高 巖 鮑玉榮 張莉彩 趙慶華 馮 丹

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小品管，大質(zhì)量：醫(yī)院開展品管圈活動(dòng)效果研究

高 巖 鮑玉榮*張莉彩 趙慶華 馮 丹

持續(xù)開展醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，將品管圈納入質(zhì)量管理活動(dòng)，成為一線員工落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)的“抓手”。共開展涵蓋醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技、營(yíng)養(yǎng)、政工、醫(yī)保、后勤、影視等專業(yè)品管圈400余個(gè)，覆蓋員工2 400余名，占全院專業(yè)技術(shù)人員總數(shù)的50%。品管圈活動(dòng)成果被納入醫(yī)院質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，全面提升了醫(yī)療質(zhì)量管理水平。

醫(yī)院；品管圈；質(zhì)量管理；效果

First-author's address Chinese PLA General Hospital, Beijing, 100853, China

近年來(lái)，人們對(duì)健康的需求不斷提高。衛(wèi)生服務(wù)尤其是醫(yī)療服務(wù)，作為提高健康水平的重要保障,其質(zhì)量已受到廣泛關(guān)注[1]。而品管圈則為調(diào)動(dòng)一線員工參與質(zhì)量管理提供了抓手[2]。解放軍總醫(yī)院自2013年以來(lái)，在院領(lǐng)導(dǎo)的支持下，品管圈管理團(tuán)隊(duì)著眼于破解管理難題，轉(zhuǎn)方式，調(diào)結(jié)構(gòu)，拓內(nèi)涵，推動(dòng)醫(yī)院從傳統(tǒng)“人管人”向標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、制度化管理轉(zhuǎn)變[3]，取得了良好效果。

1 主要做法

1.1 加強(qiáng)組織管理

1.1.1 健全管理組織 成立品管圈活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，由院長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，業(yè)務(wù)副院長(zhǎng)任副組長(zhǎng)，各部門負(fù)責(zé)人為成員。小組負(fù)責(zé)全院品管圈活動(dòng)的組織、統(tǒng)籌與協(xié)調(diào)。下設(shè)品管圈管理辦公室，負(fù)責(zé)全院品管圈工作計(jì)劃、組織、實(shí)施和監(jiān)管。各部門設(shè)品管圈工作聯(lián)絡(luò)員，各圈選圈長(zhǎng)、輔導(dǎo)員，確保圈活動(dòng)高效開展。

1.1.2 建立工作制度 建立品管圈周例會(huì)制度，各圈每周召開1次會(huì)議，及時(shí)反饋問(wèn)題并形成記錄，專人跟進(jìn)。院品管圈管理辦公室每周點(diǎn)評(píng)，發(fā)布活動(dòng)簡(jiǎn)報(bào)，及時(shí)通報(bào)工作進(jìn)度，推廣典型經(jīng)驗(yàn)。建立激勵(lì)機(jī)制，遴選優(yōu)秀成果參加院內(nèi)外展示與交流，在績(jī)效考核方面優(yōu)先考慮優(yōu)秀個(gè)人。

1.1.3 建立項(xiàng)目管理制度 強(qiáng)化時(shí)間管理、責(zé)任分工、任務(wù)導(dǎo)向，制定明確的活動(dòng)計(jì)劃、活動(dòng)內(nèi)容和人員分工，利用信息化手段對(duì)品管圈項(xiàng)目進(jìn)度進(jìn)行管理，責(zé)任落實(shí)到人，嚴(yán)把成果質(zhì)量關(guān)。

1.1.4 問(wèn)題驅(qū)動(dòng)，齊抓共管 為了使品管圈活動(dòng)與醫(yī)院年度工作重點(diǎn)同步，院品管圈管理辦公室于年初發(fā)布年度重點(diǎn)改進(jìn)問(wèn)題、管理目標(biāo)，員工針對(duì)工作中存在的問(wèn)題選定改進(jìn)主題，開展品管圈活動(dòng)。

1.1.5通過(guò)流程查找關(guān)鍵環(huán)節(jié) 開展品管圈活動(dòng)的目的是解決工作中的問(wèn)題，重在找準(zhǔn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，尋找真因，并針對(duì)性改進(jìn)。醫(yī)院品管圈活動(dòng)重視主題選定，強(qiáng)調(diào)從流程梳理入手，深入分析存在問(wèn)題，確定關(guān)鍵環(huán)節(jié)，分析原因，尋找有效措施，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。

1.1.6 融入質(zhì)量管理工具 在開展品管圈活動(dòng)時(shí)，適時(shí)將先進(jìn)的管理方法融入圈活動(dòng)中，如根因分析法、追蹤法、精益管理、精細(xì)管理、績(jī)效管理、六西格瑪管理、流程管理等，提高圈員技能水平。

1.1.7 多崗位融合 在開展品管圈活動(dòng)中，針對(duì)主題相關(guān)業(yè)務(wù)流程涉及崗位，由醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技、藥劑、管理、后勤等多崗位人員組成圈組，針對(duì)相關(guān)問(wèn)題，從各自專業(yè)角度分析原因,提出對(duì)策，從全局出發(fā)，最終形成有效且可推廣的標(biāo)準(zhǔn)化成果。

1.2 廣泛宣傳培訓(xùn)

1.2.1 多層級(jí)動(dòng)員 年初，組織召開多層級(jí)動(dòng)員會(huì)，通過(guò)OA、品管圈信息平臺(tái)發(fā)布年度品管圈活動(dòng)重點(diǎn)，傳達(dá)給每個(gè)人，力求統(tǒng)一思想，明確責(zé)任，步調(diào)一致，落實(shí)計(jì)劃。

1.2.2 多渠道宣傳 充分利用院周會(huì)、骨干例會(huì)以及院報(bào)、手機(jī)報(bào)、櫥窗、網(wǎng)絡(luò)、板報(bào)等宣傳平臺(tái)，通過(guò)工作簡(jiǎn)報(bào)、宣傳手冊(cè)、展板等形式，面向全員宣傳品管圈活動(dòng)的意義，培養(yǎng)“小品管、大質(zhì)量”觀念，增強(qiáng)一線員工參與質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)積極性、主動(dòng)性，促其成為醫(yī)院質(zhì)量管理的主體。

1.2.3 多樣化培訓(xùn) 通過(guò)在線自學(xué)、外請(qǐng)專家授課、院內(nèi)集中交流等方式，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，幫助其掌握品管圈技能，加深認(rèn)識(shí)。

1.3 嚴(yán)把品管質(zhì)量關(guān)

品管活動(dòng)以切實(shí)解決工作中的問(wèn)題為目的，應(yīng)堅(jiān)持科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑瓌t，避免 “為品管圈而品管圈”現(xiàn)象。品管圈活動(dòng)開展需要有管理、有指導(dǎo)、有問(wèn)效，落實(shí)“四嚴(yán)”：

1.3.1 計(jì)劃嚴(yán) 院品管圈管理辦公室年初擬定全院年度品管圈活動(dòng)計(jì)劃，明確活動(dòng)階段和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。各品管圈組根據(jù)醫(yī)院總體進(jìn)度安排，制定圈組活動(dòng)計(jì)劃。院品管圈管理辦公室利用品管圈管理系統(tǒng)，定期對(duì)各圈組工作進(jìn)度進(jìn)行督導(dǎo)檢查，確保各項(xiàng)工作按規(guī)定時(shí)間節(jié)點(diǎn)完成。

1.3.2 培訓(xùn)嚴(yán) 制定年度品管圈活動(dòng)培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)對(duì)象包括品管圈專家團(tuán)隊(duì)、輔導(dǎo)員團(tuán)隊(duì)、圈員，分為高、中、初級(jí)培訓(xùn)。組織編印“標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)品管圈活動(dòng)作業(yè)指導(dǎo)書”等培訓(xùn)教材，統(tǒng)一技術(shù)方法、步驟和工具表單。根據(jù)品管圈活動(dòng)進(jìn)度，同步培訓(xùn)40場(chǎng)8 000余人次，形成了42份精品培訓(xùn)課件。

1.3.3 實(shí)施嚴(yán) 各圈均嚴(yán)格按照品管圈活動(dòng)步驟開展活動(dòng)。在主題選定、原因解析、對(duì)策擬定等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，要求全體圈員參與、集思廣益；在現(xiàn)況調(diào)研和效果確認(rèn)步驟，要求資料詳實(shí)，實(shí)事求是，不弄虛作假；在對(duì)策實(shí)施、標(biāo)準(zhǔn)化和成果輸出步驟，要求實(shí)踐檢驗(yàn)，總結(jié)提煉，持續(xù)改進(jìn)。

1.3.4 審核嚴(yán) 品管圈活動(dòng)完成后，院品管圈管理辦公室組織院內(nèi)外專家，從多個(gè)方面對(duì)活動(dòng)成果進(jìn)行審核，包括現(xiàn)場(chǎng)聽取匯報(bào)、查閱原始資料、現(xiàn)場(chǎng)檢查等，對(duì)不合格活動(dòng)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)指導(dǎo)，促其整改完善。

1.4 緊貼標(biāo)準(zhǔn)流程

以流程和標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)中的薄弱環(huán)節(jié)為突破口，緊貼實(shí)際，開展品管圈活動(dòng)，突出活動(dòng)實(shí)效。重點(diǎn)在3個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)加強(qiáng)管理：

1.4.1 選題 基于業(yè)務(wù)流程查找問(wèn)題，確定主題，從政策性、迫切性、可行性等維度對(duì)一線工作中的問(wèn)題進(jìn)行篩選，挑選亟待解決的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)。

1.4.2 實(shí)施 堅(jiān)持實(shí)事求是，無(wú)論是現(xiàn)況調(diào)查、根因分析，還是對(duì)策擬定、效果確認(rèn)，均以一線工作實(shí)際為準(zhǔn)。注重采納多方智慧，組成從臨床一線到藥學(xué)、營(yíng)養(yǎng)等醫(yī)輔人員再到物資器械供應(yīng)商的合作團(tuán)隊(duì)，通過(guò)多崗位合作形成基于全局的最優(yōu)解決方案。

1.4.3 產(chǎn)下 既著眼當(dāng)前，解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，又注重長(zhǎng)遠(yuǎn)，建立規(guī)范流程和標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)的有效性、可行性、可操作性、可持續(xù)性，形成長(zhǎng)效機(jī)制，實(shí)施常態(tài)化管理，推動(dòng)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

2 成效

該院自品管圈活動(dòng)開展以來(lái)，共完成涵蓋醫(yī)療、護(hù)理、醫(yī)技、營(yíng)養(yǎng)、政工、醫(yī)保、后勤、影視等專業(yè)品管圈400余個(gè)，2 400余人次參加品管圈活動(dòng)；共輸出來(lái)自一線、可以落實(shí)、可操作的標(biāo)準(zhǔn)156個(gè)、流程92條；研發(fā)了品管圈信息化管理與實(shí)施系統(tǒng)；獲得國(guó)家專利4項(xiàng)，主編出版專著2部；品管圈活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化成果不但納入醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，還融入了醫(yī)院運(yùn)營(yíng)管理，在全院范圍內(nèi)得以推廣應(yīng)用。品管圈活動(dòng)成果連續(xù)4年參加全國(guó)醫(yī)院品管圈大賽，獲得5個(gè)一等獎(jiǎng)、5個(gè)二等獎(jiǎng)、3個(gè)三等獎(jiǎng)。

3 體會(huì)

3.1 品管圈活動(dòng)重在形成質(zhì)量文化

質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)是現(xiàn)代質(zhì)量管理的精髓[4]。各家醫(yī)院都在積極探索醫(yī)療質(zhì)量管理新方法，如無(wú)錫市人民醫(yī)院樹立了“立體布防、整體推進(jìn)”思維[5]。多年的品管圈活動(dòng)實(shí)踐告訴我們，持續(xù)改進(jìn)是質(zhì)量管理工作中的一項(xiàng)經(jīng)常性工作，既需要院領(lǐng)導(dǎo)層的推動(dòng)，又需要聚合一線人員智慧。品管圈活動(dòng)主題既要與醫(yī)院年度工作重點(diǎn)結(jié)合，又要靠一線工作中暴露的問(wèn)題驅(qū)動(dòng)。品管圈活動(dòng)成果，如標(biāo)準(zhǔn)化、技術(shù)規(guī)范、制度措施等，既要能夠納入醫(yī)院質(zhì)量管理體系，又要在一線工作中得以落實(shí)并不斷完善。在醫(yī)院內(nèi)部按照管理層級(jí)齊抓共管，上下聯(lián)動(dòng)，形成自上而下、自下而上的管理閉環(huán)，“讓人人管事，事事有人管”，營(yíng)造“提高質(zhì)量，人人有責(zé)”的質(zhì)量文化氛圍[6]。

3.2 品管圈活動(dòng)需要組織管理

品管圈活動(dòng)的特點(diǎn)是由工作相似或相近的人自發(fā)開展質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)?！白园l(fā)”并非不要管理，“管理”也非行政命令，醫(yī)院品管圈需要有專門組織管理，發(fā)動(dòng)員工以自愿主動(dòng)組合的方法開展質(zhì)量促進(jìn)活動(dòng)。醫(yī)院要持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)管理組織、管理制度，發(fā)布年度計(jì)劃，指導(dǎo)圈組活動(dòng)，組織人員培訓(xùn)，協(xié)調(diào)院內(nèi)跨部門協(xié)作、資源調(diào)配等。圈組由相關(guān)崗位人員自愿組成，品管圈管理組織應(yīng)起到引導(dǎo)、組織、指導(dǎo)和服務(wù)的作用。

3.3 品管圈活動(dòng)需注意成果推廣應(yīng)用

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院生存與發(fā)展的命脈，質(zhì)量建設(shè)貫穿醫(yī)院管理始終。在強(qiáng)調(diào)堅(jiān)持醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、管理質(zhì)量三位一體“大質(zhì)量”觀[7]的前提下，品管圈活動(dòng)應(yīng)跳出“小圈圈”，重在解決實(shí)際工作中的難點(diǎn)問(wèn)題，重視問(wèn)題的重要性、必要性、迫切性評(píng)價(jià)，建立基于業(yè)務(wù)全流程系統(tǒng)分析問(wèn)題的意識(shí)，提倡通過(guò)多崗位合作、多視角分析原因、尋求措施，站在全局角度，從根本上解決問(wèn)題，并能常態(tài)化執(zhí)行和推廣，供行業(yè)借鑒。

3.4 品管圈技能要全員知曉

經(jīng)常性的管理技能培訓(xùn)一方面為員工提供了繼續(xù)教育機(jī)會(huì)，激發(fā)了員工積極性；另一方面可以引導(dǎo)管理者樹立正確的質(zhì)量管理理念，明確應(yīng)以系統(tǒng)改善為導(dǎo)向來(lái)構(gòu)建醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)[8]。醫(yī)療質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)全面、全程、全員，需要開展多種形式、多層級(jí)的培訓(xùn)，使員工了解技術(shù)、工具的適用范圍和使用方法，恰當(dāng)使用，最大限度地取得實(shí)效。對(duì)于現(xiàn)代質(zhì)量管理新理論、新方法，切忌照搬照抄，要有選擇地應(yīng)用，與實(shí)際情況相結(jié)合[9]。通過(guò)培訓(xùn)，還可提升員工參與品管圈活動(dòng)的熱情和主動(dòng)性，為醫(yī)院培養(yǎng)并儲(chǔ)備一批具有良好組織管理能力和科研素質(zhì)的人才。

3.5 品管圈活動(dòng)需要信息化支持

品管圈活動(dòng)是一線員工參與質(zhì)量管理的工具之一。該活動(dòng)有一些專用技術(shù)工具，如何使用這些技術(shù)工具是一線員工開展品管圈活動(dòng)的難點(diǎn)。有必要開發(fā)專項(xiàng)信息系統(tǒng)，幫助員工使用品管技術(shù)，為其提供便利、易操作的工具，促其將精力集中在利用專業(yè)知識(shí)分析問(wèn)題、解決問(wèn)題上，在提高圈活動(dòng)效率的同時(shí)，保證活動(dòng)質(zhì)量。

[1] 朱少銘，涂漢軍，曹桂榮，等.建立醫(yī)療質(zhì)量保障與持續(xù)改進(jìn)體系提高醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力[J].中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理，2006，13(3)：14-16.

[2] 劉庭芳.中國(guó)醫(yī)院品管圈操作手冊(cè)[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2015．

[3] 李書章.研究型醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理模式的探索與實(shí)踐[J].中國(guó)研究型醫(yī)院，2014，1(1)：37-40.

[4] 王德禮，曹建中，孫安源，等.中醫(yī)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的SWOT分析[J].江蘇衛(wèi)生事業(yè)管理，2015，26(2)：42-44.

[5] 吉建偉，周 東，陳炳錫.醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的路徑選擇與思考[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2013，33(12)：61-62.

[6] 吳小紅.積極開展QC小組活動(dòng)持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[J].中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理，2014，21(2)：1.

[7] 李玉明，張瑞軍，韓晨光，等.以患者安全為目標(biāo)的醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)實(shí)踐探討[J].中國(guó)醫(yī)院管理，2010，30(5)：24-25.

[8] 林建華，王美英.醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的探討[J].中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理，2008，15(1)：23-25.

[9] 閻惠中.中國(guó)特色的醫(yī)院質(zhì)量之路[J].中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理，2008，15(2)：83-85.

修回日期：2017-01-20

責(zé)任編輯：吳小紅

Small Quality Control and Large Quality: Effectiveness Analysis of Quality Control Circle in A Hospital/

GAO Yan,BAO Yurong,ZHANG Licai,et al.//

To Continually carry out the standardization of medical quality construction work, to take the quality control circle into the quality management activities and implement the standard as a "handle" of the front-line staff. A total of more than 400 professional QCCs were developed, including medicine, nursing, medical technology, nutrition, political workers, health insurance, logistics, film and television, covering more than 2,400 employees, accounting for 50% of the total number of professional and technical personnel. The effectiveness of the QCC activities was incorporated into the hospital quality management standards, which comprehensively enhanced the medical quality management.

Hospital; Quality Control Circle; Quality Management; Effectiveness

10.13912/j.cnki.chqm.2017.24.4.01

2016-10-14

高 巖 鮑玉榮*張莉彩 趙慶華 馮 丹 通信作者：鮑玉榮 解放軍總醫(yī)院 北京 100853

Chinese Health Quality Management，2017,24(4):01-03

鮑玉榮：解放軍總醫(yī)院遠(yuǎn)程醫(yī)學(xué)中心副主任

E-mail：gaoy301@sina.com