吳義媛

遼寧師范大學海華學院，遼寧 沈陽 110000

高星級酒店員工流失原因分析及對策研究

吳義媛*

遼寧師范大學海華學院，遼寧 沈陽 110000

隨著我國經(jīng)濟的飛速發(fā)展，酒店行業(yè)也進入了高速發(fā)展期。雖然我國酒店服務質(zhì)量和品質(zhì)在不斷上升，但是員工流失現(xiàn)象也比較嚴重，對于酒店品牌構(gòu)建帶來了很多不良影響。本文先介紹了員工流失的相關(guān)理論，綜合分析了我國高星級酒店員工流失的現(xiàn)狀，并探索了員工流失的主要規(guī)律，從中提出了高星級酒店員工流失的主要成因，最后探討了有針對性的解決策略。

星級酒店；員工流失；企業(yè)文化；人文關(guān)懷

高星級酒店能夠給顧客提供高品質(zhì)的服務，在目前很多旅游比較發(fā)達的城市具有很強的發(fā)展?jié)摿ΑＬ貏e是近幾年來，我國各地的旅游行業(yè)都表現(xiàn)出了鮮活的生命力，必然會帶動高星級酒店的發(fā)展。但是近幾年來，高星級酒店在廣闊的市場前景中卻停滯不前，內(nèi)部管理出現(xiàn)了很多問題，其中最為突出的就是員工流失問題。員工流失使得高星級酒店在市場競爭中難以取得優(yōu)勢，不利于搶占市場資源，最終很有可能會被市場所淘汰。

一、員工流失的相關(guān)理論概述

(一)員工流失的定義

員工流失主要是指員工本身出于各方面的影響，選擇那些待遇更好、心理體驗更優(yōu)良的企業(yè)。高星級酒店本身就是勞動密集型產(chǎn)業(yè)，員工流失情況比較嚴重，同時也是酒店管理的難題。高星級酒店員工流失的特點主要有三種，第一，群體性。即酒店員工的思維都比較活躍，并且對于未來的規(guī)劃也不明確，很容易人云亦云，從而產(chǎn)生群體離職的行為。第二，趨利性。酒店員工很容易因為薪酬待遇等問題而離職，特別是其他同類企業(yè)的薪酬比較可觀以后，很多員工都會直接離職，不會考慮其他的事情。第三，時段性。大部分星級酒店的員工流失基本上都發(fā)生在春節(jié)前后，這主要是因為春節(jié)薪酬基本上都已經(jīng)結(jié)清，再加上春節(jié)期間可能出現(xiàn)的薪酬攀比等事件，加速了員工流失事件。

(二)員工流失與員工流動的區(qū)別

員工流失和員工流動有一定區(qū)別，在某種程度上來講，員工流動并不限于離開公司，還包括在公司內(nèi)部進行崗位變動。高星級酒店的普通員工基本上都是一些基層服務人員，在知識文化素質(zhì)等多個方面都有較大的欠缺，基本上很難轉(zhuǎn)向管理層和技術(shù)層，所以很難產(chǎn)生員工流動。本文所研究的員工流失主要就是指那些由于各方面原因而離開企業(yè)的員工。

二、我國高星級酒店員工流失的現(xiàn)狀

(一)星級酒店員工流失的宏觀現(xiàn)狀

目前我國很多高星級酒店都面臨著員工嚴重流失的困擾，特別是在春節(jié)前后，很多高星級酒店由于離職員工數(shù)量過多，而不得不付出額外成本來招聘臨時員工。從宏觀層面上來講，我國高星級酒店的員工流失情況已經(jīng)不容樂觀，已經(jīng)影響了酒店的正常運營管理。只有少數(shù)大品牌的高星級酒店在這方面有所緩解，多數(shù)星級酒店還很難拿出有效的策略來緩解員工流失。

Step 7 Aiming at the locked angle fiin the optimal fault joint locked angle set C,according to the forward kinematics equation,the Monte Carlo method30is used to traverse the joint rotation angleand the degraded workspace Wf(subscript ‘f’means ‘failure’)can be obtained as

(二)星級酒店員工流失的規(guī)律總結(jié)

國際上其他國家的高星級酒店員工流失率基本上在百分之八左右，而目前我國很多高星級酒店的員工流失率都已經(jīng)達到了百分之三十，甚至還有部分酒店已經(jīng)達到了百分之四十五。目前多數(shù)高星級酒店員工流失都是主動流失，并且比例已經(jīng)達到了百分之九十。在所有流失的員工中，員工學歷越高，流失率就越顯著，一些低學歷的員工更容易成為酒店的老員工。在流失的所有員工中，大部分員工都是基層服務人員，中層管理人員的流失數(shù)量相對較少，高層管理者基本上很少出現(xiàn)流失現(xiàn)象。

(三)員工流失對星級酒店的影響

“我用親土1號已經(jīng)是第三年了，效果非常好，用了以后樹的葉片濃綠，根系發(fā)達，蘋果長得美得很！今年蘋果賣得早，不然還能多賣點錢?！蓖踅ㄔ票硎?，“果樹就是我的根基，不會因為受了災就舍不得投入。親土1號好產(chǎn)品加上我的經(jīng)驗技術(shù)，讓我獲得親土狀元，我相信也一定會給我?guī)砗檬粘?！?/p>

高星級酒店的內(nèi)部管理和晉升機制并不健全，特別是針對于基層員工的晉升和管理還比較混亂。很多員工之所以離職，主要還是因為在酒店工作看不到晉升希望，只能一直做一名基層服務人員。此外，酒店內(nèi)部管理也沒有一個明確的體系。雖然對比與中小酒店來說，大部分高星級酒店的內(nèi)部管理已經(jīng)比較健全，但是仍然處于人制的范疇，內(nèi)部管理制度并沒有絕對的權(quán)威性。這種制度上的缺失會使得員工產(chǎn)生不滿等負面情緒，最終出現(xiàn)離職現(xiàn)象。

三、我國高星級酒店員工流失的主要原因分析

該空調(diào)控制系統(tǒng)設計的主要目標是實時掌握大型公共建筑物內(nèi)外環(huán)境參數(shù)、室內(nèi)人員的期望環(huán)境參數(shù)以及空氣調(diào)節(jié)設備的工作狀況，在進行數(shù)據(jù)挖掘獲得期望環(huán)境參數(shù)的同時，與測試參數(shù)進行整合分析，制定合理的控制策略以提高環(huán)境的熱舒適度.

1.星級酒店競爭激烈

目前我國高星級酒店行業(yè)的競爭還比較激烈，特別是在我國各地旅游行業(yè)發(fā)展都比較迅速的背景下，大量中小企業(yè)紛紛進軍酒店行業(yè)，搶占市場資源。而酒店行業(yè)本身就是一個勞動密集型產(chǎn)業(yè)，實際利潤并不高。激烈的市場競爭使得越來越多高星級酒店難以負擔競爭成本，開始

（42）三角護蒴苔Calypogeia azurea Stotler＆ Crotz.Calypogeia trichomanis（L.） Cardat in Opiz.馬俊改（2006）；李粉霞等（2011）

[30]Mary Patricia Callahan,Making Enemies: War and State Building in Burma, Singapore: NUS Press, 2004, p.120, 166-168.

在人員待遇方面降低標準。而酒店員工群體本身對于薪酬待遇非常敏感，薪酬的降低直接讓酒店內(nèi)部員工流失情況出現(xiàn)了惡化。

2.沒有完善的企業(yè)文化

企業(yè)文化是連接企業(yè)和員工之間的橋梁，能夠大大增加員工的凝聚力和歸屬感。但是目前我國很多高星級酒店并沒有建立完善的企業(yè)文化，并且也沒有建設企業(yè)文化的意識。這種現(xiàn)狀使得高星級酒店在經(jīng)營發(fā)展中很難聚集所有員工的想法，一旦不能給員工提供較高的待遇，很多員工就會選擇離職。還有一些高星級酒店雖然具有建立企業(yè)文化的意識，但是并沒有真正立足于企業(yè)現(xiàn)狀，反而是模仿同類企業(yè)的成功案例，使得企業(yè)文化難以發(fā)揮其價值。

目前，大部分高星級酒店的基層員工都是一些文化素質(zhì)不高的人員。而接受過高等教育的應屆畢業(yè)生很難與這些員工融為一體，在工作初期就表現(xiàn)出了較多的不適應性，從而選擇離職。其次，酒店中基層員工中年齡較低的員工數(shù)量過多。這些員工的思維一般都比較活躍，很難靜下心在酒店發(fā)展，并且心理層次發(fā)展程度也不高，很容易因為他人的煽動就出現(xiàn)離職。

員工流失對于高星級酒店有著多方面的不良影響。第一，員工流失使得高星級酒店的人力資源成本出現(xiàn)了顯著的損失。星級酒店本身就屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)，人力資源成本是最主要的成本。而員工流失情況嚴重使得企業(yè)的管理成本大大增加，使得酒店很難集中資源發(fā)展自己的核心業(yè)務。第二，員工流失大大降低內(nèi)部員工的歸屬感。員工對于酒店產(chǎn)生歸屬感是一個漸進的過程，但較高的流失率使得內(nèi)部員工多為新進員工，根本不會對酒店產(chǎn)生歸屬感。第三，員工流失會影響酒店各類業(yè)務的服務質(zhì)量。員工流失率較高使得大部分員工都是新進員工，而新進員工的素質(zhì)參差不齊，在初期很難勝任酒店的各類工作，拉低了酒店的服務質(zhì)量。

2.1 4組患者治療前后肺部感染及留置胃管情況比較 治療4周后，3個觀察組肺部感染及留置胃管率較治療前及對照組治療后顯著下降(均P<0.05)；3個觀察組之間肺部感染及留置胃管率比較差異無統(tǒng)計學意義。見表2。

4.企業(yè)的安全感和歸屬感不強

很多高星級酒店的員工在工作的時候都沒有太多的安全感和歸屬感，這主要就是因為酒店上層與下層之間的溝通不暢，使得員工平時的訴求無法通過相應的渠道傳遞到企業(yè)上層管理者中。長期下來，企業(yè)的高層管理者與員工之間的思想就很難走到一起，最終使得企業(yè)制定的各類發(fā)展戰(zhàn)略和管理制度，都跟員工的實際需求相背離，最終造成了員工離職事件。

(二)員工因素

1.沒有正確定位自身職業(yè)

高星級酒店中的一大部分員工都認為自己從事的行業(yè)是一種比較低等的行業(yè)，跟那些大型企業(yè)和科技企業(yè)根本沒法比。這種認識事實上還是上個世紀的認識?，F(xiàn)代化的服務產(chǎn)業(yè)已經(jīng)形成了一門專業(yè)的學科，并且在實際發(fā)展中也帶來了不遜色于第一、第二產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟收益。但多數(shù)員工因為自身觀念的問題，認識不到自身職業(yè)的真實社會地位，從而產(chǎn)生了離職現(xiàn)象。另一方面，多數(shù)員工長時間從事服務行業(yè)，看不到自己的潛力，再加上酒店行業(yè)工作同質(zhì)化比較嚴重，因此很容易出現(xiàn)離職。

2.自我認同感和幸福感不高

很多高星級酒店員工的自我認同感和幸福感都不高，員工在工作過程中很容易因為一些瑣事而產(chǎn)生負面情緒。出現(xiàn)這種問題的主要原因就是酒店高層管理者沒有充分使用人文關(guān)懷，在平時的管理運營中不注意關(guān)注員工的生活和工作，不能及時的排解員工的不良情緒，最終使得這種情緒不斷累積，最終演變成了員工離職事件。

(一)酒店因素

高星級酒店的工作本身就比較繁重，很多員工在實際工作中都有著多方面的困擾。如果在酒店不能適時的解決這些困擾，那么長久下來，員工必然會產(chǎn)生很多負面情緒，最終不得不選擇離職。在這方面，高星級酒店的高層管理人員應該在酒店內(nèi)部建立意見反饋體系，比如設置一些匿名意見箱等。使用這些方式建立完善的交流體系，保障酒店的高層管理者能夠獲得內(nèi)部員工的各個想法，并基于這些建議來調(diào)整企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。

對比與其他行業(yè)來說，酒店行業(yè)本身的薪資待遇就不理想。很多酒店員工對于薪酬的敏感度也比較高，遇到薪酬較高并且適合自身的工作通常都會選擇跳槽、這也是目前高星級酒店員工流失率比較高的主要原因。特別是一些酒店出于競爭壓力，開始降低基層員工的薪酬標準和福利待遇，使得酒店很難對員工產(chǎn)生顯著的吸引力。

4.員工自身現(xiàn)狀的影響

3.內(nèi)部管理和晉升機制不健全

四、我國高星級酒店員工流失的相應對策

1.引導酒店形成良性競爭

(一)完善酒店內(nèi)部管理

酒店行業(yè)的利潤本身就不高，如果不能很好的控制市場競爭，那么高星級酒店必然要經(jīng)歷重新洗牌，不利于我國酒店行業(yè)的發(fā)展。因此在這方面，我國地方政府應該結(jié)合行業(yè)環(huán)境，有意識的引導酒店產(chǎn)業(yè)形成良性競爭。在這之中，地方政府應該聯(lián)合酒店行業(yè)協(xié)會，在考察當?shù)匦袠I(yè)環(huán)境的基礎上，制定行業(yè)薪酬標準，并且打擊那些惡意競爭的企業(yè)，優(yōu)化行業(yè)環(huán)境。對于高星級酒店來說，不要過度利用價格等方面的競爭手段，還應該認清酒店行業(yè)的內(nèi)部環(huán)境，積極與旅游企業(yè)和各個旅游景點之間展開合作，從而避免企業(yè)受到市場競爭的壓力。

2.建設完善的企業(yè)文化

高星級酒店屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)，而企業(yè)文化在這類企業(yè)中的效果非常顯著。首先，高星級酒店的高層管理者應該認識到企業(yè)文化的重要性，并且在下一步發(fā)展中積極建設企業(yè)文化。在這之中，管理者應該轉(zhuǎn)變對于企業(yè)文化的認識，不要盲目搬用其他企業(yè)的企業(yè)文化，同時也不應該簡單將企業(yè)文化等同于標語，而應該立足于酒店的發(fā)展歷程以及實際發(fā)展現(xiàn)狀，總結(jié)出最適合酒店發(fā)展的企業(yè)文化，并將其細化到企業(yè)內(nèi)部管理制度中，從而形成自己的企業(yè)文化。

(3)必須是未出現(xiàn)過的東西，是創(chuàng)造的結(jié)果。一個人享有著作權(quán)，也就是享有對該商品的開發(fā)權(quán)，不能對他人的作品進行抄襲，要突出表現(xiàn)自己的思想，要追求與眾不同。對商品包裝上的創(chuàng)新，是為了獲得行業(yè)競爭力，所以現(xiàn)在企業(yè)對商品的包裝追求獨創(chuàng)性，以高標準要求自身，追求與眾不同的表現(xiàn)形式。[2]

3.健全內(nèi)部管理和晉升機制

首先，高星級酒店應該針對基層員工建立一套完善的晉升體系，并且明確細化晉升的標準。只有這樣，酒店員工在工作的過程中才能看到自己以后努力的方向和目標，從而產(chǎn)生較強的工作動力和積極性。其次，高星級酒店應該從長遠出發(fā)，積極建設內(nèi)部管理制度，盡快讓酒店脫離人制的范疇，從而依賴于內(nèi)部管理制度來管理員工。在這之中，酒店的高層管理者一定要以身作則，遵守各類內(nèi)部制度，保持制度的權(quán)威性，才能讓內(nèi)部管理制度真正發(fā)揮作用。

4.提高員工的安全感和歸屬感

3.實際工作達不到預計收益

綜上所述，本研究結(jié)果證實乳腺MR動態(tài)增強掃描與擴散加權(quán)成像聯(lián)合檢查在乳腺病變診斷方面效果顯著，臨床診斷準確率較高，具有推廣應用優(yōu)勢。

(二)做好員工的思想工作

通過“老年人生活質(zhì)量評定表”從身體健康、心理健康、社會適應和環(huán)境適應4個方面來獲取老年人生活質(zhì)量狀況。

1.幫助員工正確認識自己的職業(yè)

自然，這并非是否定一切喧鬧。人間要繁榮與熱鬧，就少不了喧鬧。陶淵明詩：“結(jié)廬在人境，而無車馬喧。”他“在人境”，所以會“無車馬喧”，并非真的是沒有車聲馬鳴，而是因為“心遠地自偏”，內(nèi)心能擺脫世俗的束縛，因而即使處于喧鬧的環(huán)境里，也如同居于僻靜之地。

首先，高星級酒店應該幫助員工正確的認識自身職業(yè)。即在內(nèi)部建立一套完善的培訓教育體系，給員工提供必要的培訓工作，向他們灌輸一些現(xiàn)代服務的相關(guān)理念，改變他們對于服務行業(yè)的認識。在這之中，為了增強培訓效果，培訓內(nèi)容中可以考慮增加一些服務行業(yè)成功人士的個人發(fā)家史，從而對員工產(chǎn)生持續(xù)的激勵作用。其次，高星級酒店還應該針對員工個體的差異，幫助他們認識到自身的潛力。比如那些喜歡使用互聯(lián)網(wǎng)的年輕人，可以給他們培訓一些互聯(lián)網(wǎng)營銷和品牌維護等方面的知識，在以后可以考慮轉(zhuǎn)型到企業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)管理層。與此同時也可以考慮給那些中年群體培訓一些廚藝方面的知識，幫助他們實現(xiàn)自身的價值。

2.加大人文關(guān)懷的使用力度

電信運營商信息化業(yè)務不具有可復制性，這導致了運營模式運行時的諸多困難[4]。企業(yè)工作流程和網(wǎng)絡資源的運用暫時停在維護和運營上，對業(yè)務發(fā)展的幫助不夠大。電信運營商信息化業(yè)務中心系統(tǒng)的未來設計可以包括以下一些內(nèi)容：實時監(jiān)控業(yè)務工作流程，各種客服工作、企業(yè)管理需要透明化、數(shù)據(jù)化。工作人員的工作崗位變動性要小，保證工作流程的穩(wěn)定性。

首先，高星級酒店的高層管理者在日常管理和運營中應該重視人文關(guān)懷，并積極使用人文關(guān)懷來了解員工的生活和工作近況，明確員工遇到的困難，在條件允許的情況下解決這些困難。特別是對那些直接接觸員工的中層管理人員來說，一定要放下管理者的架子，真正與員工打成一片，給員工家的感覺。只有這樣員工才能在酒店中感受到安全感和歸屬感。其次，高層管理者還應該考慮在內(nèi)部建立專門的心理排解機構(gòu)，用來調(diào)節(jié)員工平時的心理狀態(tài)，以及可能出現(xiàn)的糾紛事件。這樣以后，酒店的各個員工之間就會減少很多隔閡，增強員工的凝聚力。

監(jiān)控軟件基于微軟WPF技術(shù)采用C#語言進行實現(xiàn)，包括用戶登錄、權(quán)限管理、數(shù)據(jù)查詢、數(shù)據(jù)顯示等模塊，具有環(huán)境參數(shù)顯示，歷史數(shù)據(jù)查詢，環(huán)境參數(shù)閾值設定，異常報警等功能。

3.適當提高員工的工作待遇

針對目前酒店行業(yè)的實際環(huán)境，高星級酒店的管理者應該認識到穩(wěn)定的員工團隊對于酒店發(fā)展的重要性，將更多的資源轉(zhuǎn)移到人力資源管理中。具體到實際上就是適當?shù)奶岣邌T工的工作待遇。在這方面，可以結(jié)合其他行業(yè)針對酒店員工設置階段性的薪酬體系，根據(jù)員工工齡、工作效率、服務態(tài)度、顧客投訴等多個方面，綜合評定員工層次，并制定差異化的薪酬體系。這樣以后，就會對員工產(chǎn)生持續(xù)性的物質(zhì)激勵，大大增強他們工作的積極性。

4.優(yōu)化員工的人才結(jié)構(gòu)

晉華宮選煤廠煤泥的可選性為易選，用螺旋分選機分選1.5～0.1 mm的粗煤泥取得了良好的分選效果，精煤的灰分和硫分相比入料分別降低了6%和0.6%。對其進行單機檢查后計算分選密度為1.87 g/cm3，數(shù)量效率達86%～95%，可能偏差為0.18。由此可知，螺旋分選機對于易選煤具有較好的分選效果，但其對入料波動適應性差、分選密度偏高的缺點是制約其在粗煤泥分選中應用的關(guān)鍵[10]。

首先，高星級酒店要想在未來的市場競爭中獲得優(yōu)勢，那么高素質(zhì)人才隊伍是必須要培養(yǎng)的。因此，在招收應屆畢業(yè)生的時候，應該偏向那種出身農(nóng)村，具有吃苦耐勞品質(zhì)的人員。另一方面，針對畢業(yè)生的實習考察期不應該太長，避免這些人才對于自己在酒店的出路失去信心。其次，高星級酒店也應該調(diào)整自身的人才年齡構(gòu)架，適當?shù)恼惺找恍┠挲g較大的員工。一方面，年齡較大的員工具有更多的工作經(jīng)驗，有助于酒店服務品質(zhì)的提升。另一方面，這些員工還能夠適當?shù)募s束那些年輕員工，以自身的生活經(jīng)驗產(chǎn)生說教氛圍，避免年輕員工經(jīng)受他人鼓動而出現(xiàn)離職。

五、結(jié)束語

高星級酒店的市場競爭事實上還是人力資源的競爭，如果酒店能夠解決員工流失率高的問題，那么就能夠整合內(nèi)部發(fā)展的所有資源，從而在市場競爭中取得優(yōu)勢。對于酒店高層管理者來說，在平時應該不斷的優(yōu)化內(nèi)部管理體系，給員工提供一個和諧、健康的內(nèi)部環(huán)境，適當?shù)奶岣邌T工的工作待遇，并優(yōu)化內(nèi)部員工的人才構(gòu)架，綜合的提高酒店的核心競爭力，緩解員工流失現(xiàn)象。

[1]匡家慶.酒店員工流失原因及對策分析——基于員工滿意度的視角[J].開發(fā)研究，2013(2)：142-145.

[2]黃妙娟.高星級酒店基層員工流失的原因及對策——以深圳L酒店為例[J].中國商貿(mào)，2014(34)：182-184+215.

[3]郭海燕.淺析福州星級酒店員工流失原因及對策[J].福建商業(yè)高等?？茖W校學報，2014(6)：58-61.

吳義媛(1993-)，女，安徽池州人，遼寧師范大學海華學院，本科，旅游管理專業(yè)。

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