甚至還有一些游客為了避免受到欺騙，寧愿花費(fèi)更多的成本選擇自助旅游，影響了我國旅游業(yè)的發(fā)展。

(二)誤導(dǎo)消費(fèi)比較嚴(yán)重

目前我國導(dǎo)游人員的底薪比較低，甚至還有一些地區(qū)的導(dǎo)游根本沒有底薪，他們的主要收入就是各類回扣。這也使得很多導(dǎo)游在旅游過程中頻繁發(fā)生誤導(dǎo)消費(fèi)。事實(shí)上，目前旅游購物已經(jīng)成為了旅游的主要增長點(diǎn)。但導(dǎo)游在旅游過程中故意擴(kuò)大某種產(chǎn)品的特色與特征，誤導(dǎo)消費(fèi)

者購買價(jià)格更高的旅游特產(chǎn)，甚至還有一些假冒偽劣產(chǎn)品，以次充好欺騙游客。

(三)違規(guī)行為頻繁

我國導(dǎo)游在旅游過程中的違規(guī)行為也比較頻繁，比如擅自壓縮旅游景點(diǎn)，私自拼團(tuán)等。目前我國旅游相關(guān)部門雖然在這方面有所規(guī)定，但是現(xiàn)行的體制根本無法有效的控制這些違規(guī)行為。而這些違規(guī)行為又給參與旅游的游客帶來了非常不良的旅游體驗(yàn)，影響了游客旅游的心情以及對于地方城市形象的評價(jià)。

(四)服務(wù)意識較低

旅游行業(yè)所銷售的產(chǎn)品本身就是各類旅游服務(wù)，其中最主要的就是導(dǎo)游服務(wù)。但是目前我國很多導(dǎo)游人員并沒有較強(qiáng)的服務(wù)意識，總體上來說服務(wù)素質(zhì)普遍不高，并沒有遵從相關(guān)的禮儀道德來進(jìn)行旅游活動。特別是近幾年來在網(wǎng)絡(luò)上造成較大關(guān)注度的云南導(dǎo)游、香港導(dǎo)游，使用尖銳的言語來辱罵游客，對旅游行業(yè)形象帶來了極為惡劣的影響。

四、我國導(dǎo)游素質(zhì)不高的成因

(一)內(nèi)部成因

1.思想政治教育不足

目前我國導(dǎo)游隊(duì)伍內(nèi)部人員的文化素質(zhì)參差不齊，很多導(dǎo)游人員都沒有接受過系統(tǒng)化的思想政治教育。這使得很多導(dǎo)游沒有必要的職業(yè)道德修養(yǎng)，對于導(dǎo)游服務(wù)也沒有全面的認(rèn)知?？v觀目前我國多數(shù)地區(qū)的旅行社，都沒有針對導(dǎo)游進(jìn)行崗前培訓(xùn)和職中培訓(xùn)。這使得導(dǎo)游在工作過程中根本不會得到素質(zhì)提升。而我國多數(shù)導(dǎo)游人員的基礎(chǔ)本身就比較低，在加上培訓(xùn)教育的不足，使得長期以來導(dǎo)游隊(duì)伍的綜合素質(zhì)普遍不高。

2.沒有開設(shè)導(dǎo)游素質(zhì)考核

我國旅游行業(yè)的發(fā)展速度較快，導(dǎo)游人才一直是供不應(yīng)求的現(xiàn)狀。因此很多地區(qū)為了擴(kuò)大導(dǎo)游隊(duì)伍，并沒有建立完善的導(dǎo)游素質(zhì)考試。這也使得大量素質(zhì)不高并且對導(dǎo)游行業(yè)沒有太多認(rèn)識的人員進(jìn)入導(dǎo)游行業(yè)。這些人員對于導(dǎo)游服務(wù)的認(rèn)識不到位，在自身工作的過程中也無法提供較高品質(zhì)的旅游服務(wù)。事實(shí)上，導(dǎo)游自身素質(zhì)過低而使得游客產(chǎn)生不良的旅游體驗(yàn)，已經(jīng)成為了目前阻礙我國旅游行業(yè)發(fā)展的重要因素。因此，我國旅游相關(guān)部門必須要重視導(dǎo)游素質(zhì)，開展導(dǎo)游素質(zhì)考核，從而提高導(dǎo)游行業(yè)的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。

3.導(dǎo)游素質(zhì)監(jiān)督不完善

導(dǎo)游素質(zhì)監(jiān)督體制能夠及時(shí)的發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游的各類不良行為，并對其進(jìn)行相應(yīng)的懲罰，從而引導(dǎo)導(dǎo)游形成正確的職業(yè)素養(yǎng)，提高他們的服務(wù)質(zhì)量。但目前我國導(dǎo)游相關(guān)監(jiān)管體制還有較大的局限性，不能充分發(fā)揮其作用。其主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面。第一，很多地區(qū)雖然開設(shè)了導(dǎo)游投訴電話以及其他投訴渠道，但是很多游客為了避免旅游過程中受到導(dǎo)游的隱性報(bào)復(fù)，通常都會在旅游結(jié)束以后進(jìn)行投訴。但很多地區(qū)的導(dǎo)游投訴處理速度都非常慢，很多游客就不了了之。第二，導(dǎo)游流動性比較高。由于多數(shù)旅游景點(diǎn)都存在旺季和淡季，因此旅行社為了降低成本，往往在淡季的時(shí)候裁掉導(dǎo)游，在旺季的時(shí)候大肆招收導(dǎo)游人員。這也使得很多旅行社根本不知道自身下屬到底有多少導(dǎo)游，因此就更難進(jìn)行監(jiān)管。

(二)外部成因

1.薪酬機(jī)制不合理

目前我國導(dǎo)游人員隊(duì)伍的薪酬機(jī)制存在較大欠缺，特別是底薪非常低，甚至還有一些地區(qū)的導(dǎo)游人員根本沒有底薪。雖然說《新旅游法》對導(dǎo)游的薪酬體系做了相應(yīng)的規(guī)定和調(diào)整，但是在實(shí)際實(shí)施中，導(dǎo)游的底薪依然非常低，多數(shù)地區(qū)都為八百一個(gè)月。這種薪酬機(jī)制使得導(dǎo)游開始在旅游活動中利于各類規(guī)則漏洞拿回扣，降低了游客的旅游體驗(yàn)。

2.激勵機(jī)制應(yīng)用不足

激勵機(jī)制是導(dǎo)游管理的重要內(nèi)容，良好的激勵體系能夠大大增強(qiáng)導(dǎo)游工作的效率、積極性與創(chuàng)造性。但是目前很多旅行社都沒有針對導(dǎo)游人員建立完善的激勵機(jī)制。無論是物質(zhì)激勵還是精神激勵，都有較大程度的欠缺。導(dǎo)游工作本身就是一項(xiàng)對于身體和心理都有較大符合的工作，再加上激勵機(jī)制的不足，使得很多導(dǎo)游都不會全身心的投入到導(dǎo)游服務(wù)中，不利于導(dǎo)游素質(zhì)的提升。

3.市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境影響

目前我國旅游市場的競爭非常激烈，很多旅行社為了獲得競爭優(yōu)勢，不得不一再壓低自身的價(jià)格，從而引發(fā)了前一段時(shí)間網(wǎng)絡(luò)討論度非常高的“低價(jià)團(tuán)”、“零元游”等旅游競爭模式。這種旅游競爭給我國旅游市場帶來了不良的影響，大大降低了我國旅游行業(yè)的外部形象。正是這些事件，很多游客在旅游的時(shí)候都不會選擇旅行社，而是選擇自助旅游。這對于我國旅游行業(yè)的發(fā)展是很不利的，并且也無法有效的提高導(dǎo)游素質(zhì)。

五、我國導(dǎo)游素質(zhì)提升的策略

(一)綜合的提高導(dǎo)游自身素質(zhì)

1.加強(qiáng)思想政治教育

首先，各個(gè)旅行社作為導(dǎo)游的上層機(jī)構(gòu)，應(yīng)該在日常管理過程中完善內(nèi)部培訓(xùn)體系，持續(xù)的提高導(dǎo)游的思想政治教育。目前我國多數(shù)地區(qū)的導(dǎo)游都是本地導(dǎo)游，因此也會受到旅游景點(diǎn)淡季與旺季的影響。所以，旅行社可以考慮在淡季的時(shí)候?qū)β?lián)合當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門對游客進(jìn)行全面的培訓(xùn)教育。培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)該包括服務(wù)理念、服務(wù)品質(zhì)、導(dǎo)游專業(yè)知識、景點(diǎn)相關(guān)內(nèi)容等多個(gè)方面，從而讓導(dǎo)游對自身職業(yè)崗位和區(qū)域旅游信息有全面的了解和認(rèn)識，從而注意約束自身行為，提高旅游服務(wù)的質(zhì)量。其次，鑒于目前導(dǎo)游人才本身素質(zhì)層次較低的現(xiàn)狀，各個(gè)旅行社也可以跟各大高校建立合作關(guān)系。一方面，旅行社可以給高校旅游相關(guān)專業(yè)的學(xué)生提供一定的實(shí)習(xí)崗位，提高學(xué)校人才培養(yǎng)的質(zhì)量。另一方面，這種合作關(guān)系也能夠幫助旅行社吸納更多的高素質(zhì)人才，從而緩解導(dǎo)游隊(duì)伍綜合素質(zhì)較低的現(xiàn)狀。

2.開始導(dǎo)游素質(zhì)考試

雖然我國導(dǎo)游人才一直比較缺乏，但是導(dǎo)游素質(zhì)較低已經(jīng)對旅游行業(yè)帶來了較大的影響。因此在下一步的發(fā)展中，我國相關(guān)部門必須要充分利用導(dǎo)游素質(zhì)考試來提高導(dǎo)游準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。首先，我國各地的旅游管理部門應(yīng)該組織旅行社等相關(guān)機(jī)構(gòu)，共同開展針對于導(dǎo)游的素質(zhì)考試，并根據(jù)考核結(jié)果對導(dǎo)游的綜合素質(zhì)進(jìn)行等級評定。沒有通過考試的導(dǎo)游不允許進(jìn)入導(dǎo)游行業(yè)，從根源上提高導(dǎo)游的綜合素質(zhì)。另一方面，導(dǎo)游素質(zhì)考試的內(nèi)容不能僅僅局限于導(dǎo)游專業(yè)的相關(guān)知識，還應(yīng)該著重考核導(dǎo)游的思想政治素養(yǎng)、人生觀和價(jià)值觀、時(shí)事熱點(diǎn)分析能力等，從而全面提高導(dǎo)游的素質(zhì)修養(yǎng)。

3.完善導(dǎo)游素質(zhì)監(jiān)督機(jī)制

首先，我國各個(gè)地區(qū)應(yīng)該完善導(dǎo)游投訴反饋機(jī)制。在這方面，旅行社應(yīng)該重視旅游投訴，積極拓展多種旅游渠道，比如互聯(lián)網(wǎng)投訴、電話投訴等。旅行社在日常工作和經(jīng)營中應(yīng)該積極維護(hù)這些投訴渠道，保證投訴信息的暢通。這也要求旅行社及時(shí)處理游客的投訴意見，并快速將解決方式反饋給游客，并主動跟游客溝通，從而對導(dǎo)游素質(zhì)進(jìn)行必要的約束。其次，目前我國各地旅行社的導(dǎo)游管理還相對混亂，很多旅行社甚至不知道自己所擁有的導(dǎo)游人數(shù)。所以，在下一步的管理中應(yīng)該優(yōu)化導(dǎo)游管理制度，全面的統(tǒng)計(jì)下屬導(dǎo)游人數(shù)和其他明細(xì)。

(二)優(yōu)化導(dǎo)游外部環(huán)境

1.改善薪酬機(jī)制

導(dǎo)游薪酬體系中底薪數(shù)量過低，使得很多導(dǎo)游都將精力放在各類灰色收入上。因此，必須要改善目前的導(dǎo)游薪酬體系，從而引導(dǎo)導(dǎo)游認(rèn)識到自身素質(zhì)的重要性。首先，相關(guān)地方旅游管理部門應(yīng)該聯(lián)合旅行社共同優(yōu)化導(dǎo)游薪酬體系。一方面要適當(dāng)?shù)奶岣邔?dǎo)游的底薪，降低導(dǎo)游的提升標(biāo)準(zhǔn)，從而避免導(dǎo)游因?yàn)樾匠赀^低而想方設(shè)法的拿回扣。另一方面，旅行社也要重視并打擊導(dǎo)游私自拿回扣的行為，提高導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量。

2.深入利用激勵機(jī)制

良好的激勵機(jī)制能夠引導(dǎo)導(dǎo)游正確認(rèn)識自身的不足，并且在工作中積極主動的提高自身的素質(zhì)修養(yǎng)。因此，各個(gè)旅行社應(yīng)該從物質(zhì)激勵和精神激勵兩個(gè)方面，不斷的完善導(dǎo)游的激勵體系。在物質(zhì)激勵方面，旅行社應(yīng)該適當(dāng)?shù)奶岣邔?dǎo)游的薪酬與福利標(biāo)準(zhǔn)，并設(shè)定相應(yīng)的獎懲機(jī)制對那些表現(xiàn)良好的導(dǎo)游進(jìn)行必要的物質(zhì)獎勵。在福利方面，旅行社應(yīng)該給導(dǎo)游繳納社保，并在節(jié)日的時(shí)候發(fā)放相應(yīng)的節(jié)日福利。在精神激勵方面，旅行社應(yīng)該積極使用人文關(guān)懷關(guān)注導(dǎo)游的生活與工作，并細(xì)化導(dǎo)游崗位的晉升途徑與標(biāo)準(zhǔn)，從而讓導(dǎo)游找到自己的發(fā)展方向，以更熱忱的心態(tài)投入到旅游活動中。

3.優(yōu)化旅游市場環(huán)境

首先，我國旅游相關(guān)部門應(yīng)該注意目前我國旅游行業(yè)的激烈競爭環(huán)境，有意識的引導(dǎo)旅游競爭。一方面，相關(guān)部門要進(jìn)一步打擊低價(jià)游等惡性旅游競爭，維護(hù)地方旅游環(huán)境，避免這些惡性競爭拉低城市外部旅游形象。其次，各個(gè)旅行社應(yīng)該認(rèn)識到目前旅游市場中，低價(jià)競爭已經(jīng)無法獲得優(yōu)勢，游客更想獲得良好的旅游體驗(yàn)和旅游服務(wù)。所以降低旅游價(jià)格并降低旅游服務(wù)的策略，在當(dāng)前旅游市場競爭中并不能取得優(yōu)勢，并且還會因此降低了導(dǎo)游的綜合素質(zhì)，使得導(dǎo)游不得不采用違背其職業(yè)道德的方式來進(jìn)行旅游活動。因此，旅行社在下一步的發(fā)展中應(yīng)該重視旅游服務(wù)品質(zhì)，積極進(jìn)行導(dǎo)游素質(zhì)建設(shè)，將旅游服務(wù)質(zhì)量作為競爭的主要元素。

六、結(jié)束語

導(dǎo)游素質(zhì)對于旅游活動來說是非常重要性，其直接關(guān)系著各個(gè)游客的旅游體驗(yàn)。因此，旅行社以及我國旅游相關(guān)部門應(yīng)該重視對于導(dǎo)游素質(zhì)的培養(yǎng)。一方面要加大對于導(dǎo)游人員的教育和培訓(xùn)，直接提高導(dǎo)游的素質(zhì)。另一方面也要不斷優(yōu)化導(dǎo)游薪酬、激勵等外部環(huán)境，引導(dǎo)導(dǎo)游素質(zhì)的提升。

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吳雨桐(1994-)，女，遼寧阜新人，本科，遼寧師范大學(xué)海華學(xué)院，旅游管理專業(yè)。

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1006-0049-(2017)06-0054-03