李雪

山東省淄博市中心醫(yī)院，山東淄博 255036

風(fēng)險(xiǎn)管理用于門診護(hù)理管理對(duì)護(hù)患糾紛的影響

李雪

山東省淄博市中心醫(yī)院，山東淄博 255036

目的針對(duì)門診護(hù)理管理，探析了風(fēng)險(xiǎn)管理在防控護(hù)患糾紛上的具體影響。方法在探明門診護(hù)理涉及到的各類風(fēng)險(xiǎn)前提下，針對(duì)現(xiàn)階段的護(hù)理管理予以全方位的優(yōu)化，確保在門診管理的全過程中融入風(fēng)險(xiǎn)管理。結(jié)果風(fēng)險(xiǎn)管理運(yùn)用于新時(shí)期的門診護(hù)理，此項(xiàng)舉措有助于消除其中潛在的護(hù)患糾紛，針對(duì)門診護(hù)理涉及到的各項(xiàng)流程以及護(hù)理制度也進(jìn)行了健全。結(jié)論經(jīng)過分析可知，如果能夠把門診護(hù)理管理與風(fēng)險(xiǎn)管理二者結(jié)合在一起，那么將會(huì)從源頭入手，消除護(hù)患糾紛給門診護(hù)理帶來的不利影響，同時(shí)也優(yōu)化了人性化的門診護(hù)理，針對(duì)護(hù)患糾紛的整體概率予以有效降低。

風(fēng)險(xiǎn)管理；門診護(hù)理管理；護(hù)患糾紛；具體影響

近些年以來，門診護(hù)理涉及到復(fù)雜度更高的疾病特征；受到技術(shù)局限與職業(yè)特殊性帶來的影響，門診護(hù)理管理的整個(gè)過程都不能從根源上消除護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)。從臨床實(shí)踐角度來講，門診護(hù)理管理存在較大可能出現(xiàn)失誤或者疏忽。作為護(hù)理管理的具體負(fù)責(zé)人員，如果沒有密切關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)管理，那么將會(huì)突然出現(xiàn)意外或者體現(xiàn)為不良的護(hù)理狀態(tài)[1]。由此可見，門診護(hù)理管理不能缺少風(fēng)險(xiǎn)管理作為保障，通過運(yùn)用多樣化的模式來體現(xiàn)門診風(fēng)險(xiǎn)管理的宗旨與目標(biāo)，保護(hù)門診患者最根本的健康以及生命權(quán)益。

1 門診護(hù)理管理涉及到的各類風(fēng)險(xiǎn)

①護(hù)理人員本身的風(fēng)險(xiǎn)因素。近些年以來，各地醫(yī)院都在致力于提升整體性的護(hù)理水準(zhǔn)與管理水準(zhǔn)。但是不應(yīng)當(dāng)忽視，仍有某些護(hù)理人員本身并不具備優(yōu)良的技術(shù)素養(yǎng)。護(hù)理人員自身欠缺專業(yè)知識(shí)與精湛技術(shù)，因而很可能干擾到了護(hù)理流程的全面推進(jìn)；不夠健全的護(hù)理流程還可能傷害到患者健康[2]。例如：某些護(hù)理員本身欠缺必需的服務(wù)理念與法律意識(shí)，因此忽視了簽字手續(xù)與告知義務(wù)等核心性的流程。一旦引發(fā)糾紛，將會(huì)影響到舉證等流程，以至于激化了護(hù)患矛盾。

②患者的風(fēng)險(xiǎn)因素。從目前的現(xiàn)狀來看，門診接待的各類患者整體上表現(xiàn)為多樣化與復(fù)雜化的病因。受到上述要素帶來的影響，門診護(hù)理體現(xiàn)為較高的風(fēng)險(xiǎn)度，與之相應(yīng)的技術(shù)難度也是相對(duì)較大的，在這其中蘊(yùn)含了無法被預(yù)知的潛在護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)。門診在接待各種類型的患者時(shí)，通常都會(huì)涉及到治療流程較長或者疾病演變較迅速的患者；針對(duì)不同類型的患者，溝通效果以及治愈概率也是各不相同的。由于忽視了雙方溝通，以至于引發(fā)了多樣化的醫(yī)療事故。由此可見，患者本身就構(gòu)成了門診管理中的關(guān)鍵性風(fēng)險(xiǎn)要素[3]。

③社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)。近些年來，新醫(yī)改獲得了全方位的推進(jìn)，然而在此過程中仍暴露了多樣化的弊病與漏洞。在這其中，最為突顯的難題就是相對(duì)高昂的醫(yī)療經(jīng)費(fèi)，以至于很多患者對(duì)此難以進(jìn)行承受。在現(xiàn)階段的很多醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部，經(jīng)?？梢娔承┗颊邞延械钟|心態(tài)甚至怨聲載道。一旦涉及到護(hù)患糾紛，那么與之相應(yīng)的法律保障也欠缺健全性，無法運(yùn)用與之相適應(yīng)的法律條文加以解決。此外，很多媒體也傾向于過度報(bào)道或者不實(shí)報(bào)道，以至于增強(qiáng)了矛盾本身的復(fù)雜度，而夸張報(bào)道僅僅為了提升整體性的收視率。

2 現(xiàn)存的弊病與缺陷

2.1 欠缺健全的護(hù)理機(jī)制

目前的狀況下，風(fēng)險(xiǎn)管理整體上仍然欠缺健全的機(jī)制，與之相應(yīng)的各項(xiàng)規(guī)范與流程也欠缺到位性。門診在建立各項(xiàng)最根本的管理機(jī)制時(shí)，通常并沒有關(guān)注護(hù)患之間的多樣化關(guān)系，因而疏漏了風(fēng)險(xiǎn)管理涉及到的各項(xiàng)要素。由于欠缺到位的護(hù)理規(guī)范，以至于某些護(hù)士沒能意識(shí)到門診護(hù)理與風(fēng)險(xiǎn)管理相互結(jié)合的必要性，針對(duì)日常護(hù)理涉及到的相關(guān)流程予以隨便的簡化[4]。在某些情況下，針對(duì)門診管理由于疏于監(jiān)管，因此體現(xiàn)為多樣化的護(hù)理差錯(cuò)，上述現(xiàn)狀背離了風(fēng)險(xiǎn)管理的根本目標(biāo)。

2.2 人員素養(yǎng)亟待提升

門診在推進(jìn)風(fēng)險(xiǎn)管理的相關(guān)實(shí)踐中，某些年輕護(hù)士缺乏優(yōu)良的專業(yè)素養(yǎng)，針對(duì)日常護(hù)理遇到的各項(xiàng)緊急狀況也無法予以處理。例如一旦遇到了危重患者，年輕護(hù)士經(jīng)常就會(huì)陷于慌亂，運(yùn)用合理的急救手段，于延誤搶救時(shí)機(jī)。護(hù)理人員如果疏于提升自身具備的綜合素養(yǎng)，那么將會(huì)給各個(gè)護(hù)理流程增添更多的風(fēng)險(xiǎn)[5]。

某些護(hù)理人員之所以并不具備優(yōu)良的綜合素養(yǎng)，究其根源就在于風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)以及服務(wù)意識(shí)淡薄。某些護(hù)士在從事特定的護(hù)理流程時(shí)，已經(jīng)傷害到了患者最根本的權(quán)益，然而自身卻并不知情。護(hù)理人員沒能實(shí)現(xiàn)自身理念的全方位轉(zhuǎn)型，以至于欠缺到位的護(hù)理工作，引發(fā)患者對(duì)此的抵觸與不滿。在嚴(yán)重情況下，門診護(hù)理的負(fù)責(zé)人員在面對(duì)患者時(shí)態(tài)度生硬，無法與家屬溝通。

2.3 護(hù)患之間欠缺必需的互動(dòng)

受到不良護(hù)患溝通帶來的影響，很多患者感覺到自身與護(hù)士之間并沒有搭設(shè)溝通橋梁，因此拉大了彼此距離。此外，針對(duì)某些涉及到風(fēng)險(xiǎn)的護(hù)理事項(xiàng)，護(hù)理人員也并沒有關(guān)注其中的告知義務(wù)。護(hù)患之間即便進(jìn)行了溝通，那么與之相應(yīng)的語氣也是相對(duì)僵化的，欠缺人性化的呵護(hù)。時(shí)間一長，患者很有可能誤解護(hù)士或者對(duì)其產(chǎn)生抵觸與反感，患者內(nèi)心欠缺必需的安全感，進(jìn)而埋下了引發(fā)糾紛的隱患與風(fēng)險(xiǎn)。

2.4 服務(wù)態(tài)度不良

目前很多護(hù)士欠缺優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度，此種現(xiàn)狀不僅根源于欠缺必要的護(hù)理意識(shí)，同時(shí)還來源于過高的身心消耗。受到崗位本身的影響，很多護(hù)士都感覺到自身消耗了過多的體能與心理能量。在頻繁受到索取的過程中，護(hù)士將會(huì)感覺到很強(qiáng)烈的情感枯竭以及身心疲憊[6]。

從門診護(hù)理的日常實(shí)踐來看，處在護(hù)理前線的都是基層護(hù)士。在較長的時(shí)間段里，護(hù)士都承受著相對(duì)繁重的護(hù)理負(fù)擔(dān)，以至于心煩意亂并且欠缺集中的注意力。在某些情況下，護(hù)士即便做出了錯(cuò)誤的護(hù)理行為，自身對(duì)此也并無察覺。因此在較多的患者看來，門診護(hù)士整體上欠缺優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度與責(zé)任意識(shí)，日常的護(hù)理流程也是差錯(cuò)頻出。

3 推行風(fēng)險(xiǎn)管理的具體影響

門診如果要從源頭入手來消除潛在的糾紛隱患，那么關(guān)鍵應(yīng)當(dāng)落實(shí)于醫(yī)患之間的互動(dòng)。然而截至目前，仍有較多的醫(yī)院門診并沒有密切關(guān)注互動(dòng)，欠缺必需的溝通技巧以及溝通理念。相比于其他行業(yè)來講，護(hù)理行業(yè)體現(xiàn)為更強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)性，護(hù)理人員有必要意識(shí)到自身的職責(zé)所在[7]。因此可以得知，風(fēng)險(xiǎn)管理有助于提升全過程的管理水準(zhǔn)并且消除事故威脅，此項(xiàng)舉措構(gòu)成了防控護(hù)患糾紛的首要措施。

3.1 健全各項(xiàng)基本規(guī)程

經(jīng)過綜合分析可以得知，門診護(hù)理管理之所以頻繁出現(xiàn)護(hù)患糾紛，根源應(yīng)當(dāng)在于欠缺健全的護(hù)理流程。為了改進(jìn)現(xiàn)狀，有關(guān)部門及其護(hù)理人員就應(yīng)當(dāng)致力于健全護(hù)理規(guī)程，確保把風(fēng)險(xiǎn)管理融入全過程的門診護(hù)理。通過運(yùn)用多樣化的評(píng)估措施，就能從源頭入手，避免引發(fā)高頻率的護(hù)患糾紛。每隔特定的時(shí)間段，基層醫(yī)院有必要開展針對(duì)內(nèi)部護(hù)理人員的專門培訓(xùn)，以此來提升各項(xiàng)護(hù)理技能并且激發(fā)針對(duì)護(hù)理工作的熱情。

3.2 提升綜合性的護(hù)理水準(zhǔn)

護(hù)理人員如果能夠擁有更高層次的綜合水準(zhǔn)，那么將會(huì)減少頻繁出現(xiàn)的護(hù)患糾紛，在此前提下也優(yōu)化了全過程的門診監(jiān)管以及風(fēng)險(xiǎn)管理。從現(xiàn)狀來看，作為負(fù)責(zé)門診護(hù)理的護(hù)士而言，就是要致力于提升自身具備的整體素質(zhì)，運(yùn)用更高層次的專業(yè)護(hù)理技術(shù)來突顯患者滿意度。與此同時(shí)，護(hù)理人員也要把人性關(guān)愛融入整個(gè)的護(hù)理流程，確保把患者視作家人，與之進(jìn)行耐心的溝通。護(hù)理人員如果擁有了更高層次的專業(yè)護(hù)理知識(shí)以及人文素養(yǎng)，就能從根源上轉(zhuǎn)變意識(shí)并且強(qiáng)化服務(wù)理念，針對(duì)整體的護(hù)患關(guān)系進(jìn)行全方位的改進(jìn)。

3.3 增進(jìn)護(hù)患了解

為了消除多種多樣的護(hù)患糾紛，護(hù)患雙方之間就應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化彼此了解，通過增進(jìn)溝通的方式來消除彼此誤解。護(hù)患之間如果能夠頻繁進(jìn)行溝通，就能在萌芽狀態(tài)中消除隔膜與阻礙。在改進(jìn)門診護(hù)理的具體實(shí)踐中，護(hù)理人員有必要保持神情溫和，運(yùn)用禮貌語言來對(duì)待患者。即便面對(duì)患者提出不適當(dāng)護(hù)理要求，護(hù)理人員也要耐心體諒患者承受的病痛，對(duì)此充滿寬厚與諒解，以此來贏得患者信賴。

4 結(jié)語

隨著技術(shù)進(jìn)步與經(jīng)濟(jì)發(fā)展，醫(yī)院管理的整體水準(zhǔn)也獲得了全方位的提高。從門診護(hù)理管理來看，如果能夠融入風(fēng)險(xiǎn)管理，就能避免出現(xiàn)頻率較高的護(hù)患糾紛，同時(shí)也提升了門診護(hù)理與患者管理的實(shí)效性。在門診護(hù)理的各個(gè)流程中運(yùn)用新式的風(fēng)險(xiǎn)管理，有助于消除失誤并且提升了專業(yè)化的門診護(hù)理水準(zhǔn)。未來在實(shí)踐中，作為護(hù)理人員仍有必要強(qiáng)化自身具備的防范認(rèn)識(shí)，真正意識(shí)到防控護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的價(jià)值所在。通過健全現(xiàn)階段的風(fēng)險(xiǎn)管理，才能消除各個(gè)護(hù)理流程涉及到的護(hù)患糾紛隱患，提高患者滿意度。

[1]田愛敏,譚杰,陳麗.護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)護(hù)患糾紛的影響[J].中國繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育,2015，7（30）:257-258.

[2]嚴(yán)麗.感染管理模式與控制對(duì)策對(duì)門診護(hù)理質(zhì)量及患者滿意度的影響[J].當(dāng)代護(hù)士,2016（2中旬刊）:166-168.

[3]李春先.目標(biāo)護(hù)理措施對(duì)急診護(hù)理質(zhì)量及護(hù)患糾紛的影響[J].實(shí)用臨床護(hù)理學(xué)電子雜志,2017（3）:158，161.

[4]牛均,蔣萍,李進(jìn)娥，等.某三甲醫(yī)院門診靜脈采血中的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管控及其成效[J].華南國防醫(yī)學(xué)雜志,2017，31（4）:273-274.[5]郭書慧.優(yōu)質(zhì)護(hù)理對(duì)門診分診護(hù)理質(zhì)量及患者滿意度的影響[J].大家健康：學(xué)術(shù)版，2015（5）:166-167.

[6]司帷,邸紅軍,吳秋霞.輸液風(fēng)險(xiǎn)管理中FMEA和RCA聯(lián)合應(yīng)用價(jià)值探討[J].中國醫(yī)學(xué)裝備,2017，14（6）:33-36.

[7]周俞杉,王春蘭.JCI標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)的護(hù)生操作管理細(xì)則在臨床實(shí)踐中的應(yīng)用[J].全科護(hù)理,2012，10（26）:2465-2466.

R473

A

1672-5654（2017）10（b）-0127-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.29.127

李雪（1969-），女，山東淄博人，本科，主管護(hù)師，主要從事護(hù)理管理工作。

2017-07-21）