劉小亮

（中共上饒市委黨校，江西上饒334000）

政務(wù)輿情回應(yīng)需要強(qiáng)化五大能力

劉小亮

（中共上饒市委黨校，江西上饒334000）

政務(wù)輿情是群眾訴求的集中反映，做好政務(wù)輿情回應(yīng)工作是解決群眾訴求、拉近黨群干群關(guān)系、提升政府公信力的重要載體。新形勢(shì)下，做好政務(wù)輿情回應(yīng)工作要注重輿情的監(jiān)測(cè)、分析、研判，重視日常“微輿情”的回應(yīng)，加強(qiáng)科學(xué)回應(yīng)、議程設(shè)置、通力協(xié)作等能力建設(shè)。

政務(wù)輿情；回應(yīng)；能力建設(shè)

2016年2月，中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于全面推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)工作的意見(jiàn)》指出：要“建立健全政務(wù)輿情收集、研判、處置和回應(yīng)機(jī)制，加強(qiáng)重大政務(wù)輿情回應(yīng)督辦工作，開(kāi)展效果評(píng)估?！?月份，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于在政務(wù)公開(kāi)工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》更進(jìn)一步指出：“一些地方和部門(mén)的政務(wù)輿情回應(yīng)工作仍存在工作理念不適應(yīng)、工作機(jī)制不完善、輿情回應(yīng)不到位、回應(yīng)效果不理想等問(wèn)題?！币虼?，在當(dāng)前的社會(huì)環(huán)境下，如何提升政務(wù)輿情回應(yīng)實(shí)效已經(jīng)成為政府面臨的新挑戰(zhàn)、亟需解決的新問(wèn)題，也是提升政府社會(huì)治理能力、增強(qiáng)政府公信力的內(nèi)在要求。

一、強(qiáng)化日?！拔⑤浨椤被貞?yīng)的能力

當(dāng)前，一些地方政府和部門(mén)對(duì)于政務(wù)輿情仍存在著“重非常態(tài)，輕常態(tài)；重群體，輕個(gè)體；重宏觀，輕細(xì)節(jié)”的輿情回應(yīng)思想。其實(shí)這是一種本末倒置的思想，注重回應(yīng)機(jī)制常態(tài)化、注重解決個(gè)體需求、注重處理好細(xì)節(jié)才是做好政務(wù)輿情工作的根本之道。輿論危機(jī)往往是地方治理危機(jī)或者行業(yè)部門(mén)管理危機(jī)的綜合反映，改進(jìn)政府治理方式、優(yōu)化行業(yè)部門(mén)管理才是根本之道，其次才是注重輿論引導(dǎo)，不應(yīng)本末倒置，舍本逐末。

（一）注重回應(yīng)機(jī)制日?；?/p>

重視群眾訴求、解決群眾需求要表現(xiàn)在日常、工作在平時(shí)。在當(dāng)前的輿論場(chǎng)，提升重大、熱點(diǎn)輿情回應(yīng)率理所當(dāng)然，但由于公共資源的稀缺性、輿論關(guān)注的有限性，重大、熱點(diǎn)輿情較少，這不等于政務(wù)輿情的日常工作就無(wú)事可做。提高網(wǎng)友問(wèn)題的在線回應(yīng)率，處理好群眾問(wèn)題的線下反映才是輿情日常的主要工作。只有做到回應(yīng)日?；?、常態(tài)化、良性化，才能積累廣大網(wǎng)民或線下群眾的點(diǎn)滴信任，才能打下政府公信力的根基，才能在重大輿情面前“處之泰然”。

（二）注重解決個(gè)體訴求

群體訴求固然重要，因?yàn)榭赡芤l(fā)群體性突發(fā)事件和影響社會(huì)穩(wěn)定。但群體訴求本質(zhì)上也是由個(gè)體訴求集聚而成；另外，在當(dāng)前的新媒體傳播環(huán)境下，個(gè)體訴求也是階層訴求的具體反映。任何一個(gè)個(gè)體訴求的背后皆是一個(gè)階層的訴求，稍處理不慎，就可能點(diǎn)燃輿情“炸彈”，導(dǎo)致“小事拖大、大事拖炸”，引發(fā)重大輿情。例如今年的“雷洋案”、“徐玉玉案”均觸動(dòng)了中產(chǎn)階級(jí)的利益，引發(fā)了中產(chǎn)階級(jí)的焦慮與共鳴，一定程度上加劇促使輿情“一發(fā)不可收拾”。因而，輿情回應(yīng)要不分群體、一視同仁，高度重視、認(rèn)真對(duì)待、科學(xué)回應(yīng)每個(gè)群眾的訴求。

（三）注重處理好細(xì)節(jié)

從宏觀上把握整個(gè)輿論發(fā)展規(guī)律和輿情的發(fā)展態(tài)勢(shì)非常必要。但細(xì)節(jié)的處理往往決定輿情回應(yīng)的效果，有時(shí)一個(gè)不合適的行為舉止、一句不恰當(dāng)?shù)脑捳Z(yǔ)甚至一個(gè)不適當(dāng)?shù)谋砬槎伎赡軐?dǎo)致整個(gè)輿情回應(yīng)“滿盤(pán)皆輸”。干部應(yīng)對(duì)輿情的一舉一動(dòng)都代表著政府的形象，一點(diǎn)一滴都體現(xiàn)著對(duì)人民的感情。輿情回應(yīng)過(guò)程中需摒棄形式主義、官僚主義等不良作風(fēng)，注重態(tài)度、溝通、處理上的任何細(xì)節(jié)，以“點(diǎn)滴行動(dòng)”贏得人民群眾的尊重和信任，才能從源頭上獲得良好效果。

二、強(qiáng)化監(jiān)測(cè)、分析、研判的能力

當(dāng)前，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和社交媒體的興起，微博、微信、論壇等社交媒體成為引發(fā)輿情熱點(diǎn)的主要陣地，普通民眾也成為輿論信息的制造者、傳播者。輿情產(chǎn)生和傳播方式的改變加劇了輿情管理的復(fù)雜性和不可控性。因此，引進(jìn)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、擁抱大數(shù)據(jù)、培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)人才對(duì)新媒體下創(chuàng)新輿情管理非常必要。

（一）充分發(fā)揮輿情系統(tǒng)的監(jiān)測(cè)作用

《通知》要求“切實(shí)增強(qiáng)輿情意識(shí)，建立健全政務(wù)輿情的監(jiān)測(cè)、研判、回應(yīng)機(jī)制。”輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)是輿情管理的基礎(chǔ)設(shè)施，但充分發(fā)揮其基礎(chǔ)作用還要注意兩個(gè)方面的問(wèn)題：其一要進(jìn)一步提升監(jiān)測(cè)技術(shù)水平，提高監(jiān)測(cè)的實(shí)時(shí)性、準(zhǔn)確性；其二要改善監(jiān)測(cè)的管理模式，促使自下而上依賴(lài)領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人決策的管理體系轉(zhuǎn)變?yōu)樽陨隙?、部門(mén)協(xié)調(diào)、相互支持的管理模式，提升輿情監(jiān)測(cè)回應(yīng)的速度、準(zhǔn)度與效度。

（二）著力強(qiáng)化大數(shù)據(jù)的分析作用

大數(shù)據(jù)時(shí)代是輿情管理創(chuàng)新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)收集有價(jià)值信息進(jìn)行有效分析是輿情工作的關(guān)鍵，也是提升輿情回應(yīng)實(shí)效的保障。一方面要利用大數(shù)據(jù)技術(shù)深入分析輿情的發(fā)展態(tài)勢(shì)、傳播特點(diǎn)、關(guān)注情況，綜合梳理各階層、各年齡段的意見(jiàn)觀點(diǎn)，總結(jié)成報(bào)告作為輿情科學(xué)決策的依據(jù)；另一方面要充分利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)所有輿情進(jìn)行深入剖析，尋找發(fā)展規(guī)律，構(gòu)建理論模型和回應(yīng)體系，促使輿情管理走向科學(xué)化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化。

（三）高度重視專(zhuān)業(yè)人才的研判作用

做任何事情，人才都是關(guān)鍵，輿情研判更不例外。輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)是個(gè)專(zhuān)業(yè)的監(jiān)測(cè)平臺(tái)，機(jī)器代碼或數(shù)據(jù)如何準(zhǔn)確轉(zhuǎn)化為人類(lèi)語(yǔ)言，如何從整體上全面、客觀、科學(xué)分析輿情態(tài)勢(shì)，避免“拍腦袋決策”，這都需要專(zhuān)業(yè)人才作為支撐。因此，要引進(jìn)或培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)人才，組建政務(wù)輿情管理專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)，將專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)與專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)、大數(shù)據(jù)充分結(jié)合，促使專(zhuān)業(yè)性貫穿輿情產(chǎn)生、分析、研判整個(gè)過(guò)程。

三、強(qiáng)化科學(xué)回應(yīng)的能力

當(dāng)前，一些部門(mén)或地方政府在輿情回應(yīng)的過(guò)程中，存在著自說(shuō)自話、答非所問(wèn)等問(wèn)題，有的只談“我做了什么”，而忽視回答“你關(guān)心什么”；還有的只知道“據(jù)理力爭(zhēng)”“我沒(méi)錯(cuò)”，而不反思群眾為什么說(shuō)我們的錯(cuò)。因此，提升輿情回應(yīng)內(nèi)容的有效性是做好政務(wù)輿情工作的重要抓手。

（一）要端正態(tài)度

對(duì)群眾而言，發(fā)生任何事情最想看到的都是政府認(rèn)真、真誠(chéng)、負(fù)責(zé)的態(tài)度。面對(duì)輿情，態(tài)度是第一位的，態(tài)度可以第一時(shí)間給群眾帶來(lái)溫暖；“態(tài)度比真相、比行動(dòng)更重要”，沒(méi)有良好的態(tài)度，再好的行動(dòng)也挽回不了已經(jīng)“心寒”的群眾。態(tài)度要體現(xiàn)在表達(dá)上，落實(shí)在實(shí)際行動(dòng)中。官方表達(dá)要以群眾生命健康和財(cái)產(chǎn)安全作為最大考量，以卑微、謹(jǐn)慎、真誠(chéng)作為最好形象，以“統(tǒng)一立場(chǎng)、速報(bào)事實(shí)、慎報(bào)原因、換位思考、再報(bào)跟進(jìn)”作為最優(yōu)表達(dá)，以此帶給群眾最踏實(shí)、最堅(jiān)定的社會(huì)安全感。官方行動(dòng)要化口頭表達(dá)為實(shí)際行動(dòng)，不徇私舞弊、不回避問(wèn)題，堅(jiān)持“以疏為主，疏堵結(jié)合”的原則，少刪帖少關(guān)評(píng)論，以實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)贏得群眾的信任與滿意。

（二）要提升速度

《通知》要求“對(duì)涉及特別重大、重大突發(fā)事件的政務(wù)輿情，要快速反應(yīng)、及時(shí)發(fā)聲，最遲應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)舉行新聞發(fā)布會(huì)，對(duì)其他政務(wù)輿情應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)予以回應(yīng)，并根據(jù)工作進(jìn)展情況，持續(xù)發(fā)布權(quán)威信息?！薄拜浨榛貞?yīng)，唯快不破?！睕](méi)有速度，就沒(méi)有主動(dòng)權(quán)，沒(méi)有主動(dòng)權(quán)，就沒(méi)有回應(yīng)實(shí)效。特別是對(duì)于新媒體輿情，信息傳播速度和輿情發(fā)酵烈度成幾何倍數(shù)增長(zhǎng)，短時(shí)間內(nèi)就可能形成重大輿情，如2016年北京和頤酒店女生遇襲事件，短短三小時(shí)，微博閱讀量就達(dá)28億人次。這就要求我們各級(jí)政府與部門(mén)要對(duì)自身提出更高要求，堅(jiān)持人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室提出的“黃金4小時(shí)”原則，善于“爭(zhēng)分奪秒地與時(shí)間賽跑”，第一時(shí)間發(fā)出權(quán)威聲音，爭(zhēng)當(dāng)事件的“第一定義者”，把握輿論主動(dòng)權(quán)，初步實(shí)現(xiàn)“以快取勝”。

（三）要把握準(zhǔn)度

面對(duì)輿情，第一時(shí)間發(fā)聲固然重要；但如何說(shuō)、說(shuō)什么同等重要。第一，要根據(jù)輿論發(fā)展態(tài)勢(shì)精準(zhǔn)對(duì)焦輿情的痛點(diǎn)、找出關(guān)注點(diǎn)，重點(diǎn)回應(yīng)群眾關(guān)注點(diǎn)，不避實(shí)就虛、不欺上瞞下，倘若自身有錯(cuò)，應(yīng)真誠(chéng)坦然認(rèn)錯(cuò)，爭(zhēng)取群眾理解與支持；第二，要精準(zhǔn)科學(xué)剖析當(dāng)前政策和事件始末，尤其涉及到環(huán)境污染、司法侵權(quán)等專(zhuān)業(yè)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)組織相關(guān)專(zhuān)家或?qū)W者等人士進(jìn)行專(zhuān)業(yè)解讀、釋疑解惑，避免滋生謠言，做到事實(shí)全面、客觀、合理、合法，有問(wèn)必有答、有答必準(zhǔn)；第三，要把握時(shí)機(jī)、前后一致，不能急發(fā)聲、亂發(fā)聲，堅(jiān)決杜絕回應(yīng)“打臉”現(xiàn)象，選擇恰當(dāng)時(shí)間點(diǎn)、統(tǒng)一口徑、依次有序地發(fā)出權(quán)威聲音，至始至終體現(xiàn)政府形象。

（四）要彰顯溫度

輿情回應(yīng)涉及社會(huì)關(guān)系，具有互動(dòng)性、社交性，不僅要誠(chéng)懇、快速、準(zhǔn)確地講，更要講究表達(dá)方式、兼具人情味。一方面，輿情回應(yīng)是一種利益的博弈，要具備堅(jiān)定的立場(chǎng)。面對(duì)波濤洶涌的意見(jiàn)群體，政府或部門(mén)要綜合梳理不同意見(jiàn)，進(jìn)行精準(zhǔn)研判、換位思考，平衡各方代表的利益，沉著應(yīng)對(duì)各方情緒，確立價(jià)值立場(chǎng)才有可能與當(dāng)事人、群眾打成共識(shí)。另一方面，輿情回應(yīng)也是一種雙向溝通，要具備溝通的藝術(shù)。在科層制的影響下，要避免講粗話、官話、套話，要學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)、關(guān)照公眾情感、體現(xiàn)人文情懷，講新話、真話、實(shí)話，彰顯說(shuō)話智慧，讓群眾聽(tīng)得懂、能接受。

四、強(qiáng)化議程設(shè)置的能力

當(dāng)前，在新媒體的傳播環(huán)境下，政務(wù)輿情回應(yīng)通常處于被動(dòng)應(yīng)付的局面，謠言四起、質(zhì)疑不斷，耗費(fèi)了政府大量精力，這都源于政府喪失了議程設(shè)置的主動(dòng)權(quán)。強(qiáng)化議程設(shè)置，政府要做好以下三點(diǎn)：

（一）議程主體的主導(dǎo)性

傳統(tǒng)媒體時(shí)代，廣播、電視、報(bào)紙等大眾傳播媒介在議程設(shè)置中處于壟斷地位，可以有選擇地向受眾傳遞內(nèi)容，進(jìn)而引導(dǎo)輿論方向。新媒體時(shí)代，傳統(tǒng)媒體的影響力日漸下降，政務(wù)微博、微信公眾號(hào)、客戶端等主動(dòng)介入，這是政務(wù)媒體創(chuàng)新和主導(dǎo)輿論議程設(shè)置的重要機(jī)遇。政務(wù)新媒體要抓住有利時(shí)機(jī)，打造有特色、有內(nèi)容、受歡迎的新型政府媒介，加強(qiáng)與受眾的溝通互動(dòng)，提供讓受眾滿意的服務(wù)，從而形成良好口碑，進(jìn)而在議程設(shè)置中發(fā)揮主導(dǎo)作用。

（二）議程內(nèi)容的貼近性

議程內(nèi)容好壞關(guān)系到議程設(shè)置的成功與否。議題內(nèi)容要有可讀性，了解受眾的痛點(diǎn)和癢點(diǎn)，結(jié)合受眾心理特點(diǎn)，精準(zhǔn)判斷受眾的喜好，避免枯燥泛味、官樣文章；同時(shí)，議題內(nèi)容需客觀真實(shí)，不能背離事實(shí)而嘩眾取寵，不能超越大眾的經(jīng)驗(yàn)常識(shí)，避免出現(xiàn)錯(cuò)誤的引導(dǎo)，導(dǎo)致輿情回應(yīng)預(yù)期與事實(shí)相反；議題內(nèi)容還需少而精，充分考量受眾的接受能力，不求量的多少，應(yīng)求質(zhì)的優(yōu)良，不過(guò)度、不過(guò)量，讓受眾感覺(jué)舒適、不厭煩、不抵觸；議題表述需符合互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)言形式，貼近生活、貼近受眾、貼近事實(shí)，不假、大、空，避免與受眾習(xí)慣相脫節(jié)。

（三）議程設(shè)置的動(dòng)態(tài)性

輿論具有多元性，受眾之間相互影響，輿情熱點(diǎn)也處于不斷變化之中，這就需要政府需根據(jù)輿情風(fēng)向適時(shí)調(diào)整議程設(shè)置。議程設(shè)置的動(dòng)態(tài)性需要政府全盤(pán)謀劃、系統(tǒng)預(yù)案，輿情爆發(fā)初期需建立一整套議程方案，有計(jì)劃、有步驟、有目的地進(jìn)行議程設(shè)置，體現(xiàn)政府的行動(dòng)力、影響力；同時(shí)，政府要敢于擔(dān)當(dāng)、敢于亮劍，對(duì)自身錯(cuò)誤要誠(chéng)懇地進(jìn)行自我批評(píng)、敢于擔(dān)責(zé)，對(duì)散布謠言的議程設(shè)置主體要實(shí)事求是、合法地進(jìn)行封堵，不做沉默者、不為官不為，體現(xiàn)政府的可信性、權(quán)威性。

五、強(qiáng)化通力協(xié)作的能力

當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為意識(shí)形態(tài)主渠道、主陣地和主力軍，誰(shuí)掌握了互聯(lián)網(wǎng)，誰(shuí)就掌握了新時(shí)代的喉舌。因此，政務(wù)輿情回應(yīng)不僅僅只是宣傳部門(mén)的事，它更關(guān)系到黨的公信力、執(zhí)政能力建設(shè)，做好輿情回應(yīng)工作更需要各級(jí)黨委、政府和職能部門(mén)在理念上、行動(dòng)上的通力協(xié)作。

（一）理念上要高度一致

當(dāng)前，一些地方政府或職能部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)意識(shí)還比較淡薄，看不見(jiàn)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展給施政環(huán)境帶來(lái)的深刻變化，看不起輿情回應(yīng)的新方式新方法，看不懂新媒體傳播規(guī)律和發(fā)展態(tài)勢(shì)。思想上重視、理念上一致是做好輿情工作的前提。第一，“一把手”要樹(shù)立危機(jī)意識(shí)，職能部門(mén)要強(qiáng)化看齊意識(shí)。輿情回應(yīng)通常涉及多個(gè)部門(mén)，需要協(xié)調(diào)各種關(guān)系，沒(méi)有“一把手”的高度重視和統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，工作往往開(kāi)展不順。如天津港爆炸事故新聞發(fā)布會(huì)，由于主要領(lǐng)導(dǎo)的缺席，導(dǎo)致職能部門(mén)不敢發(fā)聲、不敢擔(dān)責(zé)，進(jìn)而引發(fā)次生輿情危機(jī)。第二，要樹(shù)立公開(kāi)理念。堅(jiān)持“公開(kāi)是常態(tài)，不公開(kāi)是例外”的原則，對(duì)能公開(kāi)的信息在群眾要求公開(kāi)之前進(jìn)行公開(kāi)，對(duì)不能公開(kāi)的信息也要在群眾要求公開(kāi)之前做好解釋?zhuān)M量使輿情事件公開(kāi)、透（

）明，增強(qiáng)群眾的知情權(quán)，讓群眾參與監(jiān)督。最后，要強(qiáng)化協(xié)作配合理念。面對(duì)政務(wù)輿情，各職能部門(mén)要樹(shù)立“一盤(pán)棋”思想，一榮俱榮、一損俱損，不能相互推諉、相互扯皮，發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神、共同維護(hù)黨的信用及形象。

（二）行動(dòng)上要密切配合

理念是行動(dòng)的方向，但行動(dòng)比理念更重要。上級(jí)政府要及時(shí)“到位”。面對(duì)重大輿情，本級(jí)政府的回應(yīng)往往不具備權(quán)威性，上級(jí)政府或部門(mén)應(yīng)及時(shí)介入，還原事情始末，告知公眾真相，才能穩(wěn)定民心、平息輿情。本級(jí)政府要確保“守位”。本級(jí)政府是重大輿情的具體責(zé)任人，要協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌、督促好相關(guān)職能部門(mén)，各司其職、行動(dòng)有序地做好輿情回應(yīng)工作。同級(jí)部門(mén)不能“缺位”。輿情事件涉及的同級(jí)各部門(mén)都是具體實(shí)施者，在公開(kāi)回應(yīng)過(guò)程中，應(yīng)統(tǒng)一“亮相”，不能只讓宣傳部門(mén)沖在最前面，尤其是涉及到具體業(yè)務(wù)，部門(mén)的“隱形”可能進(jìn)一步激化輿情，如溫州動(dòng)車(chē)事故，由于涉及業(yè)務(wù)不熟悉，業(yè)務(wù)部門(mén)又“缺位”，鐵道部王永平一句“至于你信不信，我反正信了”進(jìn)而引爆輿論場(chǎng)，釀造次生輿情危機(jī)。第三方機(jī)構(gòu)或部門(mén)要善于“補(bǔ)位”。在特別重大輿情面前，由于事件涉及政府本身，政府容易陷入“塔西佗陷阱”，這就需要積極引入第三方組織，進(jìn)行“補(bǔ)位”回應(yīng)。如雷洋事件中警方委托第三方進(jìn)行調(diào)查，導(dǎo)致輿情開(kāi)始扭轉(zhuǎn)，回應(yīng)實(shí)效逐步顯現(xiàn)。

［1］中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳.《關(guān)于全面推進(jìn)政務(wù)公開(kāi)工作的意見(jiàn)》［EB/OL］.http://www.cfen.com.cn/zyxw/yw/yw_7289/201611 /t20161116_2459254.html.

［2］國(guó)務(wù)院辦公廳.《關(guān)于在政務(wù)公開(kāi)工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》［EB/OL］.http://www.xuexila.com/fanwen/fanw en/1296449.html.

（責(zé)編：李 園）

D63-39

A

1008-8431（2017）01-0047-03

2016-11-16

劉小亮（1987-），男，中共上饒市委黨校黨史黨建教研室講師。