繆華翔

（北京體育大學，北京 100084）

近年來，隨著人們健身意識的不斷提高和政府倡導，產(chǎn)生了“健身俱樂部熱潮”。為了吸引更廣泛的消費者，在行業(yè)中獲得優(yōu)勢，健身俱樂部作為一個整體正在推廣各種各樣的項目，包括健身、水療、桑拿、球類游戲、瑜伽等；此外，健康俱樂部正將自身轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蜑閷颍约訌姺召|(zhì)量和提升顧客滿意度來改善服務。顧客的投訴通常是由于服務或產(chǎn)品在不同功能的商業(yè)活動中未實現(xiàn)預期客戶體驗而產(chǎn)生，一般來說，客戶滿意度排名會影響到市場份額、總利潤和口碑效應，甚至在決定企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展方面起著重要的作用。任何企業(yè)如果忽視或未能解決客戶網(wǎng)絡的根本原因，將會導致客戶整體滿意度下降。因此，本研究的主要目的是探討客戶投訴的根源及如何減少顧客投訴，理解顧客期望，提高服務質(zhì)量和客戶滿意度。

1 六西格瑪管理法

根據(jù)彼得等人的研究（2000年），許多跨國公司，如摩托羅拉、通用電氣和索尼，都通過引入5步六西格瑪管理來獲得巨大的成功。例如，1998年，通用電氣通過六西格瑪?shù)淖罱K結(jié)算利潤達到了7.5億美元；在1999年，相關利潤達到15億美元。自采用六西格瑪以來，摩托羅拉股價每年上漲21%。越來越多的學者（霍雷爾2001年、韓和李2002年、林德曼2003年）或行業(yè)加入了六西格瑪?shù)男辛?，專注于如何運用六西格瑪來促進組織績效和產(chǎn)品質(zhì)量，這導致了六西格瑪在工業(yè)工程以外的領域的擴展應用。因此，本研究將運用六西格瑪來探討改善客戶投訴及健身俱樂部服務質(zhì)量的問題。

將六西格瑪應用到健身俱樂部服務質(zhì)量的提高上來，需要做的重點就是將六西格瑪?shù)倪\作步驟精簡化，主要步驟如下：（1）定義：定義問題和項目；（2）測量：測量實際狀況；（3）分析：分析問題的原因；（4）改進：提出相關對策；（5）控制：建立控制機制，確保所達到的精度和穩(wěn)定性。六西格瑪方法的第1步是“定義”，定義相關概念；第2步是定義測量指標，建立測量的標準和方法，然后，通過六西格瑪模式，以因果關系作為工具進行“分析”；進入第3步中將分析引起顧客投訴的原因。在分析的基礎上，通過對各部門的職責和任務的分配，形成一個改進團隊，以達到“改進”第4步的目標。最后，根據(jù)改進建立控制機制。在此過程中，員工將不斷接受如何處理客戶投訴，規(guī)范處理方法，使企業(yè)能夠及時解決任何投訴，最終提高客戶滿意度，減少客戶投訴的數(shù)量。

2 六西格瑪法在健身俱樂部服務中的應用

正如前面提到的，隨著知識和教育水平的提高，消費者不斷提高對服務質(zhì)量的需求。而且，由于每個客戶都有不同的特點，客戶投訴的發(fā)生是不可避免的。然而，客戶的投訴，如果放任不管或者處理不當，都會導致客戶的忠誠度下降，從而加速客戶流失。拉皮德斯等人（1994年）指出，為了維持一個平穩(wěn)的商業(yè)運作，一家公司傾向于尋找一個新的客戶來填補一個失去的客戶留下的空缺，盡管如此，在市場營銷上投入的費用大約是維護客戶的5倍。德克斯等人（1998年）指出，公司在處理客戶投訴方面采取的有效措施不僅能減少客戶流失，還能抵消因負面批評而造成的公司形象受損。

2.1 定 義

通過應用六西格瑪，研究第一步“定義”問題。一般情況下，如果有下列情況發(fā)生，健身房客戶將會投訴：（1）對健身俱樂部服務的不滿；客戶對服務質(zhì)量低、服務管理差、客戶與服務之間的溝通不滿意；（2）對俱樂部場地和設施的不滿；（3）對健身俱樂部現(xiàn)實與預期收益之間的差距，從夸大的電視廣告、合同的不同認識以及銷售人員的不誠實承諾中得到的不滿意。這里主要的工作內(nèi)容包括改進機會的確定、確定顧客的需求和關鍵質(zhì)量特性、項目團隊的建設等。

2.2 測 量

測量階段在于首先要明確測量的對象、方法和指標，定義測量過程，確定過程輸出指標和輸入指標、過程指標之間的關系，進行測量系統(tǒng)分析。測量階段的目的是保證項目工作能夠采用正確的方法、測量正確的指標、測量結(jié)果的變異盡可能小，保證后續(xù)分析階段使用的數(shù)據(jù)準確可靠。

2.3 分 析

在確定問題并建立標準和測量方法之后，研究將遵循匹茲德克（2001年）模式，并以因果關系作為第3步“分析”的工具。如前所述，市場上的競爭對手越來越多，導致客戶要求更高的服務質(zhì)量。提高公司服務質(zhì)量的最直接、最有效的方法是針對客戶的投訴。在所有可能引起客戶投訴的因素中，重點分析健身俱樂部的4個內(nèi)容：人員、設備、預期收益和預期收益。

2.3.1 人員健身俱樂部的人員可分為教練部、營業(yè)部和銷售部。擁有豐富的體育教學、設備使用經(jīng)驗和耐心友善的教練，能夠為客戶提供正確、安全、有效的指導，提升客戶對體育課程和教學技巧的滿意度。營銷人員和銷售人員應嚴格遵守誠信的職業(yè)道德，做到對客戶和健身房負責。柜臺人員應注意服務態(tài)度，以提高顧客滿意度，減少顧客投訴的發(fā)生。

2.3.2 設施設施包括運動設施、停車場、休息室和洗漱室。體育設施的數(shù)量、多樣化、舒適和安全是體育課程開展的必要條件。為客戶提供良好的運動環(huán)境，體育設施至少應包括有氧舞蹈教室、瑜伽教室、游泳池、球球場、健身場地等。停車場設計應考慮位置、空間、照明、安全管理等。客戶休息區(qū)域必須結(jié)合舒適、安靜、寬敞、典雅和良好的環(huán)境。對于洗漱室，需要考慮的重點是清潔、通風和舒適等。

2.3.3 溝通作為團隊的一線隊員，柜臺人員不僅要對健身俱樂部有充分的了解，而且還要有良好的溝通和表達技巧，還要有耐心，避免為客戶提供低劣的服務質(zhì)量。教練的溝通能力和表達能力直接影響教學質(zhì)量和客戶對設備的安全使用。糟糕的溝通技巧會影響客戶對教學的滿意度和可能的傷害，從而導致抱怨或投訴。公司的政策和目標通常是通過工作人員傳遞給客戶。在傳遞過程中，任何錯誤的信息都將導致客戶端誤解，并導致合同雙方之間的合法權(quán)利識別的差異，最終導致客戶的抱怨。

2.3.4 預期收益健身俱樂部可以以書面合同、廣告或口頭同意的形式做出承諾。書面合同應以一種合理的、清晰的格式進行，然后公開、透明地解釋。一個結(jié)構(gòu)不佳的合同很容易導致雙方當事人在承認條款和條件方面產(chǎn)生差異。廣告應以事實為依據(jù)，不應夸張。如果因不正當?shù)膹V告內(nèi)容而引發(fā)的訴訟或糾紛，公司形象將受到損害。銷售人員的口頭承諾不得超過公司授權(quán)的范圍，否則，很容易引起客戶沒達到心理預期而投訴。分析到健身俱樂部客戶投訴的4個內(nèi)容主要在人員、設備、預期的利益和溝通，所以各部門需要根據(jù)自身情況建立改進策略和控制方法。

2.4 改進和控制

2.4.1 銷售部（1）人員：加強健身俱樂部人員的定向培訓，促進人員對產(chǎn)品的識別；并提供定期的市場營銷研討會和營銷競賽，使銷售人員的專業(yè)能力更強。（2）交流：客戶對產(chǎn)品的認知通常受市場營銷和銷售的影響。除了提高健身俱樂部銷售人員對客戶的權(quán)利和義務的認知，還應加強銷售人員的個人管理和自我管理，會話技巧和應變能力。（3）預期的好處：加強市場和銷售人員對其權(quán)利和義務的認知客戶和健身俱樂部，避免發(fā)布夸大和不真實的廣告，并根據(jù)公司對員工的獎勵和處罰制度予以處罰。

2.4.2 營業(yè)部（1）人員：熟悉員工的檢查工作，電話應答技巧，環(huán)境介紹，處理客戶投訴和預訂流程，確保服務質(zhì)量穩(wěn)定。（2）交流：加強健身俱樂部柜臺人員的情緒管理和儀態(tài)培訓，保持一種愉快友好的態(tài)度；此外，柜臺人員應將規(guī)范俱樂部成員的姓名和頭銜、親切的問候及接聽電話時的態(tài)度，給予顧客一種尊重的態(tài)度。

2.4.3 健身教練部（1）人員：俱樂部教練應從具有相關教育背景、學歷證書和良好品行的人中挑選。定期參加相關的在職培訓和及時更新專業(yè)證書是提高專業(yè)能力的要求。（2）設施：俱樂部應對所有的體育設施進行定期檢查和維護，并購買新的體育器材以提高消費者的體驗感。（3）交流：在上課前，教練應向顧客介紹自己，解釋課程內(nèi)容、教學方法及風格，以及所期望的成就，了解顧客的基本數(shù)據(jù)和健康狀況。

3 結(jié) 論

在市場形勢下，競爭對手的新競爭者不斷增加，服務質(zhì)量要求越來越高，健身行業(yè)面臨著一個嚴峻的挑戰(zhàn)：如何及時有效地減少客戶投訴，提高客戶滿意度。該研究應用六西格瑪?shù)?個步驟作為改進方法，第1步，定義相關問題；第2步，建立測量的標準和方法。通過遵循匹茲德克（2001）模式，并將因果關系作為第3步分析工具，分析產(chǎn)生客戶投訴的原因。然后，基于因果關系圖分析的原因，將責任分配給每個部門，并組織改進團隊完成第4步的改進目標。在第5步中，確保在第4步中提出的改進方法和策略滿足要求，如果它們符合要求，就可以作為控制和監(jiān)視的標準；如果不符合，則回到前面步驟中繼續(xù)做進一步的分析。最后，通過采用這種方法，健身俱樂部的業(yè)主能夠有效地減少顧客投訴的數(shù)量，提高服務質(zhì)量，實現(xiàn)可持續(xù)的管理。

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