胡國(guó)

湘潭市中心醫(yī)院心內(nèi)科，湖南湘潭411100

門(mén)診在“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)計(jì)劃”的策略與方法

胡國(guó)

湘潭市中心醫(yī)院心內(nèi)科，湖南湘潭411100

目的優(yōu)化門(mén)診環(huán)境與流程、為患者打造一站式服務(wù)門(mén)診，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。方法通過(guò)改造和優(yōu)化診區(qū)布局、病室環(huán)境、就診流程、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，著力解決專(zhuān)科門(mén)診服務(wù)中存在的問(wèn)題，并以問(wèn)卷調(diào)查方式對(duì)優(yōu)化前后的效果進(jìn)行比較評(píng)估。結(jié)果就診環(huán)境溫馨舒適，服務(wù)流程順暢便捷，門(mén)診患者就醫(yī)滿意度明顯上升。結(jié)論改造和優(yōu)化診區(qū)環(huán)境及就診流程、開(kāi)展人性化的護(hù)理服務(wù)對(duì)于提高門(mén)診就診效率，改善患者就診滿意度及就醫(yī)體驗(yàn)，以及提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和整體形象有著極為重要的作用。

門(mén)診；改善服務(wù)；優(yōu)化流程；滿意度

門(mén)診是患者首先就醫(yī)的第一場(chǎng)所，也是醫(yī)院展示服務(wù)形象和綜合實(shí)力的場(chǎng)所，在全面實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的今天，服務(wù)已成為醫(yī)院除設(shè)備和醫(yī)療技術(shù)以外最主要的競(jìng)爭(zhēng)策略[1]。然而嘈雜的就診環(huán)境、繁鎖的門(mén)診流程，導(dǎo)致眾多患者浪費(fèi)較多的等待時(shí)間，加之疾病帶來(lái)的身體不適和焦慮不安，致使醫(yī)患矛盾一觸即發(fā)，門(mén)診患者滿意度相對(duì)住院患者而言普遍不高[2]。2015年1月，國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委印發(fā)了關(guān)于《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的通知》，明確從2015年起利用3年時(shí)間，在全國(guó)醫(yī)療系統(tǒng)內(nèi)開(kāi)展進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)，旨在切實(shí)提升廣大人民群眾就醫(yī)感受[3]。該院堅(jiān)持從自身實(shí)際出發(fā)，全面改善醫(yī)療服務(wù)流程與質(zhì)量，扎實(shí)推進(jìn)門(mén)診各項(xiàng)服務(wù)創(chuàng)新與流程優(yōu)化，多措并舉提升患者就醫(yī)感受?，F(xiàn)報(bào)道如下。

1 門(mén)診流程改造前存在的問(wèn)題

1.1 就診服務(wù)流程不暢、服務(wù)禮儀不規(guī)范

以前患者看診需要先到人工窗口辦卡、掛號(hào)→繳費(fèi)→候診→看診→在繳費(fèi)→檢查→再候診→再繳費(fèi)→取藥→治療（或離院/住院）。門(mén)診患者需要排5次隊(duì)（掛號(hào)、候診、繳費(fèi)、候診、取藥），繳費(fèi)3次（掛號(hào)費(fèi)、檢查費(fèi)、藥費(fèi)/住院費(fèi)）。醫(yī)護(hù)人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，在忙于護(hù)理工作的同時(shí)與患者的溝通交流或是指引不到位，導(dǎo)致患者不滿而存在糾紛隱患。

1.2 診區(qū)就診環(huán)境不佳，配套設(shè)施不齊全

候診區(qū)無(wú)叫號(hào)系統(tǒng)，患者及家屬站在專(zhuān)家診區(qū)外面守候，造成看診秩序的混亂和走廊的擁堵，給看診秩序的維護(hù)帶來(lái)了難度。抽血、注射等護(hù)理操作在護(hù)士站完成，在消毒、護(hù)理操作和保護(hù)隱私方面均存在問(wèn)題。

1.3 診區(qū)空間布局不合理，標(biāo)示引導(dǎo)不清晰、不醒目

專(zhuān)家門(mén)診區(qū)和超聲檢查時(shí)同在一條走廊，分區(qū)不明顯。高峰時(shí)段人流量過(guò)大，造成走廊的擁堵，對(duì)看診秩序的維護(hù)造成難度。功能科室多并集中在同一樓層，導(dǎo)醫(yī)標(biāo)示不醒目，患者到了門(mén)診猶如進(jìn)了迷宮，給患者帶來(lái)許多不便。

2 門(mén)診流程改造實(shí)施方案

2.1 優(yōu)化就診服務(wù)流程，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，開(kāi)展“一站式”服務(wù)門(mén)診

①為方便患者來(lái)院看診，解決看病難問(wèn)題，該院全面實(shí)行預(yù)約診療，并在2016年上半年推出“非急診全預(yù)約”。②讓自助機(jī)取代人工窗口進(jìn)行預(yù)約、建卡、掛號(hào)、繳費(fèi)、化驗(yàn)結(jié)果查詢打印，減低了患者在醫(yī)院的無(wú)效流動(dòng)和等待時(shí)間，讓患者的診療更便捷。③每周三下午開(kāi)設(shè)心律失常醫(yī)護(hù)一體化門(mén)診，為心律失?；颊咛峁┤痰膫€(gè)性化服務(wù)。集中式日間手術(shù)/康復(fù)病房，為門(mén)診行冠狀動(dòng)脈造影檢查及心臟康復(fù)治療的患者提供便利及安全保障。④由心血管專(zhuān)科醫(yī)師、專(zhuān)科護(hù)士、康復(fù)治療師組成的心臟康復(fù)團(tuán)隊(duì)，給心血管疾病患者帶來(lái)全方位、全新的康復(fù)理念和治療。⑤在信息系統(tǒng)支持下實(shí)行電子住院證，醫(yī)生在門(mén)診系統(tǒng)開(kāi)出電子住院證，患者直接由門(mén)診進(jìn)入病房，住院手續(xù)的辦理及繳費(fèi)全部在病房護(hù)士站完成。真正實(shí)現(xiàn)門(mén)診到住院的直通車(chē)。⑥聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)禮儀老師對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行定期的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，并制定服務(wù)禮儀規(guī)范，確立“以患者為中心”的服務(wù)理念，為患者提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.2 建設(shè)溫馨就診環(huán)境，完善便民服務(wù)措施

①在門(mén)診候診區(qū)新增加寬屏顯示器，讓患者在候診的同時(shí)接受心血管疾病保健預(yù)防知識(shí)學(xué)習(xí)，并能隨時(shí)了解專(zhuān)家看診進(jìn)度。②新增注射室，規(guī)范各類(lèi)物品的放置，并在注射室旁邊配備自助式化驗(yàn)結(jié)果打印機(jī)一臺(tái)，便于患者查詢打印化驗(yàn)結(jié)果。③新增健康教育室和隨訪室，設(shè)置健康教育宣傳欄和起搏器程控，讓有需要的患者不需要跑路就能隨時(shí)進(jìn)行科普教育和起搏器程控。在陽(yáng)臺(tái)打造了候診書(shū)吧，配備休閑桌椅、書(shū)柜和茶水，讓患者及家屬在愉悅的心情下候診。在衛(wèi)生間安裝了防滑墊、扶手和報(bào)警器等安全設(shè)施。

2.3 重新布局就診區(qū)和檢查區(qū)，建議使用規(guī)范清楚的標(biāo)示系統(tǒng)

①專(zhuān)家診區(qū)調(diào)換到單獨(dú)的走廊，并在診室外新增二次分診臺(tái)進(jìn)行疾病的分診及進(jìn)行心率、血壓監(jiān)測(cè)，便于專(zhuān)家看診和患者的管理。②心功能檢查室與超聲檢查室同在一條走廊，形成了規(guī)范的檢查區(qū)，分區(qū)候診，不僅便于患者檢查和候診秩序的管理，也避免了高峰時(shí)段的擁堵。③對(duì)原有不合理的標(biāo)示進(jìn)行修改，盡量做到標(biāo)示醒目、具有連續(xù)性，并新增樓層科室分布圖、工作人員一覽表、各類(lèi)地標(biāo)等，縮短了患者在各環(huán)節(jié)之間無(wú)效停留的時(shí)間。

3 效果

該科以“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)”為契機(jī)，充分利用現(xiàn)有空間，以方便患者快捷就醫(yī)為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)環(huán)境布局進(jìn)行調(diào)整、改造，并依托醫(yī)療信息平臺(tái)簡(jiǎn)化及優(yōu)化服務(wù)流程，有效地解決了門(mén)診環(huán)境擁擠、就診程序繁雜等問(wèn)題，降低了患者在醫(yī)院的無(wú)效流動(dòng)和等待時(shí)間，使患者在服務(wù)的滿意度和就診效率上得到了明顯的提高，獲得了患者的一致好評(píng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)2016年6—10月，該科門(mén)診患者滿意度為96%，比去年同期上升5%，患者就診耗費(fèi)時(shí)間從65 min縮短到40 min，門(mén)診量從8 500余人次增加到11 000余人次，增長(zhǎng)率為29%。2016年7月12日，湖南省“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”現(xiàn)場(chǎng)會(huì)在該院隆重召開(kāi)，全省200多家市級(jí)以上醫(yī)院專(zhuān)家學(xué)者來(lái)院參會(huì)，各家醫(yī)院專(zhuān)家及湖南省衛(wèi)計(jì)委領(lǐng)導(dǎo)對(duì)該院在進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)中做出的努力及取得的成果表示高度贊揚(yáng)，并在全省乃至全國(guó)各級(jí)醫(yī)院進(jìn)行推廣，湘潭市中心醫(yī)院心血管專(zhuān)科“一站式”門(mén)診的醫(yī)療服務(wù)模式獲得國(guó)家衛(wèi)生部的推廣提名。

4 討論

門(mén)診作為醫(yī)院的窗口不僅要保證患者能夠快捷方便地就醫(yī)，還要盡可能滿足患者的各種需求。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)全面了解患者對(duì)于就醫(yī)流程、服務(wù)設(shè)施等的要求，積極采取相應(yīng)的措施減少不必要的環(huán)節(jié)，并簡(jiǎn)化就診流程，同時(shí)根據(jù)不同患者的特殊需要開(kāi)展服務(wù)。醫(yī)院要增強(qiáng)醫(yī)務(wù)工作者的服務(wù)意識(shí)，積極主動(dòng)地為患者進(jìn)行服務(wù)，以提高患者對(duì)于醫(yī)院的滿意度，并為解決看病難、看病貴做出努力。提高患者對(duì)于醫(yī)院服務(wù)的滿意度能夠幫助醫(yī)院建立良好的聲譽(yù)和口碑，贏得患者的信任，在醫(yī)療市場(chǎng)占據(jù)自己的地位，從而提高醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益[4]。流程管理是當(dāng)今國(guó)內(nèi)外各行業(yè)管理者最常使用的管理方法之一，醫(yī)院門(mén)診流程再造與優(yōu)化，屬于醫(yī)院管理科學(xué)的前沿研究，代表學(xué)科的發(fā)展方向[5]。未來(lái)門(mén)診流程改造以信息網(wǎng)絡(luò)為手段，信息系統(tǒng)建設(shè)緊緊圍繞流程優(yōu)化進(jìn)行設(shè)計(jì)，為流程改造搭建操作平臺(tái)，提供運(yùn)行環(huán)境[6]。堅(jiān)持以患者為中心，以問(wèn)題為導(dǎo)向，通過(guò)改造設(shè)施、優(yōu)化流程、完善措施、科技支撐、突出人文、建立機(jī)制，為人民群眾提供高效、便捷、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，這有待于今后的不斷努力。

[1]柳玉子，周茂輝.優(yōu)化門(mén)診服務(wù)流程改善患者就醫(yī)體驗(yàn)[J].吉林醫(yī)學(xué)，2014，35(1)：175-176.

[2]李德華，李思琪.優(yōu)化門(mén)診服務(wù)流程提高患者滿意度[J].華西醫(yī)學(xué)，2012，27（12）：1899-1901.

[3]吳家鋒，韓媛媛，路璐，等.全面優(yōu)化門(mén)診管理持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)[J].中國(guó)醫(yī)院，2016（4）：6-8.

[4]牛蕾.門(mén)診患者滿意度調(diào)差研究[J].管理觀察，2014（36）：174-176.

[5]肖智潤(rùn)，鐘力煒.開(kāi)展醫(yī)院門(mén)診流程再造與優(yōu)化研究[J].科技促進(jìn)發(fā)展，2007（9）：16-18.

[6]楊霜英，劉玉秀，張麗.軍隊(duì)醫(yī)院信息系統(tǒng)與地方醫(yī)療保險(xiǎn)系統(tǒng)接口的解決方案及實(shí)現(xiàn)[J].醫(yī)學(xué)研究生學(xué)報(bào)，2005,17（1）：622-624.

Strategy and Method of Outpatient Department in the Further Improvement of Medical Service Plan

HU Guo
Internal Medicine-Cardiovascular Department,Xiangtan Central Hospital,Xiangtan,Hunan Province,411100 China

ObjectiveTo optimize the outpatient environment and course and create the one-stop service outpatient for patients and improve the medical experience for patients.MethodsThe issues in the special outpatient service were solved by improving and optimizing the diagnosis area layout,ward environment,diagnosis course and intensifying the service awareness,and the effect before and after optimization was evaluated by the questionnaires.ResultsThe treatment environment was comfortable,the service course was smooth and simple,and the medical satisfactory degree of outpatients obviously increased.ConclusionThe improvement and optimization of treatment environment and treatment course and the development of humanistic nursing service is of important significance to improving the outpatient treatment efficacy,improving the treatment satisfactory degree of patients and medical experience and improving the hospital service quality and holistic image.

Outpatient department;Improvement of service;Optimization of course;Satisfactory degree

R197.32

A

1672-5654（2017）03（a）-0186-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.07.186

2016-12-07）

胡國(guó)（1977.3-），女，湖南湘潭人，本科，主管護(hù)師，研究方向：心血管疾病護(hù)理。