馬儷艷

由于社會(huì)的快速發(fā)展，加快了工作的步伐，同時(shí)也加大了職工的工作壓力。人的心理世界隨著步伐的加快和壓力的加大，變得細(xì)膩多變。情緒的變化直接影響到人的生活、工作。一般職工按每天工作八小時(shí)計(jì)算，也就是說白天大多數(shù)的時(shí)間在工作崗位上，個(gè)人的情緒就直接影響和反映在工作上，所以個(gè)人對(duì)情緒的控制和加強(qiáng)員工情緒管理在現(xiàn)在企業(yè)的管理中顯的尤為重要。

近年來，情緒管理越來越引起企業(yè)的重視。情緒管理，是指通過研究個(gè)體和群體對(duì)自身情緒和他人情緒的認(rèn)識(shí)、協(xié)調(diào)、引導(dǎo)、互動(dòng)和控制，充分挖掘和培植個(gè)體和群體的情緒智商、培養(yǎng)駕馭情緒的能力，從而確保個(gè)體和群體保持良好的情緒狀態(tài)，并由此產(chǎn)生良好的管理效果。簡單地說，情緒管理是對(duì)個(gè)體和群體的情緒感知、控制、調(diào)節(jié)的過程，其核心必須將人本管理作為最重要的管理原理，使人性、人的情緒得到充分發(fā)展，人的價(jià)值得到充分體現(xiàn);是從尊重人、依靠人、發(fā)展人、完善人出發(fā)，提高對(duì)情緒的自覺意識(shí)，控制情緒低潮，保持樂觀心態(tài)，不斷進(jìn)行自我激勵(lì)，自我完善。對(duì)于企業(yè)來說，進(jìn)行情緒管理，必須要及時(shí)發(fā)現(xiàn)不良情緒的產(chǎn)生，并剖析其原因，然后才能對(duì)癥下藥，調(diào)整職工情緒。對(duì)于擔(dān)負(fù)著運(yùn)營服務(wù)的廣大駕駛員職工來說，他們每天面對(duì)著不同層次、不同年齡、不同群體的乘客;不時(shí)的變換著路況變化，各類復(fù)雜情況的發(fā)生，隨時(shí)影響著職工情緒快速轉(zhuǎn)變。與此同時(shí)，不良情緒也隨之而來。

城市交通運(yùn)營工作，從幾十臺(tái)車發(fā)展到上萬臺(tái)車臺(tái)車;從十條線路發(fā)展到幾百條線路;從原有的百十個(gè)個(gè)員工發(fā)展到上萬員工的大企業(yè)，隊(duì)伍不斷壯大，企業(yè)發(fā)展迅猛。雖然公交運(yùn)營的線路一旦固定下來就沒有變化，但是復(fù)雜的路況時(shí)時(shí)又在變化。從年齡、知識(shí)上看，職工結(jié)構(gòu)比較復(fù)雜，年齡大的甚至就能書寫自己的名字;集體意識(shí)淡薄，只考慮個(gè)人工作狀況;對(duì)企業(yè)沒有歸屬感，很多時(shí)候我行我素，等等此類的狀況層出不窮。為了盡快讓他們?nèi)谌肫髽I(yè)，了解企業(yè)，熱愛企業(yè)，加大思想政治工作的教育和增加思想調(diào)研活動(dòng)是各項(xiàng)工作進(jìn)行的基礎(chǔ)。通過下基層和職工交流，大部分駕駛員表示：工作壓力、生活瑣事和道路不通暢，很大程度上影響著自身的生活工作;當(dāng)今面臨日新月異的社會(huì)環(huán)境，新的任務(wù)要求越來越高影響著自身的生活工作;尤其對(duì)于駕駛員來說，現(xiàn)在行車路況車況越來越復(fù)雜，堵車情況日趨嚴(yán)重的工作環(huán)境都無時(shí)不影響著職工，產(chǎn)生不良的情緒。另外，加之家庭瑣碎小事，職工言語意見不合等等的問題也能引起不良情緒的產(chǎn)生。不良的情緒給每個(gè)人的生活、工作都帶來或多或少的影響，但是對(duì)于一名駕駛員來說，不良情緒的存在直接影響著乘客的生命安危。尤其是針對(duì)現(xiàn)在高速等復(fù)雜路況，駕駛者容不得半秒的差錯(cuò);鄉(xiāng)間道路的復(fù)雜不容半點(diǎn)的馬虎。所以駕駛者情緒的穩(wěn)定，在某種意義上來講，決定了企業(yè)的穩(wěn)定程度。情緒管理也不斷得到企業(yè)管理者的重視，如何做好職工情緒管理，需要我們不斷的學(xué)習(xí)研究。

一、及時(shí)掌握職工不良情緒

不良情緒產(chǎn)生的隱性原因，可以借鑒中醫(yī)的“望、聞、問、切”來發(fā)現(xiàn)和剖析。

所謂“望”，就是觀察：通過觀察職工的精神狀態(tài)，工作的積極性，工作的態(tài)度等，及時(shí)掌握職工情緒狀態(tài)，了解職工情緒的走向。作為從事思想政治工作的管理者，加大平時(shí)和職工群眾的交流接觸，加大與基層駕駛員的交流聊天，及時(shí)掌握職工的情緒變化，是開展工作的首要前提。

所謂“聞”，就是感受：通過換位思考、切實(shí)掌握職工對(duì)企業(yè)制度、規(guī)范、工作環(huán)境、工作內(nèi)容、工作流程等的實(shí)際理解。駕駛員工作的所有時(shí)間都是在線路上，對(duì)新的規(guī)章制度沒有寬裕的時(shí)間來及時(shí)的了解掌握。所以要求管理者對(duì)制度、規(guī)范、工作內(nèi)容、流程等及時(shí)傳達(dá)給廣大駕駛員，通過宣傳、公開欄的公示，做到讓廣大駕駛員及時(shí)了解明白，消除不清楚事情而引起的誤會(huì)和不滿。

所謂“問”，就是交流：針對(duì)企業(yè)中出現(xiàn)的抱怨、憂慮、煩躁、緊張、沉悶等消極情緒，可以采用個(gè)別交談或談心的形式，具體細(xì)致的對(duì)職工情緒做深入的了解。由于職工隊(duì)伍的復(fù)雜性，個(gè)別職工對(duì)新的企業(yè)不是很了解，對(duì)企業(yè)宗旨不熟悉。思想不夠積極，不能及時(shí)轉(zhuǎn)變觀念，不能真正了解“服務(wù)”的真正含義，這就要求管理工作者及時(shí)找到矛盾點(diǎn)，進(jìn)行個(gè)別交談和解釋工作，不斷提高職工思想認(rèn)識(shí)，提高職工服務(wù)理念。

所謂“切”，就是評(píng)估：設(shè)計(jì)專門的評(píng)估手段和評(píng)估指標(biāo)，通過科學(xué)的方法對(duì)職工情緒進(jìn)行評(píng)估，并對(duì)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行分析，精確定位職工情緒的特征。這個(gè)“切”就是要求思想工作者，根據(jù)社會(huì)的進(jìn)步，企業(yè)的發(fā)展，不斷加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，加強(qiáng)工作水平，培養(yǎng)自身敏銳的觀察能力，及時(shí)了解職工情緒動(dòng)態(tài)。

二、如何排解職工不良情緒

調(diào)整職工情緒，對(duì)癥下藥，可以從兩方面入手：一是改變引起不良情緒的事情本事;二是改變職工對(duì)事情的看法，即改變認(rèn)知。

（一）積極組織參與企業(yè)活動(dòng)，提升職工個(gè)人感受

企業(yè)經(jīng)過發(fā)展，文化沉淀，都會(huì)形成一套即完整又有特色的企業(yè)文化和企業(yè)理念。企業(yè)工會(huì)組織作為工人階級(jí)的群眾組織，充分發(fā)揮黨和企業(yè)聯(lián)系職工群眾的橋梁紐帶作用，對(duì)建立穩(wěn)定和諧的勞動(dòng)關(guān)系、穩(wěn)定大局，具有十分重要的意義。通過工會(huì)開展形式多樣、寓教于樂的活動(dòng)，使廣大駕駛員，提高職工對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)，不斷增加對(duì)企業(yè)的認(rèn)知感、認(rèn)同感、榮辱感，從而不斷調(diào)動(dòng)廣大職工群眾的積極性，為打造企業(yè)精神努力。同時(shí)通過不斷的學(xué)習(xí)教育，影響和改變職工的個(gè)人情緒，使之形成組織情緒，愉快的工作氛圍對(duì)個(gè)體情緒的影響力大，從而營造企業(yè)良好的情緒氛圍。

（二）加強(qiáng)企業(yè)文化宣傳，提升職工集體情緒

在現(xiàn)代企業(yè)中，企業(yè)文化已經(jīng)逐漸成為新的組織規(guī)范。企業(yè)文化對(duì)職工不僅具有強(qiáng)有力的號(hào)召力和凝聚力，而且對(duì)職工的情緒調(diào)節(jié)起著重要作用。通過崗前教育和培訓(xùn)，使職工從進(jìn)入企業(yè)時(shí)便開始尋求與企業(yè)之間的認(rèn)同感。企業(yè)精神被職工認(rèn)同，企業(yè)就能夠激勵(lì)職工超越個(gè)人情感，以高度一致的情緒去達(dá)成企業(yè)的目標(biāo)愿景。

（三）開放溝通渠道，引導(dǎo)職工情緒

根據(jù)職工結(jié)構(gòu)比較復(fù)雜，職工素質(zhì)層次不齊，對(duì)企業(yè)規(guī)章制度、企業(yè)文化不了解，進(jìn)一步加大宣傳、培訓(xùn)和與職工的見面交流，積極引導(dǎo)職工向好的方向發(fā)展;同時(shí)對(duì)公司的事務(wù)進(jìn)行公開公示，加大職工對(duì)公司的認(rèn)知度;對(duì)職工好的意見建議采納并實(shí)施，信任和支持職工。職工得到的信任和支持越多，正向、良好的情緒不斷增加，將這種良好的情緒帶到工作中，并不斷感染更多的職工，企業(yè)的正能量不斷增加，形成良好的情緒。

（四）引入EAP，疏導(dǎo)不良情緒

人的情緒是呈波浪形變化的，不是一成不變的，因而不良情緒的產(chǎn)生是不可避免的，老話說“堵不如疏”，與其壓抑它，不如給它適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)釋放出來。EAP （Employee Assistance Program），即員工幫助計(jì)劃，又稱員工心理援助項(xiàng)目、全員心理管理技術(shù)。它是由企業(yè)為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的、長期的福利與支持項(xiàng)目。通過專業(yè)人員對(duì)組織的診斷、建議和對(duì)員工及其直系親屬提供專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢，幫助解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題，從而構(gòu)建出一個(gè)良好的情緒氛圍。

通過管理人員不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí)，掌握最新的心理疏導(dǎo)手段。結(jié)合公司的各項(xiàng)幫扶工作，為駕駛員分擔(dān)后顧之憂;加強(qiáng)思想動(dòng)態(tài)的調(diào)研和疏導(dǎo)，及時(shí)排解生活工作中的不良情緒。學(xué)會(huì)向情緒要效益，不斷從良好情緒中創(chuàng)造企業(yè)新價(jià)值。