梁曉鵬

（071000 中央司法警官學(xué)院 河北 保定）

網(wǎng)絡(luò)交易中消費者權(quán)益保護的法律思考

梁曉鵬

（071000 中央司法警官學(xué)院 河北 保定）

交易網(wǎng)絡(luò)化是現(xiàn)代生活明顯進步的主要體現(xiàn)，為消費者帶來了極大的便利，足不出戶便可完成交易，實現(xiàn)經(jīng)濟流動。但是，也正是由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性和開放性，使得網(wǎng)絡(luò)交易中消費者權(quán)益保護面臨和遭遇著一系列不安全因素?；诖?，本文以網(wǎng)絡(luò)交易中消費者權(quán)益保護為主要研究對象展開分析和論述，分析了消費者在當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)交易過程中常見的法律問題，并提出了具體的改進和優(yōu)化建議，以期助力我國網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的良性發(fā)展。

網(wǎng)絡(luò)交易；線上平臺；消費者權(quán)益；法律保護

一、網(wǎng)絡(luò)交易與消費者的背景概述

從學(xué)理上看，網(wǎng)絡(luò)交易是在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的全新交易形式，與電子商務(wù)相比，其概念更為寬泛和簡單，對于商業(yè)活動的約束更少。具體地說，網(wǎng)絡(luò)交易是指信息網(wǎng)絡(luò)中的企業(yè)之間、企業(yè)和消費者之間以及個人與個人之間通過網(wǎng)絡(luò)通信手段締結(jié)交易的交易形式。而網(wǎng)絡(luò)消費者則是指利用互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)線上平臺來購買商品、完成消費流程的實體消費者，其屬于消費者的范疇，但由于網(wǎng)絡(luò)交易本身所具有的特殊性，使得網(wǎng)上消費形式與傳統(tǒng)消費渠道有著較大差異，從而導(dǎo)致對網(wǎng)絡(luò)消費者的保護工作相對比較困難。即網(wǎng)絡(luò)交易過程中，消費者與商家并非開展面對面的交易，消費者只能夠借助商家所提供的描述信息、圖片等資料來了解商品情況，因而商家與消費者之間信息是不對稱的，消費者通常難以全面、準(zhǔn)確地了解商品，從而極易發(fā)生欺詐、欺騙等事件。其次，網(wǎng)絡(luò)交易并非即時結(jié)清的交易，消費者需要通過支付平臺向商家交付貨款，商家收到款項后發(fā)貨，而這種交易形式的漏洞極易被商家利用，比如拖延發(fā)貨時間和虛假發(fā)貨等，極大程度損害了消費者的合法權(quán)益。

二、消費者在網(wǎng)絡(luò)交易中常見法律問題

（一）公平交易權(quán)缺乏有力保障

在網(wǎng)絡(luò)購物過程中，消費者與商家都是通過線上簽訂合同，但合同條款往往是由商家制定，內(nèi)容較片面，很大程度上限制了消費者的部分權(quán)利，如議價、協(xié)商以及表達個人意志等。其次，網(wǎng)絡(luò)交易中的退換貨問題也比較嚴(yán)重。比如，消費者在對商品不滿意，要進行實物商品退換貨的情況下，則需要承擔(dān)額外的運輸費用。而對于虛擬商品，如音樂、電子書籍、虛擬貨幣等網(wǎng)絡(luò)交易，消費者更是難以達到預(yù)期的退貨目標(biāo)。

（二）自主選擇權(quán)備受多方?jīng)_擊

在現(xiàn)實網(wǎng)絡(luò)交易中，每一種商品都擁有大量商家，消費者可以憑借個人意愿去挑選合適的商家完成交易目標(biāo)。但由于檢索工具的不合理，以及垃圾廣告的大量存在，導(dǎo)致消費者的消費意志極易受到外界因素的干擾和影響，許多消費者還會因為虛假的宣傳而上當(dāng)受騙。以網(wǎng)絡(luò)交易龍頭“淘寶網(wǎng)”為例，雖然該平臺為用戶提供了各種各樣的篩選和排列方式，但是平臺監(jiān)管上的不足，導(dǎo)致許多大量惡意刷單、刷信譽的商家出現(xiàn)，這些商家在誤導(dǎo)消費者的同時，也很可能提供劣質(zhì)商品而進一步損害消費者利益。

（三）知情權(quán)未能得到應(yīng)有重視

現(xiàn)行消費者權(quán)益保護法規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利，這是消費者的重要權(quán)利。但在網(wǎng)絡(luò)交易實踐中，消費者與商家存在明顯且嚴(yán)重的信息不對稱情況。如，網(wǎng)絡(luò)的虛擬性使得消費者不能直接與商家見面，也不能直接體驗和感受商品，由此得到的商品信息并不全面，所以極易出現(xiàn)商品虛假和失真的問題，最終給消費者帶來不良的消費體驗和感受，甚至遭受經(jīng)濟損失。

（四）侵權(quán)后缺乏合理救濟渠道

基于前述可知，消費者與商家的交易并不是面對面的，所以消費者難以獲取商家的地址和有效的聯(lián)系方式，這就于無形中增加了不小的維權(quán)困難。其次，根據(jù)當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)交易侵權(quán)案件審理情況來看，法律法規(guī)的不健全，造成了法院在相關(guān)案件的審理上也非常棘手，消費者很難獲得實際賠償。特別是在許多虛擬商品案件中，特殊的商品屬性使得消費者的維權(quán)道路更是舉步維艱。

三、有效保障網(wǎng)絡(luò)交易消費者合法權(quán)益的相關(guān)建議

（一）完善相關(guān)環(huán)節(jié)的立法，進一步明確網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的義務(wù)和責(zé)任

為保持健康的網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境，必須對網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的義務(wù)和責(zé)任予以明確，確保網(wǎng)絡(luò)交易的健康平穩(wěn)發(fā)展。具體地說，首要對網(wǎng)絡(luò)商品信息的標(biāo)注予以嚴(yán)格規(guī)定，要求網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者對商品的價格、產(chǎn)地、規(guī)格等信息都進行明確說明。其次要對存在虛假營銷和廣告行為，并給消費者造成誤導(dǎo)的商家采取嚴(yán)格制裁，加大其違法成本。另外，還要細化商家對消費者的服務(wù)責(zé)任和義務(wù)，對在各項條款中無視法律規(guī)定、以格式條款來規(guī)避自身責(zé)任的商家加大懲罰力度。

（二）建立健全網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管體制

鑒于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性和開放性，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)交易風(fēng)險一直存在。大量虛假信息和垃圾信息極大程度上干預(yù)了消費者的消費意志，對此，相關(guān)部門除了加強對網(wǎng)絡(luò)交易信息和商家統(tǒng)籌管理等方面的監(jiān)管之外，還要積極發(fā)動社會力量對網(wǎng)絡(luò)交易虛假信息進行舉報，依靠社會力量來堅決打擊虛假信息和廣告的傳播，以切實可行的措施來有效保障消費者權(quán)益，達到凈化網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境的目的。

（三）開拓多元化救濟途徑

鑒于網(wǎng)絡(luò)交易與現(xiàn)實交易的差異性，相關(guān)部門可以具體情形為基礎(chǔ)，嘗試構(gòu)建一套專門的線上調(diào)解、仲裁和處理機制，組建專門的平臺用于處理相關(guān)問題，在消費者舉證的情況下，由部門人員負責(zé)線上與商家進行溝通，在線直接調(diào)解網(wǎng)絡(luò)交易糾紛，保證問題解決的快速性和及時性，更好地協(xié)調(diào)消費者與商家之間的矛盾與沖突。

四、總結(jié)

綜上所述，網(wǎng)絡(luò)交易法律法規(guī)的完善，對于切實保障消費者權(quán)益具有非常重要的意義，特別是在網(wǎng)絡(luò)交易活動日漸頻繁的情況下，政府及其相關(guān)部門必須不斷完善國內(nèi)相關(guān)法律法規(guī)，充分保證法律的適用性和全面性，以為消費者權(quán)益保護提供更為可靠、更為堅實的法律支持。

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