葉雪琴

護(hù)患溝通在門診導(dǎo)診護(hù)理中的應(yīng)用效果分析

葉雪琴

目的 探究護(hù)患溝通在門診導(dǎo)診護(hù)理中的應(yīng)用效果。方法 以我院就診的120例患者為研究樣本，按照導(dǎo)診方式不同分為兩組，各60例，其中傳統(tǒng)組進(jìn)行常規(guī)性導(dǎo)診方式，交流組則加入溝通交流方式進(jìn)行導(dǎo)診，對其臨床效果分析觀察。結(jié)果 交流組護(hù)理滿意度高于傳統(tǒng)組，且護(hù)患糾紛率低于傳統(tǒng)組，P＜0．05。結(jié)論 與傳統(tǒng)的導(dǎo)診方式相比較，融入合理溝通交流技巧的導(dǎo)診模式更加的深入人心，可有效的減少護(hù)患糾紛。

護(hù)患溝通；門診導(dǎo)診；應(yīng)用效果

醫(yī)院門診是患者看病就診的第一站窗口，由于患者的流量較大，疾病種類也較繁多，其服務(wù)質(zhì)量的好壞對整個醫(yī)院有較嚴(yán)重的影響[1]。以上這些因素就增加了護(hù)理服務(wù)的難度與挑戰(zhàn)，門診導(dǎo)診是門診護(hù)理干預(yù)中最重要的環(huán)節(jié)，要不斷的轉(zhuǎn)變干預(yù)方式來減少護(hù)患矛盾與糾紛[2]。本文就在門診護(hù)理中融入溝通交流的導(dǎo)診模式，對其應(yīng)用的臨床優(yōu)勢進(jìn)行分析。

1 資料與方法

1.1 基本資料

以我院就診的120例患者為研究樣本，按照導(dǎo)診方式不同分為兩組各60例，傳統(tǒng)組男女比例為26/24，年齡18～64歲，平均年齡（41.0±8.6）歲，具體疾病包括15例呼吸系統(tǒng)疾病、20例泌尿系統(tǒng)疾病、11例婦產(chǎn)科疾病、14例消化系統(tǒng)疾??；交流組患者男女比例為27/23，年齡18～66歲，平均年齡（42.0±5.9）歲，具體疾病包括21例呼吸系統(tǒng)疾病、18例泌尿系統(tǒng)疾病、12例婦產(chǎn)科疾病、9例消化系統(tǒng)疾病，兩組患者的一般資料對比，P＞0.05，差異無統(tǒng)計學(xué)意義。

1.2 導(dǎo)診方式

傳統(tǒng)組門診患者進(jìn)行傳統(tǒng)導(dǎo)診，交流組則加入溝通交流進(jìn)行導(dǎo)診，具體內(nèi)容有以下幾步：

1.2.1 尊重患者，保證有效溝通 首先，護(hù)理人員應(yīng)該面帶微笑接待前來就診的患者，詳細(xì)的咨詢患者的疾病情況，為患者進(jìn)行合理的導(dǎo)診以及分診，對患者多給予關(guān)心和鼓勵，緩解患者就診的緊張情緒，對患者給予心理疏導(dǎo)，逐漸拉近護(hù)患間的距離，減少不必要的矛盾[3]。

1.2.2 科學(xué)、合理的溝通與交流 （1）語言溝通。在接診過程中，護(hù)理人員首先進(jìn)行自我介紹，由于門診患者容量較大，疾病種類相對較復(fù)雜，護(hù)理人員要注意說話的語氣以及語速等，盡可能的避免應(yīng)用專業(yè)術(shù)語與患者交流，護(hù)理人員對不同疾病的患者進(jìn)行引導(dǎo)掛號、分診、就診、檢查等，這些步驟均需要與患者進(jìn)行合理的溝通與交流[4]。護(hù)理人員在分診的過程中，要認(rèn)真的聆聽患者主訴，并給予適當(dāng)?shù)年P(guān)心，讓患者在就診的過程中感受到溫暖。此外，每一位患者的疾病嚴(yán)重程度不同，對于特殊的嚴(yán)重疾病，需進(jìn)行特殊化的簡潔交流溝通處理。也要不斷的加強(qiáng)巡視工作，及時解決患者的疑問[5-6]。

（2）非語言溝通。門診護(hù)士需具備外在形象美，包括儀容儀表、服飾、精神狀態(tài)等，這些因素均會給患者帶來良好的第一印象，對護(hù)患溝通起到了重要作用。護(hù)理人員在傾聽患者主訴時，要根據(jù)患者表情、行為等非語言動作理解患者所要表達(dá)的真實內(nèi)容，從而體會患者的感受。在傾聽時應(yīng)微微低頭表示尊重，并聚精會神的聽取內(nèi)容，保持適當(dāng)距離和眼神交流，姿勢自然，不輕易打斷患者講話，同時要避免做出分散患者注意力的動作。當(dāng)患者說到痛苦時可給予一個溫暖的眼神或關(guān)懷的動作讓患者繼續(xù)說下去，傾訴完后護(hù)理人員可用簡單總結(jié)的方式將患者主訴重復(fù)一遍，讓患者明白護(hù)理人員懂得其真實的思想感受，感受到護(hù)理人員的關(guān)心，從而提高治療信心。此外，微笑、撫觸、贊許的點頭等非語言動作都可以給予患者無聲的支持和鼓勵，護(hù)理人員應(yīng)積極使用[5]。

（3）帶有同情心的溝通。護(hù)理人員是否具備同情心很容易被患者感知，從而對護(hù)患溝通質(zhì)量造成影響。因此在溝通過程中對待患者要溫暖、誠懇，不能擺架子做出傲慢姿態(tài)。此外，患者受陌生環(huán)境和疾病折磨的影響會出現(xiàn)心緒復(fù)雜、情緒波動的問題，有些患者可能會因為點滴小事引起不滿，與護(hù)理人員發(fā)生口角。因此護(hù)理人員應(yīng)秉持同情心，將心比心的進(jìn)行溝通，以美好的關(guān)懷語言和誠懇的態(tài)度消除患者心理刺激，讓其保持最佳的身心狀態(tài)。

1.3 觀察指標(biāo)

交流組與其傳統(tǒng)的干預(yù)模式相比較護(hù)理糾紛的發(fā)生情況以及患者對服務(wù)的滿意度評價（問卷調(diào)查分為非常滿意、相對滿意以及不滿意3級進(jìn)行判定）。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

數(shù)據(jù)結(jié)果均采用SPSS 16.0對本次實驗所研究的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，計數(shù)資料用率（%）表示，采用χ2檢驗，P＜0.05，差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 滿意度評價情況

交流組患者中對服務(wù)滿意度的評價分別為非常滿意（34例），相對滿意（24例），不滿意（2例），總滿意度96.6%，傳統(tǒng)組中非常滿意（28例），相對滿意（21例），不滿意（11例），總滿意度81.6%，經(jīng)比較顯示差異有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2=3.843，P=0.049）。

2.2 護(hù)理糾紛的發(fā)生情況

干預(yù)后，交流組出現(xiàn)1例糾紛事件，發(fā)生率為1.6%，傳統(tǒng)組出現(xiàn)10例糾紛事件，發(fā)生率為16.6%，交流組糾紛率低于傳統(tǒng)組（χ2=8.106，P＜0.05）。

3 討論

門診是一個醫(yī)院對外交流的窗口，其綜合質(zhì)量決定了整個醫(yī)院的服務(wù)水平。因此，在臨床工作中要不斷的加強(qiáng)其護(hù)理工作質(zhì)量[7]。門診患者的流動性相對較大，疾病種類較多，這些問題均給門診的護(hù)理工作增加了挑戰(zhàn)和難度。因此，合理的護(hù)患溝通方式和技巧是提高門診工作有效性的前提和保障。在門診護(hù)理中，合理的溝通交流對于減少護(hù)患矛盾、促進(jìn)護(hù)患間和諧發(fā)展具有極其重要的作用。

本次研究結(jié)果表明，交流組護(hù)理滿意度高于傳統(tǒng)組，且護(hù)患糾紛率低于傳統(tǒng)組，P＜0.05。說明在進(jìn)行臨床門診導(dǎo)診的過程中，要重視溝通交流技巧的重要性，微笑接診，并尊重患者，同時多給予患者關(guān)心和支持，這些舉措無形中會拉近護(hù)患間的距離，讓患者信任護(hù)理人員，減少護(hù)患之間的誤會，同時也加快了就診速度，提高了就診效率[8]。

綜上所述，與傳統(tǒng)的導(dǎo)診方式相比較，融入合理溝通交流技巧的導(dǎo)診模式更加的深入人心，可有效提高護(hù)理滿意度，減少護(hù)患糾紛。

[1] 江中瓊． 人性化服務(wù)在門診導(dǎo)診的應(yīng)用[J]． 深圳中西醫(yī)結(jié)合雜志，2016，15（7）：191-192．

[2] 戴小娟． 護(hù)患溝通技巧在門診輸液護(hù)理中的應(yīng)用[J]． 臨床醫(yī)藥文獻(xiàn)電子雜志，2016，3（20）：4021-4024．

[3] 魏靜． 護(hù)患溝通在門診護(hù)理工作中的運(yùn)用[J]． 中國醫(yī)藥指南，2016，14（24）：267-268．

[4] 黃蓉． 護(hù)患溝通在門診導(dǎo)診護(hù)理工作中的應(yīng)用價值[J]． 中國衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)管理，2016，7（17）：255-257．

[5] 羅平． 溝通在門診護(hù)理工作中的應(yīng)用效果分析[J]． 現(xiàn)代養(yǎng)生，2015，30（22）：187-188．

[6] 馬立華． 溝通技巧應(yīng)用于門診分診導(dǎo)診的應(yīng)用觀察[J]． 世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘，2015，15（3）：157，161．

[7] 陳永紅． 以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理在門診分診護(hù)理中的作用和效果觀察[J]． 航空航天醫(yī)學(xué)雜志，2012，6（6）：760-761．

[8] 劉秀紅． 細(xì)節(jié)服務(wù)在門診導(dǎo)診工作中的應(yīng)用效果評價[J]． 中國繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育，2016，8（31）：224-225．

Analysis Application Effect of Communication Between Nurse and Patient in Nursing Outpatient Guidance

YE Xueqin Outpatient Guidance, Ningde Hospital of Traditional Chinese Medicine, Ningde Fujian 352100, China

ObjectiveTo explore the application of nurse patient communication in nursing in outpatient guidance.Methods120 cases of our hospital patients as the research sample, according to the guidance were divided into 2 groups with 60 cases in each group, the traditional group was given the conventional guidance mode, communication group communication mode between the join, the clinical effect of the observation and analysis.ResultsThe satisfaction degree of the nursing group was significantly higher than that of the traditional group, and the rate of nurse patient disputes was significantly lower than that of the traditional group, P＜ 0.05.ConclusionCompared with the traditional way of guidance, people into reasonable communication skills guidance mode, can effectively reduce nursing disputes.

communication between nurses and patients; outpatient guidance; application effect

R473

A

1674-9316（2017）06-0122-02

10．3969/j．issn．1674-9316．2017．06．074

福建省寧德市中醫(yī)院門診導(dǎo)診 ，福建 寧德 352100