任 惠

常州信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江蘇 常州 213164

論涉外旅游專業(yè)學(xué)生的商務(wù)服務(wù)禮儀課程的改進(jìn)

任 惠

常州信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江蘇 常州 213164

商務(wù)服務(wù)禮儀課程是高職涉外旅游專業(yè)學(xué)生必修的重要課程之一，這門課程將幫助學(xué)生滿足今后就業(yè)最基本的的任職要求。但在開(kāi)設(shè)的過(guò)程中存在著很多問(wèn)題。本文就開(kāi)設(shè)過(guò)程中存在的具體問(wèn)題提出了相應(yīng)的改進(jìn)建議。

涉外旅游專業(yè)；商務(wù)服務(wù)禮儀；實(shí)景實(shí)訓(xùn)；微格教學(xué)

商務(wù)服務(wù)禮儀課程目標(biāo)是使學(xué)生理解商務(wù)服務(wù)禮儀的基本理論知識(shí)，熟悉服務(wù)禮儀的發(fā)展歷史和特點(diǎn)，掌握服務(wù)禮儀的運(yùn)用規(guī)律，掌握個(gè)人職業(yè)形象禮儀、商務(wù)交往禮儀、宴會(huì)禮儀、接待禮儀、會(huì)務(wù)禮儀、應(yīng)聘禮儀等的特點(diǎn)以及在工作中的具體運(yùn)用。這門課程開(kāi)設(shè)的預(yù)期目標(biāo)是讓學(xué)生在未來(lái)就業(yè)場(chǎng)合具備基本的職業(yè)素養(yǎng)：處理商務(wù)細(xì)節(jié)時(shí)能以比較規(guī)范的言行舉止，與客戶進(jìn)行良好的溝通，組織和應(yīng)對(duì)在商務(wù)活動(dòng)的一些突發(fā)事件。涉外旅游專業(yè)學(xué)生的在校期間要求能夠掌握涉外旅游企業(yè)管理與服務(wù)技能，從事涉外旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)的中、高級(jí)技術(shù)應(yīng)用性專門人才。將來(lái)的就業(yè)定位在涉外飯店、國(guó)際旅行社管理及其他涉外旅游部門，在職場(chǎng)中主要是以人為工作和服務(wù)的對(duì)象，以英語(yǔ)為交際手段而開(kāi)展他們的工作。也就是說(shuō)本專業(yè)的畢業(yè)生的英語(yǔ)能力是基礎(chǔ)，還要掌握商務(wù)服務(wù)禮儀的精髓：不是表淺地掌握中外常規(guī)服務(wù)禮儀，而是要把這些禮儀規(guī)范發(fā)揮得自然得體。

然而在目前的很多普通高職院校開(kāi)設(shè)的商務(wù)服務(wù)禮儀課程中，存在著很多問(wèn)題。涉外旅游專業(yè)也不例外。雖然在大方向上遵循著“以服務(wù)為宗旨，以就業(yè)為導(dǎo)向，走產(chǎn)學(xué)研結(jié)合的發(fā)展道路”的高職辦學(xué)理念，但距離高職教育主要培養(yǎng)目標(biāo)：具有“職業(yè)道德，職業(yè)技能和就業(yè)創(chuàng)業(yè)能力”的人還有一定的差距。

一、主觀上的不重視學(xué)生對(duì)商務(wù)服務(wù)禮儀課程不夠重視

一般高職院校會(huì)把這門課程開(kāi)在大一新生剛進(jìn)校時(shí)，而且課時(shí)很少，大約一學(xué)期32總課時(shí)。而剛?cè)胄ｉT的新生對(duì)自己的專業(yè)了解還很少，不知道什么對(duì)自己很重要，自己的專業(yè)所涉及哪些側(cè)面，自己應(yīng)該重視和關(guān)注什么都懵懂不知。有的學(xué)生還弄不清自己所學(xué)涉外旅游專業(yè)和商務(wù)英語(yǔ)專業(yè)的區(qū)別所在。而且在英語(yǔ)受到高度重視的大環(huán)境下，涉外專業(yè)學(xué)生容易輕視以中文開(kāi)設(shè)的一些課程，如禮儀課。因此，教師在課堂上對(duì)學(xué)生進(jìn)行禮儀基本動(dòng)作操練時(shí)學(xué)生重視不夠。他們會(huì)覺(jué)得誰(shuí)能不會(huì)站，不會(huì)坐，所以對(duì)禮儀課上老師強(qiáng)調(diào)一些言談舉止規(guī)范有可能覺(jué)得小題大做。

二、客觀上的局限性

一是缺乏實(shí)景實(shí)訓(xùn)感。涉外旅游專業(yè)在開(kāi)設(shè)商務(wù)禮儀課程時(shí)相應(yīng)的教學(xué)設(shè)備比較簡(jiǎn)陋，缺乏實(shí)訓(xùn)時(shí)需要的模擬場(chǎng)景，如實(shí)訓(xùn)用的酒店的前廳，酒店的大堂，機(jī)場(chǎng)安檢口等等模擬場(chǎng)景。而且缺乏統(tǒng)一的服裝，讓學(xué)生很難在想象中應(yīng)對(duì)商務(wù)活動(dòng)中出現(xiàn)的具體情況。

二是缺乏實(shí)用性。商務(wù)禮儀課程任課教師主要是專任教師，他們自己沒(méi)有在商務(wù)場(chǎng)合實(shí)地工作過(guò)，從畢業(yè)后只是站在課堂，很難根據(jù)不同的教材去深入備課。而學(xué)校又沒(méi)能經(jīng)常提供出去交流和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，教師自己在課堂上的教授也是“紙上談兵”。在授課過(guò)程中多采用的是傳統(tǒng)的“講授型”模式，側(cè)重于理論的傳授。這樣容易教出來(lái)的學(xué)生也是“閉門造車”。等到學(xué)生步入工作崗位，大一學(xué)的禮儀理論就有可能已扔到腦后。在工作中，學(xué)生就有可能出現(xiàn)不合時(shí)宜的言行舉止，在一些需要應(yīng)變能力操練時(shí)就會(huì)出現(xiàn)手足無(wú)措的尷尬場(chǎng)面，必然無(wú)法應(yīng)對(duì)正常的工作場(chǎng)合。

三是考試機(jī)制不能健全不能全面考察到學(xué)生在這門課的整體全面表現(xiàn)。只把學(xué)生的期末成績(jī)分為兩部分，平時(shí)成績(jī)(30%包括考勤，作業(yè)和平時(shí)表現(xiàn))和期末卷面成績(jī)(70%)，對(duì)于涉外旅游專業(yè)學(xué)生來(lái)說(shuō)，不能考察他們?cè)诜?wù)禮儀實(shí)訓(xùn)中的真實(shí)表現(xiàn)，評(píng)分結(jié)果較片面，不能夠全面科學(xué)的衡量學(xué)生的商務(wù)服務(wù)禮儀素養(yǎng)。

針對(duì)這些不足，建議在給涉外旅游專業(yè)學(xué)生開(kāi)設(shè)商務(wù)服務(wù)禮儀課程時(shí)要做如下改進(jìn)：

1.激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，落實(shí)課程的實(shí)用性，實(shí)現(xiàn)教、學(xué)、做三合一。首先，在安排這門課的授課計(jì)劃時(shí)要適當(dāng)加大實(shí)訓(xùn)課程的比例；其次，激發(fā)專任教師的主觀能動(dòng)性。采用方法靈活，增加學(xué)生主動(dòng)構(gòu)思設(shè)計(jì)的環(huán)節(jié)。在備課時(shí)精心設(shè)計(jì)各種豐富商務(wù)情境。例如，求職面試場(chǎng)景、機(jī)場(chǎng)接待場(chǎng)景、商務(wù)談判場(chǎng)景、酒店迎賓接待場(chǎng)景、公司慶典場(chǎng)景等。老師主要起引導(dǎo)作用，以學(xué)生的學(xué)和做為主。

2.實(shí)景實(shí)訓(xùn)，服務(wù)禮儀課程不能只在教室進(jìn)行，有些必須在專設(shè)的實(shí)訓(xùn)室里進(jìn)行，學(xué)生才能把自己當(dāng)成是一名商務(wù)人士進(jìn)入角色。讓學(xué)生在虛擬實(shí)景中意識(shí)到商務(wù)禮儀行為的重要性。有時(shí)一個(gè)適當(dāng)?shù)难凵?，一個(gè)自然得體的手勢(shì)，一個(gè)屈身，都有可能給客戶留下很好的印象，將取決到談判或合作的成功與否。因此學(xué)校要改進(jìn)和完善實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地的建設(shè)。

3.改進(jìn)考核機(jī)制完善商務(wù)服務(wù)禮儀課程的考核機(jī)制。商務(wù)禮儀課程考核應(yīng)把階段性考核與終極性考核相結(jié)合，即平時(shí)成績(jī)(60%)和試卷測(cè)試(40%)?？荚嚹康闹饕强疾鞂W(xué)生商務(wù)服務(wù)禮儀知識(shí)掌握(對(duì)教材和教師的授課內(nèi)容的掌握)和商務(wù)禮儀運(yùn)用技能掌握情況(站姿，走姿，蹲姿，行姿，表情，手勢(shì)，妝容設(shè)計(jì)，求職面試，商務(wù)往來(lái)禮儀，商務(wù)活動(dòng)禮儀，商務(wù)談判禮儀，商務(wù)儀典禮儀，涉外商務(wù)禮儀)。

4.加強(qiáng)教師隊(duì)伍建設(shè)，尤其對(duì)商務(wù)服務(wù)禮儀方向的專任教師，可以采用培養(yǎng)和引進(jìn)相結(jié)合的模式?？刹捎梦⒏窠虒W(xué)(Micro teaching)對(duì)教師進(jìn)行具體環(huán)節(jié)教學(xué)培訓(xùn)。微格教學(xué)是一種利用現(xiàn)代化教學(xué)技術(shù)手段來(lái)培訓(xùn)教師的實(shí)踐性較強(qiáng)的教學(xué)方法。利用聲像設(shè)備把每一位受培訓(xùn)者的講課過(guò)程如實(shí)客觀地記錄下來(lái)，為小組討論及自評(píng)提供了直觀的現(xiàn)場(chǎng)資料。受培訓(xùn)教師能及時(shí)看到自己的教學(xué)行為，獲得自我反饋信息，有助于教師發(fā)現(xiàn)自身不足和提高的目標(biāo)。另外，學(xué)校應(yīng)該為商務(wù)服務(wù)禮儀任課教師提供更多的機(jī)會(huì)去參加專業(yè)的禮儀培訓(xùn)或禮儀研討會(huì)，和相關(guān)禮儀培訓(xùn)機(jī)構(gòu)建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，加強(qiáng)校企合作。

因此，開(kāi)設(shè)涉外旅游專業(yè)的高職高專院校應(yīng)該重視商務(wù)服務(wù)禮儀課程的開(kāi)設(shè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)商務(wù)服務(wù)禮儀課程教學(xué)中存在的問(wèn)題，讓學(xué)生真正投入地學(xué)習(xí)和掌握商務(wù)服務(wù)禮儀知識(shí)，真正具備“職業(yè)道德，職業(yè)技能和就業(yè)創(chuàng)業(yè)能力”，才有可能實(shí)現(xiàn)“以服務(wù)為宗旨，以就業(yè)為導(dǎo)向，走產(chǎn)學(xué)研結(jié)合的發(fā)展道路”的高職高專辦學(xué)理念。

[1]陳婉玲.高職商務(wù)英語(yǔ)專業(yè)商務(wù)禮儀教學(xué)的重要性.佳木斯教育學(xué)院學(xué)報(bào)，2012(3).

[2]陳卉.實(shí)踐能力要求下高職商務(wù)英語(yǔ)實(shí)訓(xùn)課程設(shè)置探究.湖北函授大學(xué)學(xué)報(bào)，2016，29(16).

[3]李嶸.涉外旅游專業(yè)現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)課程授課現(xiàn)狀與對(duì)策研究.中小企業(yè)管理與科技(下旬刊)，2011(10).

F

A