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對人民調(diào)解社會工作的初步思考

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在轉(zhuǎn)型期的中國社會，“社工”作為一種新的社會職業(yè)，成為一支新的社會建設(shè)力量，在化解矛盾方面越來越多地扮演起“潤滑劑”和“減壓閥”的角色。新形勢下，迫切需要吸納大量“社會工作”人才進入人民調(diào)解隊伍，將“社會工作”技巧融入調(diào)解工作之中，以充分發(fā)揮社會工作專業(yè)人才在矛盾調(diào)處方面的優(yōu)勢，幫助矛盾糾紛的對立方舒緩情緒，調(diào)節(jié)心理，用一種平和的心態(tài)去面對和處理問題，從而有效化解矛盾、解決問題，維護社會的和諧與穩(wěn)定。

一、社會工作的起源和發(fā)展

從本質(zhì)上說，社會工作是一種助人服務(wù)活動。一般認(rèn)為，社會工作是以利他主義為指導(dǎo)，以科學(xué)的知識為基礎(chǔ)，運用科學(xué)的方法進行的助人服務(wù)活動①王思斌：《社會工作概論》，高等教育出版社2002年版，第13頁。。社會工作者是從事專門性社會服務(wù)工作的專業(yè)技術(shù)人員，通常簡稱“社工”。社會工作者的角色是一個復(fù)式角色，因所處的情境不同而不同。 Ruth J．Parsons等在《整合社會工作實務(wù)》（The Integration of Social Work Practice）一書中提出社會工作者的六種角色：咨詢者（conferee）、促進者（enabler）、經(jīng)紀(jì)人（broker）、倡導(dǎo)者（advocate）、調(diào)解者（mediator）、監(jiān)護人（guardian）②See Ruth J．Parsons、James D．Jorgensen、Santos H．Hernandez：《The Integration of Social Work Practice》，Brooks／ Cole Publishing Company，1994．。“社工”以助人為宗旨，運用專業(yè)知識、理論和方法，介入醫(yī)院幫助調(diào)解醫(yī)患矛盾，介入企業(yè)幫助調(diào)解勞資糾紛，介入社會福利、社會救助、社會慈善、勞動保障、殘障康復(fù)、優(yōu)撫安置、醫(yī)療衛(wèi)生、青少年服務(wù)、司法矯治、人民調(diào)解等眾多領(lǐng)域，幫助那些在社會生活中遇到各種困難和問題的人，為其及時提供經(jīng)濟資助、法律援助、心理疏導(dǎo)、人文關(guān)懷等專業(yè)服務(wù)，從而化解各種社會問題，維護社會的和諧和穩(wěn)定。

社會工作專業(yè)自誕生以來，有關(guān)其使命的論述有三種主要的形態(tài)，即：慈善使命論述、科學(xué)使命論述、解放變革使命論述。其中第一種指明社會工作專業(yè)的使命是懷著慈愛去幫助人，當(dāng)然是幫助那些底層不幸的人；第二種指明社會工作專業(yè)的使命是去帶來人與社會的秩序以及良好狀態(tài)，而如何判斷秩序與良好狀態(tài)則要依據(jù)理性可靠的科學(xué)知識；第三種則指示社會工作專業(yè)者去不斷開創(chuàng)出一個讓更多人感到滿意公平的社會局面③See Pease，B． & J． Fook:《Transforming Social Work Practice: Postmodern Critical Perspectives》， London: Routledge，1999．。而按照通說，一般認(rèn)為社會工作源于中世紀(jì)教會舉辦的慈善事業(yè)，形成于資本主義時期。由于社會生產(chǎn)力的迅速發(fā)展，社會問題日益增多，單靠慈善事業(yè)顯然不能適應(yīng)客觀要求，需要有專業(yè)的知識和技能來解決這些社會問題。于是西方國家在工業(yè)革命后期出現(xiàn)了一些助人的實踐活動，包括著名的“濟貧法”、慈善組織會社、睦鄰組織運動等，在此基礎(chǔ)上，最終形成了專業(yè)的社會工作。其所具有的專業(yè)的價值觀和倫理，以及一套系統(tǒng)的方法和技巧，使其與其他的服務(wù)活動如慈善事業(yè)區(qū)別開來。

我國從周朝起就出現(xiàn)了慈善事業(yè)，但是專業(yè)社會工作起步較晚，在我國內(nèi)地仍處于初級階段。現(xiàn)代意義上的社會工作產(chǎn)生于20世紀(jì)20年代末30年代初。進入全面建設(shè)社會主義時期以后，我國社會工作具有建設(shè)性的特色，更多地發(fā)揮出社會服務(wù)和社會管理的功能。突出表現(xiàn)是依靠國家和集體經(jīng)濟組織的力量，在各地普遍開展多種社會福利事業(yè)。70年代末進行經(jīng)濟體制改革以來，社會工作也相應(yīng)地進行了改革與創(chuàng)新，集中表現(xiàn)為以多種社會服務(wù)的形式結(jié)合成社會工作的有機整體結(jié)構(gòu)。社會工作人才隊伍現(xiàn)狀與經(jīng)濟發(fā)展和人民群眾需求尚不適應(yīng)，伴隨著改革開放的深入推進而逐步發(fā)展。2007年以來，民政部在全國165個地區(qū)和260家單位開展了社會工作專業(yè)人才隊伍建設(shè)試點，形成了以上海為代表的政府與社會組合發(fā)展模式、以深圳為代表的社會組織運作為主的發(fā)展模式以及以江西萬載為代表的政府運作為主的發(fā)展模式。這些經(jīng)驗?zāi)Ｊ?，為在全國范圍?nèi)推進專業(yè)社會工作提供了重要示范與參考。

二、社會工作介入我國人民調(diào)解的優(yōu)勢

當(dāng)今我國經(jīng)濟體制、社會結(jié)構(gòu)、利益格局、思想觀念都在發(fā)生著深刻調(diào)整與變化，各種民間社會矛盾凸顯疊加，呈現(xiàn)出了多發(fā)性、突發(fā)性與群體性的特點，民間糾紛內(nèi)容日趨復(fù)雜，給社會穩(wěn)定及和諧發(fā)展增加了新的不安定因素。顯然，面對成因復(fù)雜、主體多元的民間糾紛，單純依靠傳統(tǒng)的人民調(diào)解方法，是難以及時有效化解矛盾的。這就給人民調(diào)解工作提出了更高要求。傳統(tǒng)的人民調(diào)解工作有時不能綜合考慮各種問題，不能提供調(diào)解以外的服務(wù)和幫助，對人的工作做得不夠，在預(yù)防沖突方面的作用較弱。傳統(tǒng)人民調(diào)解工作中出現(xiàn)的這些問題，既有調(diào)解人員工作態(tài)度的問題，更有調(diào)解技巧的問題。因此，復(fù)雜多元的民間社會矛盾使得我國人民調(diào)解工作面臨著新的發(fā)展機遇和挑戰(zhàn)，迫切需要把社會工作的科學(xué)理念和方法引入人民調(diào)解工作中來，切實提高人民調(diào)解的工作成效。

社會工作對人民調(diào)解工作的介入首先提供了一種新的視角和解決途徑，其優(yōu)勢是通過專業(yè)的理念和科學(xué)的方法而體現(xiàn)出來的。社會工作介入人民調(diào)解領(lǐng)域，對于矛盾糾紛的解決增加了新的兼具協(xié)調(diào)性和人本性的力量。在社會工作專業(yè)領(lǐng)域，一個公認(rèn)的觀點是，社會工作的特色主要表現(xiàn)為擁有專業(yè)的價值觀和倫理，以及一套行之有效的方法和技巧。社工所掌握的獨特的社會工作專業(yè)理念、專業(yè)方法與專業(yè)技巧使其在參與人民調(diào)解工作中有別于一般的調(diào)解員。社會工作是一種具有獨特理念的專業(yè)化助人活動，“平等接納”“助人自助”“案主自決”等理念始終貫穿于社會工作者的實踐之中。社會工作從誕生起，就一直提倡人道主義的價值觀，認(rèn)為任何主體生而平等，人的一切權(quán)利和尊嚴(yán)都應(yīng)該受到尊重，因而“平等接納原則”就成為社會工作實踐的基本理念。社會工作本身是一種助人活動，高度強調(diào)服務(wù)意識和奉獻精神，直接目標(biāo)是致力幫助案主解決問題，間接目標(biāo)是提升其自助能力，即“助人自助”“案主自決”，這也是社會工作的基本理念。社會工作秉持這些價值理念，通過幫助有困難、有需要的人，使其在克服眼前的困難的同時，增強面對和解決問題的能力，最大限度地調(diào)動服務(wù)對象的能動性，從而實現(xiàn)其個人的發(fā)展。

擁有專業(yè)的價值理念是任何社會工作實踐活動的前提，也是一種指導(dǎo)方針，充分保證了社會工作可以切實有效地介入某種社會問題，也決定了社會工作的基本方法和技巧。社會工作往往主要關(guān)注的不是問題本身，而是個體與群體社會功能的發(fā)揮，具有“整合取向”，能將不同的社會資源（包括各種助人專業(yè)在內(nèi)）組織起來，使之更便于為人們所使用，以發(fā)揮更大的社會支持網(wǎng)絡(luò)的作用，促使人們能力建設(shè)的提升，由此恢復(fù)或增強人們的社會功能④李曉鳳：《社會工作——原理·方法·實務(wù)》，武漢大學(xué)出版社2008年版，第28頁。。社會工作是一個友好、同感、尊重、真誠等情感勞動的過程。社會工作借鑒和融合社會學(xué)、心理學(xué)、人類學(xué)等學(xué)科的知識，從微觀的個體層面、中觀的社區(qū)層面以及宏觀的社會政策層面進行介入，通過綜合運用各種資源去協(xié)助個人、家庭、群體、組織及社區(qū)完成他們的使命和任務(wù)，預(yù)防問題的產(chǎn)生，減輕各種問題帶來的不幸，最終目標(biāo)是要提升其社會適應(yīng)能力，補救其不足，維持及促進其正常功能的發(fā)揮。

引入社會工作的理念和方法參與人民調(diào)解工作，具有以往傳統(tǒng)人民調(diào)解工作所不具有的一些優(yōu)勢如重視調(diào)整當(dāng)事人的心態(tài)和思想，具有控制雙方情緒激烈對立場面的能力。能考慮人性化標(biāo)準(zhǔn)，在重視法的同時，更重視人情，更重視技巧。通過人情來拉近距離，通過技巧來了解真相，促成諒解。熟悉社區(qū)資源，對當(dāng)事人的具體情況掌握清楚，有能力在提供訊息方面給予到位的幫助，能綜合考慮各種問題，制定出合理且有水準(zhǔn)的調(diào)解方案。愿意提供調(diào)解以外的服務(wù)和幫助，使得糾紛當(dāng)事人在調(diào)解之后，能夠得到信息資源和實質(zhì)性的幫助。

總之，社工的參與和社會工作技巧的運用，就如同“潤滑劑”和“調(diào)和劑”，可以克服以往人民調(diào)解工作中的一些不足，更能體現(xiàn)出人性化服務(wù)的專業(yè)優(yōu)勢，更有利于協(xié)調(diào)社會關(guān)系，預(yù)防和解決社會問題，促進社會和諧。

三、人民調(diào)解社會工作的現(xiàn)狀與困境

將社會工作技巧融入調(diào)解工作，是我國的一項創(chuàng)新舉措。近年來，我國各地積極探索在一些人民調(diào)解委員會或人民調(diào)解工作室中配備專業(yè)的社會工作者的有效模式，引入社會工作者隊伍參與人民調(diào)解工作。 以社會工作者個體被聘為人民調(diào)解員，和社工組織被邀請協(xié)助人民調(diào)解委員會解決糾紛為切入點，適時采取個案工作、群體工作、社區(qū)工作等社會工作方式，積極參與人民調(diào)解工作。與居委會、村委會等基層組織和企事業(yè)單位等的人民調(diào)解委員會建立并保持持久、良好的合作關(guān)系。這些“人民調(diào)解社工”有效發(fā)揮社會工作的專業(yè)優(yōu)勢，探索人民調(diào)解方式與社會工作方法相融合的化解模式，在調(diào)解過程中運用傾聽、同理心、安撫情緒、控制和引導(dǎo)、換位思考等專業(yè)技巧，讓當(dāng)事人恢復(fù)理性思考，找出當(dāng)事人的共同利益，從而更加有效地調(diào)解矛盾糾紛，實現(xiàn)矛盾平穩(wěn)化解。

經(jīng)過多年的實踐和探索，我國在社會工作介入人民調(diào)解領(lǐng)域方面，已經(jīng)取得了初步成效。然而，我國社會工作人才建設(shè)在總體上仍處于起步階段，社會工作基礎(chǔ)仍然比較薄弱。社會工作目前僅在香港、上海、深圳等地區(qū)基本建立成型，但即便是在這些社會工作發(fā)展的前沿陣地，仍存在許多問題。

（一）相關(guān)制度體系不健全，執(zhí)業(yè)環(huán)境不完善

社會工作的發(fā)展需要一個良好的外部環(huán)境支持，這個外部環(huán)境就是社會工作的制度體系，一般包括社會工作政策法律體系、社會工作領(lǐng)導(dǎo)體制、管理體系以及運行機制等。在我國，社會工作正處于起步階段，社會工作發(fā)展尚缺乏良好的外部環(huán)境支持，社會工作人才的就業(yè)渠道和施展才能的空間缺乏相應(yīng)的制度保障；社會工作法治建設(shè)不夠到位，加之立法上的真空可能會帶來一些具體操作上的困擾；社會工作人才管理體制和運行機制尚未完全建立，等等。

（二）待遇偏低，保障不力

在國外和香港地區(qū)，社會工作是一項體面而崇高的職業(yè)。社工的工資收入屬于中產(chǎn)階層水平，高于同等學(xué)歷的一般從業(yè)人員。而目前我國社工的待遇普遍偏低，存在著諸如編制、薪酬、勞動合同、社會保障以及工作經(jīng)費等問題。社工做了大量工作卻享受不到高的待遇水平，這一方面影響到社工的歸屬感和工作動力，另一方面也影響到社工隊伍的建設(shè)和發(fā)展。

除了薪資待遇方面，在其他諸方面，社工職業(yè)也遠(yuǎn)沒有像企業(yè)、政府機構(gòu)那樣清晰的路線和有力的保障。湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)社工專業(yè)講師、社工師王肖靜認(rèn)為，專業(yè)社工職業(yè)晉升只有督導(dǎo)職級提升一條途徑，社會工作行政管理人才、項目負(fù)責(zé)人才等尚無晉升的機制。而且，由于項目服務(wù)沒有配套督導(dǎo)，導(dǎo)致項目社工無法獲得督導(dǎo)職級晉升，這在很大程度上導(dǎo)致了項目社工工作積極性低和職業(yè)倦怠感的產(chǎn)生⑤《我國社工總量目標(biāo)到2015年達200萬 三年翻十番》，新浪網(wǎng)，http://news．sina．com．cn/c/sd/2012-04-06/104224230029．shtml，瀏覽時間：2012年8月6日。。

（三）社會認(rèn)知度不高，社會認(rèn)同感不足

社會工作之所以在西方發(fā)達國家和地區(qū)發(fā)展迅速，很大程度上離不開這些國家普遍的社會認(rèn)同。在國外，社工被譽為“社會工程師”，具有極高的美譽度和社會地位，他們活躍在許多不同領(lǐng)域，已經(jīng)成為人們獲取幫助的首要考慮因素。

人民調(diào)解工作中社會工作開展的時間不長，其知曉度、認(rèn)同度普遍偏低，人們對人民調(diào)解社會工作還不完全熟悉。這多是由于我國專業(yè)社會工作起步較晚，社會工作在總體上仍然只處于起步階段的原因。中國內(nèi)地民眾對社會工作的認(rèn)知度還比較低，社會工作者的知曉度比較局限。我國社會上還存在著一些對社會工作的理解誤區(qū)，認(rèn)為社會工作就是本職工作以外的工作、義務(wù)工作、志愿工作、社區(qū)工作或者群團工作。很多人不知道社工是一群什么樣的人？他們在做些什么？他們隸屬于哪些機構(gòu)？為什么人服務(wù)？社會各界對社會工作和社會人才的定義、性質(zhì)、范圍和作用也普遍存在概念不清、認(rèn)識模糊的問題，因而對社會工作的重視和支持力度不夠。加上相關(guān)社會宣傳的缺乏，公眾對社會工作的理念不了解，部分服務(wù)對象對社會工作的認(rèn)可度低，參與配合意識差，導(dǎo)致社會工作者的職業(yè)歸屬感不強。

四、健全完善人民調(diào)解社會工作的思考

對于以上這些人民調(diào)解社會工作面臨的問題應(yīng)當(dāng)引起重視，加以解決。

（一）建立健全相關(guān)配套制度體系，完善執(zhí)業(yè)環(huán)境

宏觀上講，要建立健全社會工作政策法律體系、社會工作領(lǐng)導(dǎo)體制、管理體系以及運行機制，積極探索建立社會工作人才引入機制、培養(yǎng)機制、使用機制、考核機制、激勵機制，推動人民調(diào)解社會工作在健康的執(zhí)業(yè)環(huán)境中繼續(xù)發(fā)展。

（二）提升薪酬待遇，加大投入保障力度

要制定出臺社會工作人才薪酬指導(dǎo)政策，建立合理的薪酬制度，完善獎勵政策，切實改善社會工作人才的工資收入、福利待遇和工作條件，保障社會工作人才的合法權(quán)益。確立財政資金對社會工作發(fā)展的主渠道作用，逐步增加財政資金對社會工作的投入。要積極探索政府、社會、用人單位和個人多元投入機制，建立可靠的社會工作經(jīng)費保障機制。

（三）加強輿論宣傳，提高社會認(rèn)知度

在加強《人民調(diào)解法》和人民調(diào)解工作宣傳力度，提升人民調(diào)解工作社會影響力的同時，我們可以通過多種形式，加大人民調(diào)解社會工作及社會工作理念的宣傳力度，擴大社會影響，提高社會認(rèn)可度，形成有利于人民調(diào)解社會工作的輿論氛圍。具體說，可以利用廣播、電視、雜志、報紙、網(wǎng)絡(luò)等媒體，深入宣傳人民調(diào)解社會工作的重大意義。不斷創(chuàng)新宣傳形式，擴大宣傳范圍，加大宣傳力度，使得全社會對人民調(diào)解社會工作的認(rèn)識有所提高。特別是要采取多種形式，利用各種媒體，深入宣傳人民調(diào)解社會工作的重大意義和深遠(yuǎn)影響，以及人民調(diào)解社會工作中優(yōu)秀社會工作者的典型事跡，使人們逐步了解他們、尊重他們、支持他們。

五、結(jié)語

2011年10月，中共中央組織部、中央政法委、民政部等18個部門和組織聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于加強社會工作專業(yè)人才隊伍建設(shè)的意見》（下文簡稱《意見》），這是中央首個關(guān)于社會工作專業(yè)人才的專門文件，這說明國家對社會工作越來越重視。《意見》提出了當(dāng)前及今后一個時期加強社會工作專業(yè)人才隊伍建設(shè)的目標(biāo)任務(wù)是逐步建立社會工作專業(yè)人才培養(yǎng)、選拔、使用、流動、評價、激勵等方面的政策法規(guī)體系。加快推進社會工作專業(yè)人才政策法規(guī)和制度建設(shè)。要建立健全社會工作專業(yè)人才評價制度、薪酬保障機制、表彰獎勵制度，以激發(fā)廣大社會工作專業(yè)人才的工作熱情和創(chuàng)造潛能。要切實提高基層社會工作專業(yè)人才薪酬待遇水平，重視解決他們的社會保障問題。將符合條件的社會工作專業(yè)人才納入享受國務(wù)院政府特殊津貼范圍。要大力宣傳社會工作專業(yè)人才隊伍建設(shè)方針政策和優(yōu)秀社會工作專業(yè)人才的先進事跡，形成關(guān)心支持、理解尊重社會工作專業(yè)人才的良好社會氛圍，激發(fā)廣大社會工作專業(yè)人才的工作熱情和創(chuàng)造潛能，等等?？梢?，在宏觀的政策背景支持下，社會各界對人民調(diào)解社會工作的認(rèn)識、了解和尊重，以及社工的社會地位和影響力都將逐步提升。在執(zhí)業(yè)保障環(huán)境逐步完善下，廣大人民調(diào)解社工的工作熱情和創(chuàng)造潛能將被更好地激發(fā)，在工作實踐中更好地發(fā)揮作用。

賀 堃）

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