李淑華

長春市婦產(chǎn)醫(yī)院產(chǎn)科二療區(qū)，吉林長春 130000

產(chǎn)科護(hù)患糾紛產(chǎn)生的原因與防范對策研究

李淑華

長春市婦產(chǎn)醫(yī)院產(chǎn)科二療區(qū)，吉林長春 130000

醫(yī)院的產(chǎn)科，因為患者是產(chǎn)婦和新生兒，屬于特殊護(hù)理對象，所以屬于風(fēng)險極大的高?？剖?，稍有不當(dāng)，則常會產(chǎn)生護(hù)患之間的糾紛。產(chǎn)科護(hù)患矛盾糾紛常見問題是產(chǎn)科護(hù)理存在特殊性，產(chǎn)婦和其家屬對護(hù)理工作有非常高的期望值，護(hù)理人員缺乏責(zé)任感、服務(wù)態(tài)度不正確，護(hù)理人員的知識與技能水平較差，護(hù)患交流存在障礙，產(chǎn)科病室管理較為混亂和醫(yī)療收費過高。產(chǎn)科護(hù)患糾紛的有效防范策略轉(zhuǎn)變服務(wù)思想，改善服務(wù)態(tài)度、積極開展培訓(xùn)，提升護(hù)理人員的素養(yǎng)、加強產(chǎn)科護(hù)患之間的交流，嚴(yán)格病室管理，把好收費關(guān)。

產(chǎn)科護(hù)理；護(hù)患矛盾；產(chǎn)科糾紛

伴隨著國內(nèi)改革的推進(jìn)以及人文素養(yǎng)的加強，民眾的法制觀念與以往相比明顯增強，對醫(yī)療護(hù)理的期望也愈來愈高。醫(yī)院的產(chǎn)科，因為患者是產(chǎn)婦和新生兒，屬于特殊護(hù)理對象，所以屬于風(fēng)險極大的高危科室，稍有不當(dāng)，則常會產(chǎn)生護(hù)患之間的糾紛[1]。所以，探析護(hù)理服務(wù)中的不利因素，對于防止引起護(hù)患間的糾紛、提高護(hù)理滿意度，就有著重要的意義。

1 產(chǎn)科護(hù)患矛盾糾紛常見問題及根本原因

1.1 產(chǎn)科護(hù)理存在特殊性，產(chǎn)婦和其家屬對護(hù)理工作有非常高的期望值

產(chǎn)婦分娩的整個過程屬于很正常的一種生理過程。但是，在此過程中存在很多變量，且變化迅速，護(hù)理人員難以預(yù)料能否順利的進(jìn)行分娩，可是，產(chǎn)婦和其家屬對護(hù)理工作有非常高的期望值，認(rèn)為在醫(yī)院接受護(hù)理服務(wù)就如同處在保險匣中，若是遇到不理想的發(fā)展?fàn)顩r，產(chǎn)婦和家屬都產(chǎn)生很不滿意的情緒[2]，這樣，就會引起了護(hù)患間的糾紛。

1.2 護(hù)理人員缺乏責(zé)任感、服務(wù)態(tài)度不正確

由于產(chǎn)科中的患者很多且周轉(zhuǎn)較快、任務(wù)量大，使得護(hù)理人員易于產(chǎn)生焦躁的情緒，從而難以確保對每名患者都服務(wù)到位，如對于剛?cè)朐旱幕颊撸Z氣不夠隨和、態(tài)度冷淡且沒有進(jìn)行必要的健康宣教；不認(rèn)真巡查病室，既沒有及時地給予母乳喂養(yǎng)指導(dǎo)，也沒有做好產(chǎn)前與產(chǎn)后的健康指導(dǎo)，結(jié)果會引起產(chǎn)婦和家屬的指責(zé)，從而產(chǎn)生了護(hù)患之間的糾紛。

1.3 護(hù)理人員的知識與技能水平較差

科室之中有不少剛進(jìn)入崗位的年輕護(hù)士，因缺乏經(jīng)驗且平時又不注意自覺的學(xué)習(xí)，因此，對護(hù)理操作感到生疏,在病情觀察方面不能做到準(zhǔn)確的預(yù)料，也難以做到及時消除患者內(nèi)心的疑問[3]，使得患者開始懷疑護(hù)理人員的能力，易于引起護(hù)患間的糾紛。

1.4 護(hù)患交流存在障礙

產(chǎn)科護(hù)理過程中，有很多醫(yī)療護(hù)理操作，尤其是對于新生兒采取的護(hù)理和篩查，如新生兒的預(yù)防接種、以及疾病篩查和沐浴等；還有不少事務(wù)類的操作，如出生證和產(chǎn)后回執(zhí)單的及時辦理等，護(hù)理人員若是在事前與事后沒有進(jìn)行詳細(xì)的告知和指導(dǎo)，讓患者及其家屬來往奔波受累，則可能引起產(chǎn)婦家屬的嚴(yán)重不滿[4]，產(chǎn)生矛盾。

1.5 產(chǎn)科病室管理較為混亂和醫(yī)療收費過高

為了能為患者提供清凈、安適、整潔的病室，醫(yī)院通常都會制定較為齊全的各項制度，如病室衛(wèi)生制度、患者探視管理制度與醫(yī)療安全制度等，可是有的護(hù)理人員在實際執(zhí)行中，會和患者及其家屬出現(xiàn)矛盾，使患者感到很不滿意，就引起了護(hù)患間的糾紛；此外，醫(yī)療費用過高，雖然都屬于正常必要的花費，但也會可能引起護(hù)患間心理上的不滿。

2 產(chǎn)科護(hù)患糾紛的有效防范策略

2.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)思想，改善服務(wù)態(tài)度

產(chǎn)科病區(qū)應(yīng)大力倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)護(hù)理操作，可以采取責(zé)任制形式的綜合護(hù)理，推行責(zé)任分區(qū)，給每位護(hù)士劃分對應(yīng)的患者，形成主動服務(wù)的思想，充分發(fā)揮護(hù)理人員的主觀能動性[5]，讓患者感到更加滿意。

2.2 積極開展培訓(xùn)，提升護(hù)理人員的素養(yǎng)

科室應(yīng)將全部護(hù)理人員召集在一起，為其講解產(chǎn)科護(hù)理涉及的法規(guī)，使其認(rèn)識到法律的重要性，通過講法、知法、以及明法與用法，既護(hù)理好患者，又要做好自我保護(hù)。

考慮產(chǎn)科具有的特殊性與護(hù)理規(guī)定，每月舉辦經(jīng)驗交流會2次，每季度均組織知識講座3次，講師由科室中的骨干護(hù)士擔(dān)任，每個月末進(jìn)行1次針對三基三嚴(yán)的考核[6]。每半年進(jìn)行1次技能培訓(xùn)和評價，這樣通過不斷的培訓(xùn)，可以明顯提升護(hù)理人員的基本素養(yǎng)。

病區(qū)實施的護(hù)理查房設(shè)置為1次/周，個案護(hù)理查房為1次/月。這樣，不但有利于護(hù)士盡快了解護(hù)理流程，依據(jù)護(hù)理流程來對患者實施護(hù)理，還能促進(jìn)護(hù)士學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技能，不斷更新護(hù)理技術(shù)，從而不斷開闊視野，完善自身的知識與技能。

2.3 加強產(chǎn)科護(hù)患之間的交流

強調(diào)護(hù)理人員的交流水平，不斷學(xué)習(xí)護(hù)患交流的各種方法，勤于巡查病室，加強與患者的密切聯(lián)系，拉近相互間的距離，從而增加彼此之間的信任[7]。在實施醫(yī)療護(hù)理過程中，要完全消除患者內(nèi)心的疑問，而且，責(zé)任護(hù)士須對患者及時的做入院宣教、飲食調(diào)節(jié)、以及服藥與檢查之前指導(dǎo)，同時強化康復(fù)教育與出院教育等，以避免出現(xiàn)護(hù)患間的糾紛。

2.4 嚴(yán)格病室管理，把好收費關(guān)

產(chǎn)科病室要切實執(zhí)行好確定的任務(wù)與相關(guān)制度，病區(qū)組建質(zhì)量控制小組，每周檢查反饋1次，檢查的內(nèi)容包括：病室的分級護(hù)理與健康宣教、科室的消毒隔離、以及搶救設(shè)備與搶救車藥物的良好率、護(hù)士儀表、還有相關(guān)臺賬記錄資料書寫情況等[8]。對找出的不足，馬上進(jìn)行彌補，以避免引起差錯事故。此外，要減少不必要的收費項目，對患者的疑慮，護(hù)理人員應(yīng)詳細(xì)的為其解釋，若是因收費存在差錯，則必須立即和患者取得聯(lián)系，并爭取患者的寬容和諒解。

[1]韋劍銀.產(chǎn)科護(hù)理糾紛的原因分析及對策[J].齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報，2014,8(14)：114-115.

[2]周巧宇，鐘思敏，戴光明，等.護(hù)理糾紛常見的原因與對策[J].衛(wèi)生職業(yè)教育，2015,17(13)：194.

[3]Lingyan ZHAO,Jun WANG.Research on psychological factors which influence Doctor-Patient communications among outpatients[J].Journal of Medical Colleges of PLA，2013,17(1)：482-483.

[4]饒明.產(chǎn)科護(hù)患糾紛的防范及護(hù)士在職培訓(xùn)的必要性[J].中國醫(yī)藥指南，2015，7(4)：258-259.

[5]Angle JF,Nemcek AA,Cohen AM,et al.SIR standards division, jointcommission universal protocol for preventing wrong site, wrong proce-dure,wrong person surgery[J].Journal of Vascular and Interventional Radiology，2015,18（3）：571-572.

[6]何冬卉.產(chǎn)科護(hù)患糾紛原因剖析與防范對策[J].安徽衛(wèi)生職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2014，10(1)：103.

[7]An organization with a Memory.Report of an Expert Group on Learning from Adverse Events in the NHS Chaired by Chief Medical Officer.http://www.dh.gov.uk/assetRoot/04/06/50/86/ 04065086.pdf.2014,11（8）:338.

[8]任翠仙,張淑芳,趙新娜.淺議護(hù)患溝通在解決護(hù)患糾紛中的重要性[J].基層醫(yī)學(xué)論壇，2016，9(22)：155.

Research on Cause and Preventive Strategies of Nursing-patient Disputes in the Department of Obstetrics

LI Shu-hua
Second Treatment Area,Department of Obstetrics,Changchun Obstetrics and Gynecology Hospital,Changchun,Jilin Province,130000 China

The department of obstetrics in the hospital belongs to the special nursing object because the patients are delivery women and newborns,therefore,the risk of the department is extremely high,if the job is slightly improper,the nursepatient disputes will occur,and the common issues in the department of obstetrics have their specificity,such as high expectations of nursing work of the delivery women and their family,lack of sense of responsibility of nursing staff,incorrect service attitude,worse knowledge and skill level of nursing staff,obstacles in the nurse-patient communication,confused management in the ward in the department of obstetrics and too much medical cost,and we should transform the service idea,improve the service attitude,actively carry out training,improve the quality of nursing staff,enhance the communication between nurses and patients in the department of obstetrics,strictly carry out the ward management and do a good job in collecting fees.

Nursing in the department of obstetrics;Nurse-patient contraction;Disputes in the department of obstetrics

R47

A

1672-5654（2017）02（c）-0090-02

2016-11-27）

李淑華（1963.6-），女，吉林長春人，中專，副主任護(hù)師，研究方向：產(chǎn)科臨床護(hù)理工作。

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.06.090