魏麗萍，牛小玲

淄博市職業(yè)病防治院，山東淄博 255000

心理咨詢技術(shù)的應(yīng)用對實現(xiàn)醫(yī)患之間的有效溝通、體現(xiàn)“以人為本”的社會主義建設(shè)的核心、建立和諧的醫(yī)患關(guān)系、防范醫(yī)療風(fēng)險的發(fā)生具有重要意義。

1 造成醫(yī)療糾紛產(chǎn)生的因素

醫(yī)療產(chǎn)品及服務(wù)對規(guī)定或潛在的治療需要特征與特性的滿足程度決定著醫(yī)療的質(zhì)量，包括醫(yī)療基礎(chǔ)、醫(yī)療環(huán)節(jié)及醫(yī)療終末3個方面的質(zhì)量。該次探討的重點為于醫(yī)療終末產(chǎn)生的醫(yī)療風(fēng)險，而此種風(fēng)險以醫(yī)患之間的醫(yī)療糾紛為主要的表現(xiàn)形式，造成醫(yī)療糾紛的原因主要包括以下3方面。

1.1 患者及家屬與醫(yī)院之間的醫(yī)學(xué)信息不對稱

醫(yī)學(xué)知識的專業(yè)性及實踐性較強，而目前國內(nèi)醫(yī)學(xué)知識的普及范圍較為狹窄，除專業(yè)的醫(yī)學(xué)類專業(yè)的患者外，即使是擁有大學(xué)本科甚至是碩博士研究生學(xué)歷患者，其醫(yī)學(xué)知識也相當(dāng)匱乏，因此造成醫(yī)患雙方的醫(yī)療信息不對稱，醫(yī)護人員由于熟練掌握較多醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，因此在實際的治療中處于主動與較為強勢的地位，最終增加了醫(yī)護人員與患者之間關(guān)系的敵對性[1]。在此種醫(yī)患關(guān)系下，若是醫(yī)患雙方均不能進行充分有效的交流溝通，極易引發(fā)醫(yī)患矛盾，加上如果醫(yī)療的結(jié)果是消極的，矛盾將激化，最終形成糾紛。

1.2 醫(yī)療過程相對隱蔽

由于醫(yī)療救治必須在無菌的環(huán)境條件下完成，這導(dǎo)致了救治過程極強的封閉性及隱私性。患者及其家屬分別處于此種不透明及隱蔽的救治過程下，極易缺乏安全感，自然產(chǎn)生對醫(yī)護工作人員的不信任。而當(dāng)前醫(yī)學(xué)的發(fā)展程度遠遠無法滿足患者要求家屬陪同等的需求，更加劇了患者及其家屬對主治醫(yī)師的診斷、治療的過程以及高風(fēng)險的醫(yī)療工作的懷疑與不理解。這一系列現(xiàn)實狀況要求醫(yī)護人員應(yīng)加強與患者及家屬的溝通交流，若雙方不能進行充分的溝通，將不利于雙方達成一致的醫(yī)療共識；若溝通不到位，將造成患者及家屬對醫(yī)療救治過程及結(jié)果期望過高，當(dāng)實際的救治效果未達到其期望值時，患者及家屬的失望、擔(dān)憂心理將易走向極端，最終激化醫(yī)患矛盾[2]。

1.3 醫(yī)患之間缺乏足夠的溝通

無論是由于專業(yè)知識的了解程度導(dǎo)致的醫(yī)患地位不平等，還是醫(yī)療過程規(guī)范要求造成的醫(yī)患關(guān)系的不和諧，都需要醫(yī)護人員主動積極地給予患者及家屬充分且連續(xù)性的溝通。但實際的醫(yī)護工作進行中，醫(yī)護人員往往因為工作繁忙，加上醫(yī)療服務(wù)的意識不高，且自身性格或其它方面的影響導(dǎo)致的溝通能力不強，另外可能是由于產(chǎn)生職業(yè)倦怠，缺乏醫(yī)療職業(yè)的責(zé)任感，又或者是為了避免由于自己的主動溝通帶來的麻煩，因而對溝通持規(guī)避態(tài)度，從而造成醫(yī)患之間必要的溝通在很大程度上遭到削減，增加了醫(yī)療糾紛發(fā)生的危險。

2 現(xiàn)階段我國的醫(yī)療風(fēng)險

現(xiàn)階段我國的醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的成效顯著，但仍存在一些不盡如人意的地方。

2.1 醫(yī)療服務(wù)理念無法適應(yīng)形勢的變化

社會的進步使得法律知識的普及范圍日益擴大，人們的自我保護意識日益增強，但是部分醫(yī)護人員缺乏醫(yī)療法律意識，對醫(yī)療質(zhì)量的認(rèn)識不高，當(dāng)未發(fā)生醫(yī)療糾紛時，醫(yī)療安全僅作為口號，覺得醫(yī)療安全與自己的關(guān)系不大；而一旦發(fā)生糾紛時，往往將主要原因歸為患者病情的“特殊性”，并將這種特殊性無限擴大；當(dāng)醫(yī)療質(zhì)量出現(xiàn)問題時，醫(yī)院多存僥幸心理，采取的是消極措施應(yīng)付，而不是積極查找是哪個醫(yī)療環(huán)節(jié)出現(xiàn)了質(zhì)量問題并做及時補救。

2.2 醫(yī)療安全的相關(guān)防范制度不健全，安全質(zhì)量重結(jié)果輕過程

目前我國的醫(yī)療制度已日趨完善，但不乏有醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范，醫(yī)療質(zhì)量的管控僅處于形式上，醫(yī)療活動中的各相關(guān)部門之間的有效溝通受制度與渠道的限制。處理醫(yī)療安全事故時，將過多的注意力集中于對責(zé)任人的懲罰上，而忽視了風(fēng)險的防范；進行醫(yī)療安全工作時，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人員過于看重指揮，而未參與其中，導(dǎo)致醫(yī)療質(zhì)量工作未能真正落到實處。

3 心理技術(shù)在醫(yī)療風(fēng)險防范中的應(yīng)用

溝通的順利進行對減少醫(yī)療糾紛、防范醫(yī)療風(fēng)險具有重要作用。醫(yī)患關(guān)系類似于心理咨詢中咨詢師與來訪者之間的關(guān)系：首次來訪者對咨詢師同樣抱有敵對心理、對心理治療的過程不了解同時持懷疑態(tài)度等。咨訪關(guān)系與醫(yī)患關(guān)系的相似之處使心理咨詢技術(shù)在醫(yī)療風(fēng)險的防范中的應(yīng)用有據(jù)可依。

3.1 運用心理咨詢技術(shù)改善醫(yī)療關(guān)系

傳統(tǒng)的醫(yī)患關(guān)系處于對立甚至敵對的狀態(tài)，運用心理咨詢相關(guān)技術(shù)使醫(yī)護人員主導(dǎo)良好醫(yī)患關(guān)系的建立，將處于對立方的醫(yī)護人員與患者打造成治療聯(lián)盟。①善于運用“共情技術(shù)”，設(shè)身處地地理解患者及家屬的內(nèi)心感受，同時使患者及家屬感受到自己作為患病方是得到他人的接受與理解的，從而發(fā)自內(nèi)心地產(chǎn)生愉悅與滿足感，這可有效緩解緊張的醫(yī)患關(guān)系，拉近醫(yī)護人員與患者之間的距離。②人本主義心理學(xué)認(rèn)為人類的發(fā)展過程即不斷追求以獲得需要的滿足的過程，一旦需要得不到足夠的滿足，將會產(chǎn)生空虛甚至走向極端。醫(yī)患關(guān)系中，患者及其家屬迫切需要被關(guān)心與認(rèn)同，因此醫(yī)護人員應(yīng)盡可能滿足其被尊重的需求?；颊呒凹覍俚纳鐣幕尘芭c經(jīng)濟水平不同，因此醫(yī)院的醫(yī)師及護理人員應(yīng)對其隱私給予充分的尊重，無論是積極或是消極的方面。③真誠可增加醫(yī)患之間的親近感，打消患者及家屬對治療的顧慮，營造安全輕松的就醫(yī)氛圍。醫(yī)護人員還應(yīng)保持表里如一、真誠的態(tài)度與患者進行交流，講真話的同時無所隱瞞，擔(dān)負起醫(yī)務(wù)工作的責(zé)任，實事求是地向患者及家屬告知治療進展[3]。

3.2 解決阻抗

患者的治療阻抗表現(xiàn)為情緒、觀點、態(tài)度、行動及思想的反抗，在心理咨詢的過程中來訪者的阻抗將阻礙其進行自我反省，抑制治療進程。在處理醫(yī)患關(guān)系的過程中，患者及家屬的阻抗將導(dǎo)致治療聯(lián)盟的建立受阻，引發(fā)醫(yī)療糾紛。造成患者及家屬產(chǎn)生阻抗的原因主要是患者及家屬的認(rèn)知曲解，對是非黑白持絕對性思考，并對醫(yī)療事故加以任意推斷。針對患者及家屬的認(rèn)知曲解，醫(yī)院的管理人員及醫(yī)護人員應(yīng)耐心與其進行溝通交流，緩解其負面情緒，給予相關(guān)的詳細說明并積極主動地為患者及家屬解決問題，為其爭取來自醫(yī)院及社會的支持[4]。

3.3 善于運用合理詞匯進行交流，以鞏固醫(yī)患關(guān)系

良好的醫(yī)患關(guān)系雖在共情、真誠及尊重的基礎(chǔ)上得以建立，但隨著患者傷痛的發(fā)展，治療聯(lián)盟也可能遭受破壞，因此積極運用心理學(xué)中的語言交流技術(shù)進行交流對鞏固醫(yī)患關(guān)系極其有必要。①通過肢體表現(xiàn)等語言表達、簡單的重復(fù)、配合運用感嘆語及短語鼓勵等鼓勵技術(shù)促進醫(yī)患之間的親密感，醫(yī)患關(guān)系較為脆弱，鼓勵技術(shù)雖簡單但不容忽視，醫(yī)師及護理人員應(yīng)注意每一個細節(jié)，向患者及家屬傳遞關(guān)切。②醫(yī)學(xué)知識與醫(yī)療術(shù)語具有較強的專業(yè)性，非醫(yī)學(xué)專業(yè)的患者一般了解較少，而大部分醫(yī)護人員在實際的醫(yī)療工作中常運用專業(yè)的醫(yī)學(xué)術(shù)語與患者及家屬進行溝通，使得患者及家屬產(chǎn)生醫(yī)護人員高高在上的錯覺，進而加劇了醫(yī)患之間關(guān)系的不平等。因此，在進行相關(guān)解釋與交流時，醫(yī)護人員注意運用接地氣、生活化的、便于患者家屬理解的語言，盡量避免過于專業(yè)且官方的語言[5]。③醫(yī)護人員在與患者及家屬進行交流時，應(yīng)注意觀察患者及家屬的各種細微變化，尤其是表情、延伸等非語言性的變化，將患者及家屬表現(xiàn)出的情感與情緒等向其作出反饋，以促使其進行自我反省。通過反射技術(shù)，對建立起的良好醫(yī)患關(guān)系加以鞏固。

4 堅持“以人為本”的服務(wù)宗旨

無論是心理咨詢還是醫(yī)院服務(wù)，都要遵循“以人為本”的宗旨理念，羅杰斯曾指出，心理咨詢應(yīng)使求助者變得可以自主，不過分苛求，而整個人可以有較好的組織和整合?；颊哌M行心理咨詢所想要達到的目標(biāo)主要包括：樂于接受自然、他人及自己；以問題為中心，而不是以自我為中心；有獨處與自立的需要，有社會興趣同時抗拒盲目遵從。因此咨詢師無論是通過什么方式，都應(yīng)在遵循上述原則上進行。優(yōu)化整合門診“一站式”服務(wù)中心，推行“一卡通”服務(wù)，以方便患者的就醫(yī)流程；將信息系統(tǒng)完善，實現(xiàn)服務(wù)窗口之間的無間斷；對急診與病房、一線與后勤等工作環(huán)節(jié)進行精細化管理，建立健全患者就診的流程圖，消除患者就診的盲目性，同時降低窗口咨詢的人工成本；對患者住院、轉(zhuǎn)診及轉(zhuǎn)科的服務(wù)流程加以改善，從患者的角度出發(fā)，全面考慮患者在實際的就醫(yī)過程中可能遇到的問題，并給予預(yù)見性的預(yù)防及處理措施；完善各項醫(yī)療設(shè)施，為患者提供溫馨快捷的醫(yī)療服務(wù)，將“以人為本”落實到醫(yī)療服務(wù)的每一個細節(jié)中。

5 小結(jié)

醫(yī)療風(fēng)險的發(fā)生大部分由于醫(yī)患關(guān)系中存在的程度不同的問題，但是實際中醫(yī)護人員因為醫(yī)療工作繁忙或是未意識到良好醫(yī)患關(guān)系的重要性，而忽視了醫(yī)患關(guān)系的改善；又或是缺乏改善醫(yī)患關(guān)系的相關(guān)技巧，導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系維護不佳，醫(yī)療糾紛極易因此而產(chǎn)生。本文引入心理咨詢技術(shù)，通過結(jié)合共情、尊重、解決阻抗及語言交流等心理咨詢技術(shù)，為醫(yī)療風(fēng)險的防范提供相關(guān)借鑒，以幫助醫(yī)院建立并鞏固良好的醫(yī)患關(guān)系，促進我國醫(yī)療事業(yè)的健康發(fā)展。

[1]任靜.醫(yī)療風(fēng)險識別與防范[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2015，22（3）：26-28.

[2]趙佳佳.醫(yī)療糾紛的原因及防范措施探討[J].科技資訊，2015（2）：252-253.

[3]梁紅衛(wèi)，楊清珊.醫(yī)療風(fēng)險的防范與管理[J].新疆醫(yī)學(xué)，2015,45（8）：1178-1181.

[4]陳祉妍，劉正奎，祝卓宏，等.我國心理咨詢與心理治療發(fā)展現(xiàn)狀、問題與對策[J].中國科學(xué)院院刊，2016,31（11）：1198-1207.

[5]楊婷婷，杜玉開.論當(dāng)前國內(nèi)醫(yī)療糾紛現(xiàn)狀、原因及處置對策[J].江蘇科技信息，2016（16）：28-31.