楊冬衛(wèi)

南京中醫(yī)藥大學附屬南京市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院藥學部，江蘇南京 210014

中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院病區(qū)藥房提升優(yōu)質(zhì)服務與管理的措施探討

楊冬衛(wèi)

南京中醫(yī)藥大學附屬南京市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院藥學部，江蘇南京 210014

藥房管理是醫(yī)院管理中的一項重要的組成部分，它直接體現(xiàn)著醫(yī)院的形象，關(guān)系著患者對醫(yī)院的滿意度。對中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院而言，相比于綜合性醫(yī)院，病區(qū)藥房的中藥與西藥都比較多，如何提升優(yōu)質(zhì)服務與管理，成為中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院病區(qū)藥房服務與管理工作中的重要內(nèi)容。該文通過對提升中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院病區(qū)藥房優(yōu)質(zhì)服務與管理的舉措進行探討，以期能夠進一步推動中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院病區(qū)藥房的服務質(zhì)量與管理水平。

中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院；病區(qū)藥房；優(yōu)質(zhì)服務；質(zhì)量管理

醫(yī)院藥房作為醫(yī)療服務的一個重要環(huán)節(jié)，直接參與醫(yī)院經(jīng)濟活動，藥房管理得當與否，關(guān)系到患者臨床用藥是否安全、有效，影響到醫(yī)院的經(jīng)濟效益和聲譽，與醫(yī)院的發(fā)展緊密相關(guān)；另外藥房是醫(yī)院藥劑科的重要組成部分，肩負著監(jiān)督、指導醫(yī)生安全、有效、合理地使用藥品的責任，是為患者提供藥學服務的重要環(huán)節(jié)[1]。因此，加強醫(yī)院藥房質(zhì)量管理至關(guān)重要。

該院老病房樓始建于上世紀80年代，病區(qū)藥房面積僅40多平米，空間較為狹小。隨著近年醫(yī)院不斷發(fā)展，醫(yī)院床位進一步增加，病區(qū)用藥品種、數(shù)量也明顯增加，狹小的病區(qū)藥房已不能滿足需要，也給工作造成諸多的不便，比如由于藥品存放空間不足，必須每天到庫房領(lǐng)藥等等。醫(yī)院新建的病區(qū)藥房位于新病房大樓一樓東側(cè)，占地面積100余平米，按照最新標準要求設(shè)計，通過柜臺分割出藥品配送區(qū)和擺藥區(qū)，全新的貨架兩兩分組排列，物流通道寬敞，精麻藥品專庫存放，設(shè)有獨立的生活區(qū)，中央空調(diào)保障藥房的溫濕度符合藥品存放要求。

1 病區(qū)藥房影響優(yōu)質(zhì)服務與管理的原因分析

①藥品方面不同藥品的生產(chǎn)廠家或者同一生產(chǎn)廠家生產(chǎn)的不同藥品，無論是在規(guī)格上，還是從大小顏色等方面都具有較高的相似性，可能造成藥師在配藥過程中發(fā)生錯誤。

②醫(yī)師方面受醫(yī)師其自身業(yè)務素質(zhì)能力不足影響，在把握藥品規(guī)格、類型及使用方法方面不夠充分。

③藥師方面配藥師在配藥過程中受外界因素影響常常處于高度緊張和壓力下，例如病區(qū)患者催藥等，長期處于高度緊張環(huán)境下工作，使得配藥師易發(fā)生細節(jié)性錯誤；此外，一些配藥的藥師存在著對臨床專業(yè)知識不了解，特別是疾病與藥物應用方面缺乏經(jīng)驗等，使得在配藥過程中對配藥錯誤發(fā)現(xiàn)不及時，進而造成配藥錯誤。

④軟件方面藥房信息化建設(shè)需要加強，隨著工作量的增加，這個方面如果不能完善，會影響服務質(zhì)量與管理水平。

2 藥房提升優(yōu)質(zhì)服務與管理的措施

2.1 建立健全藥房服務流程與管理制度

結(jié)合醫(yī)院病區(qū)藥房的工作實際，對病區(qū)藥房每一個工作流程進行明確規(guī)范，特別是中成藥、西藥的配藥工作。從實際出發(fā)制定一系列切實可行的規(guī)章制度。如“病區(qū)藥房管理制度”“藥品管理制度”“特殊藥品管理制度”“藥品不良反應報告制度”等，同時制定相應的獎懲措施及量化考評指標，使藥房中的每一項工作每一個崗位都能工作落實到人，責任落實到人，使藥房的管理工作有章可循[2]。確保每個配藥人員嚴格按照相關(guān)規(guī)章制度進行執(zhí)行，降低配藥錯誤發(fā)生概率。

2.2 提高綜合業(yè)務素質(zhì)

科室根據(jù)實際工作情況，定期由科室負責人針對性地選擇主題進行業(yè)務知識學習和培訓，進一步更新病區(qū)藥房的服務與管理知識，不斷加強藥房配藥師配藥安全質(zhì)量培訓，提高配藥師配藥安全意識，加強中西藥日常業(yè)務能力學習，在病區(qū)藥房中形成高效安全的工作氛圍，進而降低配藥錯誤，提升服務質(zhì)量。

2.3 加強配藥師與處方醫(yī)師之間的交流溝通

積極了解和掌握相關(guān)臨床專業(yè)知識，配合好臨床醫(yī)師工作。對于臨床醫(yī)師而言，應提高自身工作責任感，科學合理的開藥，減少由于處方有誤導致配藥錯誤的問題。

2.4 加強藥品的領(lǐng)用制度與效期藥品的管理

藥品在領(lǐng)取時，應注意藥品的具體擺放位置、藥品包裝上面的生產(chǎn)日期以及注意事項等等。領(lǐng)取后的藥品應該根據(jù)具體使用有效期的時間長短等順序擺放，對于即將失效的藥品應該提前通知用藥病區(qū)，避免造成浪費。每月檢查更新藥品效期工作表，將效期為3個月、6個月以內(nèi)的品種匯總核實，予以登記上榜公布，并上報科領(lǐng)導，及時進行協(xié)調(diào)解決，確保無過期失效藥品。

藥品領(lǐng)取的時候，領(lǐng)藥的工作人員應從外包裝上注意查看藥品的有效期，對于保質(zhì)期比較短的藥品最好少領(lǐng)先用，對于保質(zhì)期長的可以根據(jù)病區(qū)實際需要進行領(lǐng)取，領(lǐng)藥人員在核對藥品領(lǐng)取數(shù)量與價格的時候，如有疑問需及時向庫房提出，只有在確保藥品準確無誤后，才可以在領(lǐng)藥單上簽字。對病區(qū)藥房所有藥品的各個環(huán)節(jié)都要按照制度實行嚴格管理，各司其職，將藥品分類之后再放置。

2.5 加強急救藥品和拆零藥品的管理

藥房的藥品，必須保留原包裝盒，拆零藥品標明有效期，便于定期檢查、定期更換，即可保證急救藥品的質(zhì)量，也避免了因藥品失效造成的浪費[3]。病區(qū)藥房的藥品拆零不可避免。因此必須采取科學合理的藥品拆零管理制度和保管措施，以確保拆零藥品的質(zhì)量，從而最大限度地減少用藥醫(yī)療事故的發(fā)生。如拆零藥品存放、拆零環(huán)境、使用工具、包裝物品應符合衛(wèi)生和保證藥品質(zhì)量要求，不得對藥品產(chǎn)生污染。對現(xiàn)拆現(xiàn)發(fā)的藥品，應保留原包裝盒，將剩余藥品放在原包裝盒內(nèi)，發(fā)出的拆零藥品應在包裝袋上注明藥品名稱、規(guī)格、用法、用量、批號、有效期。

2.6 加強病區(qū)藥房藥品的儲存與保管

藥品的質(zhì)量需要有良好的藥品儲存保管條件。藥房工作人員對與所領(lǐng)用的藥品應該按照藥品的說明，根據(jù)所需要的儲存條件進行分類存儲，在存放藥品的房間需要掛上溫濕度表，以利于藥品儲藏。對于需要避光冷藏的藥品需要放置在病區(qū)藥房冰箱的冷藏室，派專人每天查看溫濕度表。對于存放藥品的冰箱溫度指數(shù)每天也要查閱并做好數(shù)字記錄。對需要避光儲存的藥品必須做好避光儲存，以維護其質(zhì)量穩(wěn)定。

2.7 主動對住院患者合理用藥進行指導

病區(qū)藥房在條件允許的前提下，定期由專人主動為病區(qū)住院患者對合理用藥進行指導。臨床藥師要對患者的用藥給予必要的指導，對于患者提出的疑問能夠及時予以答復，發(fā)現(xiàn)不合理用藥的現(xiàn)象須及時糾正。此外，需開展藥物不良反應監(jiān)測，為患者提供用藥咨詢服務。耐心、細致地解釋一些術(shù)語如坐浴、吸入等，必要時還要示范以示明白。

2.8 充分利用醫(yī)院計算機網(wǎng)絡管理

在醫(yī)院藥房管理中，計算機網(wǎng)絡化程度充分發(fā)揮了其快捷、簡便易操作等優(yōu)點，實現(xiàn)了醫(yī)院藥房管理無紙化傳遞[4]。對病區(qū)藥房的中西藥進行信息化管理，能進一步提高工作效率和減少工作失誤，有助于進一步提升中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院藥房優(yōu)質(zhì)服務與管理水平。

3 開通藥品特色服務平臺

為繼承和發(fā)揚南京市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院瘰疬科的“張明”服務精神，該院在醫(yī)院網(wǎng)站專門開通了“張明特色服務”平臺，為全國各地患者提供便捷高效的醫(yī)療服務?！皬埫魈厣铡弊鳛獒t(yī)院品牌服務的延伸，在藥品特色服務方面主要為該院患者提供以下服務：開展在線尋醫(yī)問藥，對于患者提出的用藥問題進行回答；對于部分患者尤其是部分外地患者，提供免費代開藥及辦理郵寄藥品服務，這些服務過程中產(chǎn)生的費用中，除了藥費及快遞費由患者自理之外，其他的全部免費。“張明特色服務”平臺設(shè)在醫(yī)院的患者服務中心，已經(jīng)有具體的聯(lián)系方式。為了更好地與患者交流，該平臺還注冊了QQ，開通了電子郵箱。醫(yī)院病區(qū)藥房也以創(chuàng)建青年文明號為契機，積極拓展“張明特色服務”外延，拓展了科室的服務范圍，贏得了患者及家屬的一致好評。

4 舉辦“中醫(yī)藥就在你身邊”活動延伸病區(qū)藥房中醫(yī)藥服務范圍

為了進一步發(fā)揮中醫(yī)藥優(yōu)勢，普及兒童中醫(yī)外治知識，更好地發(fā)揮中醫(yī)藥預防保健作用，該院病區(qū)藥房積極參與舉辦“中醫(yī)藥就在你身邊”中醫(yī)藥健康巡講活動暨兒童中藥香囊制作比賽。此活動由南京中西醫(yī)結(jié)合學會、江蘇省中西醫(yī)結(jié)合學會外治法專業(yè)委員會、南京市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院團委、院護理部、兒科、藥學部聯(lián)合協(xié)辦。

該次活動共有3個部分組成。來自全市的20名家長及孩子首先在活動志愿者的引導下參觀了位于醫(yī)院五樓的中藥標本陳列館，志愿者們生動有趣的講解給家長和孩子們留下了深刻的印象。隨后，家長和孩子們來到該院國家中醫(yī)重點?？平ㄔO(shè)項目兒科的中醫(yī)外治法專區(qū)參觀學習。兒科推拿專家為家長及孩子們現(xiàn)場演示了兒童常見保健穴位的定位與推拿要領(lǐng)，家長和孩子們在兩位醫(yī)生的指導下進行了分組練習，還體驗了中醫(yī)兒童灸療。最后，在兒科護士志愿者的帶領(lǐng)下，孩子們分成兩組進行了中藥香囊的制作比賽，大家在寓教于樂中體驗了中藥的神奇與魅力，豐富自己的課余中醫(yī)文化知識。

5 總結(jié)

中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院病區(qū)藥房作為醫(yī)院的一個服務性窗口，地位非常重要。因此，加強中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院病區(qū)藥房管理，不斷提高藥房綜合服務與管理水平，增強中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院的品牌競爭力，是需要不斷持續(xù)改進的方向。

[1]姜雪秋.加強醫(yī)院藥房管理至關(guān)重要[J].中國醫(yī)學創(chuàng)新，2009，6（34）：159.

[2]葉竹烈，李烈輝.醫(yī)院藥房管理的思考[J].中華實用醫(yī)藥雜志，2005（9）:21.

[3]任曉偉，于雷.淺談醫(yī)院藥房管理的幾點體會[J].中國民族醫(yī)藥雜志，2009（12）：49-50.

[4]趙漢臣，閆薈.現(xiàn)代醫(yī)院藥學的科學管理[M].北京:人民衛(wèi)生出版社，2000：168.

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1672-5654（2017）05（c）-0155-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.15.155

2017-02-24）

楊冬衛(wèi)（1983-），女，江蘇南京人，本科，藥師，研究方向：藥學服務與管理，臨床藥學。