馬斯文 蘭州大學國際文化交流學院

“互聯(lián)網(wǎng)+裝修”企業(yè)銷售過程中的客戶信任搭建

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互聯(lián)網(wǎng)時代客戶掌握的裝修產(chǎn)品和企業(yè)信息遠大于傳統(tǒng)客戶。所以傳統(tǒng)裝修企業(yè)靠虛假優(yōu)惠和套餐的推銷方式必須改變。這其中，銷售顧問在銷售中如何搭建客戶的信任顯得尤為重要。本文試圖從延長顧客在店時間、完成語言點暗示、排除客戶潛在的消極評價因素幾個方面對這個問題進行簡單的探討。

互聯(lián)網(wǎng) 裝修 銷售 客戶信任

客戶不是室內(nèi)設(shè)計師，也不是施工工程師，他們不了解設(shè)計，也不了解施工，卻要對一家企業(yè)設(shè)計、施工的專業(yè)水準去做出判斷，不專業(yè)的客戶評價專業(yè)的設(shè)計師和工程師，這是如何完成的呢？

裝修的專業(yè)需求太高了，普通人根本無法介入。不專業(yè)的客戶根本不能通過專業(yè)完成對設(shè)計師和裝修公司的判斷，但是卻可以通過信任完成判斷。所以和客戶之間的關(guān)系不是讓客戶懂裝修，而是要讓客戶信任公司。（比如和知名企業(yè)建立合作）

店面（銷售）的核心工作內(nèi)容：促成客戶完成對產(chǎn)品專業(yè)性的判斷，最終認定商家提供的設(shè)計、施工是專業(yè)的和有保障的，從而選擇產(chǎn)品。

客戶到店面的原因：

客戶有沒有資格以非專業(yè)背景對專業(yè)性做出判斷？客戶如何以非專業(yè)背景對專業(yè)性做出判斷？客戶的判斷過程分哪幾個階段？有哪些因素是他判斷的必選項？有哪些是可選項？客戶沒有任何設(shè)計施工專業(yè)背景，如何讓一個沒有專業(yè)背景的客戶去了解、認可、信任這種專業(yè)性？

能夠回答上面的問題，我們就知道如何去影響客戶的判斷，進而設(shè)立一套影響客戶判斷的語言和服務(wù)流程。

一、關(guān)于語言點暗示

例1：銷售顧問在對客戶介紹的時候，避免使用“師傅”“干活”等口語，要使用“我們的工程師”“我們的設(shè)計師”“我們的工程進度”等用語構(gòu)建客戶對服務(wù)的專業(yè)性認知。

例2：銷售顧問必須避免不清晰的語言描述，比如“我們的標準高于國家標準”“我們的家具都是實木”。上述語言要替換成“GB/T18883《室內(nèi)空氣質(zhì)量標準》甲醛標準是0.10mg/m3，GB50325《民用建筑工程室內(nèi)環(huán)境污染控制規(guī)范》甲醛標準是≤0.08mg/m3，我們保證在裝修的2個星期后，甲醛低于......”

例3：銷售顧問必須清楚店內(nèi)家具的材質(zhì)，加工工藝。橡木、楠木的生長特點及其適合的家具類型，讓客戶感覺銷售人員對材質(zhì)了若指掌。

例4：如果需要帶新客戶看已經(jīng)竣工的業(yè)主房間，一定要告知新客戶：“您想看房，我們要和竣工房屋的業(yè)主事先溝通，征得其同意，才可以前往”。如果不這樣做，客戶逆向的心里投影就是：“將來我的房子竣工，你們背著我也在拉其他的人來參觀”。

例5：銷售顧問在面對沒有專業(yè)知識的客戶時，要用專業(yè)知識讓客戶了解到自己的知識盲區(qū)，但是不能讓客戶覺得自己是白癡。

切忌使用“這個你不懂，作為我們設(shè)計師你這個想法是錯誤的。因為......”類似語句。上面的語句可以替換成“大部分客戶都和您一樣，覺得......，但是其實設(shè)計有一個原理，是......?！?/p>

二、關(guān)于排除客戶潛在的評價消極因素

例1：不要一開始詢問客戶的個人信息和聯(lián)系方式，在談話中穿插。裝修顧問應(yīng)當首先介紹自己（臺面上放有裝修顧問家人或者朋友的生活照），拉近距離消除隔閡。

例2：要理解、尊重客戶進入陌生環(huán)境下的心理防御，不得多名銷售顧問同時接待客戶。一位客戶設(shè)立一位銷售顧問，其他的銷售顧問作為輔助。不要在客戶咨詢過程中突然增加咨詢?nèi)藛T，銷售人員要先向客戶介紹自己。

例3：所有員工在店內(nèi)工作區(qū)域不得使用自己的水杯。如果給客戶提供的公用水杯和員工的不一致，很可能讓客戶覺得你的公用水杯不干凈。

例4：裝修顧問在工作區(qū)域必須身著工作服，工作服應(yīng)當體現(xiàn)職業(yè)性（客戶對裝修設(shè)計公司員工的服裝有審美評判，工作服顏色風格搭配應(yīng)當和店內(nèi)一致）

例5：實體店面的裝修和軟裝也是裝修樣板間，每一個細節(jié)呈現(xiàn)都要以體現(xiàn)專業(yè)性為指導(dǎo)，體現(xiàn)整家裝修理念為指導(dǎo)。

例6：不要在客戶面前“咬耳朵”。客戶評價有的來源于顯意識層面，有的來源于潛意識層面，私下“咬耳朵”在潛意識層面給人的心理投影是“他們有事瞞著我”，“他們有貓膩”。

三、關(guān)于延長顧客在店時間：

顧客進店之后，提供印有l(wèi)ogo的紙和筆，從心里層面暗示顧客需要延長在店內(nèi)的停留時間。

對店面溫度和燈光舒適度的調(diào)整，讓客戶覺得舒適。提供咖啡或者茶等熱飲，延長客戶的在店時間。

實景困難模擬

困難模擬一：否定性介入因素的排除

客戶在店內(nèi)打碎水杯，需不需要賠償？——No.客戶造成VR設(shè)備損壞，需不需要賠償？——No.應(yīng)對措施：建設(shè)店面的時候在VR演示區(qū)應(yīng)當預(yù)留一根保險絲鏈接VR眼鏡，每個手柄上應(yīng)當預(yù)留手帶。應(yīng)對目的：保護店內(nèi)財產(chǎn)，防止客戶因否定性的介入因素降低專業(yè)性評價

困難模擬二：否定性介入因素的排除

客戶到店內(nèi)體驗VR，但是VR眼鏡沒電。應(yīng)對措施：店員應(yīng)當熟悉VR設(shè)備的待機時間，工作時間，為VR設(shè)備的充電應(yīng)當作為日常工作的固定內(nèi)容，并且要量化。一個VR設(shè)備充電每天什么時候充電，什么時候結(jié)束充電。每天開店前對設(shè)備的檢測。應(yīng)對目的：防止客戶因否定性的介入因素降低專業(yè)性評價。

困難模擬三：否定性介入因素的排除

店員擔心客戶損壞VR設(shè)備，為客戶佩戴VR眼鏡可以嗎？——No.大部分人對陌生人有一個安全距離，不習慣陌生人觸碰自己的身體的，如果強行接觸會產(chǎn)生抵觸。所以不要在一開始就為客戶佩戴，最好能在溝通一段時間后，客戶的防衛(wèi)心理有所減退的時候。在連接保險絲后，佩戴之前，示范眼鏡的佩戴，再觸碰客戶身體之前一定要詢問客戶“我?guī)蛶湍?，可以嗎”。在客戶佩戴之前，對VR操作手柄的講解，區(qū)分“拇指按鈕”“食指按鈕”。注意最好由男女引導(dǎo)員對男女客戶分別引導(dǎo)，注意顧客性別和咨詢導(dǎo)師性別的配比。

總而言之，銷售不是單純的賣，也不是單純的語言溝通，銷售是在最適合產(chǎn)品展示的環(huán)境里，通過語言和環(huán)境因素的刺激，讓客戶對產(chǎn)品產(chǎn)生信賴進而購買。房屋裝修產(chǎn)品不屬于沖動型消費的對象，他的客戶會更細致和從長遠的角度來考量企業(yè)和產(chǎn)品。所以，要求店內(nèi)的所有因素都需要圍繞這個目標進行整合和標準化，比如音樂的內(nèi)容、為客戶提供的食品和飲品等。