劉 林

天津市濱海新區(qū)塘沽人民檢察院公訴科，天津 300450

論電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)

劉 林

天津市濱海新區(qū)塘沽人民檢察院公訴科，天津 300450

電子商務(wù)模式下的商品或服務(wù)因其特殊性和復(fù)雜性而導(dǎo)致對消費(fèi)者個人隱私信息的泄露及侵?jǐn)_等各種侵害消費(fèi)者權(quán)益的問題也在不斷引發(fā)人們的質(zhì)疑和憂慮。與電子商務(wù)蓬勃的發(fā)展態(tài)勢不同，我國有關(guān)電子商務(wù)領(lǐng)域?qū)οM(fèi)者權(quán)益受到損失之后的補(bǔ)償方式和救濟(jì)途徑還不夠完善和細(xì)化。受制于電子商務(wù)的特殊性和新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的配套措施還不完善，現(xiàn)有規(guī)范體系并不能很好地解決電子商務(wù)領(lǐng)域的維權(quán)糾紛，完善對電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)勢在必行。

電子商務(wù)；消費(fèi)者權(quán)益；監(jiān)管制度

電子商務(wù)交易模式減少了電子商務(wù)經(jīng)營者對消費(fèi)者就所售產(chǎn)品的優(yōu)勢之處而進(jìn)行的宣傳和推銷活動，因此一定程度上削弱了經(jīng)營者的誘導(dǎo)性銷售。電子商務(wù)消費(fèi)者更具主動性使得電子商務(wù)對象的真實性、可靠性和確定性成為電子商務(wù)消費(fèi)者考慮的重要因素。同時，隨著互聯(lián)網(wǎng)與電子技術(shù)的發(fā)展，消費(fèi)者可以更為多樣選擇自己需要的商品，并且可與電子商務(wù)經(jīng)營者協(xié)商定制個性化商品或服務(wù)。

完善電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，促使我國市場監(jiān)管模式改變單一、僵化的現(xiàn)狀，引導(dǎo)我國監(jiān)管機(jī)構(gòu)由堅持“以市場監(jiān)管為重心”原則的模式逐漸過渡到“以消費(fèi)主體權(quán)益為重心”原則的模式，充分發(fā)揮監(jiān)管職能，在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面有所作為。[1]建立起電子商務(wù)消費(fèi)者的保護(hù)體系對于完善市場基礎(chǔ)，促進(jìn)自律性市場本身功能的發(fā)揮和進(jìn)化是非常有必要的，有助于保障市場機(jī)制正常運(yùn)行。

一、電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益受損害的表現(xiàn)

電子商務(wù)中消費(fèi)者對商品真實情況的了解具有局限性，由于信息的不對稱性，導(dǎo)致消費(fèi)者對商品可能存在的質(zhì)量瑕疵或風(fēng)險防范缺少現(xiàn)實的掌控。商品和服務(wù)的提供者將有可能濫用信息優(yōu)勢為自己牟取更大利益，進(jìn)而對電子商務(wù)消費(fèi)者的權(quán)益造成損害。

電子商務(wù)消費(fèi)者對商品真實情況的了解具有局限性，消費(fèi)者的知情權(quán)容易受損害。如今，電子商務(wù)商品和服務(wù)的提供者們不斷創(chuàng)造出新的產(chǎn)品，在給消費(fèi)者帶來消費(fèi)刺激的同時，其以次充好、虛假承諾、夸大宣傳等欺詐行為，往往侵害了電子商務(wù)消費(fèi)者的知情權(quán)。在互聯(lián)網(wǎng)交易實踐中，消費(fèi)者在購買商品時，電子商務(wù)經(jīng)營者所提供的格式合同或者附和合同，由于缺少一方的意思表示，導(dǎo)致加重消費(fèi)者的責(zé)任，發(fā)生產(chǎn)品糾紛時，不利于消費(fèi)者據(jù)此書面合同來維權(quán)，影響消費(fèi)者公平交易權(quán)的實現(xiàn)。

電子支付不同于傳統(tǒng)支付方式，消費(fèi)者在購買商品之后，所使用的支付媒介如果得不到安全的保障，不法分子通過盜取消費(fèi)者的商品信息、銀行卡號、密碼、郵件以及手機(jī)號等獲取消費(fèi)者的財產(chǎn)或者出售給第三人，都使得消費(fèi)者的財產(chǎn)受到侵害。

二、我國電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問題

(一)電子商務(wù)誠信嚴(yán)重缺失

電子商務(wù)經(jīng)營者對格式合同的濫用，導(dǎo)致電子商務(wù)消費(fèi)者對合同的公平正義之感蕩然無存，進(jìn)而很可能喪失對整個電子商務(wù)活動的信心，這種對整個行業(yè)信任危機(jī)也必然危及到這種新型交易模式自身的健康發(fā)展和長久的進(jìn)步。

(二)經(jīng)濟(jì)監(jiān)管存在缺陷

一直以來，我國經(jīng)濟(jì)監(jiān)管過于強(qiáng)調(diào)規(guī)范經(jīng)營機(jī)構(gòu)的市場行為，而弱化了對其償付能力的監(jiān)管，使得消費(fèi)者的求償權(quán)極易受到電子商務(wù)經(jīng)營者的經(jīng)營狀況的影響。我國對電子商務(wù)監(jiān)管還未建立起系統(tǒng)的、針對網(wǎng)絡(luò)電子商務(wù)經(jīng)營者償付能力的監(jiān)測體系，無法科學(xué)的評估線上公司經(jīng)營狀況，而且為電子商務(wù)消費(fèi)者求償權(quán)埋下隱患。

(三)糾紛解決機(jī)制不完善

目前，我國的電子商務(wù)糾紛解決的救濟(jì)途徑包括：經(jīng)營機(jī)構(gòu)內(nèi)部處理；消費(fèi)者協(xié)會維權(quán)；仲裁機(jī)構(gòu)裁處；最后的救濟(jì)途徑是訴訟。電子商務(wù)消費(fèi)者在遭遇權(quán)益受侵害事實時，原則上可以選擇以上救濟(jì)途徑實現(xiàn)維權(quán)目的。但是，實踐中，由于缺乏公信力或?qū)I(yè)局限性等原因，現(xiàn)有的糾紛解決機(jī)制還很不完善，無法為電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益提供最大保障。

三、電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的完善

(一)完善監(jiān)管制度

完善交易合同監(jiān)管。我國市場監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)履行職責(zé)，適時公布電子商務(wù)合同擬定規(guī)范、指導(dǎo)性建議和格式合同說明規(guī)則。如果發(fā)現(xiàn)電子商務(wù)經(jīng)營者變更適用市場監(jiān)督機(jī)構(gòu)規(guī)定的格式合同規(guī)范，則應(yīng)視為該條款具有格式條款的性質(zhì)，對該經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)適用“不利解釋原則”。

強(qiáng)化經(jīng)營機(jī)構(gòu)償付能力監(jiān)管。確保電子商務(wù)經(jīng)營機(jī)構(gòu)具有充足的償付能力，直接關(guān)系到廣大電子商務(wù)消費(fèi)者的利益，目前我國經(jīng)濟(jì)監(jiān)管應(yīng)逐步向以償付能力為核心的監(jiān)管方式過渡。[2]為保證經(jīng)營機(jī)構(gòu)的償付能力水平，市場監(jiān)管機(jī)構(gòu)可以依據(jù)審慎監(jiān)管原則，根據(jù)經(jīng)營機(jī)構(gòu)償付能力額度制定完善的監(jiān)管指標(biāo)體系，根據(jù)監(jiān)管指標(biāo)所反映的經(jīng)營人的經(jīng)營狀況，采取必要的監(jiān)管措施。

(二)完善救濟(jì)途徑

建立經(jīng)營機(jī)構(gòu)內(nèi)部投訴機(jī)制。市場監(jiān)管部門應(yīng)將經(jīng)營機(jī)構(gòu)內(nèi)部投訴機(jī)制作為其日常監(jiān)管的重要內(nèi)容，對機(jī)構(gòu)內(nèi)部糾紛處理程序要點作出規(guī)定，對違規(guī)者做出懲處。[3]進(jìn)一步細(xì)化和完善投訴處理統(tǒng)計分析報告制度，對投訴處理統(tǒng)計分析報告的內(nèi)容作出詳細(xì)而具體的規(guī)定。

強(qiáng)化消費(fèi)者協(xié)會糾紛調(diào)解作用。將消費(fèi)者協(xié)會的調(diào)解組織與法院對接，采用立案前委派調(diào)解、立案后委托調(diào)解等方式，當(dāng)?shù)胤ㄔ合螂娮由虅?wù)糾紛當(dāng)事人提供完整、準(zhǔn)確的調(diào)解組織和調(diào)解員信息，供當(dāng)事人自愿選擇，引導(dǎo)當(dāng)事人通過調(diào)解形式高效、低成本地解決糾紛。

發(fā)揮電子商務(wù)爭議的仲裁作用。仲裁具有保密的特點，案件的有關(guān)事實和裁決結(jié)果不向當(dāng)事人之外的任何人公開，能更好地保護(hù)作為電子商務(wù)主體的企業(yè)的商業(yè)信譽(yù)。同時，仲裁員的個人專業(yè)素養(yǎng)較高，能保證公正、合理地處理電子商務(wù)糾紛。我國應(yīng)當(dāng)鼓勵發(fā)展專門的商事仲裁，專門解決電子商務(wù)爭議，獨立開展仲裁業(yè)務(wù)。

完善電子商務(wù)糾紛訴訟審判機(jī)構(gòu)。為鞏固電子商務(wù)消費(fèi)者維權(quán)的最后一道防線，我國法院應(yīng)當(dāng)從具體訴訟程序著手，完善案件審查和裁判程序，提高訴訟效率，并降低訴訟成本，保證電子商務(wù)消費(fèi)者通過訴訟程序維護(hù)自身合法權(quán)益的可行性。進(jìn)一步增強(qiáng)審判人員的素質(zhì)和能力，創(chuàng)造有利于法官提高解決電子商務(wù)糾紛能力的平臺，促進(jìn)糾紛快速解決，從而為消費(fèi)者維權(quán)提供更為公正的判決和更高的法律確定性。

四、結(jié)語

在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)快速發(fā)展的今天，人們開始把生活的需求轉(zhuǎn)移到互聯(lián)網(wǎng)當(dāng)中，電子商務(wù)應(yīng)運(yùn)而生，并且更加廣泛化、復(fù)雜化、簡捷化。電子商務(wù)模式下的商品或服務(wù)因其特殊性和復(fù)雜性而導(dǎo)致其消費(fèi)主體處于更加劣勢的地位，因此，電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不容忽視。

加強(qiáng)電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，不僅有利于完善消費(fèi)者保護(hù)制度、提升電子商務(wù)行業(yè)的競爭力、保障市場機(jī)制正常運(yùn)行，而且也是人文精神的應(yīng)有之義。同時，維護(hù)電子商務(wù)消費(fèi)主體的權(quán)益，能過更好發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)對經(jīng)濟(jì)的助力作用，推動社會保障多元化體系建設(shè)，促進(jìn)社會和諧、穩(wěn)定發(fā)展。

[1]饒傳平.網(wǎng)絡(luò)法律制度一前沿與熱點專題研究[M].北京：人民法院出版社，2005：201.

[2]蔣大平.金融法治保障研究[M].北京：法律出版社，2012：165.

[3]邢會強(qiáng).金融消費(fèi)糾紛多元解決機(jī)制研究[M].北京：中國金融出版社，2012：226.

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2095-4379-(2017)34-0179-02