吳海濤（廣東省法律援助局）

需求導向下的法律援助科技化發(fā)展思考

吳海濤（廣東省法律援助局）

黨的十八屆五中全會提出了“互聯(lián)網+”行動計劃，大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等科技興起正重塑著社會生產生活的方方面面。通過科技手段創(chuàng)新發(fā)展已成為推進社會治理走向現(xiàn)代化的內在要求。作為基本公共服務內容之一，法律援助與現(xiàn)代科技發(fā)展的融合目前顯得并不緊密，讓法律援助插上科技化的翅膀成為必然方向。

近兩年，廣東省以滿足群眾需求為導向，以法律援助供給側結構性改革為核心，緊扣新時代群眾的需求特征，力求圍繞制度創(chuàng)新和科技創(chuàng)新，在供給側發(fā)力，推動法律援助向前發(fā)展。本文結合廣東地區(qū)近年來法律援助方面的革新舉措，談談對法律援助科技化方面的發(fā)展思考。

一、緊扣需求導向的實踐與探索

從公共服務主體的構成要素來看，法律援助涉及需求者（受眾）、決策者（政府）、管理者（法律援助機構）、服務者（法律援助人員）四方主體，在科技應用背景下，圍繞主體要素，廣東從四個方面進行法律援助需求導向模型設計。

（一）法律援助需求者：關鍵詞“便捷”

科技應用背景下的法律援助需求響應導向圖

法律援助服務便捷化是科技社會高度發(fā)展中群眾需求倒逼的要求。根據(jù)中國互聯(lián)網絡信息中心（CNNIC）2017年發(fā)布的《中國互聯(lián)網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，一方面，中國網民規(guī)模已經達到7.31億，手機網民已達6.95億，其中手機網民使用率前五的應用分別為：微信、QQ、淘寶、手機百度、支付寶，這些科技應用培養(yǎng)起了公眾追求便捷服務的習慣，法律援助需求者也不例外。另一方面，我國非網民規(guī)模為6.42億，其中農村非網民占比為60.1%?？梢哉f，中國相當部分的農民還沒有和網絡“結緣”。因此，在構建法律援助服務體系中需要考慮不同法律援助需求者的不同特點而選擇相應的服務模式和服務渠道。

基于這種考量，廣東加大了對O2O服務模式的探索，逐步構建起線下實體與線上平臺結合的法律援助服務體系。

一是積極推進法律援助實體平臺科技化建設。按照“城市半小時、農村一小時”法律援助服務圈的構建思路，加強推進“省、市、縣、鎮(zhèn)、村”五級實體服務窗口標準化建設，尤其注重現(xiàn)代化技術手段的應用，改造了法律援助管理系統(tǒng)，在服務窗口配備身份證識別儀、指紋錄入、高拍儀、WIFI接入等科技設備，便利群眾和服務人員。在法律援助需求相對集中，但法律援助網點又無法覆蓋的地方，利用科技化手段延伸法律援助服務窗口。如在欠發(fā)達地區(qū)的法院立案服務大廳、勞動仲裁服務大廳和大型的廠礦區(qū)，選點設置法律援助可視化服務終端機，提供視頻指引下的半自助式法律援助服務，彌補當?shù)胤稍藛T不足的短板，將法律援助宣傳、法律援助視頻咨詢、法律援助申請及材料提交、法律援助辦理進度查詢等服務功能在終端機上實現(xiàn)。

二是積極開拓線上法律援助服務。以法律咨詢全覆蓋（全時段、全地域、全內容）為目標，采取政府采購服務運營模式，在2015年底先期建設并運營全省大集中的“12348”公共法律電話及網絡服務平臺，提供標準統(tǒng)一的7*24小時全年無休的法律咨詢及法律援助業(yè)務辦理服務，其中法律咨詢提供者均為執(zhí)業(yè)3年以上的律師，通過統(tǒng)一的平臺運營提供給全省1.07億群眾隨手可及的法律援助服務。2016年全年咨詢量超過50萬人次，比2015年的8.7萬人次翻了5倍多。在此基礎上，廣東在全國首推法律援助的“12348熱線小程序”，通過移動互聯(lián)網的方式提供群眾線上法律咨詢。

（二）法律援助管理者：關鍵詞“能級”

“能級”是“質量與效率”的組合，是法律援助供給水平的集中表現(xiàn)。管理機構是法律援助工作的管理實施主體，承擔著法律援助工作管理職能。聚焦法律援助能級提升，廣東開展了兩個方面的探索。

一是服務供給的標準化管理，標準化是實現(xiàn)質量管理的有效手段。廣東“12348”熱線推行了全省統(tǒng)一的“12348”服務標準，從3個維度設計標準化方案，一是基礎標準，如數(shù)據(jù)標準、計量標準等；二是服務標準，如語音流程、話務話術、工單派發(fā)、質量監(jiān)控等；三是保障標準，如律師準入標準、現(xiàn)場設備標準、應急響應預案等。通過系統(tǒng)平臺固化標準，注重客觀性與可操作性。

目前，廣東正在開發(fā)法律援助事項辦理標準化系統(tǒng)，建設法律援助事項監(jiān)控體系。該系統(tǒng)由3個部分組成：需求者綜合平臺、服務者綜合平臺、管理者應用平臺，將法律援助事項辦理過程進行解構，圍繞不同主體，從咨詢到申請、審核、調查取證、控辯點梳理、庭審、發(fā)放補貼、資料歸檔，整個流程共分解近30個節(jié)點，圍繞不同主體，全程資料電子化、數(shù)據(jù)化，由專職人員進行質量監(jiān)控。

二是服務資源的有效性調配。法律援助直接的服務提供者多數(shù)為律師，但律師本身是市場化服務主體，其受經濟發(fā)展的影響比較大，如廣東90%的律師資源集中在經濟比較發(fā)達的珠三角地區(qū)，而欠發(fā)達地區(qū)10%的律師需要服務全省約60%的人口，給傳統(tǒng)的法律援助服務匹配帶來難題。對此，廣東去年開展的欠發(fā)達地區(qū)法律援助工作嘗試建立類似“滴滴打車”“UBER”的法律援助資源匹配平臺，設計以辦案成本為底價、基本勞務費用為上限的價格區(qū)間，通過增加“競價”模式提高資源匹配效率，打破律師的區(qū)域間法律援助服務壁壘，讓相鄰地區(qū)或發(fā)達地區(qū)的閑置律師資源加入到服務欠發(fā)達地區(qū)群眾的行列中去，從而在法律援助方面部分實現(xiàn)律師資源的合理流動。

（三）法律援助服務者：關鍵詞“市場”

法律援助人員是法律援助工作的直接提供者，主要是以律師為主的專業(yè)法律服務人士，在新時期的顯著特征是市場化。目前，廣東圍繞“市場”主要做了三個方面的嘗試。

一是積極探索合理的法律援助辦案經費構成。十八屆三中全會明確提出“市場在資源配置中起決定性作用”，各地在政府購買服務清單中都將法律援助列入其中。《關于完善法律援助制度的意見》提出了“根據(jù)律師承辦案件成本、基本勞務費用等因素及時調整補貼標準”的要求，廣東也在探索合理的法律援助辦理經費構成，根據(jù)服務資源和個案情況，將辦案成本和基本勞務費用進行剝離，未來將通過各地試點和標準化平臺跟蹤，嘗試將辦案成本進行固化，按律師辦案時間測算基本勞務費用，探索法律援助案件費用構成，合理調整法律援助案件辦理經費。

二是探索傳統(tǒng)的被動接受指派和主動申請辦理相結合的模式。建立公開透明的法律援助需求發(fā)布平臺。法律援助機構通過平臺，公開、透明、及時發(fā)布法律援助案件需求和案件承辦人員具體條件，讓律師及時了解法律援助需求，主動申辦。

三是探索建立法律援助輔助性事務平臺。通過購買服務的方式設立欠發(fā)達地區(qū)法律援助事務輔助處理平臺，為律師提供較為明確的、符合法律援助案件特點的服務指南或標準化的流程指引，并得到便捷的工具支撐，將法律援助辦案的流程拆解，將部分辦案事務性環(huán)節(jié)通過市場化的運營手段予以完成，如案件的基本材料收集、服務關鍵節(jié)點提醒、案件材料的歸檔等等，減少律師的工作強度，降低其服務成本，提高服務效率。

（四）法律援助決策者：關鍵詞“依據(jù)”

決策者在法規(guī)政策、經費劃撥和使用、法律援助機構和人員配置等方面調整法律援助工作，是決定法律援助工作走向的關鍵主體。作為頂層設計者，可以從法律援助工作實際成效、在司法公正中的作用及社會治理中的價值等幾個維度去衡量。

當前，從中央到省級到市級，都在建設社會治理類的大數(shù)據(jù)中心，法律服務大數(shù)據(jù)特別是法律援助數(shù)據(jù)將是其中一個重要組成部分。法律援助大數(shù)據(jù)將對社會治理產生積極的意義，廣東目前正在構建司法行政大數(shù)據(jù)中心，其中將以法律援助為試點作為突破口，建設公共法律服務大數(shù)據(jù)管理中心。數(shù)據(jù)中心的建設可分為三個階段。一是數(shù)據(jù)歸集階段，將法律援助的結構性數(shù)據(jù)、行為性數(shù)據(jù)、關聯(lián)性數(shù)據(jù)歸集到數(shù)據(jù)中心中；二是數(shù)據(jù)分析階段，以結果為導向，圍繞目標，將不同類型的數(shù)據(jù)進行組合、排列，構建出合理的數(shù)據(jù)分析模型；三是數(shù)據(jù)反饋階段，實質是數(shù)據(jù)展現(xiàn)形式，為決策提供依據(jù)和參考。

二、圍繞科技發(fā)展的思考與規(guī)劃

（一）加強互聯(lián)互通，構建法律服務生態(tài)圈

互聯(lián)網經濟的發(fā)展淋漓盡致的展現(xiàn)了生態(tài)圈的概念，包含法律援助在內的法律服務本身也應該是一個生態(tài)圈。這個生態(tài)圈既包括司法行政內部職能的融合與互通，也包括與外部公共服務類平臺的聯(lián)合、互動，匯集分散在各類公共服務平臺上的法律服務需求，還包括引入社會多元化主體參與法律服務，構建政府、企業(yè)、個人、家庭、社會一體化發(fā)展的法律服務生態(tài)體系。而這一切必須借助于科技的發(fā)展，用互聯(lián)網連接各個主體，打造以法律服務為焦點的業(yè)務流。

目前，廣東“12348”熱線已經初步實現(xiàn)與廣東110報警服務臺、“12368”訴訟服務熱線、“12345”政府服務熱線、“12355”青少年綜合服務平臺的互聯(lián)互通，正逐步構造圍繞“12348”熱線為核心的公共法律服務生態(tài)圈，努力將“12348”熱線打造成為匯集群眾公共法律服務需求的主要入口。

（二）善用科技手段，加強服務運營

廣東法律援助在科技化發(fā)展道路上，以往更多地注重建設而輕視運營，而服務運營才是工作可持續(xù)發(fā)展的重要保障。很多部門建立了網站、APP、微信公眾號，但卻沒有老百姓關注、沒有老百姓使用，其本質是缺少了服務思路和科技化的運營手段。

以廣東“12348”為例，通過政府購買方式，將服務運營工作交給三家不同的公司，建立了“四方參與、三方制衡”的管理模式，并通過科技化的運營手段提升了工作的效能。比如，廣東“12348”熱線每天值班律師約80名，根據(jù)話務需求，共設計9個班次的律師排班管理，加上請假、調班等因素，排班壓力非常大，但是通過開發(fā)排班APP，提前發(fā)布班務情況，服務資源庫中的律師接到手機提示后，根據(jù)自己的時間通過APP進行申請，再由管理機構進行調配。排班系統(tǒng)根據(jù)律師的出勤情況、服務能力、態(tài)度等因素設計層級，層級高的律師，排班幾率增加。這種科技化管理模式大大提高了效率，也便于管理。

（三）圍繞辦案核心，構建法律援助大數(shù)據(jù)

數(shù)據(jù)的管理和應用是法律援助科技發(fā)展的重要方向，就數(shù)據(jù)管理而言，將聚焦以辦案為圓心、定義分布在辦案周圍的各種數(shù)據(jù)，主要包括：一是案件本身的數(shù)據(jù)，從證據(jù)材料到電子卷宗、系統(tǒng)數(shù)據(jù)、法律文書等，通過數(shù)據(jù)沉淀匯集產生趨勢性或者預測性的判斷，為當下以及未來的案件提供數(shù)據(jù)支持；二是主體相關數(shù)據(jù)，如法律援助律師的辦案數(shù)量、辦案周期、案由類型、案件第三方評價等，通過多個維度對律師的能力情況進行立體展示，甚至可以通過平均值來計算每名律師的法律援助要求偏離值情況，以更好的識別法律援助辦案質量；三是關聯(lián)性數(shù)據(jù)，按照連接一切的提法，除了以上兩類數(shù)據(jù)外，其他的很多數(shù)據(jù)都會成為法律援助大數(shù)據(jù)的關聯(lián)性數(shù)據(jù)，如政法部門的相關數(shù)據(jù)，政府部門的相關數(shù)據(jù)，其他服務平臺的相關數(shù)據(jù)等，這些數(shù)據(jù)在自由流動下，不斷結合，尋找與法律援助之間的關聯(lián)關系，通過每一個數(shù)據(jù)元激活和釋放。這些數(shù)據(jù)將以統(tǒng)一的標準和接口被數(shù)據(jù)模型轉化為管理價值。

（四）探索人工智能，提高工作效率

人工智能是計算機科學的一個分支，它的研究領域包括機器人、語言識別、圖像識別、專家系統(tǒng)等。隨著“AlphaGo”的強勢表現(xiàn)，人工智能已經大大影響了人類對未來社會發(fā)展的思考。目前，人工智能在廣東省法律援助工作的應用場景主要是兩個方面。

一是智能化的法律援助辦案輔助系統(tǒng)。為法律援助人員辦理法律援助事項提供與個案相關、相近的法條，提供關聯(lián)案件、參考案例、相似案件、法律法規(guī)、關鍵節(jié)點風險提示、實用計算工具等方面信息的主動推送、提醒服務，并結合智能搜索工具，全方位收集辦案相關信息，降低法律援助人員的辦案強度，提升質量。對此，廣東目前正結合法律援助輔助性事務平臺，采取半人工的方式進行，經過大量數(shù)據(jù)的迭代之后，逐步向人工智能過渡。

二是智能化的法律咨詢質量監(jiān)控系統(tǒng)。這個應用場景主要是為“12348”熱線法律咨詢服務定制，體現(xiàn)在智能語音識別方面。在智能語音識別技術尚未完全成熟時，其更好的設置應該在服務后端。廣東“12348”熱線已建立了咨詢質量監(jiān)控體系，主要體現(xiàn)在服務行為監(jiān)控和專業(yè)質量監(jiān)控。專業(yè)質量監(jiān)控采取同行評估方式；服務行為監(jiān)控采用專員質檢方式。目前，廣東采取人工抽聽錄音的方式進行質檢，比例僅為服務總量的8%左右，但整個質檢團隊已有近30人。經與運營公司初步達成協(xié)議，通過開發(fā)基于“12348”質檢的語音識別系統(tǒng)，對通話錄音進行文本轉化、語義分析、音調分析，設計出服務預警、敏感詞提醒等符合質檢需求的系統(tǒng)。該系統(tǒng)預計明年開始試運行。

朱騰飛）